客服中心服务规范用语

以免引起顾客烦躁。
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三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题：
场景〗2、客服没有听清或者顾客表达不清楚意思的情况 下，客服需再次询问顾客确认问题。。 【话术】2、请问您说的是……对吗？
〖场景〗3、当日再次来电，用户表示问题未解决，主动 向用户确认问题。
【话术】3、请问您之前咨询的是… …问题吗？ 〖场景〗4、在顾客描述问题的时候要及时礼貌回应，表
示真在认真倾听顾客的描述。 【话术】4、举例：是的，对。（请不要使用“嗯”“、嗷”
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，对客户不尊重）
四、提供解决方案
〖场景〗1、对顾客出现的问题表示安慰和做简 单的解释。
【话术】1、 X小姐/先生，您的问题我已经了解 ，这类问题解决一下是比较方便的。 〖场景〗2、给顾客提供解决的方案。
拨好吗？
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五、用户在线等待
〖场景〗2、电话在一分钟内重新拨通后，也必 须说一句：
【话术】2、先生/女士，十分抱歉，让您久等了 ，您要查询的是……
〖场景〗3、查询问题完毕后，应对用户配合表 示感谢：
【话术】3、先生/女士，十分抱歉，让您久等了
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六、提供完解决问题后
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一、交流困难时
〖场景〗4、用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客 户：
【话术】4、请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说… …，请您再说一遍 好吗？
〖场景〗解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后： 【话术】请问您还有其他问题需要咨询吗？
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三、情景模拟 B、服务中异常情况服务用语
一、交流困难时 二、不能立即提供的解决方案
三、外呼用户 四、转接电话 五、非公司业务 六、致歉和感谢 七、顾客情绪
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一、交流困难时
您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
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二.无法听清
2、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服代表：“ 对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方 言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可
以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
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二.无法听清
1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“ 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音 量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍 听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请
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一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服 代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。”时，客 服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
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三、情景模拟 -接电话基础服务用语
一、接电话前 二、确认用户称呼 三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题 四、提供解决方案 五、用户在线等待
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一、接电话前
〖场景〗电话铃响起，必须在3声之内接起，最好是在响 2声时接起。同时坐姿端庄，面带微笑，仿佛和顾客在做
面对面的交流。。 【话术】您好，欧中联合保代部，我是001号客服，很高
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三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题：
〖场景〗1、顾客描述完问题后，针对顾客的需求/问题 进行概括和复述，绝对不能打断顾客讲话，向用户确认
理解的是否准确。 【话术】1、请问您咨询的是… …问题吗？
您希望了解的是… …对吗？ 这两句话根据顾客问题情况而定，如果顾客描述非常清 晰、简单，那么请不要再次询问，直接回答问题便是，
不可以说：“喂，说吧！”
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一.开头语以及问候语
2、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可 以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以 帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的 电话没有声音，请您换一部电话再Fra bibliotek打来，好吗？再见
！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
〖场景〗1、听不清顾客讲话时，向用户说明无法交流的 原因，用户挂机后，再挂断电话。应说：
【话术】1、十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重 复一下好吗？
〖场景〗1、但顾客重复一遍后，仍然听不清时： 【话术】1、很抱歉，还是听不清您的声音，麻烦您换一
部电话再拨打好吗？ 〖场景〗2、没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意： 【话术】2、十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在
二.无法听清
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客服代表应该在听懂客 户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言
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二.无法听清
遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微 提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机
【话术】2、您可以按照我的建议去做，xxx
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五、用户在线等待
〖场景〗1、用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征 求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应
马上回复客户： 查询问题之前需要跟客户说一句， 【话术】1、请您稍等，我帮您查询一下 对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回
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重复一下好吗？
一、交流困难时
〖场景〗3、顾客使用方言无法听懂时，向用户表示歉意 ：
【话术】3、对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通 话再说一遍好吗？谢谢
〖场景〗3、当客户继续讲方言，不讲普通话时，
【话术】3、“对不起，我听不懂您说的话，请您让家人 或朋友接一下电话好吗？谢谢！”
兴为您服务！
〖场景〗如果客户不接话，这时候再问。 【话术】“请问有什么可以帮您的！”
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二、确认用户称呼：
〖场景〗在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过 程中称呼用户，同时表示对顾客的尊敬。注意不能过于
频繁。（如果系统支持，请直接带姓氏称呼）。
【话术】您好小姐/先生，请问您贵姓？（当顾客不愿说 ，直接称呼先生或女士）