顾客员工满意度测量程序
顾客满意度的统计分析
顾客满意度的统计分析一、目的为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。
二、调查目标调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。
就其调研目标来说，应该达到以下四个目标：1、确定导致顾客满意的关键绩效因素；2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；3、判断轻重缓急，采取正确行动；4、控制全过程。
三、内容分类就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。
顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。
主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。
市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。
不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。
比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。
在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。
四、调查的作用1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。
但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。
要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
2、确定企业顾客满意策略企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。
顾客满意度和忠诚度1
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在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服 务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标 准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择 餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开 始第一班新加坡至吉隆坡之间的‚无烟班机‛；1992年初， 所 有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国 际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上 首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接 入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行 网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听 娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统， 花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。
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[实训项目]
项目：客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评
一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
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模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、 服务特色、LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
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4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。
5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务
失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以 便员工能够具备服务补救的能力。 6．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。
员工满意度控制程序(程序文件)
1目的
监视、测量和分析员工对本公司的满意度，采取措施创造一个员工充分参与，从而促进质量管理体系有效运行的环境。
2适用范围
适用于本公司员工满意度的监视、测量、分析和改进。
3职责
办公室归口管理本程序，其他部门协助实施本程序。
4定义
员工满意度：员工对本公司的认同和积极参与公司事务程度的感觉。
5工作程序
5.1员工满意度相关信息的收集监视：
5.1.1各部门日常收集的员工意见、建议、批评、抱怨、投诉应以《内部联络单》方式向办公室报告。
5.1.2员工满意度的调查
办公室每年一次向员工发出《员工满意度调查表》以收集员工满意度的相关信息。
5.2员工满意度的测量分析
办公室及时回收《员工满意度调查表》，并结合日常收集到的相关信息，将员工满意的趋势和不满意的方面，尽可能以定量的方式（如打分），定期（一般相隔12个月）形成《员工满意度报告》报送领导及相关部门。
5.3员工满意度的改进
5.3.1对员工日常反映的满意度相关信息，由信息收集部门以《内部联络单》的方式告知办公室和相关部门，办公室和相关部门在分析的基础上，应采取必要的措施加以改进，信息收集部门和办公室应予以追踪、验证。
追踪、验证结果可记录于先前发出的《内部联络单》上。
5.3.2定期的《员工满意度报告》应作为管理评审的输入之一，由管理评审会议进行评审，并作出必要的决定、措施加以实施、验证，以提升员工满意度。
6相关文件
ZYQ.Q01.04《管理责任程序》
7质量记录
7.1ZYQ.B01.02A《内部联络单》
7.2ZYQ.B01.11A《员工满意度调查表》
7.3ZYQ.B01.12A《员工满意度报告》。
汽车行业顾客满意度测评方法
汽车行业顾客满意度测评方法原国家质量技术监督局进行的“用户满意度指数据评价制度”试点，是一种以用户满意程序评价产品或服务质量状况的特别制度，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意（customer satisfaction）是“顾客对其要求已被满足的程序的感受”（ISO9000：2000 3.1.4）。
要求（requirment）即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO9000：2000 3.1.2）。
ISO9000：2000提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量方法，ISO9001：2000明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
由美国三大汽车公司（福物、通用、克莱斯勒）提出的《质量体系要求QS9000（第三版）》及国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949：1999《质量体系汽车供方关于应用ISO9001：1994的特殊要求》也对顾客满意及其监测提出了明确、具体的要求。
顾客满意度测评的作用1、顾客满意度是衡量组织经营绩效的重要指标ISO9001：2000的8.2.1条款明确提出把顾客满意作为对组织质量管理体系业绩的一种测量，组织应驿顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，美国权威机构的调查表明，企业的经营业绩约80%来源于“回头客”，开发一个新顾客的费用是保住一个老顾客的6位。
可见，顾客的满意度高、忠诚度高，企业的经营绩效就会越来越好。
2、顾客满意度测量评能为组织提供持续改进的机会和方向通过对顾客满意度的监测、分析和评价，可以发现顾客对组织的满意程度，经过进一步的分析和评价，可以找出顾客不满意的原因，从而为组织提供持续改进的机会和方向，使组织的发展进入良性循环。
员工满意度测评方法
员工满意度测评方法
员工满意度测评方法主要包括以下几种:
1.问卷调查法:通过设计问卷，让员工匿名填写，以了解员工对工作、环境福利等方面的满意度。
2.面谈法:通过与员工进行一对一或小组面谈，直接了解员工对公司的期望、需求和建议。
3.观察法:通过对员工的工作表现进行观察，了解员工的满意度情况。
4.参考评估法:通过查阅员工的考核记录、培训记录等信息，了解员工的工作表现和满意度情况。
5.自我评估法:通过让员工对自己的工作表现和满意度进行自我评价，了解员工的自我认知和期望。
以上是员工满意度测评的几种常见方法，具体使用哪种方法，需要根据公司的实际情况和员工特点来确定。
客户满意度理论
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。
其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。
CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。
日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)二CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。
2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。
3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。
顾客满意程度控制程序(附记录表)
顾客满意程度控制程序1目的通过测量顾客的满意程度寻求作任何改进的机会，以及测量企业质量管理体系、环境管理体系的业绩。
2适用范围适用于对顾客满意程度的测量。
3职责3.1 供销科a) 负责与顾客联络,组织处理顾客投诉,负责保存相关服务记录；b) 负责执行对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.2生产技术科、质量检验科负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4程序4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 供销科负责监控、收集顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系、环境管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由供销科专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3 供销科利用外出的各种过程，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及进反馈给企业有关部门。
4.2建立顾客档案供销科对企业的顾客建立档案，详细记录顾客的名称、地址、电话、联系人，并在“合同台账”中登入订购的每批产品的型号规格和数量，整理了解顾客的订货倾向，及时做好供货准备。
4.3顾客满意度的测量4.3.1每年年底，由供销科组织向采购本厂产品的所有顾客发出“顾客满意度调查表”，调查顾客对提供的采购产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议，供销科对所有调查表进行统计分析，确定顾客(潜在) 需求和要求，以及需要改进的方面，将信息反馈给相关领导，采取相应纠正预防或改进措施。
4.3.2“顾客满意度调查表”由供销科每年向不同的顾客发出，“顾客满意度调查表”的发放率要占所有顾客的80％，回收率要占发放的80％，并根据回收的“顾客满意度调查表”进行统计分析。
4.3.3顾客满意度测量办法4.3.3.1顾客满意度信息收集途径1：通过电话调查；2：顾客填写调查表；3：顾客来电来函的信息登记；4：上门服务、拜访等；4.3.3.2信息的种类1：顾客与企业合作的次数；2：对采购产品价格的评价；3：对采购产品及时供货性的评价；4：对采购产品质量的评价；5：对采购产品的工艺水平的评价；6：对管理水平的评价；7：对业务人员的服务质量的评价；8：对采购产品的售后服务的评价；9：对信誉、诚信度的评价；10：其它方面的评价；。
质量体系过程识别矩阵图(过程识别)
③顾客信息反馈的途径、处理方法；顾客访问计划：产品质量异议处理流程；月度、年度服务报告；
④财产的清单、检验计划、标识、使用情况、异常情况报告；
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ⑤顾客订单信息记录（电话、邮件、传真、文档）：报价记录；重要、特殊、一般合同的评审资料：合同/订单计划的变更，变更的信息传递；顾客档案信息的记录。
1采购管理程序
TS
主过程
子过程
小过程
输入
输出
贵］
壬部门
过程目标/衡量准则
参考文件
负责部门
配合部门
SP支持过程
S7仓储管理
仓储控制
②采购计划、
③材料检验合格证、入库单、
④仓库区域布置图、安全环境要求
⑤先进先出要求
送货单（1联存根联，2联客户回签）、2联及时交计划部统计产品标识、
材料台帐（包括出货记录）
②公司方针目标，部门分解指
标；
③执行数据分析报告、
④改善措施；
总经理
管理者代表、公司领导、各部门经理、各班组
①目标考核率
②外部故障成本（退货
降价损失）
③内部故障成本
方针、目标指标管理规定
M2管理评审
管理评审控制
①审核结果、
②顾客反馈、
③过程的业绩和产品的符合性、
④纠正与预防措施状况、
⑤以往管理评审跟踪措施、
管理评审决议事项达成率
管理评审程序
M3
内部质量审核管理
①产品审核
②过程审核
③体系审核
①标准/顾客要求；
②公司体系运行要求：
③重大质量问题、
④系统发生变更、
顾客满意度测量控制程序全套
顾客满意度测量控制程序全套1.目的了解顾客的需要和期望，持续改进，提供顾客满意的产品和服务。
2•适用范围适用于对顾客满意程度的测量。
3.相关文件《文件和资料控制程序》《与顾客有关的过程控制程序》4.职责4.1营销部——负责与顾客联络，组织受理顾客投诉，负责保存相关服务记录；——负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
4.3质量部——负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
5.管理内容5.1顾客信息的收集，分析与处理5.1.1营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
5.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销部请专人解答、记录、收集；暂时末能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
5.1.3商务部员工在出差和外出期间，应及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极地与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
5.1.4商务部将收到的顾客对销售、质量等情况的投诉和建议等填写在《质量信息反馈单》中并及时传递给质量部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施通知单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。
营销部将实施结果反馈给顾客。
5.2顾客满意程度测量5.2.1通过对实现过程的业绩不断评价来监控顾客对公司的满意度，业绩指标应以客观数据为基础并包括，但不限于：——供货产品的质量业绩——顾客中断包括现场退货——交货期业绩（包括附加额外运费）——与质量或交付事宜有关的顾客通知——公司制造过程业绩的监控5.2.2每年第四季度，商务部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品和服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表回收率应争取达到80%以上,但主要顾客的反馈一定要了解，以便于统计分析。
5.2.3质量管理部门对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、返修率等）的结果。
监视与测量顾客满意
& nbsp; 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的一种感受，是作为“人”的顾客的一种感到“合意”、“中意”的心理状态。
即使同一顾客在不同时期，对要求是否满足的感受也可能不同。
所以，组织应该在尽量大的范围内，经常性地监视顾客满意或不满意的感受程度。
& nbsp; 追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的一个重要目标，更进一步说，顾客满意是组织运作的根本目标之一，实现顾客满意是组织运作良好的最好证明。
追求最大赢利是组织建立和存在的理由，但要真正持久地赢利，必须通过满足顾客愿望和要求来实现。
& nbsp; 组织应对顾客的有关组织是否已满足顾客要求的感受的信息进行监视，并对这种感受程度实施测量，继而将顾客满意的测量结果作为质量管理体系业绩的一种度量，质量管理体系评价的一个重要依据。
& nbsp; 组织还应特别注意顾客不满意的，抱怨的甚至投诉的信息。
& nbsp; 一、建立顾客满意监视和测量过程& nbsp; 对顾客满意程度的监视和测量，以对于顾客有关的信息的分析、处理为基础。
& nbsp; 顾客满意监视和测量过程的策划& nbsp; 组织的最高管理者对“顾客满意”进行管理，“顾客满意”要求组织的全员参与，每一个员工都会影响顾客满意。
最高管理者应倡导在整个组织内，人人、时时、刻刻、方方、面面都围绕顾客满意开展工作这样的氛围。
明确规定并清楚告诉员工在对待顾客满意方面的行为准则和应该如何做，做什么。
& nbsp; 组织的管理者和营销部门，在建立质量管理体系的时候，首先应当识别和确定组织的顾客，建立顾客感受监视与测量过程。
& nbsp; 顾客的定义是“接受产品的组织和个人”，包括委托人、采购方、经销商、零售商、消费者、最终使用者和受益者。
对于国内军品，顾客应该包括：下游组装厂，定购方及其军代表，论证发包方及上级主管部门，接装、保管及维修单位，使用部队等等。
顾客及相关方满意度评价控制程序
顾客及相关方满意度评价控制程序1目的对顾客及相关方满意度进行测量，以评定公司产品实现和一体化管理体系的业绩，评价产品实现的符合性和一体化管理体系的有效性，主动寻求改进的机会。
2适用范围适用于公司对顾客及相关方满意度信息的收集与调查，分析与改进策划的控制。
3职责3.1业务实施部门负责产品实现过程中，顾客及相关方满意度信息和行业发展相关信息的收集与分析及改进计划的实施。
3.2市场开发部负责设计、工程、养护及花卉租摆等产品顾客满意度的信息及政府监管部门和监理单位对环境绩效改善的评价信息的收集、数据分析及改进计划的实施。
3.3苗木销售部门负责花卉苗木等产品顾客满意度的信息及相关方对环境绩效改善的评价信息的收集、数据分析及改进计划的实施。
3.4运行管理部负责供方和专业分包方对环境绩效改善的评价信息的收集、数据分析及改进计划的实施。
组织顾客及相关方满意度改进计划的实施跟踪验证。
3.5综合管理部负责员工对职业健康安全绩效的评价与改进和公司管理的改进建议的信息和行业发展信息的归集与分析，组织顾客及相关方满意度改进计划的制定。
4程序4.1满意度信息收集的内容⑴产品及产品实现过程的质量、环境、职业健康安全绩效的评价与改进。
⑵一体化管理体系运行的适宜性、充分性和有效性的评价及改进信息。
⑶资源配置、管理模式及运行机制、企业文化活动的时效性评价及改进的信息。
⑷行业发展的水平及趋势，公司在行业中所处地位的相关信息。
4.2满意度信息收集渠道或来源⑴通过项目协调会、检查通报、整改通知书、顾客投诉与抱怨等渠道接受顾客及相关方满意度的信息。
⑵采取问卷调查、恳谈（座谈）会、走访等方式，主动收集顾客及相关方的满意度信息。
⑶通过与顾客面谈、电子网络交流（网页顾客留言、电子邮件、QQ）等方式与顾客及相关方进行满意度信息的交流。
⑷通过员工问卷调查、座谈会、专题研讨会、员工年度工作总结、公司领导与员工个别交流等方式，收集员工对公司管理工作的评价及改进建议。
ISO9000顾客满意度调查控制程序文件
顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。
3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。
3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。
4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。
4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：a 企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b 咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c 业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d 产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e 交付产品交货能力f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g 价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。
满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意90-100满意80-89一般60-79不太满意 40-59很不满意0-394.3 顾客满意调查的时机、方式。
CSI顾客满意度测量方法课件
CSI顾客满意度测量方法
2
1、顾客更换供应商的原因
1%由于买方人员亡故 3%营业地点变更 5%顾及其他朋友的关系 9%竞争者竞争客户 14%客户对服务不满意 68%一线服务人员态度冷漠
CSI顾客满意度测量方法
3
2、失去顾客就失去市场
24小时会向12位亲友诉说 72小时会有23个人知道 一周后会有72个人知道 通常25个不满意的顾客只有一个投诉 2X30X12X25X20=360000 小天鹅-----1：25：8：1 好事不出门，坏事传千里！
CSI顾客满意度测量方法
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顾客满意与顾客满意度
市场经济条件下，质量是由顾客评定的。顾客对产品能满足或超 越其期望的要求日趋强烈，顾客需要优良的产品，满意的产品。 当前市场的竞争相当激烈，对企业而言，竞争主要来自于：新的 竞争对手的进入；替代产品的进入；顾客（采购方）越来越高的 质量要求与压低价格水平的讨价还价；行业现有竞争对手的发展 等，所以企业的经营面临很大压力，迫使不得不站在顾客的角度 来考虑产品和服务的问题，提出以顾客为中心，实施顾客满意 （CS）战略的经营理念。然而企业怎样才能正确理解顾客的期望 和要求，怎样度量企业所提供的产品和服务与顾客期望值的距离， 怎样与竞争对手相比较，怎样才能明确企业进行持续改进的方向， 以提高顾客满意度、提高竞争力？进行顾客满意度调查、研究和 评价是当前国外先进企业普遍采用的一种策略与途径。
价格的感受
重复购买 可能性
对价格变化 的承受力
CSI顾客满意度测量方法
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服务是没有专利的创新活动
服务已成为知识经济时代商业的核心，无论对服务性 公司还是对制造性公司，服务都成为其获得竞争优势 的关键。 恒昌公司（李国安买电脑、投影幕布多少钱？） 深圳一医院微笑服务，8、10原则，病人痛苦不堪，医 生笑逐言开。
员工满意度调查方案(通用7篇)
员工满意度调查方案（通用7篇）员工满意度调查方案篇1一、员工满意度调查的意义：1、了解公司的客观情况。
2、了解公司员工对公司对企业经营、企业管理、工作的发展、薪资福利、工作环境等各方面的满意程度，了解员工的真实想法。
3、为企业管理决策和管理变革提供重要数据，对企业管理进行诊断，旨在提高公司的.管理水平、更好适应未来发展。
二、员工满意度调研对象：1、公司本部部分员工（不低于30%）。
2、校区部门员工（不低于30%）。
三、员工满意度调查形式：1、匿名调查问卷；2、小组座谈；3、深度访谈。
四、调查流程及时间安排1、成立跨部门调查项目小组，由人力资源及行政部负责组织召集，成员包括各部门相关人员。
2、调查小组拟定员工满意度调查的目标和计划。
3、调查小组将拟定计划提交决策层审核批准。
4、根据批准的目标和计划制度员工满意度调查问卷。
5、由人力资源及行政部与各部门配合进行员工满意度调查。
6、人力资源及行政部负责对问卷进行收集、整理。
7、时间安排：20xx年6月20日上午：天山校区、培训学校、燕港校区下午：万隆校区、北国校区、槐北校区20xx年6月21日上午：友谊校区、泰华校区下午：金圆校区、柏林校区五、调查内容设计可以包括：1、战略发展问题（如公司的未来前景、公司的风险）；2、组织问题（如相关部门的配合、上级领导的指导）；3、企业文化问题（如公司人际关系、企业的价值取向）；4、人力资源问题（如薪酬、培训、晋升）；5、其他问题（如公司目前存在的问题、制约公司发展的主要因素）。
六、调查结果分析与反馈1、人力资源及行政部对调查结果进行统计分析，并汇总结果，形成调查分析报告。
2、分析不满意项目形成原因并提出改进意见，将调查分析报告和改进意见一并提交公司决策层领导。
3、将员工满意度调查结果以一定形式（例如公告、会议等），及时反馈给公司全体员工。
4、公司根据调查结果，制定改进方案，将改进方案以一定形式（例如公告、会议等），及时反馈给公司全体员工。
员工工作满意度调查方案
员工工作满意度调查方案执行企划书壹、调查目的1. 透过正式的、有系统的调查分析活动，了解贵公司全体同仁对公司及工作的看法与中意程度，与阻碍工作中意的因素。
2. 藉由调查统计结果，作为贵公司追求进步、勇于改善及提升治理措施的参考依据，以实现公司重视人力资源进展，建立良好治理体质的基础。
3. 透过本调查活动建立指标，连续性的进行改善活动，不断提升内部顾客中意，进而达到「有乐意的职员，才有中意的顾客，也才有中意的企业」之境域。
贰、调查对象贵公司之全体同仁，但年资未满三个月之新进同仁不参与施测。
参、实施程序一、问卷内容设计架构建议(人员对公司及工作的评判)【一】人员对公司及工作的评判要紧测量的七项因素概述如下：(1)工作本身：指工作内容本身的爱好、责任感、成就感、挑战性、合适性．．．等。
＊要紧测量内容包括：‧工作自主需求‧工作成就需求‧工作适合需求‧工作创意需求‧工作变化需求‧工作完整需求(2)酬劳待遇：指工作酬劳、薪资、奖金与有形的物质酬劳等。
＊要紧测量内容包括：‧酬劳内部公平性需求‧酬劳外部竞争性需求(3)升迁进展：指职位晋升、职务成长、工作进展、培养训练、与事业前程等。
＊要紧测量内容包括：‧升迁机会需求‧升迁参与需求‧升迁培训需求(4)工作关系：指上司关系、同事关系、单位间关系等。
＊要紧测量内容包括：‧上司关系需求‧同事关系需求‧单位间关系需求‧顾客关系需求(5)治理领导：指上司认可部属、组织、执行工作的治理能力及作风等。
＊要紧测量内容包括：‧直截了当主管认可部属能力需求‧直截了当主管指导部属能力需求‧直截了当主管的组织能力需求‧直截了当主管的执行工作能力需求‧直截了当主管的治理作风需求(6)工作环境：指工作环境的安全、舒服、便利、福利…….等。
＊要紧测量内容包括：‧工作特性需求‧心理愉悦需求‧福利措施需求‧工作保证需求‧环境舒服需求‧环境安全需求‧环境便利需求(7)公司认同:指公司的企业文化、经营策略、社会名望等。
顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一。
为了监测和改进客户体验，建立一套顾客满意度测量程序是十分必要的。
下面将介绍一个简单的顾客满意度测量程序的步骤。
步骤一：开展调查首先，需要设计一份调查问卷来了解顾客对企业的各个方面满意度。
问卷可以包含多个问题，例如顾客对产品质量、服务态度、售后支持等方面的评价。
问题的设计应该具有客观性和有效性，可以采用多项选择题，开放式问答题和量表评价题等。
在设计问卷时，还可以考虑到不同类型的顾客群体的需求和特点，以提高调查的灵活性和适应性。
步骤二：选择调查方法根据企业的需求和资源状况，可以选择不同的调查方法。
常见的调查方法包括面对面访谈、电话访谈、在线调查和书面调查等。
不同的方法有不同的优势和限制，企业可以根据实际情况选择最合适的方法。
步骤三：实施调查在实施调查时，需要选择一定数量的样本来代表整个顾客群体。
样本的选择可以通过随机抽样、分层抽样或者方便抽样等方法进行。
在调查过程中，需要倾听顾客的意见和建议，鼓励他们开诚布公地表达意见。
步骤四：数据收集和整理当调查数据收集完毕后，需要对数据进行整理和分析。
首先，进行数据清洗，排除错误和无效数据。
然后，可以使用各种统计分析方法对数据进行整体分析和对比分析，了解顾客的整体满意度水平和不同方面的满意度。
步骤五：结果解读和改进根据分析结果，可以得出一些结论和发现企业存在的问题和不足之处。
通过将结果与设定的目标和标准进行比较，识别出关键问题和改进的重点。
进一步，可以制定相应的行动计划和改进措施，以提高服务质量和顾客满意度。
最后，需要跟踪并评估改进措施的效果和影响，实现持续改进。
这是一个简单的顾客满意度测量程序的步骤，企业可以根据自身情况进行具体的修改和完善。
通过建立科学、系统的顾客满意度测量程序，企业可以更好地了解顾客需求，改进服务质量，提高顾客满意度，增强企业的竞争力和可持续发展能力。
顾客满意度的重要性已经成为企业发展的关键和竞争优势之一。
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顾客员工满意度测量程序
1目的
规范顾客满意程度评价活动，规定顾客满意程度的测量、分析方法，确保评价的客观性和有效性，以使组织和产品加以改进，不断提高顾客满意程度。
2适用范围
适用于本公司内、外部顾客满意程度测量、分析和评价的控制。
3职责
3.1供销部是外部顾客（直接顾客和最终顾客）满意程度测量、分析的归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查分析。
3.2总经办是内部顾客满意程度测量、分析的归口管理部门，负责内部顾客满意度的调查分析，同时负责为提高内、外部顾客满意度的相关改进。
3.3各相关部门参与对顾客反馈的分析和制订的纠正和预防措施的实施。
4工作流程
4.1外部顾客满意度
4.1.1信息的收集
4.1.1.1供销部根据顾客的质量工作会议、订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，负责将获得的信息及时填入“竞争对手情况登记表”，每半年进行汇总分析。
4.1.1.2供销部业务员应确保每季度至少1〜2次走访顾客。
走访顾客时向顾客提供“顾客满意程度调查表”收集顾客对我公司的产品质量、产品包装、产品交付和产品服务等方面的意见。
4.1.1.3各相关部门对顾客进行服务后，要填写“外出服务报告”，连同收集到的有关信息反馈到供销部。
4.1.1.4供销部指定专人收集、记录顾客投诉和退货的信息。
4.1.1.5最终顾客满意程度信息由供销部采取适宜的方法进行收集，每年至少要进行1〜2次。
4.1.2信息的分析
4.121供销部每季度负责统计分析顾客满意趋势。
4.1.2.2供销部根据“顾客满意程度调查表”的评价项目，使用直方图进行分析。
4.123针对汽车行业顾客采用对比法（这次与上次作比较）出现有下降趋势要分析
原因。
4.1.2.4供销部根据收集的信息，针对同产品标杆企业的信息进行比较、分析，树立攀登一流品牌的信心。
对如下方面，与竞争对手作比较：
a）市场占有率；
b）产品价格；
c）质量状况（退货产品的数量、批次赔偿金额、质量体系评级新情况等）；
d）性能指标；
e）服务情况。
4.1.3评价报告
4.1.3.1顾客满意程度调查报告内容至少应包括：
a）统计评价项目；
b）信息的来源；
c）信息的统计分析结果；
d）客观性、有效性的评价；
e）结论;
f）其他项需要说明的方面；
g）问题与建议。
4.1.3.2供销部负责将评价结果形成书面的“顾客满意程度调查报告”，本部门负责人批准后，提交管理评审。
4.2内部顾客满意程度
4.2.1内部顾客满意程度调查项目为管理者领导艺术、工作环境、组织接口、健康安全、工资待遇等。
4.2.2内部顾客满意程度由总经办以填写“内部顾客满意度评价表”的形式组织调查，每年1〜2次。
4.2.3顾客满意度评价可分五个层次：
a）很满意：顾客表现的形式为：高兴、激动、感谢等，表明了自己的信任感。
（10分）
b）满意：顾客表现的形式为：称心、满足。
（8分）
c）一般满意：顾客没有明显的情绪反映，这是一种不好不坏的感受分）
d）不满意：顾客表现的形式为：指责、抱怨、表示遗憾。
（3分）
e）很不满意：顾客表现的形式为：反感、生气、愤怒。
（0分）
424总经办对收集的“内部顾客满意度评价表”进行汇总、分析，分析时还应结合日常内部顾客反馈信息的积累，以作出综合的评价，整理后交总经理和主管副经理，以采取相应的改进措施。
4.3也可以定量地进行评价（内、外部）顾客的满意程度：
a）先确定顾客满意程度的几个级度。
例如：对顾客满意程度分为七个级度：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意、很不满意。
b）给出每个级度得分值。
例如：很满意，60分；满意，40分；较满意20 分；一般，0分；不太满意一20分；不满意，一40分；很不满意，一60分。
（对于“满意方向”和“不满意方向”，都是120分计算，只不过有正、负之分。
）c）列出调查的每项指标。
例如：将顾客对质量、功能、价格、服务、包装、品位六个方面的满意程度作为调查的六项指标。
d）由于顾客对每个属性的要求程度不同，因此，应根据顾客对评价指标的重要程度进行分值加权，则更能科学地反映出顾客的满意程度。
例如：根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度不同，确定对质量、功能、价格、服务、包装、品位六项调查指标的加权分值分别为：0.3、0.1、0.35、0.15、0.05、0.05。
全部调查指标的加权分值总和为1。
4.3.1顾客满意度分值的计算方法一：
n
顾客满意度分值Si/n
i = 1
式中：Si―― “调查项”的分值；
n—“调查项”的序号
4.3.2顾客满意度加权分值的计算方法二：
n
顾客满意度加权分值Si Si = Ri x Ai
i = 1
式中：R――调查大项平均得分；
A——“调查项”的加权值；
Si―― “调查项”的加权得分；
n―― “调查项”的序号。
433两种方法计算的结果是不同的。
利用加权法更能准确的反映顾客的满意状态。
加权法的加权值，企业可以根据经验、专家评定或调查等方法进行确定。
4.4改进
4.4.1满意程度下降或顾客有明确的投诉或建议时，由总经办填发“纠正/预防措施通知单”保管理者代表审批后，由相关责任部门实施纠正/预防措施。
4.4.2总经办对纠正及预防措施的实施效果进行验证。
4.5外部顾客满意程度及所采取的纠正/预防措施的质量记录由供销部保存，内部顾客满意程度及所采取的纠正/预防措施的质量记录由总经办保存，均按《质量记录控制程序》的规定执行。
5相关/支持性文件
5.1Q/SX?G2—02—2009《质量记录控制程序》；
6质量记录
6.1Q/SX?G4?22—01 “竞争对手情况登记表”；
6.2Q/SX?G4?22—02 “顾客满意度调查表”；
6.3Q/SX?G4?22—03 “外出服务报告”；
6.4Q/SX?G4?22—04 “顾客满意程度调查报告”；
6.5Q/SX?G4?22—05 “内部顾客满意度评价表”
6.6Q/SX?G4?29—02 “纠正预防措施通知单”。