医疗纠纷的防范ppt课件

《中国医疗前沿》2008年第1期：“医患关系：从纠纷 到对抗”
2009年8月17日公安部下发《关于依法妥善处理“医 闹”问题，切实维护正常医疗秩序的通知》（公传发 2009第273号）
《瞭望》2011年10月1日：新医改两年医患纠纷愈演愈 烈 ，黑势力介入。
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1.对医患纠纷认识与再认识
2008年2月22日，湖北省武汉某医院，神经内科护士被持刀劫持。
2009年6月16日，北大医院医生拒开假诊断证明被患者家属连刺五 刀；2009年6月21日，福建省南平市第一人民医院，数百名医闹拘 禁、凌辱、殴打医护人员轰动医疗界。
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2010年6月10日，山东大学齐鲁医院肿瘤中心 女医师在办公室被害；中央人民广播电台等报 道，2010/12/26上海患者家属伤害医生事件。
研究表明：开发一个新客户的成本是保护一个 老客户的5倍；流失一个老客户的损失，须争 取10个新客户才能弥补。
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化解纠纷/冲突的主要视角
– 社会学： 肇因、利益、机构、场所、规则 – 心理学：情绪、态度、沟通…… – 管理学：冲突管理/投诉管理（建立共识 ；激
发正常功能的冲突）
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冲突解决的理论框架
人际与群际过程
公平；合作与竞争；信任、信任发展与信任修 复 ;权力；沟通；性别与家庭冲突；群际冲突。
内心过程与个人差异
判断偏误及克服方式；情绪 ；冲突解决过程中 的自我调节；人格与冲突；冲突解决技能发展 。
创造力与改变
观念；创造力；改变；反思
难解型冲突 攻击与暴力；宗教冲突 文化与冲突
– 法学：规则、诉讼和非诉讼解决途径 – 政治学：利益调节
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冲突的类型
型态 – 理性冲突vs.非理性冲突 – 內容冲突vs.情绪冲突（宣泄）
程度 – 假性冲突（工具性） – 內容冲突 – 价值观冲突 – 自尊冲突
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纠纷冲突的化解
纠纷冲突化解是以一种理智、公平与有效的 方式明确和处理纠纷冲突的做法。
人际纠纷：积极作用——是深化互动双方 彼此了解的一种途径，促成成员对不同观点 的思考和判断。冲突引发变革。消极作 用——人际关系的破裂和资源的浪费。
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“投诉是金”
研究表明：遇到问题不投诉的客户再次交易的 意向很低，只有9%；投诉而未解决，再次交 易率19%；获得解决，54%；主要问题马上 得到解决，82%。
2004年2月11日，四川省四川大学华西医院，普外一科主任被砍前 额致粉碎性骨折、休克；4月15日，北京市天坛医院，急诊科主任 被男子用水果刀刺伤。
2005年8月12日，福建省福州省中医学院国医堂，教授戴春福被钢 刀直刺腹部杀害。
2006年11月11日四川广安二院被毁案。
2007年7月，广东省汕头大学医学院第二附属医院，患者家属纠集 医闹打砸、封锁医院持续5天。
2001年7月25日，北京协和医院著名脑外科专 家王任直教授与患者家属一言不和手臂被毁；
2001年11月14日，重庆第三人民医院爆炸案。
201，湖南省衡阳市南华大学附属第一医院，百名医闹 暴打、凌辱医生案震惊全国。
2003年9月19日~24日，江苏南京浦口医院，医闹聚众将院长限制 人身11小时殴打致抽搐昏迷
如何防范化解医患纠纷(一)
卫生部办公厅信访处
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哈医大二院凶杀事件
2012年3月23日，一个患者在哈尔滨医科大学 第一附属医院里头，突然疯狂地用刀子扎向了 医生，最后结果是一个医生死亡、三个医生受 伤，这是对医生的第一次伤害。没有想到，几 个小时之后，对全国医生的第二次伤害又开始 了，腾讯网有一个调查，读完这篇文章之后您 心情如何呢？当时参与人数是6161人，而选择 高兴的居然高达4018人。
冲突是有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是 一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力或力 图超越现状时的心理紧张及外部表现。
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两种冲突观：
–传统冲突观——罪恶冲突观 –现代冲突观——辨证冲突观
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辩证看待纠纷和冲突
纠纷：是人类的一种生存常态，一方面严重 破坏了人类的生存秩序，另一方面也为社会 的发展提供了恒久的动力。
(央视《新闻1+1》3月27日)
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内容提要
对医患纠纷认识与再认识（理念）
医患关系模型与关键变量（模型） 重构医患互信（原理） 医务工作者的自我保护（操作）
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相关背景
2001年4月28日，北京安贞医院，医生被毒打 并被逼向死者遗体下跪；
2001年7月10日，湖南省中医学院第一附属医 院67岁的王万林医生被一个白血病患者连捅46 刀致死，追悼会当日该院一位骨科医师不堪忍 受13日自杀；
纠纷冲突处理的取向（化解与转移）。 纠纷冲突化解的策略（Thomas 模型）。 纠纷冲突化解理论框架（冲突解决手册）。
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Thomas冲突处理模型
坚
竞争
持
(针锋相对型)
性
整合 (共同解決型)
妥协型
忽视 (避让型)
让步 (迁就型)
合作性
合作性：指满足他人所关心事物的程度 坚持性：指满足自己所关心事物的程度
纠纷与冲突 医患纠纷 无法避免 可以化解
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1.1纠纷与冲突
纠纷：争执的事情。纠纷又常常演化为冲突。在西 方，纠纷(dispute)一词往往与冲突(conflict)紧密 相伴。
纠纷是一种社会现象，在社会学意义上，纠纷是特 定的主体基于利益冲突而产生的一种双边的对抗行 为。
2011年9月15日北京同仁医院耳鼻咽喉科主任 徐文被患者王宝洺砍伤。
华声在线2011/1/28报道，男婴在医院输液时 死亡，院方扮警察抢尸殴打家属。
2011年8月23日南昌市第一医院医患纠纷引起 斗殴，造成15人受伤。
上海首现公立医院医生集体辞职。
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相关背景
《瞭望》2000年第18期：医患关系何时化干戈为玉帛