酒店特殊事件紧急处理手册

酒店特殊事件紧急处理手册

疾病

当有客人突然患病，他们自己通常无法决定是否需要医生治疗，这时应尽量节省时间，争取主动，立即安排治疗。

1、当客人要求身体检查

帮助客人联系体检站。（由前堂部负责）

为客人的舒适安全着想，通知值班经理以便他进行检查安排，如客人患病，但一切尚能自理，应安排酒店车或出租车送去最近的医院急疹室。

尽可能说服客人去医院，如果客人不想去，要由客人签字确认。（由前堂部负责）

2、当客人患病严重

进行常识性初步护理。

电话叫救护车将客人送到最近的医院的急诊室。（由前堂部负责）

3、如果客人需住院治疗

联系客人的顾主及亲属（如不能立即联系到，请当地公安机关帮助，由保安部负责）在证人在场时（大堂副理、保安员、当事部门人员），将客人房间的个人物品进行清点，然后将安全存放，当客人家属来领取时，要有收条。

注意：

* 当员工或客人有中毒的迹象，应立即采取以下行动：

将装毒物的容器妥善放置，以便将里面的毒物出示给医务人员。（大堂副理、保安员、当事部门人员需在场）

联系当地中毒急救中心或医院，遵照医生的建议进行初步救护。

* 当呼吸停止时：

1、如果病人出现无知觉，神志不清的状况，将病人放在肩上喊：“你还行吗？”

2、如果没有反应

将病人的头后仰，额抬起，将一只手放在病人的颈下并轻轻地抬起来，同时另一只手按住病人的前额，这将会使舌头和咽喉分开以便呼吸畅通。立即看、听、感觉呼吸保持头部向后仰的状态，将耳朵贴近病人的嘴与耳朵，观察胸部的起伏情况并同时听、感觉呼吸状态，一直观察5秒钟。

3、如果客人没有呼吸

保持头仰的状态，用手捏住病人的鼻子，防止空气从病人鼻子中泄漏出去，张开你的嘴作一个深呼吸，用你的嘴将病人的嘴堵严，并且以你最快的速度向病人嘴内连续吹4次空气，对于婴儿吹入轻微的空气，并且通过嘴和鼻子，不要将头仰到成人那种程度。

如果你吹气时，没有及时呼吸足够的空气，可以将病人的头部重新放置，重新开始，之后，再一次观察、细听、感觉、呼吸。

4、如果仍然没有呼吸，将频率更改一下，对成年人，每5秒钟一次；对未成年人，每4秒种一次；对婴儿，每3秒钟做一次轻微的人工呼吸。

5、如果发现房门被反扣，前堂部需立即通知工程即时开门；

紧急疏散—残疾客人疏散程序

当残疾客人入住酒店，需给予特殊的照顾。

如酒店备有残疾客人用的房间，则最后卖出以备残疾客人入住，残疾客人房需在钥匙牌设标记。当有紧急疏散、前台人员应立即检查钥匙并安排立即疏散残疾客房。

当有紧急疏散时，前堂部人员应立即检查钥匙牌是否有残疾客人入住，如有则应派工作人员去房间帮助疏散，工作人员应备有万能钥匙以便迅速进入房间帮助客人，因客人可能是

盲人、聋哑人、或行动不方便的人。在进入房间之前，工作人员应考虑客人的自身情况。例如：客人是盲人，可以伸出手去引导，如客人是聋哑人，则可写一个便条解释需要疏散。

需注意的是：不要使客人产生不必要的惊慌，如客人是聋哑人，但他的同伴可以听得到，则总机员应电话告知已有员工去帮助他们。

如果发现房门被反扣，前堂部需立即通知工程即时开门；

蓄意自杀

1、找一个有资格的人进行说服工作。（不需等待说服自杀的客人，就要进行下列程序）

2、电话叫救护车。（前堂部负责）

3、通知公安机关。（保安部负责）

如是外籍客人，要通知外事办。

4、将清点好的个人物品交与公安机关，注意要让公安人员在清单上签收。

5、做出一份事件报告，详细记录有关情况。如因当事人没有被送往医院或由公安机关转移，则由一个负责人陪同当时人直到有关人员或公众代表授处置责任权。

6、蓄意自杀未遂者返回酒店将不被接受为客人。

7、如果发现房门被反扣，前堂部应立即通知工程瞜ao?

处理死亡客人程序

当接到有关酒店内客人死亡的报告，酒店当班（值班经理）人员应按以下程序去做。

1、打电话叫救护车。（由前堂部负责）

2、如果该客人显示出现已死亡应立即由总机电话通知当地公安机关。

3、安排保安或经理保护现场，千万不要清理或移动现场的任何东西，除非得到当地公安机关同意后方可进行。

4、将死者掩盖。

5、如果客人是住店客人，在征得公安机关的同意下以及在有证人的情况下对死者的遗物进行清点，并且将这物品易交。

6、填写并提交“客人丢失，事故报告”，记录所有事故的信息、资料。

7、清点完毕应由有关当局签字证明，若当地公安机关收取客人的个人物品，应做签收。

8、通知死者家属通常由当地公安机关办理。

窒息的初步护理程序

如果窒息者能够咳嗽、讲话、呼吸、便不必救护；反之，必须进行救护。

1、派人打电话给有关医院。

2、采取行动：

如窒息者神志清醒，重复4次背部拍打，4次猛推，这些步骤直到有效或病人恢复知觉。

3、采取行动：

如病人无意识，试着做人工呼吸，4次按压心脏部位，4次叩击心脏部位，人工呼吸，重复以上程序直到有效。

4、继续人工呼吸

每个人都必须学会怎样进行人工呼吸，关于所有这些信息及救护技巧与当地的红十字协

会联系。

意外事故

当客人在酒店发生意外事故时，请根据以下程序执行：

1. 对客人应礼貌并不要争论。

2. 如果客人只是轻微受伤应按照常识进行救助。如需进一步处理应及时安排车辆将客人送至离酒店最近的医院急诊。

3. 不要与客人讨论酒店及酒店设施的不足。如发现任何问题就尽快解决。

4. 如果客人需住院治疗，酒店应在证人在场的情况下清点客人房间内的私人物品。当客人物品被领取是应有收条及相关意见。

5. 详细记录下造成事故的原因和客人的生理状况。（如是否高度近视，饮酒程度或其他可供参考的资料）。如果客人受伤严重需对现场进行拍照存证。

6. 收集所有事故有关信息资料，并提交丢失、事故报告。

酒店安全事故处理规范

一、火灾事故处理

任何人在酒店发现糊味、烟火、或有不正常热度等情况，都有责任及时

报警，处理方法：

1、发现火情打店内报警电话，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、

火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。

2、视火情况有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场，如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火。

3、发现火情时不要慌张，不要高声喊叫，应沉着迅速报告酒店总指挥，决定后才能打119报警电话。

火情确认：

消防中心接到报警器报警或电话报警后，应立即携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度方可开门察看；如温度较高，确认内有火情，此时如房间内有客