浅谈国际豪华邮轮服务人员的素质要求

浅谈国际豪华邮轮服务人员的素质要求

摘要：邮轮旅游是高端旅游产品，船员与游客的比例平均为2.2：1，由此产生了大量的就业岗位。随着各大邮轮公司纷纷抢滩中国邮轮旅游市场，中国邮轮旅游市场迅速打开，为了满足中国游客对语言交流和饮食文化等方面的需求，各大邮轮公司急需大量中国籍员工加入到邮轮船队中来。文章主要探讨国际邮轮服务人员需具备的各种素质。

关键词：国际豪华邮轮；邮轮服务人员；素质

据国际邮轮协会（CLIA）统计，自1980年以来，邮轮旅游一直保持年均8.6%的增长速度，远远高于国际旅游业的整体发展速度。2010年，全球邮轮游客数量已突破2 000万人次，预计2020年将达到3 000万人次的规模。随着北美邮轮旅游市场的逐渐饱和，许多邮轮公司开始瞄准欧洲和亚太地区，尤其中国地区，是众多邮轮公司竞相追逐的市场。我国邮轮旅游虽起步较晚，但表现出强劲的发展势头，自2007年开设邮轮母港航线以来，我国出入境邮轮游客年均增幅已超过21%，我国将迎来邮轮旅游快速发展的黄金期。

世界及我国邮轮旅游的迅猛增长带来了大量的邮轮人才需求。随着中国邮轮旅游市场的迅速打开，乘坐邮轮的游客数量激增，为了满足中国游客的需求，尤其是解决中国游客在邮轮上语言交流障碍的问题，以中国为母港航线的邮轮都会配备一定数量的中国籍员工，故邮轮公司急需大量中国籍员工加入到邮轮船队中来。

邮轮是劳动密集型行业，具有服务多样性和岗位多样性的特征。一般来说，邮轮上员工与游客的比例约为1：2.2，也就是1名员工平均要为2.2名顾客提供服务，在一些设施设备和服务水平更为完善的高端邮轮上，员工与游客的比例达到1：1，甚至有的超豪华小型邮轮上已达到7：1，为游客提供客舱接待、酒水餐点、休闲娱乐、体育健身、岸上观光、购物消费等各种服务，因此邮轮上岗位繁多，需要具有各种技能的专业人才，同时邮轮旅游属于高端旅游消费，需要为游客提供更专业、更高端、更具个性化的服务，对服务人才的要求也就更高。

1 邮轮服务人员的范围界定

邮轮服务人员，顾名思义是指在国际豪华邮轮上为顾客提供各种服务工作的服务人员，也称为海乘，工作性质与空乘差不多。但由于国际豪华邮轮空间较大，同时集住宿、餐饮、休闲、娱乐、健身、旅游为一体，因此服务的范围和岗位远远多于空乘。这是最近几年出现的新兴的职业形态。

国际豪华邮轮主要由甲板部和酒店部两大部门组成，其中在邮轮酒店部工作的服务人员就是海乘。主要包括客舱、餐厅、前台、酒吧、商场、厨房、赌场、健身房、人事及证件管理、儿童护理、安全员、安保、岸上导游等部门。

2 邮轮服务工作的特点

2.1 工作需要长期在海上漂浮

邮轮服务人员是一个特殊的职业群体。他们需要长期在海上漂浮，每个合同6～8个月不等，期间不能回家，每次航程结束才能在岸上待几个小时。

2.2 英语是邮轮上主要工作语言和服务语言

目前国际豪华邮轮大部分是外国邮轮，英语是邮轮上主要工作语言和服务语言，因此邮轮服务人员需要具备较高的英语能力。

2.3 邮轮上的服务人员来自不同国家

邮轮上的服务人员来自很多国家，堪称是“小联合国”。例如，美国皇家加勒比邮轮海洋航行者号邮轮1 200多名船员来自全世界43个国家和地区。

2.4 邮轮客流量集中，工作强度大，时间长

国际豪华邮轮每次航程开始和结束都需要同时为两三千人提供各种接待服务，工作强度大，且时间长。

3 邮轮服务人员的素质要求

由于工作环境的特殊性，除了具备良好的专业知识和职业技能外，邮轮服务人员需具备更高的素质要求。

3.1 喜欢海上的生活

作为邮轮服务人员大部分时间都在海上度过。海上的生活与陆地上的生活差别很大，首先，船员的合同期一般在4～8个月不等，期间都在海上漂浮着，不能离开邮轮，不能回家与家人团聚；其次，长期在一个封闭的环境中工作，活动空间仅限于整个邮轮；第三，邮轮上的船员来自全世界不同国家，船员之间在信仰、习惯、沟通等方面差异很大，如果不能适应这种工作环境，就会影响船员的工作水平。

3.2 具备较强的服务意识

邮轮旅游的独特性体现在其服务水平上，船员与乘客的比例越大越代表较高的服务水平，此外，还要求邮轮服务人员热情周到、亲切真诚、一视同仁，具备主动为客人提供良好服务的意识，这是提高邮轮服务质量的关键。较强的服务意识是邮轮服务人员的从业前提，也是最基本的职业素质之一。微笑服务是服务意识的最主要表现之一，也是邮轮对服务人员的最主要要求。

3.3 较高的英语水平

邮轮工作是高度国际化的工作，服务对象国际化、服务人员国际化、工作空间国际化，因此，较高的语言应用能力是邮轮员工的基本素质。目前，各大国际豪华邮轮上的通行工作语言就是英语。同时，语言应用能力越强，在邮轮上得到重用的机会就越多，升迁的可能性就越大，在同类岗位上的待遇也就越高。

3.4 良好的身体素质

国际豪华邮轮的客流量集中、工作强度大，每个航次需要同时接待两三千名顾客上下船。工作时间长，有的邮轮服务人员的工作时间达到12 h，这就决定了邮轮服务人员必须必备良好的身体素质。客舱服务人员在每个航次结束之后，只有不到几个小时的时间为下个航次的顾客准备客舱。餐厅服务人员每天需要准备早、中、晚三餐所需的餐桌摆台；进行席间服务，有时需要同时端几个餐盘，对服务人员的臂力要求较高；同时在顾客用餐完毕后收拾餐桌。

3.5 具备较高的沟通能力

邮轮服务人员需要处理好与顾客、同事及上下级之间的关系。在邮轮上，不管服务人员还是顾客都来自不同国家，人际交往中，既有文化的冲突，又有利益的关联，这就需要邮轮服务人员掌握顾客和同事所在国的文化习俗，具有较强的沟通意识，掌握人际沟通的原则，具备良好的沟通交流的技能与能力，积极地进行交流。3.6 团队合作精神

邮轮服务人员需要具备良好的团队合作能力，与同事、上下级相互支持、相互协作。邮轮工作的一大特点是一人多岗，根据工作需要，在特殊时段里跨部门合作是邮轮上常见的现象，尤其是娱乐部，因为员工比较少，遇到大型活动必须得到其他部门员工的援助；而在上下船娱乐部比较清闲的时候，需要帮助上下船专员维持秩序、引导接待等。

3.7 特定的职业技能

作为邮轮服务人员必须具备特定的职业技能。餐饮服务人员必须具备西餐服务的技能；客舱服务人员必须具备客舱清洁、做床、毛巾宠物等技能；前台员工必须掌握结账收银、外币兑换、投诉处理、总机转接等技能；酒吧员工必须具备调酒技能；赌场员工必须具备发牌、心算等技能；商店员工必须具备销售技能；娱乐部员工必须具备主持、唱歌、跳舞、运动健身等技能。

4 我国邮轮服务人员的培养

近几年，中国邮轮旅游市场迅猛发展，各大邮轮公司纷纷进入中国开发邮轮旅游市场。为了满足中国游客对中国籍员工的需要，邮轮公司急需大量的中国籍员工进入邮轮船队中，美国皇家加勒比邮轮海洋航行者号邮轮餐饮总监表示希望在未来的5 a中，中国籍员工能占员工总数的85%以上。国内许多高等院校及培训学校纷纷开展邮轮服务人员的教育和培训工作。我国邮轮服务人员应从几下几