《置业顾问行为规范》课件
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置业顾问在岗行为指引
2011年10月
《置业顾问行为规范》
学习目的
深刻认识置业顾问的工作纪律 熟知置业顾问在岗的行为准则 了解销售人员月度的考评标准
《置业顾问行为规范》
wenku.baidu.com
置业顾问作业纪律——三大纪律
即 炒！
1）不能利用岗位之便获取未经公司许可 的任何个人收入。
2）不能在售楼处打架、在客户面前争吵， 或在售楼处与客户争吵。
3）不能引起发展商、小业主投诉，并因 此对公司造成重大影响，或其它投诉累计 超过三次。
《置业顾问行为规范》
置业顾问作业纪律——八项注意
停 盘！
1. 未经公司许可不能做任何超范围承诺； 2. 不得擅自向外界透露公司的业务数据； 3. 不能在售楼处内推荐公司所代理的其他楼盘; 4. 不能私下议论、对接发展商； 5. 不能捡客； 6. 不得接待轮空； 7. 不得冷落,取笑或议论客户 8. 不得违反置业顾问职业形象要求；
置业顾问需主动留下自己的联系方式； 5、接听完电话后，发送服务短信“感谢您致电**花园，我是置业顾问**，
很荣幸能为您服务，期待您光临现场参观，有任何疑问请随时给我电 话”
《置业顾问行为规范》
五星级的接待-----迎宾
考核标准
接待的及时性 接待的热情度
规范动作
轮序置业顾问接待快速迎接客户 统一话术标准语述：“欢迎光临，很高兴为您服务”
解决客户问题。
《置业顾问行为规范》
在岗行为准则------考勤
• 置业顾问必须严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺 序签到。
– 上班时间不得擅离工作岗位。 – 月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理。 – 请假须提前一日报项目经理批准，否则视同旷工。 – 病假应提供区级以上医院证明。 – 擅自离岗半小时者，作旷工一日处理。
• 规范动作
• 成交后，带动现场工作人员为成交客户道声“恭喜”，及时 替客户欢庆；
• 将客户的成交资料装订好，并用信封装好； • 发送祝贺短信给客户； • 成交后两天内提醒客户交款方式及交款时间，到期前再次提
醒客户。
《置业顾问行为规范》
五星级的接待-----回访
规范动作
− 建立置业顾问个人的客户档案卡，客户生日发送生日祝福短信； − 定期跟进客户情况，包括签约进程，合同领取状况等； − 定期发送工程播报短信、节日祝福短信、现场活动邀请短信； − 当无法解答客户问题时，及时告知销售经理，与相关部门联系，
《置业顾问行为规范》
月度考评标准——在岗行为处罚条例
违反以下规定者，视情节轻重处以停岗、警告、处分、开除。 – 停岗1次以上予以警告。 – 警告1次以上予以公司内部通报处分及填写过失单并存档。 – 情节特别严重并使公司或发展商或客户遭受损失者，勒令其离职，公司以开
除论处，并由当事人填写情况说明。 – 售楼处如发生怠慢客户现象，项目经理或公司检查部门一经发现，第一次停
《置业顾问行为规范》
在岗行为准则----团队维护
– 同事之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事。 – 同事之间真诚、善意、信任。应互相配合，不得相互拆台或搬
弄事非。 – 同事之间不打听和计算收入，不探听个人隐私。 – 工作中如有不满，使用正常的沟通渠道，不得私下交叉传播。
《置业顾问行为规范》
岗（一周）；第二次降级（或转入试用）；第三次将做辞退处理，并由当事 人填写情况说明。次数累计报人力资源部存档，不会因为调盘而重计次数。
《置业顾问行为规范》
月度考评标准——投诉内容中的不规范行为
• 服务态度差 • 对客户的要求没有及时跟踪反馈 • 在处理小业主与发展商之间的矛盾不够理性 • 对客户错误引导
《置业顾问行为规范》
月度考评标准——针对被投诉人员的处罚
《置业顾问行为规范》
在岗行为准则----特殊客户关系的处理
发展商，同行、新闻媒体记者均视为客户，超出楼盘以外的 问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对公司内部运 作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本 楼盘情况，事后要通报项目经理，发展商电话、 姓名交给项目 经理。媒体记者突然采访，要回避，转交给项目经理处理。
《置业顾问行为规范》
在岗行为准则----形象
✓ 着装符合上岗要求 ✓ 精神饱满，心态平和 ✓ 仪态端庄、大方 ✓ 服务座右铭贴切
《置业顾问行为规范》
在岗行为准则----工作状态
− 不得在接待台前阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志； − 不得因接听私人电话影响销售工作； − 不得玩电脑游戏； − 不得在售楼处客户接待区化妆、吃零食、吸烟和用餐； − 不得在售楼处拨打声讯电话。
《置业顾问行为规范》
在岗行为准则-----客户维护
• 置业顾问有义务维护发展商、小业主、同行及社会公共媒体的合作关系。 • 禁忌：
– 以消极的心态议论所代理的楼盘。 – 私下议论发展商，私自对接发展商。 – 在售楼处议论、取笑客户；挑选及冷落客户；与客户发生争吵。 – 随意评价同行人士，诋毁竞争楼盘。 – 擅自接受媒体访问，或发表不恰当言论。
在岗行为准则----公司形象维护
– 不得在售楼处私下议论公司的各项规章制度及公司发 生的各种事件。
– 不发表任何未经调研的意见，发展商所需资讯由项目 经理提供。
《置业顾问行为规范》
在岗行为准则----保密规定
– 不能向公司以外人员透露公司各项业务规章制度。 – 不能向项目之外成员透露本项目代理费率。 – 项目所有的客户资料及数据报表均为保密文件。
《置业顾问行为规范》
五星级的接待-----来电
●规范动作 ●标准问候 ●沟通主动
●快速接听 ●统一话术 ● 短信回访
1、电话铃响三声之内接听； 2、使用标准语：“您好！**花园，联道为您服务”； 3、态度和蔼、语音亲切，主动挖掘客户需求； 4、主动询问客户联系方式，并记录在客户登记本；如客户不肯留下电话，
《置业顾问行为规范》
五星级的接待-----来访 • 规范动作
• 交换卡片； • 详细介绍项目模型及带客户参观展示区域； • 主动为客户准备项目详细资料； • 走动式微笑服务：要求售楼处的每一位工作人员见
到客户时都要微笑致意：“你好！”； • 给首次上门的客户发送温馨服务信息。
《置业顾问行为规范》
五星级的接待-----成交
2011年10月
《置业顾问行为规范》
学习目的
深刻认识置业顾问的工作纪律 熟知置业顾问在岗的行为准则 了解销售人员月度的考评标准
《置业顾问行为规范》
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置业顾问作业纪律——三大纪律
即 炒！
1）不能利用岗位之便获取未经公司许可 的任何个人收入。
2）不能在售楼处打架、在客户面前争吵， 或在售楼处与客户争吵。
3）不能引起发展商、小业主投诉，并因 此对公司造成重大影响，或其它投诉累计 超过三次。
《置业顾问行为规范》
置业顾问作业纪律——八项注意
停 盘！
1. 未经公司许可不能做任何超范围承诺； 2. 不得擅自向外界透露公司的业务数据； 3. 不能在售楼处内推荐公司所代理的其他楼盘; 4. 不能私下议论、对接发展商； 5. 不能捡客； 6. 不得接待轮空； 7. 不得冷落,取笑或议论客户 8. 不得违反置业顾问职业形象要求；
置业顾问需主动留下自己的联系方式； 5、接听完电话后，发送服务短信“感谢您致电**花园，我是置业顾问**，
很荣幸能为您服务，期待您光临现场参观，有任何疑问请随时给我电 话”
《置业顾问行为规范》
五星级的接待-----迎宾
考核标准
接待的及时性 接待的热情度
规范动作
轮序置业顾问接待快速迎接客户 统一话术标准语述：“欢迎光临，很高兴为您服务”
解决客户问题。
《置业顾问行为规范》
在岗行为准则------考勤
• 置业顾问必须严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺 序签到。
– 上班时间不得擅离工作岗位。 – 月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理。 – 请假须提前一日报项目经理批准，否则视同旷工。 – 病假应提供区级以上医院证明。 – 擅自离岗半小时者，作旷工一日处理。
• 规范动作
• 成交后，带动现场工作人员为成交客户道声“恭喜”，及时 替客户欢庆；
• 将客户的成交资料装订好，并用信封装好； • 发送祝贺短信给客户； • 成交后两天内提醒客户交款方式及交款时间，到期前再次提
醒客户。
《置业顾问行为规范》
五星级的接待-----回访
规范动作
− 建立置业顾问个人的客户档案卡，客户生日发送生日祝福短信； − 定期跟进客户情况，包括签约进程，合同领取状况等； − 定期发送工程播报短信、节日祝福短信、现场活动邀请短信； − 当无法解答客户问题时，及时告知销售经理，与相关部门联系，
《置业顾问行为规范》
月度考评标准——在岗行为处罚条例
违反以下规定者，视情节轻重处以停岗、警告、处分、开除。 – 停岗1次以上予以警告。 – 警告1次以上予以公司内部通报处分及填写过失单并存档。 – 情节特别严重并使公司或发展商或客户遭受损失者，勒令其离职，公司以开
除论处，并由当事人填写情况说明。 – 售楼处如发生怠慢客户现象，项目经理或公司检查部门一经发现，第一次停
《置业顾问行为规范》
在岗行为准则----团队维护
– 同事之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事。 – 同事之间真诚、善意、信任。应互相配合，不得相互拆台或搬
弄事非。 – 同事之间不打听和计算收入，不探听个人隐私。 – 工作中如有不满，使用正常的沟通渠道，不得私下交叉传播。
《置业顾问行为规范》
岗（一周）；第二次降级（或转入试用）；第三次将做辞退处理，并由当事 人填写情况说明。次数累计报人力资源部存档，不会因为调盘而重计次数。
《置业顾问行为规范》
月度考评标准——投诉内容中的不规范行为
• 服务态度差 • 对客户的要求没有及时跟踪反馈 • 在处理小业主与发展商之间的矛盾不够理性 • 对客户错误引导
《置业顾问行为规范》
月度考评标准——针对被投诉人员的处罚
《置业顾问行为规范》
在岗行为准则----特殊客户关系的处理
发展商，同行、新闻媒体记者均视为客户，超出楼盘以外的 问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对公司内部运 作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本 楼盘情况，事后要通报项目经理，发展商电话、 姓名交给项目 经理。媒体记者突然采访，要回避，转交给项目经理处理。
《置业顾问行为规范》
在岗行为准则----形象
✓ 着装符合上岗要求 ✓ 精神饱满，心态平和 ✓ 仪态端庄、大方 ✓ 服务座右铭贴切
《置业顾问行为规范》
在岗行为准则----工作状态
− 不得在接待台前阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志； − 不得因接听私人电话影响销售工作； − 不得玩电脑游戏； − 不得在售楼处客户接待区化妆、吃零食、吸烟和用餐； − 不得在售楼处拨打声讯电话。
《置业顾问行为规范》
在岗行为准则-----客户维护
• 置业顾问有义务维护发展商、小业主、同行及社会公共媒体的合作关系。 • 禁忌：
– 以消极的心态议论所代理的楼盘。 – 私下议论发展商，私自对接发展商。 – 在售楼处议论、取笑客户；挑选及冷落客户；与客户发生争吵。 – 随意评价同行人士，诋毁竞争楼盘。 – 擅自接受媒体访问，或发表不恰当言论。
在岗行为准则----公司形象维护
– 不得在售楼处私下议论公司的各项规章制度及公司发 生的各种事件。
– 不发表任何未经调研的意见，发展商所需资讯由项目 经理提供。
《置业顾问行为规范》
在岗行为准则----保密规定
– 不能向公司以外人员透露公司各项业务规章制度。 – 不能向项目之外成员透露本项目代理费率。 – 项目所有的客户资料及数据报表均为保密文件。
《置业顾问行为规范》
五星级的接待-----来电
●规范动作 ●标准问候 ●沟通主动
●快速接听 ●统一话术 ● 短信回访
1、电话铃响三声之内接听； 2、使用标准语：“您好！**花园，联道为您服务”； 3、态度和蔼、语音亲切，主动挖掘客户需求； 4、主动询问客户联系方式，并记录在客户登记本；如客户不肯留下电话，
《置业顾问行为规范》
五星级的接待-----来访 • 规范动作
• 交换卡片； • 详细介绍项目模型及带客户参观展示区域； • 主动为客户准备项目详细资料； • 走动式微笑服务：要求售楼处的每一位工作人员见
到客户时都要微笑致意：“你好！”； • 给首次上门的客户发送温馨服务信息。
《置业顾问行为规范》
五星级的接待-----成交