客户关系管理重点

【客户关系管理的三个方面P2】企业市场营销，销售管理，客户服务和支持

【它产生的原因P2】管理理念的更新，需求的拉动，技术的推动。【客户资源对企业的价值】

（1）成本领先优势和规模优势

（2）市场价值和品牌优势

（3）信息价值

（4）网络化价值

【铁三角】CRM 技术（左腰）CRM理念（底边） CRM实施（右腰）【按照应用集成分类】CRM 专项应用CRM整合应用 CRM企业集成应用【交易营销和关系营销的区别】

交易营销关系营销

关注一次性交易关注保持客户

较少强调客户服务高度重视客户服务

有限的客户承诺高度的客户承诺

适度的客户联系高度的客户联系

质量是生产部门所关心的质量是所有部门都应该关心的

【5种不同的企业-客户关系】

基本，被动式，负责式，主动式，伙伴式

【关系营销梯度层次】

一级关系营销，在客户市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。

二级~~~，把人与人之间的营销和企业与人之间的营销结合起来。

三级~~~，增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。

【一对一营销的概念和核心】以“顾客份额”为中心，通过与每个顾客的互动对话，与客户逐一建立持久的长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品。

（1）“顾客份额”是企业应该关注的对象。

（2）“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通而获得的。

（3）“定制化”

【数据库营销】就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标客户，潜在客户的资料，市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集，存储在网络数据库中，经过数据

挖掘，筛选，处理等一系列数据库技术分析后，可以精确的了解消费者的需求，购买欲望，购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业，顾客，供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化，个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品和服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。

【客户智能及其体系框架】

理论基础，信息系统层面，数据分析层面，知识发现层面，战略层面。【客户知识】是人们通过实践认识到的，与客户有关的规律性。【IDIC模型的主要内容】识别客户，对客户进行差异分析，与客户保持互动，调整产品或服务以满足每个客户的需要。

【客户生命周期五个阶段】潜在获取期，客户成长期，~成熟期，~衰退期，~终止期

【客户识别】就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征，需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。

【个人客户信息类型】基本信息，心理与态度信息，行为信息。

【组织客户信息类型】基本信息，业务状况，交易状况，主要负责人信息。

【收集客户信息的方法】人员访谈，观察，调查问卷，其他方法（例如客户投诉，二手数据等。）

【客户价值的含义】客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售额，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献，可分为财务价值和非财务价值。

【区分客户价值的方法】ABC RFM CLV三种分析法

ABC分析法是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户，大客户，中等客户，小客户等不同类别。

RFM分析法，是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。是根据客户购买间隔，购买频率，购买金额来计算客户价值的一种方法。又被称为RFA法。

CLV分析法，将客户分为：“改进型”“贵宾型”“放弃型”“维持型”，从客户生命周期的角度提出了区分客户的依据。

【什么叫CLV】是指客户生命周期价值，指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。

【按照客户与企业所处关系的不同，将客户划分为】

非客户，潜在客户，目标客户，现实客户，流失客户。

【客户互动的含义】是指企业与客户之间进行信息的交流与互换，是企业与客户之间建立互相联系的纽带和桥梁。

【客户互动对企业的重要影响】

（1）企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体。

（2）企业通过与客户的互动来了解客户的需求。

（3）企业与客户之间的互动是提高客户满意，维系客户的重要途径。【客户互动的内容】信息，情感，意见或建议。

【按照互动的距离将客户互动分类】面对面互动，间接人员互动，非人员互动。

【客户互动的渠道】

（1）人员互动渠道——面对面交流，信函，电子邮件，网站，电话。（2）非人员~~——媒体，环境，事件。

【客户个性化过程】

（1）识别客户个性化需求

（2）分析客户价值差异

（3）弄清企业的优势和劣势

（4）根据客户需求，价值及企业现状选择客户

（5）实施不同的营销模式

【客户需求的特征】

（1）需求内容

（2）需求时间

（3）需求地点

（4）需求原因

（5）需求批量

（6）需求价格

（7）支付方式

（8）需求频率

【定制营销的含义】

是指把每一个客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计，生产产品并迅速交货的营销方式。

【定制营销的四种类型】

适应性定制——化妆式定制——合作式定制——透明式定制

【定制4种实现方式】

产品多样化，模块化生产，标准产品+定制服务，与其他公司合作。【客户满意的概念（Philip Kotler）】

一个人通过对一种产品的感知效果与他的期望相比，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

【客户满意公式】C=b/a c——客户满意度