沟通技巧(PPT 26页)(1)
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沟通技巧(PPT 26页)(1)
沟通的基本循环
我们惯常的沟通循环模式
– 收集信息
– 问题？
– 传递信息
沟通技巧(PPT 26页)(1)
沟通的基本循环
正确、高效的沟通循环模式
– 收集信息
– 问题？
息验 证 信
–
沟通技巧(PPT 26页)(1)
沟通环节
–
– –
任何的沟通循环中都会包括以下三个部分：
沟通Fra Baidu bibliotek巧(PPT 26页)(1)
一般性引导
■ 给出足够的空间来提供信息 ■ 鼓励对方对沟通内容提供更多的信息 ■ 没有具体的针对性 ■ 一般性引导通常用于沟通开始的时候
如: 您能具体说一下吗？－－给人大量的余地，使其多说话，讲
出大量需求 建议使用时机：与顾客沟通的初期，用于了解顾客的需求；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
建议使用时机：对于顾客感兴趣的卖点或十分符合顾客需求的卖点 可以采用重复技巧；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
试探
■就是针对所关心的沟通主题、细节提出直接的问题，是针对性地 引导对方提供具体信息。
建议使用时机：顾客刚停留在柜台前，用于了解顾客需求；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
演绎
■帮助将沟通内容导向更加深入的内容或者更加靠近期望的沟通结 果的内容
– –
– 了解需求
顾 客
顾
– 确认共识
客
需
需
求
求 – 说服购买
沟通技巧(PPT 26页)(1)
确认共识阶段
– ■简单、清楚，只需要重点说明可以满足在了解需求阶段 了解到的顾客需求，其余你掌握的产品特点不再逐一介绍；
– ■用顾客的话说明我们产品特点，令顾客没有被引导的感 觉，令顾客感觉是自己在挑选产品；
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课堂要求
§ 关闭一切响闹装置 § 多提问,想到就说 § 少看资料,多看培训老师
积 极 参 与!
沟通技巧(PPT 26页)(1)
销售技巧培训课程目录
– ■ 基本沟通循环及技巧 – ■ 标准销售流程
沟通技巧(PPT 26页)(1)
基本沟通循环及技巧
沟通技巧(PPT 26页)(1)
沟通技巧(PPT 26页)(1)
2020/11/24
沟通技巧(PPT 26页)(1)
欢迎参加本次培训
■ 讲师介绍 ■ 学员介绍
★ 我叫_________,来自_________; ★ 我在联想工作_________年,
我从事销售工作_______年, ★ 我的个人特点是_____________.
– ■准确生动地进行说明可以满足， – ■击中顾客的要害。
沟通技巧(PPT 26页)(1)
标准销售流程之说服购买
– –
– 了解需求
顾 客
顾
– 确认共识
客
需
需
求
求 – 说服购买
沟通技巧(PPT 26页)(1)
标准销售流程之说服购买
– 了解需求 – 确认共识
– 问候语 – 购买倾向 – 系列倾向 – 型号倾向
■为用顾客的话来证明你自己的观点做出铺垫 ■确保自己说的话对对方有益
沟通技巧(PPT 26页)(1)
了解需求阶段－方法
■不要猜测，不断询问，以正确的方式问正确的问题，直到顾客告 诉你他真正关心的问题和确实的需求。
■问哪些问题？按照什么顺序询问？
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标准销售流程之确认共识
暂停
■ 当对方看起来好象谈完了一个话题，暂停能够鼓励和刺激对方 就这个话题给出更加多、深入的信息
■ 可以选择不说话，也可话说到一半
建议使用时机：向顾客介绍某个卖点后，可以给顾客考虑的时间；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
重复
■ 总结、确认对方所提供的信息 ■ 表现出你对对方所提供信息的兴趣和理解。 ■ 重复经常用于沟通主题的中前期。 ■ 重复有助于增加交谈的清晰度
■理解对方的要求，引向顾客提出你能解决的问题范围之内，而对 方在此情况下并没有意识到，或只能根据你的思路进行下去。
建议使用时机：顾客对店员介绍的某个卖点感兴趣时，向顾客进一 步证明产品特点能给顾客带来的好处，用于加强顾客购买愿望；
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标准销售流程
– –
– 了解需求
顾 客
基本沟通循环及技巧
什么是沟通？
沟通技巧(PPT 26页)(1)
基本沟通循环及技巧
■ 沟通是一种信息双向交换的过程； ■ 销售沟通具有明显的目的性； ■ 销售沟通是有规律和模式可循的； ■ 交流中的关键是清晰的思路和逻辑化的表达，和人的个性特点
与口才没有必然联系； ■ 沟通技巧和模式是可以通过模仿和锻炼来掌握的；
– 确认共识
顾 客
需
需
求
求 – 说服购买
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标准销售流程之了解需求
– –
– 了解需求
顾 客
顾
– 确认共识
客
需
需
求
求 – 说服购买
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了解需求阶段－目的
■根据顾客的需求来“剪裁”和调整自己下一步的说法，决定你所 要介绍的产品，根据顾客的需求决定你如何引导客户；
收集信息
通过 收集信息 获得对方给予的相应信息；
验证信息 通过验证信息以验证自己对对方给予的信息有正确 理解，确保双方在对信息的理解的一致性。
传递信息 将自己的想法和意图传达给对方。
– 收集信息
– 问题？
验 证 信– 息
收集信息
– 收集信息
– 问题？
验 证 信 息
– 问题？
验 证 信 息
– 达成满意的沟通可能需要多次重复上述沟通 环节
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沟通过程示例
甲：“先生，去电信局怎么 走？”
乙：“向前走2个大路口，然后 左转”
甲：“谢谢”
– 甲：“先生，去电信局怎么走？
– 乙：“哪个电信局” 甲：“朝阳区电信局” 乙：“… 向前走过2个大路口，然后左转” 甲：“那种有红绿灯的是大路口，对吗？” 乙：“对，有信号灯的才是大路口” 甲：“是就在第二个大路口转左呢，还是过了
第二个路口，也就是说再下一个路口转左？” 乙：“是下一个，嗯… 对，也就是第三个路口
转左” 甲：“转过去就可以看到朝阳电信局了吗？” 乙：“不，还要走大概100米，有栋红砖楼才是” 甲：“谢谢”
– 两个沟通过程的对 比
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沟通中的交流技巧
– 一般性引导 – 暂停 – 重复 – 试探 – 演绎
– 回顾与确认对方的需求 – 推荐相应产品
– 说服购买
– 采取行动 – 行动的理由 – 两个正面的选择
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
沟通的基本循环
我们惯常的沟通循环模式
– 收集信息
– 问题？
– 传递信息
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沟通的基本循环
正确、高效的沟通循环模式
– 收集信息
– 问题？
息验 证 信
–
沟通技巧(PPT 26页)(1)
沟通环节
–
– –
任何的沟通循环中都会包括以下三个部分：
沟通Fra Baidu bibliotek巧(PPT 26页)(1)
一般性引导
■ 给出足够的空间来提供信息 ■ 鼓励对方对沟通内容提供更多的信息 ■ 没有具体的针对性 ■ 一般性引导通常用于沟通开始的时候
如: 您能具体说一下吗？－－给人大量的余地，使其多说话，讲
出大量需求 建议使用时机：与顾客沟通的初期，用于了解顾客的需求；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
建议使用时机：对于顾客感兴趣的卖点或十分符合顾客需求的卖点 可以采用重复技巧；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
试探
■就是针对所关心的沟通主题、细节提出直接的问题，是针对性地 引导对方提供具体信息。
建议使用时机：顾客刚停留在柜台前，用于了解顾客需求；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
演绎
■帮助将沟通内容导向更加深入的内容或者更加靠近期望的沟通结 果的内容
– –
– 了解需求
顾 客
顾
– 确认共识
客
需
需
求
求 – 说服购买
沟通技巧(PPT 26页)(1)
确认共识阶段
– ■简单、清楚，只需要重点说明可以满足在了解需求阶段 了解到的顾客需求，其余你掌握的产品特点不再逐一介绍；
– ■用顾客的话说明我们产品特点，令顾客没有被引导的感 觉，令顾客感觉是自己在挑选产品；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
课堂要求
§ 关闭一切响闹装置 § 多提问,想到就说 § 少看资料,多看培训老师
积 极 参 与!
沟通技巧(PPT 26页)(1)
销售技巧培训课程目录
– ■ 基本沟通循环及技巧 – ■ 标准销售流程
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基本沟通循环及技巧
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2020/11/24
沟通技巧(PPT 26页)(1)
欢迎参加本次培训
■ 讲师介绍 ■ 学员介绍
★ 我叫_________,来自_________; ★ 我在联想工作_________年,
我从事销售工作_______年, ★ 我的个人特点是_____________.
– ■准确生动地进行说明可以满足， – ■击中顾客的要害。
沟通技巧(PPT 26页)(1)
标准销售流程之说服购买
– –
– 了解需求
顾 客
顾
– 确认共识
客
需
需
求
求 – 说服购买
沟通技巧(PPT 26页)(1)
标准销售流程之说服购买
– 了解需求 – 确认共识
– 问候语 – 购买倾向 – 系列倾向 – 型号倾向
■为用顾客的话来证明你自己的观点做出铺垫 ■确保自己说的话对对方有益
沟通技巧(PPT 26页)(1)
了解需求阶段－方法
■不要猜测，不断询问，以正确的方式问正确的问题，直到顾客告 诉你他真正关心的问题和确实的需求。
■问哪些问题？按照什么顺序询问？
沟通技巧(PPT 26页)(1)
标准销售流程之确认共识
暂停
■ 当对方看起来好象谈完了一个话题，暂停能够鼓励和刺激对方 就这个话题给出更加多、深入的信息
■ 可以选择不说话，也可话说到一半
建议使用时机：向顾客介绍某个卖点后，可以给顾客考虑的时间；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
重复
■ 总结、确认对方所提供的信息 ■ 表现出你对对方所提供信息的兴趣和理解。 ■ 重复经常用于沟通主题的中前期。 ■ 重复有助于增加交谈的清晰度
■理解对方的要求，引向顾客提出你能解决的问题范围之内，而对 方在此情况下并没有意识到，或只能根据你的思路进行下去。
建议使用时机：顾客对店员介绍的某个卖点感兴趣时，向顾客进一 步证明产品特点能给顾客带来的好处，用于加强顾客购买愿望；
沟通技巧(PPT 26页)(1)
标准销售流程
– –
– 了解需求
顾 客
基本沟通循环及技巧
什么是沟通？
沟通技巧(PPT 26页)(1)
基本沟通循环及技巧
■ 沟通是一种信息双向交换的过程； ■ 销售沟通具有明显的目的性； ■ 销售沟通是有规律和模式可循的； ■ 交流中的关键是清晰的思路和逻辑化的表达，和人的个性特点
与口才没有必然联系； ■ 沟通技巧和模式是可以通过模仿和锻炼来掌握的；
– 确认共识
顾 客
需
需
求
求 – 说服购买
沟通技巧(PPT 26页)(1)
标准销售流程之了解需求
– –
– 了解需求
顾 客
顾
– 确认共识
客
需
需
求
求 – 说服购买
沟通技巧(PPT 26页)(1)
了解需求阶段－目的
■根据顾客的需求来“剪裁”和调整自己下一步的说法，决定你所 要介绍的产品，根据顾客的需求决定你如何引导客户；
收集信息
通过 收集信息 获得对方给予的相应信息；
验证信息 通过验证信息以验证自己对对方给予的信息有正确 理解，确保双方在对信息的理解的一致性。
传递信息 将自己的想法和意图传达给对方。
– 收集信息
– 问题？
验 证 信– 息
收集信息
– 收集信息
– 问题？
验 证 信 息
– 问题？
验 证 信 息
– 达成满意的沟通可能需要多次重复上述沟通 环节
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沟通过程示例
甲：“先生，去电信局怎么 走？”
乙：“向前走2个大路口，然后 左转”
甲：“谢谢”
– 甲：“先生，去电信局怎么走？
– 乙：“哪个电信局” 甲：“朝阳区电信局” 乙：“… 向前走过2个大路口，然后左转” 甲：“那种有红绿灯的是大路口，对吗？” 乙：“对，有信号灯的才是大路口” 甲：“是就在第二个大路口转左呢，还是过了
第二个路口，也就是说再下一个路口转左？” 乙：“是下一个，嗯… 对，也就是第三个路口
转左” 甲：“转过去就可以看到朝阳电信局了吗？” 乙：“不，还要走大概100米，有栋红砖楼才是” 甲：“谢谢”
– 两个沟通过程的对 比
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沟通中的交流技巧
– 一般性引导 – 暂停 – 重复 – 试探 – 演绎
– 回顾与确认对方的需求 – 推荐相应产品
– 说服购买
– 采取行动 – 行动的理由 – 两个正面的选择
沟通技巧(PPT 26页)(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again