解读电力营销文化的几点认识

解读电力营销文化的几点认识

**供电公司为进一步深入开展企业文化建设，使企业文化建设深入人心，强化企业文化的认识和趋同，提出在全系统范围内开展深入开展解读企业文化活动。今年以来，通过认真学习和实践企业文化，在实践中进行了一些思考，现就结合工作实际，通过对营销文化的解读谈几点肤浅的认识。

处于社会转型时期的电力企业，面对着市场和内部的种种压力，即充满生机活力，也存在一些问题亟需变革。因此，从“能人管理”、“制度管理”过渡到“文化管理”成为激活电力市场，提升企业效益的必由之路。

企业文化是在一定社会文化背景下的管理文化,是一种新型现代企业管理的科学理念和管理方式,又是一种精神动力和文化资源。营销文化作为企业文化的一个重要分支,是建立市场经济以来,在营销领域里出现的一种新型文化,是企业现代营销管理的一种新思想、新理念，是实现“一强三优”现代公司的需求。电力营销文化的理念是“奉献清洁能源、服务和谐社会”其核心内容是“公司坚持把营销作为所有生产经营活动的龙头，以建设运营电网为核心业务。通过向社会提供安全、环保、洁净、优质的电能，扩大市场份额，提高电能的品牌价值，体现公司的企业价值和社会责任”。目的是通过营销文化的实施，提升国家电网品牌，以品牌引领市场，以营销开拓市场，全方位占领市场，最终达到企业价值实现的最大化，为更好地履行电力企业的社会责任奠定坚实的基础。

一、创新经营理念，培育营销文化

创新经营理念，就必须牢固树立“稳健经营、持续发展”的理念，这是甘肃电力企业文化的灵魂和核心。

1、树立市场理念，面向市场要效益

市场是电网企业的战略方向，不断发现市场、开拓市场、引导市

场，不断提高经济效益、社会效益和生态效益，坚持以市场为导向，以经济效益为中心，寻求电网发展和企业发展的突破口。按照市场规律管理企业，积极面向市场要效益，始终做到经济效益和社会效益的统一。

2、树立客户至上的服务理念

所谓服务理念是指人们从事服务活动的主导思想意识，它反映了人们对服务活动的理性认识。近几年来，随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争加剧，从“满足客户需要”、提高企业经济效益的角度抓服务，已提到重要高度，“始于客户需求，终于客户满意”，成为全新的经济型客户服务的理念。

新的客户服务的理念，关键是在树立“以客为尊，客户至上”的客户导向型理念。以客户需求为导向，善于了解和创造客户需求；从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的程度；企业各部门围绕“客户满意”这个目标开展工作提高水平。

3、努力满足客户的需求，力争供电企业和客户的双赢

供电企业在电力营销过程中，要持有经营性的价值理念，这种价值观，可以指导和约束企业经营行为。任何一个企业都有自身的追求目标，供电企业也不例外，很多成功的大公司在开拓市场、制定价格政策时，都考虑到消费者的主体地位，也就是要实现双赢，并不强调企业本身利益的最大化。

4、树立生产服务营销，营销面向市场的发展理念

如何避免企业经营风险是对供电企业管理者的严峻考验，要求我们在电力经营过程中必须坚持可持续发展的观念。长期以来，电力企业重生产、轻经营，对电力营销投入不足，企业经营越来越注重成本和服务，营销手段和方式不能满足经济发展和客户用电需求，使企业招致来自社会的多方压力。因此坚持可持续发展，应树立生产服务于营销、营销面向市场的观念。

二、推行新的营销方式，提高客户满意度

随着当今能源结构的多元化，创新营销方式，积极引导电能消费，

“人”。人是管理中的第一要素，也是管理是否成功的重要因素。营销机制创新是要树立体制性的企业文化观念，淡化员工的行政级别色彩和“官本位”的思想，建立科学合理的业绩考核机制和绩效评价体系，引入竞争上岗机制，树立责、权、利对称的观念，建立灵活开放的用人机制，引进有经验的高层营销管理人员，让庸者下，平者让，能者上，实行员工收入与岗位职责、业绩相挂钩。

客户服务中心前台服务人员的表现，是客户评价服务感觉的关键，因此严格按照国家电网公司规范化服务的要求，通过全员、全过程、全方位的努力，来尽心尽力地做好本职工作，共同支撑起前台窗口的最佳服务形象，使客户感受到更快捷、更合理无缝隙的服务。

三、采取有效措施，促进营销文化建设

1、明晰客户服务内容。

客户服务内容不能简单的理解在用电缴费这些狭窄的环节，它体现在客户从有用电意愿起，到报装接电、故障报修、交付电费和用电咨询等全过程。包含信息服务、营销服务、工程服务等。与用电客户达成交易前、交易中和交易后的一切活动都是客户服务。从广义上理解，客户服务要体现在热情的售前服务、可靠的售中服务和周到的售后服务。

２、科学规划客户服务流程。

我们的客户服务规划要针对企业的环境状况，建立在科学的基础上。重点应放在以下几个方面：第一，确定明确的服务目标和方针。认真信守承诺服务，自觉把“努力超越、追求卓越”作为我们的奋斗目标；第二，构建适应本企业运行的客户服务组织体系。尤其是“一部三中心”的建设中，要在以客户服务为中心的理念指导下进行其内部功能的设计，做到信息服务顺畅，营销服务主动，调度服务科学，工程服务优质，服务监督快速响应。成为全方位，全过程管理和全员参与的大服务体系。第三，建立客户服务常态运行机制。通过制度流程和规范的管理，建立上下联动的常态运行机制。建立起纵向到底横向到边全方位的责任体系。明确各单位一把手是本单位供电服务的第

一责任者，自上而下地一级抓一级，自下而上的一级对一级负责。

３、依靠科技进步，为培育营销文化提供技术支撑。

要加强电网的科技含量，逐步建成满足供电能力的数字化电网，在此基础上，加速提高配电自动化水平，以提高配网可靠性，保证客户的用电可靠率，利用数据库技术，开发建设客户信息管理系统，为供电企业制定科学的客户服务和市场营销策略提供重要的依据。客户服务中心要开发完善用电管理系统、电力负荷管理系统、远方自动抄表系统、银行代收费系统、配电地理信息系统和呼叫中心系统。使电力营销服务有一个技术现代化、信息电子化、管理规范流程化、各部门信息畅通共享的技术支持系统。

４、建立快速响应服务补救机制。

服务是一种现场表现，在很大程度上依赖人的行为，尤其是依赖电力客户与供电企业服务提供者之间的交互作用。而人的行为表现会因人而异，因时间、环境而异，故始终如一地提供稳定、出色的服务是件极为困难的事情。毫无疑问，客户服务偶尔也会有失误，甚至较严重的失误，尽管有些客户愿意原谅失误，但供电企业必须有快速响应的服务补救来弥补失误。

如果说质量是产品竞争的保证，价格是产品竞争的核心，促销是产品竞争的条件，那么服务则是产品竞争的保证。供电企业只有牢固树立客户服务理念，制定有效的客户服务规划，把服务满意度列入经济指标，不断提升服务品味，追求更高目标，才能赢得客户满意，取得更好的效益。

总之，要做到让客户满意，供电企业不仅要为客户提供安全、优质、方便、清洁、廉价、可靠的电能，而且还要为客户提供全方位渗透性服务，引导客户合理消费，扩大电力在整个能源市场中的份额。因此，服务营销文化作为电力市场营销策略中重要组成部分，就是通过创新服务理念，建立完善服务体系，提高服务水平，将优质电能连续不断地提供给广大电力客户。其本质和核心就是塑造服务营销文化，创造服务价值。