用心服务每一位顾客服务理念培训PPT课件

关于客户的 认知
有一句老话：“客户永远是对的 ” ， 真的 如此吗？客户也是人 ， 难免会犯错 ， 比如说例如有的 客户因为误解大肆批评产品或销售员 ， 有的 客户故意找茬出难 题 ， 有的 客人甚至借酒装疯骚扰服务员 ， 这时我们就不能纵容客户 。
第一个问题 客户永远是对的 吗 第二个问题 客户就是上帝吗
等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业 ， 例如戴尔电脑的 口号就是根据客户的 要求
定制电脑 ， 大众生产的 POLO可以根据客户的 喜好指定汽车颜色等等 。
简要的 说 ， 服务就是达到或超越客户的 期待 。 这个定义中有三个重要的 概念：
首先是客户的 期待 ， 也就是客户怎样看待这件事情 ， 是满意还是不满意 ， 这时这是一个心理
企业必须重视客户服务 。
目录
CONTENTS 一
服务是什么
二
客户是什么
三
为什么要有优质 的 顾客服务
四
两种服务对企 业的 影响
五
怎样才能达到优
质的 客户服务
一
PART 01
第一部分
服务是什么
服务是什么
在传统的 观念中 ， 一提到服务 ， 我们就会想起第三产业 ， 比如说例如宾馆、饭店、旅行社、 娱乐场所等等 ， 而很少会联想到第一产业和第二产业 。 事实上 ， 现代管理学中的 服务理念非常 广泛 ， 任何一个行业都有服务 ， 比如正如一家企业售出家电或者汽车后 ， 就要提供保养、维修
我们常常说：“客户就是上帝” ， 可是 在现代客户服务理 论中 ， 只有VIP客户、黄金大客户才是真正的 上帝 。 所以 企业我们要对客户进行重新定位 ， 要选择目标市场 ， 区别 出哪些客户是受欢迎的 还是不受欢迎的 ， 哪些客户是重点 的 还是非重点的 ， 从而分级对待 。
三
PART 03
第三部分
服务是什么
什么是优质服务
目的
解决顾客需求问题 。
优质 服务
定义
为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动 ， 公司 所能做的 一切工作 。 根据顾客本人的 喜好使其满意 ， 最终顾客会感到受 到重视 ， 把这种好感铭刻于心 ， 成为公司忠诚顾 客。
含义
顾客满意与不满意
满意与不满意不是对立的 ， 他们是不同的 尺度；
二
PART 02
第二部分
客户是什么
顾客是什么
是一个与我们合作的 伙伴 而不是竞争、冲突的 对手
是任何商业活动中 最重要的 一方
是我们工作的 目标
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并不依靠我们
而我们却要依靠他们
联系我们是对 我们的 信任、关切和帮助
是我们公司和员工 经济效益的 源泉
顾客是什么
客户就是需要服务的 对象 ， 可分为外部客户和内部客 户
培训人：XXX
时
间：XXX
前言 | Introduction
当前市场的 竞争越来越激烈 ， 越来越残酷 ， 国内的 很多企业都非常关注战略问题、成本问题、 技术问题、人才问题 ， 而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的 命脉 。 事实上 ， 客户才 是企业真正的 老板 ， 如果企业丧失了客户 ， 就失去了生存的 基础 ， 所以给客户提供卓越而周 到的 服务是企业发展的 重要策略 ，
功能服务——为顾客提供方便 ， 为顾客解决各种各样的 实际问题 。 心理服务——让顾客经历愉快的 人际交往 ， 让顾客得到心理上的 满足 。
金牌的 客户服务
金牌的 客户服务
帮助客户解决问题 迅速解决客户的 需求 始终以客户为中心 始终如如一的 高品质服务 设身处地的 为客户着想 提供个性化的 服务 对客户表示热情、尊重和关注
外部客户
指那些需要服务但不属于企业员工的 社会群体和个体 ， 例 如中间商和产品的 终端消费者 。 是指工作流程的 下一道工序 ， 在整个工作流程当中 ， 每一
内部客户
道程序都有前一道和后一道 ， 自己是前一道工序的 客户 ， 而下一道工序则是自己的 客户 。
只有每个部门、每个岗位都把自己的 客户服务好 ， 最后面对终端消费者 ， 即终端客户的 时候才能真正提供优良的 服 务
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要做到聆听、 在聆听 ，
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2
得去的 客户服务远 远不够 ， 客户服务 要从百分百满意开 始。
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三思而后行 。
3
善于提问是服务高手也是行
销高手的 标志之一 。
过错是公司销售人员改进的 机会 ，
问题可以开创公司有利的 新局面 。
五
PART 05
第五部分
服务是什么
客户的 观点（感知）
带来好的 服务感知的 原因
5%的 不满意顾客会向
95%
服务提供者投诉 。
不满意也不投诉的 顾客 不满意也不投诉的 顾 客
约有50%不满的 顾都会将不满告诉另外的
10-20
人；被告知者中约有15%又继续将这个坏消息传播给 另外的 10-20人； 得到满意服务的 顾客会将他们的 经历告诉2-5人；
如果问题得到及时有效的 解决 ， 约有95%的 人会成
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顾客可能既不感到满意 ， 也 不感到不满意 ， 这些顾客处 于不 在乎区间；
不满意或处于不 在乎区间 的 顾客极易被你的 竞争对
手吸引过去；
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顾客感到满意 / 不满意时不一
定会告诉你 ， 但投诉却是顾
客表示不满意的 一种方式；
不满意的 顾客
约有95％的 不满意顾客不会向服务
5%
约有
提供百度文库投诉；
1、能够理解客户的 心情 2、及时的 帮助客户解决问题
带来不好的 服务感知的 原因
1、没有站 在客户的 立场上想问题 2、没有站 在客户的 立场上想问题
为回头客； 如果服务差 ， 约有90%的 客户将不再光顾此店 。
四
PART 04
第四部分
服务是什么
优质服务对企业的 影响 好 优 质 的 服 务 对 企 业 的 影 响
劣质服务对企业的 影响
劣 质 的 服 务 对 企 业 的 影 响
正确的 服务理念
一定要让客户觉得自己很重要 。 客户的 看法就是客观事实 ， 尽管可能是偏见 。
上的 感觉 ， 主要是主观因素；另外 ， 满足客户的 利益需求是客观因素 。
第二是达到 ， 即满足客户的 客观需求和心理期待 。 第三是超越 ， 仅仅达到还不够 ， 要做到最好 ， 远远超出客户的 期待 ， 令人难忘 。
服务是什么
服务
为他人做事 ， 并使他人从中受益的 过程 。
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02
服务分为功能性服务和心理服务