物业客户服务语言规范标准

物业客户服务语言规范标准

物业客户服务语言规范标准提要:道歉语:”对不起～我未能听清楚您的话～请您再重复一遍好吗,”“对不起～我们正在联系供电局查询恢复供电的时间～等会给您答复好吗

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--物业客户服务语言规范标准

目的

规范客服人员职业用语要求～以保证服务用语的规范。

适用范围

适用于物业服务中心客服部工作人员。

工作标准

正确的语言使用准则为:得体、慷慨、赞美、一致、牢记顾客的姓名。

得体:

正确称呼顾客～不直呼其名,

多用”请您”、”麻烦您”等敬语。

慷慨:

尽力给予顾客方便～为顾客解难。避免向顾客说”没

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有”、”我们不管”、”您自己去问”等字眼。

谦逊:

不要自以为是～顾客还没说完就插话、总结,

不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己～向顾客邀功,

顾客的错误～应委婉、有礼貌地指出～不要直截了当～在众目睽睽下指正, 不揭露或议论顾客的隐私或私事。

赞美:

真诚的赞美能融化隔阂的坚冰～带来共同的话题,

赞美要实在、具体～不要说”你真漂亮”、”你真厉害”等浮夸的语句, 赞美的内容因人而异～不要像公式一样照搬,

赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候～说上体贴关怀的话比赞美更有效。

一致:

善于发掘与顾客的共同点～让顾客引起共鸣,

设身处地为顾客着想～站在顾客的角度想总是～让顾客觉得你是真心为他解难。

牢记顾客的姓名:善用你的记性～每次问候都加上称呼～让顾客感到受关注。

语气。语气比内容更重要,经常听听自己说话的语气～不断改进,

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恰当的语气是:肯定的音调

平调或降调的语气表达自信和肯定,

升调的语气表达怯懦和紧张。

柔和的音量

柔和的音量会让顾客产生感人的力量～倍感亲切,

清晰的音效

表达清晰而愉快～顾客会乐于与你沟通和交流,

适当的节奏

适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

礼貌用语--示范语言:

问候语:”您好～李先生。”“上午好～张小姐。”

欢迎语:”欢迎光临:”“欢迎您入住。”

祝贺语:”恭喜”“祝您节日愉快”“祝您新年快乐”,

告别语:”再见”“晚安”“欢迎您下次再来”,

道歉语:”对不起～我未能听清楚您的话～请您再重复一遍好吗,”“对不起～我们正在联系供电局查询恢复供电的时间～等会给您答复好吗,”“对不起～是我们未能向您解释清楚～让您误会了～请您多原谅。”“对不起～让您久等了～我马上让***与您联系。”

道谢语:”谢谢您的建议。”“您过奖了～我们会继续努力。”“谢谢您的提示～请慢走。”“谢谢您～请多提

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宝贵建议。”“感谢能支持我们的工作～使这件事能顺利开展。”

应答语:”好的～我们马上派人上去看一看。”“请您稍等片刻～我帮您查询一下落实的情况。”“请放心～我会将您的意见转达给我们的领导。”“请不要客气～这是我应该做的。”

征询语:”您好～请问有什么事吗,”“***不在～您可以留下口讯吗,”“请问您的房号,”“您的要求我已经记录下来了～我重复一遍～您看是否有缺漏,”“您还有别的事情需要帮忙吗,”

基本礼貌用语十字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

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