快递业服务质量现状

我国快递业服务质量现状及改进策略

摘要

本文在调查研究的基础上，对我国快递行业服务质量进行了分析，试图以快递服务投诉调查为切入口，研究目前快递行业服务的现状及不足，以期为中国快递业服务质量的提高寻求一种更为合理的方法与思路，为快递业的服务质量的评价提供一种更为合理的方法，从而提高我国快递业的服务质量，增强中国快递企业的竞争力。研究意义在于：有利于科学分析我国快递业市场服务质量的具体状况；有利于合理引导我国快递公司服务行为；有利于优化我国快递业发展环境。

关键词：快递业服务质量满意度竞争力

引言 (1)

一、快递行业服务概述及相关研究 (4)

二、我国快递业服务现状及有关问题 (5)

（一）我国快递行业现状及存在的主要问题 (5)

1．快递不快，送达时间常常延误 (5)

2．对货物损坏、丢失情况处理不明 (6)

3．员工服务质量太差，员工素质有待提高 (6)

（二）导致我国快递业服务质量不高的原因分析 (6)

1．基础设施差 (7)

2．快递企业人力资源管理缺失 (7)

3．相关法律法规不到位 (7)

三、快递业服务质量改进策略 (7)

（一）完善基础设施建设 (8)

（二）加强人力资源管理 (8)

1．强化“服务”意识 (8)

2．注重人员素质培养 (8)

3．建立有效的内部机制 (8)

4．营造企业文化 (8)

（三）制定有效的服务补救策略 (9)

（四）加强合作 (9)

（五）完善法律法规及相关政策 (9)

结束语 (10)

致谢语 (11)

参考文献 (12)