组织内外部公共关系概述实用PPT(40张)
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组织内外部公共关系共42页
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
组织内外部公共关系
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6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
Байду номын сангаас
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7、心急吃不了热汤圆。
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8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
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10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
公共关系的功能和组织机构概述课件(ppt 44页)
2、有建筑业,建筑装饰,装饰材料业相关经验,具有强烈实现自我价值的意愿,对未
1、提供专业调查和资讯咨询
2、协调沟通
3、公共关系策划
4、代理公关事务
（三）专业公关公司的类型
公共关系公司按规模可分为单一型和复合型 1. 单一型公关公司——这一类公关公司可
以提供某项专门服务。业务局限在某些行业 上，如金融财政企业、服装行业、文化演出 公司，为政界人物或企业与政府的联系等等
。 2.复合型公共关系公司——这一类公关公 司的有能力提供综合性全面的公共关系服务。
传播活动保持组织与公众环境之间的双向沟通。
（二）组织内设公关机构的模式
1.部门隶属型：即公关机构附属于组织的某个职能部 门。
2.部门并列型：即公共机构与组织的其他职能部门平 行并列，处于同一层次。
3.高层领导直属型：即公关部门处于整个系统中的第 三个层次，但作为一个第三级机构，它并不隶属于 哪一个二级机构，而是直属于组织的最高层领导， 直接向最高决策层和管理层负责。
中国民营经济周刊、消费日报、中国市场经济报、市场报、中国经营报、中国企业报、国际商
报、中国商报、北京商报、中国消费者报、中国贸易报、金融早报、上海证券报、上海金融报 、上海商报、经理日报、投资导报、财经 3元/字 三 IT媒体 计算机世界、中国计算机报、家用电脑世界、微电脑世界、互联网周刊、IT经 理世纪、电脑报、电脑爱好者、微型计算机 2元/字 四 一般媒体 生活时报、购物导报、壹周便利、北京电视周刊、北京广播电视报、三联生
第二节公共关系人员的素质和能力要求
一、公共关系人员主要职能
2.公共关系人员的角色
•专家型角色。公关人
•领导型角色。领导型角色是指在各公共关系组 织或相关单位中担任领导职务者。
公共关系概述要点课件
活动策划与执行
危机应对
公共关系需要策划和执行各类活动，包括 新闻发布会、公益活动等，以增加组织的 知名度和美誉度。
当危机事件发生时，公共关系需要及时、 有效地应对，协调内外部的沟通，以减少 负面影响。
公共关系的工作内容
媒体监测与分析
公共关系需要对各类媒体进行监测和 分析，了解媒体的动态和公众的观点 ，为组织提供决策依据。
公共关系的策略制定
01
02
03
04
目标设定
明确公共关系的目标和期望分 析，了解公众需求和竞争态势
。
策略选择
根据目标和分析结果，选择合 适的公共关系策略，如媒体关
系、危机管理等。
资源整合
合理配置人力、物力、财力等 资源，确保策略的有效实施。
公共关系在非营利组织中的应用
募款与筹款
非营利组织通过公共关系活动，吸引社会各界人士的支持和捐赠，为 组织的发展提供资金保障。
传播公益理念
非营利组织通过公共关系手段，传播公益理念，提高公众对组织使命 和价值观的认同。
危机应对
非营利组织运用公共关系策略，有效应对危机事件，维护组织声誉和 形象。
合作伙伴关系建立
公共关系在政府机构中的应用
政策宣传与解读
政府机构通过公共关系手段，宣传和解读政 策，提高公众对政策的认知和支持度。
政府形象塑造
政府机构通过公共关系活动，塑造和维护政 府形象，提升政府公信力。
危机应对
政府机构运用公共关系策略，有效应对危机 事件，降低危机对政府声誉的损害。
民意调查与反馈
政府机构通过公共关系手段，了解民意诉求 ，及时调整政策方向和措施。
02
公共关系的职能与任务
公共关系的职能
组织内外部公共关系(PPT40页)
（二）必要性 ——赖以扎根的土壤
亦称作区域关系、地方关系、睦邻关 系。指本组织所在地的区域关系对象,包括 当地的权利管理部门,地方团体组织,左邻右 舍的居民百姓等等。
（三）处理社区关系的艺术
1.创办和扶持社区公益事业 2.为社区创造一个良好的生态环境 3.为社区增添荣誉 4.维护社区的安全 5.对社区开放参观 6.加强社区的情感交流
（三）任务
1.创建优秀的组织文化 2.加强组织内部的情感交流 3.激发员工对组织的向心力
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n 内部公众是实现目标的中坚力量 n 外部公众是达到目标的必要条件
二、员工关系
（一）员工及员工关系的定义 1.员工：是组织中的职员和工人。 2.员工关系：是指组织在管理过程中形成的人事
关系，其中包括组织机构中上下级 之间的关系，各个职能部门、科室、 班组之间的关系，以及内部员工之 间的关系。
（一）定义 政府关系是指组织与政府之间的沟通关系
（最具有权威性的对象）。 从动态上看是政府机构与公众之间的传播沟通 从静态上看是信息交流、沟通的行为与状态 从管理学角度看政府PR是一种组织职能
（二）特征 1.主体的权威性 2.客体的复杂性 3.目标的独特性 4.传播的优越性
（三）处理政府关系的艺术 1.熟悉政府机关的组织结构及其职能 2.沟通信息 3.协助政府 4.创造良好的经济效益 5.遵纪守法
专家意见，注重培养组织内部PR人才；
组织领导支持全员公关的表现
4.针对业务人员对PR工作的支持，建立适 当的激励制度；
5.加强对组织经营守则的贯彻和监管； 6.善于把握组织PR机会，为组织创造良好
的政策和行业支持环境。
三、股东关系
（一）股东关系的重要性 （二）股东关系的目标 （三）股东关系的工作内容
组织内外部公共关系(PPT 38张)
课堂研讨： 北京全聚德烤鸭店在对员工进行顾客关系理解的培训 时专门要求员工背四句话：“顾客来吃烤鸭要的是面 子，我们要的是票子；我们给顾客大大的面子，他们 给我们大大的票子。”
案例：日本的印刷业很发达，群雄并立，经营 有术。如果把该行业群体比作森林，那么，大企业 就是一株株根深蒂固的巨柏苍松。然而在这些大企 业旁，仍然生存着一个小小的印刷所——“印刷侍者” 就像它的店名一样，“印刷侍者”很小，犹如那些 苍松巨柏夹缝中的一棵小白杨。但它却充满生机， 不仅站稳了脚跟。而且得以发展壮大。 “印刷侍者”成功的秘诀在哪里呢?就在它的 店名。面对顾客，它真的把自己当作侍者，处处为 顾客着想，诚心为顾客服务，这一切都具体体现在 它的经营原则中：它提出“印刷业也是零售业”的 口号，强调礼貌待客。既然是把企业看作是零售店， 职员就应像营业员那样热情周到地接待小客户。
（一）造就员工良好的价值观念 （二）协调和改善组织内部的人际关系 （三）维护员工权益 （四）保证组织的整体功能
五、内部公共关系的沟通的形式
（一）正式沟通与非正式沟通 （二）单向沟通和双向沟通 （三）横向沟通和纵向沟通 （四）书面沟通与口头沟通
案例： 老板告诉秘书：“你帮我查一查我们有多 少人在纽约工作，星期五的会议上董事长将 会问到这一情况，我希望准备的详细一点。” 于是，这位秘书打电话告诉纽约分公司的秘 书：“董事长需要一份你们公司所有工作人 员的名单和档案，请准备一下，我们在两天 内需要。”分公司和秘书又告诉其经理： “董事长需要一份我们公司所有工作人员的 名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快 送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件 寄到了公司大楼。
它强调对任何人都来者不拒。顾客进了门，绝 不空回。印多印少，大活小件，一律接受，包括像 个人名片、请柬、贺年片、贺年信、舞会招待券这 样的零星小生意也做，而且做得相当好。对于小活 零活，他们提出“少量快速”、“立等可取”。比 如来人 急需几十张以下印刷品，顾客往往一杯热茶未 尽，成品已经到手，只此一点，深受顾客好评。因 此生意兴隆，顾客不绝于门。 1980—1984年，“印刷侍者”营业额由3．5亿 日元上升为6．5亿日元利润相应由500万日元增至 2500万日元，就是说在5年内，它的营业额增加了 一倍，利润却增加了4倍。 “印刷侍者”的经营之道是以小为本，见缝插 针，安于在大企业脚下拾遗补缺，而它最根本的成 功诀窍在于尊重顾客，尊重企业经营对象——人。 它使任何一位顾客，登门之后无可指责。
企业组织内外部公共关系PPT文档113页
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克企业组织内外部公共关系
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克企业组织内外部公共关系
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
公共关系组织概述PPT(107张)
公益组织的受 益者是社会大 众，不仅包括 与该组织直接 接触者，也包 括间接接触者， 如军队、警察、 税务机关、消 防队和科研机 构等。
（三）以组织对其成员的控制方式来划分
1
2
强制组织：
用强迫的方法控 制其成员的组织 （监狱、集中营、 精神病院）；
功利组织：
用报酬作为手段 来控制其成员业信誉的各项公关事务，包括向社会开放工厂，
向来访者播放企业录像，奉送精美宣传品，带领客人游览厂区
，介绍科学制药方法等。通过医药刊物和学术界、卫生界进行
信息交流，通过邮购药品的来往书信同顾客进行思想交流，通
过遍布全国的800多个销售网点及时反馈公众需求和意见，获
得了公众的支持和信任。
6
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5
尽管公关在整个中国营销大环境中，一直处于边缘性地位
，尽管白云山制药厂的公共关系部，在此后的20年里，总是建
了撤，撤了又建，但公关作为营销传播工具中的一种，作用仍
然不可小觑。至少，在几经反复后，白云山的公关部，今天依
然留存，并且在每个年度，总会在业界爆出一些惊天动地的猛
料。
该厂的公关部负责与社会各界建立并保持良好的关系，
白云山的公关部，一度成为了中国公关的“黄埔
军校”。它的公关部，在某种程度上，可以与某些企
业的市场部媲美。它主管着企业内部的CI系统设计、
导入和持续性维护，主导着广告宣传和公关促销活动
。它的公关策划人员，很早就开始利用报纸、广播、
电视等一切可利用的宣传媒介系统开展促销活动，在
市场上掀起了一轮又一轮的“白云山潮”。
独立性
组织的独立性是指每一个组织都是一个相对独立的群体 ，它可以用自己的名义单独对内或对外开展各种政治的、 经济的或文化的活动。这一特性决定了公共关系活动的丰 富多样性，各个组织应充分考虑自身特点策划公共关系活 动，以突出公共关系策划的新颖性这一要求。
公共关系概述(PPT 37张)
就是钱塘江。但是钱塘江这个区段的污染是非常严重的…
康师傅要么用自来水加工，要么用脏兮兮的钱塘江水，绝 对没有它所说的“优质水源”！
“‘优质水源’指的是天然的、无污染的水源，康师傅
矿物质水是城市自来水接出来的，那么‘优质水源’从何 谈起呢？” “按照字典上的解释，‘选取’是经过甄别、区分之后
作出的选择，含有一个舍劣取优的含义，从法律层面上来
11、单位要为新产品上市做广告，你能撰写一个广告脚本吗？ 12、你能写单位的年终的工作总结吗？ 13、你能清晰地绘制一张你个人的人际网络图吗？ 14、你能设计一个访谈调查的提纲吗？ 15、你能设计一个简单的调查问卷吗？ 16、你能对调查的资料进行分类整理吗？ 17、你掌握抽样调查法吗？ 18、调查之后，你能写一个完整的调查报告吗？ 19、本单位拟组织外地人员来本地游览，你能担任业余导游吗？ 20、你能为单位安排一个厂商的洽谈会吗？ 21、你能熟练地安排各项庆典礼仪活动吗？ 22、你能为每一个专题活动结束后写一个小结吗？ 23、你能安排好一个新闻发布会吗？ 24、啤酒节就要到了，作为啤酒厂的公关人员，你能安排一次出色 的以促销为目的的传播活动吗？
康师傅的做法，令人不得不想到2005年光明“回炉
奶”事件，当时光明面对“回奶和早产奶事件”做法与 今天的康师傅同出一辙：先是否认产品问题，又爆出行 业内幕来推卸责任，这种作法引发了全国性的 “光明危 机”，光明集团的市值在短短5个交易日里，缩水超过1 亿元人民币。而之后引发的消费者对于这个品牌的信任 危机，更是延续得旷日持久。
案例讨论：无知的作秀 ——赵薇“军旗裙事件”的公关形象
《时装》杂志2001年第9 期在封面以“纽约街头明星 作秀”为导语隆重推出了一 组有关赵薇的专辑。其中第 28页是赵薇穿着一件 Heatherette NYC的单肩上 衣。这件上衣的图案是一个 红色太阳射出十几道红色的 光芒，和二战时期日本侵略 军军旗的图案几乎一摸一样， 赵薇则一脸无所谓的神态摆 着ＰＯＳＥ。
组织内外部公共关系
领导者做出科学决策。
协调者角色
公关部门需协调组织内部各部门、员工之 间的关系，确保信息传播的一致性和有效 性。
服务者角色
公关部门还需为组织的内外部公众提供一 定程度的服务和支持，如解答疑问、处理 投诉等，以增强公众满意度和忠诚度。
02
组织内部公共关系
员工关系管理
员工满意度和忠诚度
通过有效的员工关系管理，提高员工满意度和忠诚度，降低员工 流失率，从而确保组织稳定性和高效运作。
劳动争议预防与处理
建立完善的劳动争议处理机制，预防和处理员工间的矛盾和纠纷， 维护良好的内部工作秩序。
员工福利与关怀
关注员工福利，提供良好的工作环境与生活条件，增强员用现代信息技术手段，搭建 内部沟通平台，提高信息传递 效率和准确性，确保组织内部
各部门间的顺畅沟通。
公共关系对于组织的重要性
塑造组织形象
促进组织与公众的理解与合作
通过公关活动，组织可以塑造良好的形象 ，提高知名度和美誉度，增强公众信任。
危机管理
公关活动有助于加强组织与公众之间的沟 通和互动，消除误解，增进相互理解和合 作。
提升组织绩效
在危机事件中，公共关系能够帮助组织及 时、透明、负责任地应对，减轻危机对组 织形象的负面影响。
制定修复计划：根据评估结果，组织应制定针对 性的形象修复计划，包括品牌重塑、产品升级、 服务提升等措施。
通过以上措施，企业或组织可以更好地应对公共 关系危机，保护品牌形象和公众信任。
05
公共关系的未来发展
网络公关的崛起
互联网普及率的提升
01
随着互联网技术的不断发展和普及，网络公关逐渐崛起，并成
为组织内外部公共关系的重要分支。
组织内外部公共关系
协调者角色
公关部门需协调组织内部各部门、员工之 间的关系，确保信息传播的一致性和有效 性。
服务者角色
公关部门还需为组织的内外部公众提供一 定程度的服务和支持，如解答疑问、处理 投诉等，以增强公众满意度和忠诚度。
02
组织内部公共关系
员工关系管理
员工满意度和忠诚度
通过有效的员工关系管理，提高员工满意度和忠诚度，降低员工 流失率，从而确保组织稳定性和高效运作。
劳动争议预防与处理
建立完善的劳动争议处理机制，预防和处理员工间的矛盾和纠纷， 维护良好的内部工作秩序。
员工福利与关怀
关注员工福利，提供良好的工作环境与生活条件，增强员用现代信息技术手段，搭建 内部沟通平台，提高信息传递 效率和准确性，确保组织内部
各部门间的顺畅沟通。
公共关系对于组织的重要性
塑造组织形象
促进组织与公众的理解与合作
通过公关活动，组织可以塑造良好的形象 ，提高知名度和美誉度，增强公众信任。
危机管理
公关活动有助于加强组织与公众之间的沟 通和互动，消除误解，增进相互理解和合 作。
提升组织绩效
在危机事件中，公共关系能够帮助组织及 时、透明、负责任地应对，减轻危机对组 织形象的负面影响。
制定修复计划：根据评估结果，组织应制定针对 性的形象修复计划，包括品牌重塑、产品升级、 服务提升等措施。
通过以上措施，企业或组织可以更好地应对公共 关系危机，保护品牌形象和公众信任。
05
公共关系的未来发展
网络公关的崛起
互联网普及率的提升
01
随着互联网技术的不断发展和普及，网络公关逐渐崛起，并成
为组织内外部公共关系的重要分支。
组织内外部公共关系
内外部公共关系PPT课件
精选课件ppt一内部公众分类与特征2股东关系1员工关系纵向关系横向关系个人投资者组织投资者一分类1主客体角色的一体性2主客体利益的同一性3主客体关系的稳定性二内部公共关系的特征精选课件ppt二员工关系协调一员工的重要性1员工是组织的细胞和主人2员工关系协调是组织成功的源泉和动力3构建良好外部公关的条件和基础精选课件ppt二员工关系协调1企业精神2实行民主管理确立职工的主人翁地位3让员工分享信息参与决策4建立良好和谐的人际环境5对员工进行多种能力培养提高员工的综合素质1工资收入2福利待遇2重视员工的精神需求1重视员工的物质利益一股东关系的重要性1协调股东关系增大造血机能2协调股东关系促进组织发展二股东关系协调1保证股东应有的权利2加强信息沟通三股东关系协调精选课件ppt资源组织成果顾客关系社区关系政府关系媒介关系一组织外部公共关系系统二组织外部公共关系的特征1公众对象的复杂性2公众需求的多样性3公共关系的变动性精选课件ppt一顾客关系的重要性1顾客是组织存在的价值与可能2顾客决定组织的兴衰成败3顾客是公共关系环境的轴心二顾客关系1了解顾客的心理和需求2向顾客提供优质的产品3向顾客提供完善的服务4尊重顾客的权利保护顾客的利益5妥善处理与顾客间的纠纷6与顾客保持密切联系与沟通二顾客关系协调精选课件ppt三社区关系协调一社区关系的重要性1社区为组织提供可靠的后勤保障2社区为组织提供人力资源和员工生活环境3社区公众是组织的常客二社区关系协调1做社区好公民ibm走进公众的精神家园杭钢炼铁分厂的世外桃源2承担社区责任不该发生的故事2加强与社区的沟通增进组织对社区环境的了解社区对组织的充分了解精选课件ppt10三政府关系协调一政府关系的重要性1政府依法行使对各种社会组织的指导调节和监督作用2政府对各种社会组织具有权威性和影响力3政府是各种社会组织获取信息的重要来源二政府关系协调1接受政府监督合法经营遵纪守法自觉纳税等2主动经常与政府部门沟通3为政府的决策研究提供资助精选课件ppt11四媒介关系协调一新闻媒介关系的重要性1新闻媒介主导社会舆论关系组织的生存和发展2良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提3新闻媒介是组织与其他公众沟通的桥梁二媒介关系协调的方法与技巧1尊重新闻媒介2制造新闻以吸引新闻界3全力支持新闻媒介4善交无冕之王
组织内外部公共关系知识概述
02
组织内部公共关系
内部公共关系的定义与目标
定义
内部公共关系是指组织内部各部门、员工之间的沟通与关系协调，旨在增强 员工的归属感和忠诚度，提升组织凝聚力。
目标
通过有效的内部沟通，建立良好的员工关系，提高员工满意度，增强组织稳 定性，降低员工流失率。
内部公共关系的沟通渠道与技巧
沟通渠道
包括正式渠道（如定期会议、报告制度等）和非正式渠道（如员工座谈、匿名建 议箱等）。
过程
公共关系管理包括规划、实施、监测和评 估等阶段，其中规划阶段包括确定目标、 制定策略、设计活动等步骤；实施阶段包 括发布信息、组织活动、协调关系等步骤 ；监测和评估阶段包括收集反馈、评估效 果、调整策略等步骤。
工具
公共关系管理常用的工具有新闻稿、新闻 发布会、媒体采访、社交媒体、宣传册、 年报等，这些工具可以帮助组织向公众传 递信息、解释立场、建立形象。
公共关系危机处理的方法
公共关系危机处理的方法包括内部调查、信息发布、媒体沟通、公众接待、危机 管理计划等，以确保组织能够迅速应对危机，维护组织的形象和声誉。
危机公关的技巧与策略
危机公关的技巧
危机公关需要具备沟通技巧、媒体应对技 巧、危机处理技巧等，以便在危机发生时 能够迅速应对，有效沟通，化解危机。
公共关系的特征
公共关系具有系统性、动态性、互利性和真实性等特点，它 通过有效的信息传播和沟通，增强组织的形象和声誉，促进 组织与公众之间的相互了解和信任。
公共关系的重要性
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提高组织形象和声誉
良好的公共关系有助于提高组织的知名度和美 誉度，使公众对组织产生好感，增强组织的竞 争力。
促进组织内外部沟通
1. 开展内部调研：该公司首先对员工进行了深入的调查 和研究，了解员工的需求和痛点。
公共关系第二章组织内外部公共关系
2．妥善处理与顾客间的纠纷 （1）详细倾听顾客的投诉 （2）向顾客道歉，分析原因 （3）站在顾客的立场，提出解决方法 （4）吸取教训，改进工作
3．科学管理顾客，施行消费教育
消费教育是指有组织、有计划地向全体国民传授消费知 识和技能,培养科学、文明的消费观念和维权意识,提高消费 者自身素质的一种社会教育活动。
通过内部公共关系活动塑造员工的共同价值观和追求目标，把 员工的言行引导到组织既定的公共关系目标上来。
通过非正式、非强制和不成文的行为准则，对员工的思想观念 及行为举止起规范约束作用。
通过树立良好的组织形象，提高本组织在各界公众心目中的认 知度、美誉度与和谐度。
为员工创造良好环境和氛围，给员工以心理调适、人际关系调 适、环境调适、氛围调适，为组织创造更多的效益。
二、组织内部公共关系技巧
1.培养并树立良好的价值观念 2.重视员工的需求 3.创造和维护良好的工作环境 4.重视员工的培训和发展 5.促进沟通，民主管理
第二节 组织外部公共关系
一、顾客关系
1.坚持“顾客至上”，实施“顾客满意”策略 产品满意、服务满意、社会满意
(1)产品满意 (2)服务满意 (3)社会满意
四、社区关系 “社区”(Community)一词，最早由德国社会学家藤
尼斯提出，指的是同质人口形成的守望相助、出入为友 的社会关系，是聚居在一定地域范围的人们所组成的社 会生活共同体。
1.宣传沟通 2.对外开放 3.维护环境 4.提供资助
五、名流关系
1.借助社会名流的知识和专长，为组织提供意见咨询 2.借助社会名流的关系网络，扩大组织社会交往范围 3.借助社会名流的社会声望，提高组织的知名度。
课 件 制 作
4．加强信息沟通，注重情感投资
3．科学管理顾客，施行消费教育
消费教育是指有组织、有计划地向全体国民传授消费知 识和技能,培养科学、文明的消费观念和维权意识,提高消费 者自身素质的一种社会教育活动。
通过内部公共关系活动塑造员工的共同价值观和追求目标，把 员工的言行引导到组织既定的公共关系目标上来。
通过非正式、非强制和不成文的行为准则，对员工的思想观念 及行为举止起规范约束作用。
通过树立良好的组织形象，提高本组织在各界公众心目中的认 知度、美誉度与和谐度。
为员工创造良好环境和氛围，给员工以心理调适、人际关系调 适、环境调适、氛围调适，为组织创造更多的效益。
二、组织内部公共关系技巧
1.培养并树立良好的价值观念 2.重视员工的需求 3.创造和维护良好的工作环境 4.重视员工的培训和发展 5.促进沟通，民主管理
第二节 组织外部公共关系
一、顾客关系
1.坚持“顾客至上”，实施“顾客满意”策略 产品满意、服务满意、社会满意
(1)产品满意 (2)服务满意 (3)社会满意
四、社区关系 “社区”(Community)一词，最早由德国社会学家藤
尼斯提出，指的是同质人口形成的守望相助、出入为友 的社会关系，是聚居在一定地域范围的人们所组成的社 会生活共同体。
1.宣传沟通 2.对外开放 3.维护环境 4.提供资助
五、名流关系
1.借助社会名流的知识和专长，为组织提供意见咨询 2.借助社会名流的关系网络，扩大组织社会交往范围 3.借助社会名流的社会声望，提高组织的知名度。
课 件 制 作
4．加强信息沟通，注重情感投资
公共关系基本概述课件
企业
公共关系可以帮助企业建立品牌 形象、维护客户关系、管理危机 事件，以及与投资者和股东进行
沟通。
政府
公共关系可以帮助政府机构传递政 策信息、管理危机事件、提高政府 形象，以及与公众进行沟通。
非营利组织
公共关系可以帮助非营利组织宣传 其使命和价值观、吸引捐赠和支持 者、管理危机事件，以及与利益相 关者进行沟通。
公共关系基本概述课件
公共关系的定义与重要性
公共关系的定 义
公共关系是一种组织与公众之间 的双向沟通与互动关系，旨在建 立和维护组织形象、声誉和信誉。
公共关系通过有效的信息交流、 双向对称模型和战略管理过程， 促进组织内外部的良性互动和协
同发展。
公共关系涉及组织内外部的信息 收集、分析、传递和反馈，以支 持组织的战略、操作和危机管理。
公共关系的法规约束
法律法规
公共关系从业人员应遵守国家法律法规，不得从事违法违规行为。
行业标准
公共关系行业有相关的行业标准和规范，从业人员应遵循这些标准和规范。
商业秘密
在处理公共关系事务时，应保守商业秘密，不得泄露客户的机密信息。
知识产权
尊重他人的知识产权，不侵犯他人的商标、专利、著作权等合法权益。
行业自律与组织规范
行业自律
公共关系行业应建立自律机制，规范从业人 员的行为，提高行业整体形象。
专业培训
公共关系从业人员应定期参加专业培训和学 习，提高自身素质和能力。
组织规范
公共关系从业人员应加入相关的行业组织或 机构，遵守组织章程和规范。
行业交流
加强行业内的交流与合作，共同推动公共关 系行业的发展和进步。
品牌形象塑造
分析企业在公共关系活动中如何通过媒体传播、 公关活动和危机应对等手段，提升品牌知名度和 美誉度。
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（三）任务
1.创建优秀的组织文化 2.加强组织内部的情感交流 3.激发员工对Байду номын сангаас织的向心力
P338
n 内部公众是实现目标的中坚力量 n 外部公众是达到目标的必要条件
二、员工关系
（一）员工及员工关系的定义 1.员工：是组织中的职员和工人。 2.员工关系：是指组织在管理过程中形成的人事
关系，其中包括组织机构中上下级 之间的关系，各个职能部门、科室、 班组之间的关系，以及内部员工之 间的关系。
五、竞争者关系
（一）定义 指组织的同行或对手，具有同样业务
职能的其他社会组织。
（二）处理竞争者关系的艺术
1.搜集掌握对手信息 2.提高自身素质,创造优质的产品和服务 3.运筹、谋划竞争战略 4.携手共荣
六、社区关系
（一）社区的定义 特定区域内，拥有共同的社会生活和利
益、有共同的规范和认同感的人们及其相 互关系，如城市、村庄、乡镇或街道等。
树立顾客至上，为顾客服务的观念 重视文明礼貌和优质服务 开展市场教育和售后服务 善于处理顾客的投诉
三、媒介关系
（一）媒介关系的定义 新闻界关系,即与新闻传
播机构(报纸、杂志社、广播 电台和电视台)以及新闻界人 士(记者,编辑等)的关系。
n（二）媒介关系 的重要性
n 1.树立组织形 象最重要的公众 之一
谢谢观赏
1.有学者认为，这些水是地球本身固 有的。 在地球 形成之 初，地 球水就 以蒸气 的形式 存在于 炽热的 地心中 ，或者 以结构 水、结 晶水等 形式存 于地下 岩石中 。那时 ，地表 的温度 较高， 大气层 中以气 体形式 存在的 水分也 较多。
（二）必要性 ——赖以扎根的土壤
亦称作区域关系、地方关系、睦邻关 系。指本组织所在地的区域关系对象,包括 当地的权利管理部门,地方团体组织,左邻右 舍的居民百姓等等。
（三）处理社区关系的艺术
1.创办和扶持社区公益事业 2.为社区创造一个良好的生态环境 3.为社区增添荣誉 4.维护社区的安全 5.对社区开放参观 6.加强社区的情感交流
n 2.可以加速与 公众之间的信息 交流
n 3.帮助组织提 高PR效率和成效
（三）处理媒介关系的艺术
1.善于结交,并经常联系,保持沟通 2.一视同仁,平等对待 3.以礼相待.热情友好,提供必要的帮助 4.以诚相待.不夸大事实,不掩盖真相,不制造假新闻
现代社会，谁掌握了人心，谁 最善于利用媒体，谁就能拥有 未来！
生理满足指标：工资、医疗、住宅、福利、工 作环境；
安全满足指标：退休、养老、意外保险、劳动 保护；
社交满足指标：团体活动、娱乐、教育训练、 友谊；
尊重满足指标：地位、责任、晋升、参与； 自我实现指标：决策、参与提案工作、挑战性
发挥个人专长。
严庆龄先生 吴舜文女士
P330
n（二）员工关系的重要性
顾客的三种形式： 忠诚顾客：长期购买、关系稳定 游离顾客：处于流动状态，不是非商场、
非产品不买（得人心者得市场） 潜在顾客：未来型顾客，不应忽视，是企
业源源不断的活水
（一）树立“顾客就是上帝”的经营思想。 （二）向顾客提供优质的产品和服务。 （三）向顾客输送有关信息。 （四）搜集顾客信息。 （五）重视顾客投诉。 （六）培养和引导潜在的顾客公众。
资历因素 （敬重感）
职位因素 （敬畏感）
传统因素 （服从感）
感情因素（亲切感） 知识因素（信赖感） 才能因素（敬佩感） 品格因素（敬爱感）
“全员PR”是指组织全体人员都 要具备PR的意识。
组织领导支持全员公关的表现
1.在组织正式场合表明支持PR工作的鲜 明态度；
2.为全员公关提供组织和制度保证； 3.有意识提高自身PR修养，善于听取PR
（一）定义 政府关系是指组织与政府之间的沟通关系
（最具有权威性的对象）。 从动态上看是政府机构与公众之间的传播沟通 从静态上看是信息交流、沟通的行为与状态 从管理学角度看政府PR是一种组织职能
（二）特征 1.主体的权威性 2.客体的复杂性 3.目标的独特性 4.传播的优越性
（三）处理政府关系的艺术 1.熟悉政府机关的组织结构及其职能 2.沟通信息 3.协助政府 4.创造良好的经济效益 5.遵纪守法
第二节 组织外部公共关系
一、组织外部PR的目标和任务
（一）目标
3.利益目标
(二）任务 1.在公众中培养对组织的信任和好感 2.争取政府和有关行业组织的支持 3.向新闻界介绍组织的经验和成就 4.消除社区矛盾和社会冲突
二、顾客关系
顾客关系：即企业与 本企业产品和服务的 购买者、消费者之间 的关系，在现代社会， 泛指一切物质产品和 文化产品及服务的供 应者、生产者与购买 者、消费者之间的广 泛联系。
名流关系： 工商、金融 科学、教育 文艺、体育 特点： 数量有限 质量较好 传播迅速 影响力强
学生对校图书馆图书种类及服务质量有意 见，假如你是学生代表，要将情况反映给 馆长并提合理建议，请问你和馆长沟通之 前需要哪些数据及解决存在问题的相关建 议？请同学分组模拟和馆长沟通过程。
n1.是实现组织目标和决策的前提 n2.是塑造组织形象的基础 n3.改进组织工作，提高组织竞争力的保证
1.加强双向沟通，实现信息共享 2.建树组织文化，增强组织内聚力 3.掌握用人之道，加强组织的向心力 4.创造家庭气氛，协调与非正式组织的关系
协调与合作的标志： 1.有共同的目标 2.明确的分工 3.领导要有权威性 4.组织结构的稳定性与变动性的统一
第四章 组织内外部公共关系
第一节 组织内部PR
一、组织内部PR的目标 及任务
（一）概念 社会组织运用PR的一般理论、原则、
技术和方法，有效地沟通并协调内部公众 之间关系的艺术，是组织管理的一项特殊 职能，是塑造组织形象的起点。
（二）目标
1.建立组织的价值观念 2.促进组织内部的协调与合作 3.增强组织对员工的凝聚力
专家意见，注重培养组织内部PR人才；
组织领导支持全员公关的表现
4.针对业务人员对PR工作的支持，建立适 当的激励制度；
5.加强对组织经营守则的贯彻和监管； 6.善于把握组织PR机会，为组织创造良好
的政策和行业支持环境。
三、股东关系
（一）股东关系的重要性 （二）股东关系的目标 （三）股东关系的工作内容