客户维护与服务教学文案
客户关系管理与维护
客户关系管理与维护一、教学内容二、教学目标2. 让学生掌握客户关系管理的基本方法，包括收集客户信息、分析客户需求、提供个性化服务等。
三、教学难点与重点难点：如何让学生理解客户关系管理的重要性，并掌握实际操作方法。
四、教具与学具准备教具：PPT、教学卡片、案例资料。
学具：笔记本、笔。
五、教学过程1. 实践情景引入：通过一个企业案例，让学生了解客户关系管理的重要性。
2. 讲解客户关系管理的基本方法：收集客户信息、分析客户需求、提供个性化服务。
4. 案例分析：让学生分组讨论，分析案例中企业如何运用客户关系管理的方法和技巧。
5. 随堂练习：让学生运用所学知识，设计一份客户关系管理计划。
六、板书设计板书设计如下：客户关系管理重要性基本方法收集客户信息分析客户需求提供个性化服务维护良好客户关系及时回访客户处理客户问题提升客户满意度七、作业设计1. 作业题目：设计一份针对某个产品的客户关系管理计划。
2. 作业要求：包括客户信息收集、客户需求分析、个性化服务提供等方面。
3. 作业答案：根据具体产品特点，设计出符合实际需求的客户关系管理计划。
八、课后反思及拓展延伸课后反思：1. 学生对客户关系管理的重要性是否有了更深入的理解？2. 学生是否掌握了客户关系管理的基本方法和维护良好客户关系的方法？3. 教学中是否存在需要改进的地方？拓展延伸：1. 让学生调查自己家庭或亲朋好友所在企业，了解企业客户关系管理的实际情况。
2. 组织学生参观企业，了解企业客户关系管理的具体操作。
重点和难点解析一、教学内容细节重点关注1. 实践情景引入：在引入客户关系管理的重要性时，选择一个与学生生活密切相关的企业案例至关重要。
案例应涵盖客户关系管理的基本概念和方法，使学生能够通过实例理解抽象的理论。
2. 讲解客户关系管理的基本方法：在讲解收集客户信息、分析客户需求、提供个性化服务这三个基本方法时，应提供具体的操作步骤和技巧。
使用图解、流程图或实际案例来说明每个步骤，帮助学生清晰地理解每个方法的实施过程。
客户服务教学文案
沟通的技巧
• 1 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为 您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系 ，这时候谁第一时间回复，就占了先机。（打字速度要快，回复快他就比较喜欢和你聊，你在热情一些，拉 近些与顾客的距离，他会很喜欢的。）
• 2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。 如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下 吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技 巧。（做下关联，没有这款 推荐一款其他的，没有太大的区别，好说话的顾客都会去接受的）
售后对白
• 9、退换货问题 • 亲 7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问
题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦
• 10 、包邮吧 • 亲 非常抱歉呢 邮费是有快递公司这边收取的 我们只是代收的呀 不能为您包邮的哦~~~
• 11、实物和图片有差异 • 亲 我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原
• 3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦 ，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商 业利益。（这样顾客会感觉你很用心的服务他， 他心里很满意，这样不用好评返现也许就会给你一个很好 的评价）
接待对白
• 接待开场白： • 1、亲 您好 非常高兴为您服务了 有什么可以为您效劳的呢 • 亲 您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动
酒店客户服务管理方案教程教案
客户需求变更加注重个性化服务，如定 制化客房布置、特色餐饮服务等。
健康环保
客户对健康和环保的关注度增加，酒店需提供相应的健康设施和 服务，以及绿色环保的客房和餐饮。
体验式消费
客户更加注重体验感，酒店应提供丰富的娱乐活动、文化体验等 增值服务。
行业发展趋势与挑战
预订服务
总结词
提供方便快捷的预订方式
详细描述
酒店应提供多种预订渠道，如电话、网站、微信、APP等，方便客户随时预订 。同时，酒店应确保预订系统的稳定性和安全性，保护客户隐私和支付安全。
入住服务
总结词
提供热情周到的接待服务
详细描述
客户抵达酒店时，酒店员工应热情周到地接待，快速办理入住手续，提供清晰明 了的房间信息，确保客户对房间的满意。同时，酒店应关注客户需求，提供个性 化的服务。
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客户至上
酒店客户服务管理的核心理念 是以客户为中心，始终关注客
户需求，提供优质服务。
诚信经营
酒店应秉持诚信原则，提供真 实、准确的信息，履行服务承
诺，建立客户信任。
尊重与关怀
酒店应尊重客户的人格尊严， 关心客户的个性化需求，营造
温馨、舒适的氛围。
持续改进
酒店应关注客户反馈，不断优 化服务流程，提升服务品质，
成功案例分享
成功案例一：洲际酒店的人性化服务
细致入微
洲际酒店以其细致入微的服务而闻名，例如为客人提供定制的枕头和床 垫，以及根据客人的习惯调整房间布局。这种个性化服务让客人感受到 家的温暖，提高了客户满意度。
成功案例分享
• 成功案例二：万豪酒店的客户关系管理
成功案例分享
持续互动
万豪酒店注重与客户的持续互动，通过客户反馈、社交媒体和在线评价等渠道收 集信息，及时调整服务策略。这种互动方式有助于建立长期稳定的客户关系。
客户服务教案
客户服务教案1.背景介绍客户服务是指为了满足客户需求并提供优质服务的一系列活动。
在现代商业环境中，良好的客户服务是企业成功的关键。
由于客户需求的多样性和竞争的激烈程度不断提高，提供出色的客户服务已成为企业的重要任务。
2.教育目标本教案旨在帮助学员掌握以下技能：理解客户服务的重要性和影响掌握与客户沟通的技巧和方法研究如何解决客户问题和投诉提高对客户需求的敏感度和响应能力培养良好的客户关系管理能力3.教学内容3.1 客户服务的重要性和影响客户服务的定义和目标客户服务对企业的影响和价值成功的客户服务案例3.2 与客户沟通的技巧和方法积极倾听和理解客户需求清晰有效地表达和传递信息有效应对客户情绪和问题3.3 解决客户问题和投诉掌握解决问题和投诉的步骤和技巧建立有效的问题解决流程处理客户投诉的常见挑战和策略3.4 客户需求的敏感度和响应能力了解客户需求和期望快速响应客户需求并提供解决方案持续改进客户服务质量3.5 客户关系管理建立并维护良好的客户关系提高客户忠诚度和满意度利用技术和工具提升客户关系管理效率4.教学方法理论讲授：通过课堂教学传达知识和理论框架角色扮演：模拟真实情境，训练学员应对客户问题和投诉的能力讨论和案例分析：引导学员思考和分析客户服务案例，分享经验和解决方案实践演练：通过实际操作提高学员与客户沟通和解决问题的能力5.教学资源___演示文稿：用于理论讲授和案例分享角色扮演材料：为学员提供真实情境的模拟演练案例分析材料：用于讨论和分析客户服务案例客户反馈调查表：评估学员对课程效果的反馈6.教学评估课堂参与度：观察学员的主动参与和贡献程度角色扮演表现：评估学员在模拟情境中的表现和能力案例分析：检查学员对案例的分析和解决方案是否合理客户反馈调查：收集学员对课程效果的反馈和建议7.时间安排本教案可按照以下时间安排进行：第一周：理论讲授和角色扮演第二周：案例分析和讨论第三周：实践演练和教学评估8.教学成果通过本教案的研究，学员将能够：理解客户服务的重要性和影响掌握与客户沟通的技巧和方法解决客户问题和投诉的能力提高对客户需求的敏感度和响应能力培养良好的客户关系管理能力，提高客户满意度和忠诚度9.总结本教案提供了一套系统的客户服务培训方案，旨在帮助学员提高与客户沟通、问题解决和客户关系管理的能力。
客户维护计划文案撰写
客户维护计划文案撰写在当今竞争激烈的市场环境中，客户是企业生存和发展的关键。
客户维护不仅能够提高客户的满意度和忠诚度，还能促进企业的长期稳定发展。
因此，制定一份有效的客户维护计划至关重要。
一、客户维护的重要性客户维护是企业与客户建立长期合作关系的基础。
通过维护现有客户，企业可以获得以下好处：1、提高客户满意度：及时响应客户需求，解决客户问题，为客户提供优质的产品和服务，能够让客户感到满意，从而增强对企业的好感和信任。
2、增加客户忠诚度：当客户对企业产生依赖和信任时，他们更愿意持续购买企业的产品或服务，甚至推荐给他人，成为企业的忠实粉丝。
3、降低客户流失率：良好的客户维护可以减少客户因不满而离开的可能性，保留企业的客户资源。
4、促进口碑传播：满意的客户会主动向他人宣传企业的优点，为企业带来新的客户，从而降低营销成本。
5、收集客户反馈：与客户保持密切沟通，能够获取宝贵的意见和建议，有助于企业改进产品和服务，提升竞争力。
二、客户分类为了更有针对性地进行客户维护，我们需要对客户进行分类。
可以根据以下几个维度进行划分：1、购买金额：将客户按照购买产品或服务的总金额分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户。
2、购买频率：根据客户购买的频率，分为频繁购买客户、偶尔购买客户和潜在购买客户。
3、客户行业：按照客户所在的行业进行分类，以便了解不同行业客户的需求特点。
4、合作时间：依据与客户合作的时长，分为新客户、稳定客户和长期客户。
三、客户维护目标明确客户维护的目标是制定计划的重要前提。
以下是一些常见的客户维护目标：1、提高客户满意度，使满意度达到 90%以上。
2、将客户流失率控制在 10%以内。
3、增加客户的重复购买率，至少提高 20%。
4、促进客户的口碑传播，争取每个月都能获得一定数量的新客户推荐。
四、客户维护策略1、建立有效的沟通渠道（1）定期电话回访：了解客户使用产品或服务的情况，收集反馈意见。
（2）发送电子邮件：向客户提供有价值的信息，如行业动态、产品更新、优惠活动等。
下午维护客户的文案
下午维护客户的文案标题：如何更好地维护客户关系？导语：客户关系是企业发展中至关重要的一环。
良好的维护客户关系可以帮助企业建立稳定的客户基础，并提高客户满意度和忠诚度。
本文将分享一些有效的方法，帮助您更好地维护客户关系，实现长期合作和共赢。
一、真诚沟通，建立信任真诚沟通是维护客户关系的基础。
与客户建立信任，让他们感受到您的真诚和关注。
及时回复客户的咨询和问题，积极分享行业最新动态和有价值的信息，提供专业建议和解决方案。
通过持续的沟通，与客户建立互信，增加合作的机会。
二、了解客户需求，个性化服务了解客户的需求是维护客户关系的前提。
通过有效的市场调研和客户反馈，深入了解客户的痛点、需求和偏好，为其提供定制化的产品或服务。
根据客户特点，提供个性化服务，满足客户独特的需求，从而加深客户对企业的依赖和忠诚感。
三、保持良好的服务质量服务质量是维护客户关系的核心竞争力。
提供优质的产品和服务，始终关注客户的满意度。
确保产品质量可靠，及时解决客户的问题和投诉。
定期与客户进行回访，关注他们的使用情况和反馈，以不断优化、改进服务质量，赢得客户的持续支持和信任。
四、建立共赢的合作关系维护客户关系不仅仅局限于交易，更要注重建立共赢的合作关系。
与客户保持良好的互动，开展合作项目，共同发展，共同成长。
多关注客户的利益和需求，在合作中追求双赢的结果。
共赢的合作关系将帮助企业与客户建立更紧密的关系，形成长期可持续的合作伙伴关系。
五、保持定期联系，关怀关怀客户定期联系客户，关怀他们的需求和关注点是维护客户关系的重要手段。
不断了解客户的最新变化和需求，及时提供支持和帮助。
在重要时刻，如客户生日、节日等，发送问候和礼品，展示关怀和尊重。
这些简单而有心意的举动将深深地印在客户的心中，增强他们对企业的认同感和忠诚度。
总结：维护客户关系是企业经营的重中之重，需要我们更加重视和努力。
通过真诚沟通、了解客户需求、提供优质服务、建立共赢合作关系以及定期关怀客户，可以巩固现有客户的忠诚度，吸引新客户的加入，实现持续、稳定的业务增长。
客户服务及关系维护方案
客户服务及关系维护方案客户服务是企业与客户之间建立和维持良好关系的关键环节。
一个优秀的客户服务和关系维护方案能够有效提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业带来更多的业务机会和利润。
以下是一个客户服务及关系维护方案的详细步骤和建议：1.客户需求调研：2.建立全面而准确的客户数据库：3.培训和提升员工的服务技能：企业应该定期为员工提供客户服务培训，提升他们的服务技能。
培训内容可以包括沟通技巧、问题解决能力、客户投诉处理等。
通过培训，员工可以更好地理解客户需求，提供满意的解决方案，有效增强客户体验。
5.提供个性化的客户服务：企业可以通过定制产品或服务、提供专属优惠、定期发送个性化的推广信息等方式，为客户提供个性化的服务。
这样可以有效提高客户忠诚度，增加客户的满意度和购买意愿。
6.及时处理客户投诉和问题：对于客户的投诉和问题，企业应该及时响应并解决。
客户投诉是一个宝贵的机会，通过处理客户投诉，企业可以及时改进产品或服务，并及时回馈客户。
这样可以有效避免客户流失，提高客户满意度。
7.定期与客户互动和交流：为了维护良好的客户关系，企业应该定期与客户进行互动和交流。
可以通过发送节日祝福、举办客户座谈会、定期的客户满意度调查等方式，建立更加密切的合作关系。
同时，企业也可以通过这些机会了解客户的需求变化，为产品或服务改进提供参考。
总之，一个全面有效的客户服务及关系维护方案能够为企业带来更多的商机和利润。
通过了解客户需求、提升员工服务技能、定期沟通和交流等措施，企业可以建立和维护更加密切的客户关系，从而获得客户忠诚度和口碑的提升。
用心维护客户的文案短句
用心维护客户的文案短句标题：用心维护客户的文案短句在当今激烈的市场竞争环境中，客户维系与服务质量成为企业能否持续发展的关键。
作为企业的文案创作者，我们不仅要编写吸引人的文案，还要用心维护客户关系，为客户提供持续的优质服务。
以下是一些关于如何用心维护客户的文案短句，希望能给您一些启发。
1. 无论您身在何处，我们都会用心守候，为您提供优质的产品和服务。
2. 客户至上是我们的宗旨，用心维护每一个客户的需求和利益。
3. 您的满意是我们最大的动力，我们将用心为您创造更多的价值和回报。
4. 我们始终站在客户的角度思考问题，用心倾听您的声音，为您提供个性化的解决方案。
5. 我们不仅仅是您的合作伙伴，更是您的朋友，用心维护与您的关系。
6. 在您遇到困难和问题时，我们将用心解决，并努力提供最好的解决方案。
7. 您的信任是我们最宝贵的财富，我们会用心保护并不断赢得您的信赖。
8. 我们注重细节，用心把握每一个机会，为您提供更精准、更专业的服务。
9. 我们始终秉持诚信为本的原则，用心维护与客户的良好合作关系。
10. 为了让您的品牌更具竞争力，我们将用心创作出令人印象深刻的文案。
11. 我们时刻关注市场变化，用心为您提供最新、最具创意的文案推广策略。
12. 您的意见和建议是我们进步的源泉，我们将用心倾听，并不断改进我们的工作。
13. 无论您遇到什么问题，我们将用心协助解决，并确保您的满意度。
14. 只有用心耐心倾听客户的需求，我们才能提供恰到好处的文案服务。
15. 我们始终相信，用心维护客户关系是企业持续发展的基石。
16. 我们通过持续的沟通和反馈，用心帮助您实现营销目标。
17. 您的成功就是我们最大的成功，我们将用心为您提供全方位的支持和服务。
18. 我们将用心打磨每一句文案，以最简洁、有力的话语传递出您的价值和特点。
19. 我们深知，客户的口碑将对我们的发展产生重大影响，因此我们用心做好每一件事。
20. 用心维护客户关系不仅是一种责任，更是一种荣誉。
老客户情感维护文案短句
老客户情感维护文案短句引言在现代商业环境中，竞争激烈，获取新客户变得越来越困难。
因此，对于企业来说，保持老客户的忠诚度和满意度就显得尤为重要。
通过经营老客户的情感维护，企业可以建立稳定的客户关系，提高客户的再购买率和口碑传播效应。
本文介绍了一些用于老客户情感维护的文案短句，帮助企业更好地与老客户进行沟通和交流。
1. 概述老客户情感维护是企业保持客户关系的重要环节。
传统的销售方式通常侧重于产品和价格的宣传，而忽略了客户的情感需求。
然而，好的客户关系不仅仅是建立在产品和价格上，更需要关注客户的情感体验。
通过巧妙运用文案短句，企业可以在维护老客户的过程中传递关怀和温暖，增强客户的忠诚度。
1.1 文案短句示例以下是一些适用于老客户情感维护的文案短句示例：1.感谢您一直以来对我们的支持和信任，您是我们最宝贵的财富。
2.在您的身边，我们的服务永远如初，愿为您的需求而倾尽全力。
3.时光荏苒，感谢您与我们一同成长，愿我们的合作更加美好。
4.在这个感恩的季节，向您致以最诚挚的祝福，愿您和家人幸福安康。
5.感谢您对我们品牌的喜爱和推崇，我们将不负众望，以更好的品质回报您。
6.您的支持和鼓励是我们前进的动力，感恩有您一路相伴。
7.不论未来发展如何，我们永远铭记您对我们的信任和支持。
8.感谢您对我们公司的一如既往的支持，我们将继续努力为您提供更好的服务。
9.您的满意就是我们最大的动力，我们期待与您长久合作共同成长。
10.感谢您选择我们作为合作伙伴，我们将竭尽全力为您提供最优质的服务。
通过以上文案短句的巧妙运用，企业可以向老客户传达关怀之情，增强客户对品牌的认同感和忠诚度。
不仅可以巩固现有客户关系，也有助于扩大客户口碑传播效应，进一步推动企业的发展。
总结在竞争激烈的商业环境中，老客户情感维护至关重要。
通过合适的文案短句，企业可以与老客户建立更深层次的情感连接，加强客户忠诚度，并引发口碑传播效应。
同时，企业还应积极关注客户的反馈和需求，不断改进产品和服务，以提供更好的客户体验。
《客户维护技巧》课件
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
企业服务客户的文案
企业服务客户的文案
1. 打造卓越的客户体验，让您的企业服务事半功倍！
2. 提供专业的企业服务解决方案，帮助您实现业务增长。
3. 客户至上，我们以高效的服务响应时间赢得了广大客户的信赖与支持。
4. 我们深知满足客户需求的重要性，并全力确保您的企业服务体验无缝流畅。
5. 与您携手合作，我们为您的企业打造创新性解决方案，助您站稳行业领先地位！
6. 通过精心研发的企业服务工具和平台，我们能够最大限度地提升您的企业运营效率和业绩。
7. 经验丰富的团队将为您提供个性化的企业服务解决方案，满足您的独特需求。
8. 透明的交流和获得及时反馈是我们与客户建立良好关系的基石。
9. 我们的企业服务团队随时准备为您提供专业的建议和支持，助您取得商业成功！
10. 您的满意度是我们最大的动力，为此我们会不断改进和优化我们的企业服务体验。
客户关系维护1讲课教案
老客户维护
• （1）建立老客户档案（如姓名、手机号、生日、房产信息、 车辆信息、住址信息、贷款额度、还款日及期限、还款账号、 性格、个人喜好）
• （2）打入客户社交圈、生活圈（参加客户的生日聚会、参加 与客户有关的各项活动，如年会、商会、展览、促销活动）
• （3）适当邀请客户参加自己朋友圈或公司活动 • （4）发起与客户行业相关的朋友交流会 • （5）不断重复，贵在坚持！
未通过、未签约客户维护 1.未签约 （1）提前还款借款成本高 建议话术： 我们2天打一个电话过去，站在客户角度去考虑成本问题。我相信 您做生意这么久，这个行业的利润肯定是蛮高的，这次的借款给 您带来的收益肯定是大于这个借款成本的，这样不仅可以解决您 的问题还可以和我们公司建立一个良好的信誉度。
适当请组里资深的客户经理以上级的身份去和客户沟通，让客户 感受到我们公司对他尊重。 以朋友的身份上门拜访客户，坚持不懈，直至客户感动为止。
新客户上门会面相互了解
1.电话邀约，只要是在公司，我们相对更占据主导地位。 2.仪容仪表端庄。（不求全身名牌，只求干净整洁。就像新郎去
接新娘一样的感觉，略带一丝羞涩。）日常生活就要养成习惯。
2.出门迎接，让其感受到你对客户的态度诚恳以及重视。接到客 户后邀请到洽谈室详聊。
3.恭敬邀约入座，搬凳子，做请的手势。 4.端茶倒水，可以先问问对方喝热茶还是凉白，对方随意就温开
的客户，我们两天问候一次，确定客户资料是否准备齐全，催 促尽快来办理？ • B类.对客户资质一般，贷款意向强烈，这时就以平常心对待， 3-5天打一个电话问候一次，询问资料是否有准备齐全，何时来 申请？ • C类.对客户资质较好，贷款意向不强烈，这时我们把此类客户 作为本月次重点客户，用之前所用的沟通谈判技巧一一击破， 必要时可上门拜访（前提是摸清对方公司或家庭地址，其实我 只是路过）。 • D类.对客户资质不好，贷款意向不强烈，我们可使用客户转介 绍话术技巧挖掘其潜在资源。常联系，做朋友。 PS：陌拜时，聊得来的准客户，尽量留到对方手机号码来。用以 日常节日问候祝福，加深客户印象，增强亲密度。展业无处不 在。
以顾客为中心的服务理念44269教学文案
九、关注服务细节
小事，往往体现出 一个公司的管理水 平，服务质量。顾 客成熟程度越来越 高，做好细节，主 动避免误解。
十、关注第一印象
服务工作每天与许多 顾客打交道，每次的 服务往往是在瞬间的 接触中完成的，时间 极短。所以第一印象 就会直接决定顾客对 我们形象的评价。
十一、换位对待
换位对待也就 是以一名顾客 的观点来看待 问题。
管理人员对待顾客的态度决定 着下属对待顾客的态度
结束语
愿所有员工能将“以顾客为中心”的服 务理念转化为真实的行动。
谢谢！
此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢
十二、调整自己，迎合顾客
服务行业本身就要从业人员对待顾客 时：友善、温和、具有亲和力、宽容、 个性开放、对人际关系心态反应灵敏。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
十三不断提升顾客利益
顾客利益＝顾客价值－顾客成本
十四、顾客正是信赖和有所期 待，才会投诉；顾客所投诉的， 正是我们要改进的
顾客来投诉，说明顾客在乎我们，处 理投诉要看成是一次极好的公关机会， 是我们改进服务质量的最好机会，要 对顾客的投诉表示我们的谢意。
六、顾客服务的职责大于一切
我们工作的本质是为 顾客服务，也是我们 的工作职责，工作职 责大于一切。
七、不买也是客
一个人从走进营业区域到 走出营业区域，不管他购 物与否，都是我们的顾客 ，都要求我们为他们提供 满意的接待。
八、知识型、顾问式服务
以娴熟的商品知识 、服务知识从事服 务，为顾客的购物 提供参谋。
以顾客为中心的服务理念44269
2、为什么要建立“以顾客为中心” 的企业文化？
服务型经济发展趋势越来越明显，服 务在整个经济中的比例将越来越大； 服务是竞争中强有力的手段，谁的服 务好，谁的竞争优势就大；只有拥有 顾客，公司才会有收入，个人才会有 工资。
第7章-客户服务中心教学文案
客户服务中心可以为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务，包括 查询和咨询服务，业务受理服务，服务质量投诉和处理，信息发布等全 方位客户服务功能，还包括内部使用的服务分类统计和分析、服务质量 监控和考核等功能。
客户服务中心的功能
➢客户认定——与呼叫转移同步 完成的屏幕弹出技术确保该客户 的账户信息在多个服务代表之间 分享，使客户呼入号码与数据库 中的客户信息对应，准确的认定 客户。
▪ 基于计算机方式：由计算机通过语音处理板卡完成对客户呼入的控制。 处理规模较小，性能不太稳定，成本低廉，设计灵活，适用于小规模的 客户服务中心。
❖ 客户服务中心的管理
▪ 战略管理：从企业整体的角度来管理客户服务中心； ▪ 运营管理：将客户满意度作为客户服务中心管理的最终目标； ▪ 人员管理：组建训练有素的客户服务团队； ▪ 绩效管理：设计客户服务绩效评估体系，正确评价客服中心效益。
客户数
据库
对
内
ERP系 统
SCM系 统
✓ 语音服务
对 ✓ 数据服务 外 ✓ 传真
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ✓ 视频
✓ 因特网访问
部门数 据库
客户服务中心通过计算机电话集成 技术完成内外部客户的信息交流
✓ 移动通信
北京邮电大学世纪学院
客户服务中心的发展历程
客户服务中心起源于早期的呼叫中心，1956年由泛美航空公司推出，之后 AT&T公司推出了第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心，并在1967年开始 运营800号被叫付费业务。
北京邮电大学世纪学院
CIC的具体应用
外包式客户服务 中心
网络电话 CIC应用
高级E-mail服务
Web同步
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北京邮电大学世纪学院
客户服务及关系维护方案
客户服务及关系维护方案（1）客户服务：1）、组织保障为保证服务质量，提高服务水平，公司把提升项目专员的素质与能力作为一项重点工作来抓，除严把入职关外，并注重对项目人员的培训与教育，加强绩效考核，针对客户反映不太满意的专员实施人员更换。
2）、风险防范（1）制度、流程、保障我公司根据国家法律法规规定，结合众多专家顾问的操作经验，制订了针对派遣员工切实可行的管理制度、详细的服务流程，包括劳务派遣、招聘、工资发放、社会保险缴纳、工伤处理、劳动合同终止解除等流程和表格，从根本上降低了用人风险，保证了派遣服务的合法性。
（2）专家支持如若出现劳动争议或其他法律诉讼事件，我公司拥有相关方面专家和以市仲裁委、劳动保障部门、法律事务所等机构精英组成的顾问团做保障。
3）、增值服务（1）受理工伤先行赔付（2）业务全面，服务到位（3）拥有专业的人力资源管理团队（4）拥有最广泛的企业合作资源、人才储备资源以及专业的业务支撑（5）享受专业服务；（6）避免劳动（人事）纠纷；（7）摆脱编制束缚；（8）降低企业运营成本；（9）提升企业的竟争力。
4）劳务派遣运营服务①受用工单位委托，组织招工并向其派遣员工。
②为派遣人员建立管理人事档案，代办、代缴有关社会保险费，及有关劳资事务。
③与用工单位共同调解有关劳动争议。
④协助用工单位做好派遣员工的日常管理工作。
⑤维护被派遣人员应享有的各项权益。
（2）客户关系维护：（1）关系维护说明为规范服务流程，改进服务质量，我们定期进行客户满意度调查，针对有关问题进行了书面信息反馈，并积极采取有效措施改进、完善。
我公司积极协助进行绩效考核、薪酬制定，并长期面向贵公司提供劳动、人事政策、法律法规的解释工作。
（2）客户关系维护的重要性第一，客户关系管理是企业对自身所处的环境的一个认识，是在客户需求方面优势与不足之处进行扩大和弥补，是对市场环境的规划。
第二，客户关系管理是对核心竞争力的体现，对竞争策略进行确定和有效管理，合理配置和运用有效资源，充分挖掘潜在资源，利用好有效资源，把重心放在客户需求上，达到高效率、高收益。
客户维护与服务演示文稿
持续提升自身竞争力
小王真是个 很不错的理 财顾问！
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第十六页，共30页。
二、永续服务的价值
服务优劣的差异
好的服务
客户平均告诉5个人 达到客户期望值， 50%会成 为忠实客户，超出客户期望值 ，90%会成为忠实客户
开发新客户比维系旧客户要多花 8倍的成本
差的服务
客户的抱怨平均至少告诉10人
第六页，共30页。
一、为什么要做好客户维护
我们得到什么启发？
如果我们也像猴子掰玉米一样，签了单后不去经营维护 老客户，只顾不断寻找新的客户去讲去开发，此时你还无法 确定下一个客户具体在哪里，具体什么时候会签单，而你的 老客户因为你没有按时维护服务，变的不认同你，不认同公 司，就会慢慢流失。这样，我们的续签就会越来越少。
开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时 间和精力的几倍，甚至十倍以上。
老客户的评价是最好的广告，更容易创造新客户，客户介绍客户是最为重要的 渠道。
第十一页，共30页。
目录
一、 为什么要做好客户维护
二、 永续服务的价值
三、 客户维护的必备绝招
四、 检验客户关系及总结
第十二页，共30页。
或excel表格，如果你想够专业，向你推荐--哈维麦凯个人 资料档案
哈维麦凯关系档案
第二十页，共30页。
三、客户维护的必备绝招
• 2、将客户分组
可以按照客户居住地范围来分：XX路、XX公园、 XX小区等……
也可以按照到期续期月份来分：1月、2月…… 还可以按照缴费多少来分：贵宾客户、普通客户
• 4、维护客户成败分析
对于不满意的、流失的客户，首先要找到问题的症结 所在：客户为什么会流失？哪一类的客户在流失？要把更 多的时间放在思考流失的问题所在，而不是纠结于客户不 满意的烦恼和已经流失的客户身上。
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一、为什么要做好客户维护
故事：猴子掰玉米
有一天，一只小猴子下山来。它走到一块玉米地里，看见玉米结得又大 又多，非常高兴，就掰了一个，扛着往前走。小猴子扛着玉米，走到一棵桃 树下。它看见满树的桃子又大又红，非常高兴，就扔了玉米去摘桃子。小猴 子捧着几个桃子，走到一片瓜地里。它看见满地的西瓜又大又圆，非常高兴 ，就扔了桃子去摘西瓜。小猴子抱着一个大西瓜往回走。走着走着，看见一 只小兔蹦蹦跳跳的，真可爱。它非常高兴，就扔了西瓜去追小兔。小兔跑进 树林子，不见了。小猴子只好空着手回家去。
顾客价值理论
顾客总价值
顾客总成本
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二、永续服务的价值
顾客价值理论
产服人 附 品务员 加 价价价 价 值值值 值
货时精 体 币间神 力 成成成 成 本本本 本
顾客总价值（买）
顾客总成本（不买）
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一、为什么要做好客户维护
我们工作的成功与否由客户决定 因为客户就是上帝
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一、为什么要做好客户维护
客户维护的核心
让客户不但对其所购买的产品放心，而且 要让客户感受到我们的良好服务与产品的附加 价值，最终形成比较稳定的、忠诚度较高的客 户群及产品市场。
成功营销要诀：以服务代替销售
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目录
一、 为什么要做四、 检验客户关系及总结
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三、客户维护的必备绝招
1、客户维护要有一个周全的客户资料
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一、为什么要做好客户维护
现状问题截图
五月到期客户90人，年化金额890万； 续签客户17人，年化金额164万；
未续签客户73人，未续签比例81.1% 年化金额726万；未续签比例81.6%
问题究竟出在哪呢？
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老客户的评价是最好的广告，更容易创造新客户，客户介绍客户 是最为重要的渠道。
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目录
一、 为什么要做好客户维护 二、 永续服务的价值 三、 客户维护的必备绝招 四、 检验客户关系及总结
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二、永续服务的价值
三、客户维护的必备绝招
• 2、将客户分组
可以按照客户居住地范围来分：XX路、XX公园 、XX小区等……
也可以按照到期续期月份来分：1月、2月…… 还可以按照缴费多少来分：贵宾客户、普通客户
、50万以上、20~50万……
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三、客户维护的必备绝招
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你觉得客户对你的服务真的满意吗？？？
满意
？
没有“不满意”
不满意
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一、为什么要做好客户维护
客户维护的重要性
在营销活动中，开发新客户与保持老客户同样重 要。甚至可以这样认为，真正的销售始于售后服务， 成交后还应当花更多的心思增进与客户的关系。
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一、为什么要做好客户维护
客户维护的重要性
实际上，很多人将重心至于售前而忽视了售后，客户碰到了什么 问题得不到及时有效的解决，从而造成大量老客户流失。
开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的 时间和精力的几倍，甚至十倍以上。
永续客户服务的定义
永续客户服务（ Sustainable Customer service）
是公司及其职员为满足客户并与客户建立长久可持续关系 而采取的各种活动，这些活动使客户能够继续与公司交易， 并向其他潜在的客户正面评价推荐公司.
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二、永续服务的价值
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客户维护与永续服务
----做金融就是做服务
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友情提醒
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目录
一、 为什么要做好客户维护 二、 永续服务的价值 三、 客户维护的必备绝招 四、 检验客户关系及总结
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差的服务
客户的抱怨平均至少告诉 10人 80%的人会考虑选择其 他公司和产品 一次不好的服务，需要 12次好的服务才可能弥补
——乔·吉拉德的250定律 17 六宝兴业（武汉）资产管理有限公司培训发展部
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二、永续服务的价值
销售是一个服务的过程
销售成功不是终点 只是营销中间一个环节 服务贯穿始终，服务永无尽头
不管你有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不 可能记住您的客户的每一个细节的，所以，必须建立 客户资料库。
简单的，你可以选择笔记本（像同学录一样，一人 一页）或excel表格，如果你想够专业，向你推荐-哈维麦凯个人资料档案
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一、为什么要做好客户维护
我们得到什么启发？
如果我们也像猴子掰玉米一样，签了单后不去经 营维护老客户，只顾不断寻找新的客户去讲去开发，此 时你还无法确定下一个客户具体在哪里，具体什么时候 会签单，而你的老客户因为你没有按时维护服务，变的 不认同你，不认同公司，就会慢慢流失。这样，我们的 续签就会越来越少。
二、永续服务的价值
建立个人品牌及公司形象 提高续签率 拓展转介绍新业务 持续提升自身竞争力
小王真是个 很不错的理 财顾问！
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二、永续服务的价值
服务优劣的差异
好的服务
客户平均告诉5个人 达到客户期望值， 50%会 成为忠实客户，超出客户期望 值，90%会成为忠实客户 开发新客户比维系旧客户 要多花8倍的成本