客户维护与服务教学文案

二、永续服务的价值
建立个人品牌及公司形象 提高续签率 拓展转介绍新业务 持续提升自身竞争力
小王真是个 很不错的理 财顾问！
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二、永续服务的价值
服务优劣的差异
好的服务
客户平均告诉5个人 达到客户期望值， 50%会 成为忠实客户，超出客户期望 值，90%会成为忠实客户 开发新客户比维系旧客户 要多花8倍的成本
顾客价值理论
顾客总价值
顾客总成本
百度文库
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二、永续服务的价值
顾客价值理论
产服人 附 品务员 加 价价价 价 值值值 值
货时精 体 币间神 力 成成成 成 本本本 本
顾客总价值（买）
顾客总成本（不买）
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一、为什么要做好客户维护
故事：猴子掰玉米
有一天，一只小猴子下山来。它走到一块玉米地里，看见玉米结得又大 又多，非常高兴，就掰了一个，扛着往前走。小猴子扛着玉米，走到一棵桃 树下。它看见满树的桃子又大又红，非常高兴，就扔了玉米去摘桃子。小猴 子捧着几个桃子，走到一片瓜地里。它看见满地的西瓜又大又圆，非常高兴 ，就扔了桃子去摘西瓜。小猴子抱着一个大西瓜往回走。走着走着，看见一 只小兔蹦蹦跳跳的，真可爱。它非常高兴，就扔了西瓜去追小兔。小兔跑进 树林子，不见了。小猴子只好空着手回家去。
不管你有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不 可能记住您的客户的每一个细节的，所以，必须建立 客户资料库。
简单的，你可以选择笔记本（像同学录一样，一人 一页）或excel表格，如果你想够专业，向你推荐-哈维麦凯个人资料档案
哈维麦凯关系档案
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一、为什么要做好客户维护
现状问题截图
五月到期客户90人，年化金额890万； 续签客户17人，年化金额164万；
未续签客户73人，未续签比例81.1% 年化金额726万；未续签比例81.6%
问题究竟出在哪呢？
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你觉得客户对你的服务真的满意吗？？？
满意
？
没有“不满意”
不满意
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一、为什么要做好客户维护
客户维护的重要性
在营销活动中，开发新客户与保持老客户同样重 要。甚至可以这样认为，真正的销售始于售后服务， 成交后还应当花更多的心思增进与客户的关系。
老客户的评价是最好的广告，更容易创造新客户，客户介绍客户 是最为重要的渠道。
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目录
一、 为什么要做好客户维护 二、 永续服务的价值 三、 客户维护的必备绝招 四、 检验客户关系及总结
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二、永续服务的价值
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一、为什么要做好客户维护
我们工作的成功与否由客户决定 因为客户就是上帝
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一、为什么要做好客户维护
客户维护的核心
让客户不但对其所购买的产品放心，而且 要让客户感受到我们的良好服务与产品的附加 价值，最终形成比较稳定的、忠诚度较高的客 户群及产品市场。
三、客户维护的必备绝招
• 2、将客户分组
可以按照客户居住地范围来分：XX路、XX公园 、XX小区等……
也可以按照到期续期月份来分：1月、2月…… 还可以按照缴费多少来分：贵宾客户、普通客户
、50万以上、20~50万……
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三、客户维护的必备绝招
成功营销要诀：以服务代替销售
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目录
一、 为什么要做好客户维护 二、 永续服务的价值 三、 客户维护的必备绝招 四、 检验客户关系及总结
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三、客户维护的必备绝招
1、客户维护要有一个周全的客户资料
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客户维护与永续服务
----做金融就是做服务
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友情提醒
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目录
一、 为什么要做好客户维护 二、 永续服务的价值 三、 客户维护的必备绝招 四、 检验客户关系及总结
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永续客户服务的定义
永续客户服务（ Sustainable Customer service）
是公司及其职员为满足客户并与客户建立长久可持续关系 而采取的各种活动，这些活动使客户能够继续与公司交易， 并向其他潜在的客户正面评价推荐公司.
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二、永续服务的价值
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一、为什么要做好客户维护
客户维护的重要性
实际上，很多人将重心至于售前而忽视了售后，客户碰到了什么 问题得不到及时有效的解决，从而造成大量老客户流失。
开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的 时间和精力的几倍，甚至十倍以上。
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一、为什么要做好客户维护
我们得到什么启发？
如果我们也像猴子掰玉米一样，签了单后不去经 营维护老客户，只顾不断寻找新的客户去讲去开发，此 时你还无法确定下一个客户具体在哪里，具体什么时候 会签单，而你的老客户因为你没有按时维护服务，变的 不认同你，不认同公司，就会慢慢流失。这样，我们的 续签就会越来越少。
差的服务
客户的抱怨平均至少告诉 10人 80%的人会考虑选择其 他公司和产品 一次不好的服务，需要 12次好的服务才可能弥补
——乔·吉拉德的250定律 17 六宝兴业（武汉）资产管理有限公司培训发展部
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二、永续服务的价值
销售是一个服务的过程
销售成功不是终点 只是营销中间一个环节 服务贯穿始终，服务永无尽头