客房部突发事件

客房部突发事件

1、在行走中，有急事要超越客人时怎么办？

在行走中，有急事需要超越客人时，就先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让”

然后再超越。如两个客人同行时切忌从客人的中间穿过。

2、客人正在谈话，我们有急事找她时怎么办？

客人正在谈话，我们有急事找她时，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在一旁，双目注视着要找的客人。客人一般都会意识的到你是有事要找她，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述其要找她的是由，说话时要注意简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找她时。应掌握适当的时机，如客人谈话的空隙说：“对不起，先生（小姐）打扰你们一下，可以吗？”征得客人同意，方可插话。

3、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍侯，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，回答不清楚时，可请客人回房稍等，弄清楚后再答复客人。经努力也无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”，或“我想”，“可能”等词语去答复客人。

4、被客人呼唤入房间时怎么办？

被客人呼唤入房间时服务人员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间时不允许把门关上。客人让座时应表谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

5、发现客人生了病时怎么办？

发现客人生了病时要主动关心照料。在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心,

如：“××先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们酒店附近有医院，需要的话我可以陪您去。”同时在生活上多照料有病的客人。主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便给药客人服用。离开房间时要祝客人早日康复。同时向客人说：“如果有事要帮忙的话，请挂电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐意为您服务。”交接班时要传知下一班的同事，做好该房病客的服务工作。如果客人患的是传染病或重病时，马上向领导汇报，以便作出恰当的处理。

6、客人向你纠缠时怎们办？

当客人向你纠缠时，作为服务员亦不应以任何不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避客人的纠缠。当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术摆脱客人的纠缠。如：“实在对

不起，如果没有什么事的话，我还有别别的工作，请原谅。”然后在服务台附近找一些工作干。如洗地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。

如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找领班派一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂离开。

7、客人出现不礼貌的行为时该怎么办？

客人出现不礼貌的行为的事不多，只是极个别。我们自先要分清这不礼貌的行为是属于什么特质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。如果是女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。如果情节严重或动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。同时将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。

8、遇到刁难的客人时该怎么办？

服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客情往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄性格等各有不同。客人不是会遇到不如意的事，性情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。在这个时候，服务员应（1）在日常的工作中要揣摩客人的，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。（2）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（3）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于利已，表示歉意。（4）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。

9、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？

服务员必须严格遵守处事纪律，不得私自陪宾客外出参观、照相、看戏。当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等，总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。

10、职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？

服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，视情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再度发生。

11、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？

客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言面表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。因为这样的就很容易发生冲突。而我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。

12、当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时怎么办？