住宅客户满意度问卷-准业主

问卷编码：A01 本项调查属自愿性调查项目编号：2014070 问卷ID号：

住宅客户满意度调查问卷

（准业主）

I1. 城市（样框中直接提取）：

_____________________

I2. 楼盘名称（样框中直接提取）：

_____________________

2014年11月

访问员姓名：____________ 访问日期：_______年____ 月____日家庭详细地址：______________________________________________________________ 访问开始时间：______时______分访问结束时间：______时______分访问时间长度：___________分钟

督导员姓名：_____________ 备注：____________________________ 一审员姓名：___________ 一审日期：_____年____月____日二审员姓名：___________ 二审日期：_____年____月____日

问卷结构及问卷说明

2014年的住宅客户满意度调查的问卷指标，基本延续2013年的指标体系。业主的划分，与2013年、2012年保持一致。共分为三大类、五小类：

1、准业主：完成签约但尚未收房的业主。

1)准业主1：当年签约尚未收房的业主，其关注点在销售服务；

2)准业主2：当年之前签约尚未收房的业主，其关注点在持续联络和关系维护；

2、磨合期业主：收房不足两年的业主。

1)磨合期1：调查当年收房的业主，其关注点在工程质量和维修整改；

2)磨合期2：调查当年收房超过一年不足两年的业主，其关注点在工程质量问题的持续维修、房

屋和社区居住感受、物业服务表现；

3、稳定期业主：收房超过两年的业主，其关注点在于社区居住感受和物业服务表现。

具体各类业主的调查内容分布如下表：

访问注意：

1）对于问卷中的开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；

2）对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；

3）如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清晰，请勿使用过分省略的简语。

I4. 被访者姓名（样框中提取）

I5. 被访者联系电话（样框中提取）I6. 组团（样框中提取）

I7. 楼栋+单元+房号（样框中提取）I8.

I9.

访问员开场说辞：

您好！我们受XX地产总部的委托，进行第三方的业主满意度调查。我叫***，是XX惟咨询有限公司的访问员。希望能够更客观地了解和收集您和家人在产品服务体验过程中的实际感受和意见，目的在于了解您的需求，以便改善后续的服务。

我们的访问没有任何推销目的，也会对您的回答严格保密。

S0b. 能告诉我一个您方便的时间吗？

记录下次致电时间：（）月（）日（）点（）分（使用24小时制）

访问员读出：到约定的时间，我们再给您电话。打扰您了，谢谢！

S1.

S2.

访问员注意：检查I3题，如果I3回答为1（准业主1），继续提问S2a题；如果I3回答为2（准业主2），跳至S2b题。

此卷无S3-S4题。

S5.

第一部分总体评价

访问员读出：首先，我们想了解您对XX地产的产品和服务的整体印象和评价。

A1. 综合考虑XX地产的产品和服务，您对XX的总体满意程度如何？请您用5分制给予评价。5表示非常满意，4表示满意，3表示一般，2表示不满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不适用，9=拒答）

A2. 如果您有亲戚、朋友在考虑买房，您会向他们推荐XX地产的楼盘吗？请您用5分制表示。5表示肯定会，4表示可能会，3表示说不好，可能会也可能不会，2表示可能不会，1表示肯定不会。（8=不知道/不适用，9=拒答）（仅当被访者有疑问时，访问员提示：这里讲的推荐是一种假设，假设您有亲戚朋友在看房、买房，并向您征求意见，而这家开发商也正好有楼盘在销售，您会在多大程度上向他们推荐这家开发商）

第二部分关键业务触点评价

A4. 结合日常的实际体验和感受，您对________（读出楼盘名称）在以下这些方面的满意程度如何？请您用

访问员注意：检查I3题，如果I3回答为1（准业主1），继续；如果I3回答为2（准业主2），跳至D2题。

第三部分销售服务

D1. （仅针对I3=1的被访者提问）请您回顾一下当时购买________（读出楼盘名称）时，在售楼现场看房、选房、签约的全过程，请用5分制评价XX在以下方面的表现。5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不适用，9=拒答）

第四部分签约后服务和沟通

D2. 一般来说，签订购房合同与实际交付之间有一段时间，在签约之后等待收房的这段时间内，XX在以下两个方面的表现，您如何评价？请您用5分制给予评价。5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道

第五部分投诉处理

L1. 总体上，您对于XX在对待、处理业主投诉上的表现，如何评价？请用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不适用，9=拒答）

访问员注意：如果L1回答为1、2或3，继续；否则跳至B1题。

第六部分品牌形象

B1.下面想听听您对XX地产的整体印象。接下来，我会读出一些描述品牌的词语或句子，您觉得用这些词或句子来形容XX，您同意吗？请用5分制表示，5表示您非常同意，1表示非常不同意。（8=不适用/不知道，9=拒答）

第七部分背景信息

P1.

R1. 我们的访问到这里就结束了，感谢您接受我们的访问。请问您是否愿意我们将您的意见转达给开发商，使他们能够跟进、处理？

访问员注意：如果R1回答为2，则先读出保密说辞，再读出结束说辞；否则直接读出结束说辞。

保密说辞