第五章：客户关系管理策略 核心客户管理
五个有效的客户关系管理策略
五个有效的客户关系管理策略在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系的管理对于企业的发展至关重要。
优秀的客户关系管理策略能够帮助企业建立稳固的客户群体，并提高客户的忠诚度和满意度。
本文将介绍五个有效的客户关系管理策略，帮助企业取得成功。
策略一：个性化营销个性化营销是通过深入了解客户需求和喜好的基础上，针对不同的客户提供个性化的产品和服务。
企业可以通过收集和分析客户的购买记录、浏览历史和反馈意见等信息，进行细分市场的研究，并为不同的客户群体提供定制化的产品和服务。
通过个性化营销，企业可以提高客户的满意度，增加客户的忠诚度，进而获得更多的销售机会和业务增长。
策略二：建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是客户关系管理的核心。
企业应该通过多种渠道与客户进行有效的沟通和交流，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
及时回复客户的咨询和投诉，提供专业的解答和帮助，能够建立起企业与客户之间的互信关系。
同时，企业还可以通过定期发送电子邮件或短信等方式，向客户提供有价值的信息和优惠活动，进一步增强与客户之间的互动和连接。
策略三：培养员工的客户服务技能员工是企业与客户沟通的重要一环，提升员工的客户服务技能对于客户关系管理至关重要。
企业应该加强对员工的培训和教育，提供专业的客户服务培训，帮助员工掌握与客户沟通和处理投诉的技巧。
同时，企业还可以通过激励机制和绩效考核，激励员工主动关注客户需求，积极提供高质量的服务，确保客户的满意度和忠诚度。
策略四：定期跟进客户定期跟进客户是客户关系管理的重要环节。
企业应该主动与客户保持联系，了解客户的需求变化和反馈意见。
通过定期发起电话、邮件或会议等方式，与客户进行面对面的交流，关心并解决客户的问题。
同时，企业还可以定期发送客户满意度调查问卷，收集客户的意见和建议，不断改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
策略五：建立客户忠诚计划建立客户忠诚计划是提升客户关系管理效果的有效手段。
企业可以通过设立积分制度、提供专属优惠、举办会员活动等方式，激励客户的忠诚度。
第五章 电子商务客户关系管理
第五章电子商务客户关系管理5.1 客户关系管理理念5.2 客户关系管理的内容5.3 数据仓库与数据挖掘技术5.1 客户关系管理理念客户关系管理的含义客户关系管理与客户服务的区别电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理的实施5.1.1 客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值CRM目的在于管理、改变和加强客户的行为。
公司能够根据市场需求来引导消费行为目前全世界一些著名公司在不断推出新的概念、新的产品，并提交市场来引导整个消费成功的CRM要求公司进行重组，要进行内部改革，并且此内部改革需要集团高层领导的支持CRM的核心思想就是以客户为中心CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化日本的丰田汽车案例5.1.2 客户关系管理与客户服务的区别主动性不同传统的客户服务是被动的，客户不提出问题就不发生客户服务CRM是主动的，不但要解决客户提出的种种问题，还要主动与客户联络，了解客户新的需求，介绍企业新的产品，促使客户再度上门对待客户的态度不同传统的客户服务中，无论是客户打电话，还是给客户打电话，都被认为是麻烦事，增加企业成本CRM的理念中，不联络，不响应客户是疏离客户的表现。
疏离客户代表客户的生命周期的终结，企业将永远失去了客户与营销的关系不同传统的客户服务与营销是分开的，营销依靠具有说服技巧的业务人员，而客户服务多依赖维修工程师CRM则将营销和客户服务合为一体，将客户服务视为另一种营销途径。
客户关系管理的核心要素
客户关系管理的核心要素客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立良好的客户关系，实现客户满意度的提高，从而增加销售额和市场份额。
在当今竞争激烈的市场环境中，CRM已成为企业取得竞争优势的重要工具。
要实施有效的CRM，需要把握以下核心要素。
一、客户分析客户分析是CRM的基础工作，通过对客户群体的分类和细致的分析，企业能够了解客户的需求、偏好和行为，为客户提供个性化的服务。
客户分析的关键是收集和管理客户的信息，例如基本资料、购买记录、投诉反馈等。
企业可以利用现代科技手段，如大数据分析和人工智能，对海量客户数据进行深度挖掘和洞察，以更好地了解客户需求，为客户提供定制化的产品和服务。
二、沟通与互动良好的沟通与互动是CRM的核心要素之一。
企业需要与客户建立良好的沟通渠道，使双方能够及时、准确地交流信息。
现代技术的发展使得多种沟通方式变得可能，例如电话、电子邮件、社交媒体等。
企业应灵活运用这些渠道，根据客户的喜好选择适当的沟通方式，并保持及时回应和反馈。
另外，企业也应积极开展互动活动，如促销折扣、会员制度、意见调查等，增加客户的参与感和忠诚度。
三、客户服务优质的客户服务是CRM的核心要素之一，它直接影响客户的满意度和忠诚度。
企业应根据客户的需求和期望，提供个性化、便捷、高效的服务。
这包括从售前咨询到售后支持的全方位服务，确保客户在购买和使用产品过程中得到及时的帮助和回应。
此外，企业还可以通过建立客户服务热线、专属服务团队等方式，为客户提供一对一的贴心服务，增强客户的满意度和忠诚度。
四、关系维护CRM的核心目标是建立长期稳定的客户关系，通过维护这种关系，实现持续增长和发展。
企业应通过定期的回访、客户活动、礼品赠送等方式，保持与客户的密切联系，提升客户的忠诚度和重购率。
此外，企业还可以利用客户关系管理软件等工具，对客户的交互和反馈进行记录和分析，精细化处理客户关系，预防和解决潜在的问题，增强客户对企业的信任和认同。
客户关系管理第五章 客户保持与客户流失管理_91
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第五章
客户保持
第二节 客户保持管理的方法与策略
客户生命周期对客户保持的影响
客户关系在不同的生命阶段中具有不同的特点，所以考察客户生命周 期对于客户保持 有着重要意义。
在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务。 一般来说，识别期 客户的转移成本较低，客户容易流失。随着交易时 间的延长，客户从稳定的交易关系中能 够获得越来越多的便利，节省了转 移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交 易关系。 这时企业需要一如既往地提供令客户满意的产品和服务。
客户满意对客户保持的影响
对于客户满意与客户忠诚之间的关系，本书已经分析过，客户满意是 导致购买 或重复购买的最重要的因素，二者之间有明显的相关关系，但是 只是一种非线性关系。
而客户忠诚和客户保持之间也是具有密切关系的，二者是站在两个不 同角度上的定义。 忠诚客户在购买行为上对企业具有专一性，不会轻易流 失到竞争企业中，这对于企业而言， 则是有很高的客户保持水平。客户忠 诚与客户保持之间的关系如图5.3所示。
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第五章
客户保持
第一节 客户保持管理基本概念
客户保持管理的内容
实施客户保持这一理念，需要从以下3个方面进行： 第一，重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库来开展客 户关系管理。 第二，通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。企业必须通过对客户 行为的深入了解， 主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段， 为客户提供合适的服务或产品， 最终实现客户满意度和忠诚度的提升。 第三，利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而 改进企业的服务。
3.
被竞争对手挖走的客户
4.
被竞争对手吸引走的客户
5.
被迫离开的客户
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理的关键策略是什么
客户关系管理的关键策略是什么在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理已成为企业取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系管理不仅能够帮助企业吸引新客户，还能有效地保留现有客户，提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业的长期发展。
那么，客户关系管理的关键策略究竟是什么呢？首先，深入了解客户是客户关系管理的基础。
企业需要收集和分析客户的各种信息，包括基本个人信息、购买行为、偏好、需求以及反馈等。
通过市场调研、问卷调查、客户服务记录等多种渠道，全方位地了解客户。
例如，一家电商企业可以通过分析客户的浏览历史、购买记录和评价，来了解客户的喜好和消费习惯，从而为其推荐更符合需求的商品。
建立有效的沟通渠道是至关重要的。
这意味着企业要确保客户能够方便地与企业进行交流。
无论是通过电话、电子邮件、社交媒体还是在线客服，都要保证及时、准确地回应客户的咨询和投诉。
同时，企业也要主动与客户保持沟通，定期向客户提供有价值的信息，如新产品推荐、促销活动通知等。
比如，一家航空公司可以在客户预订机票后，及时发送行程提醒和航班动态信息，让客户感受到贴心的服务。
提供优质的客户服务是赢得客户信任和满意度的核心。
客户服务人员应该具备良好的专业素养和服务态度，能够迅速解决客户的问题，满足客户的需求。
无论是产品质量问题还是售后服务，都要以客户为中心，积极主动地为客户排忧解难。
假设一位客户购买的电器出现故障，企业应该迅速安排维修人员上门服务，并在维修过程中保持与客户的沟通，让客户了解维修进度。
个性化的客户体验也是关键策略之一。
根据客户的不同需求和偏好，为其提供个性化的产品和服务。
例如，一家餐厅可以根据客户的饮食偏好和特殊要求，为其定制专属的菜单；一家金融机构可以为不同风险承受能力的客户提供个性化的投资方案。
客户忠诚度计划是激励客户持续购买和推荐的有效手段。
通过积分、折扣、会员特权等方式，奖励忠诚客户，让他们感受到自己的价值和重要性。
比如，一家超市可以为经常购物的会员提供额外的积分奖励，积分可以兑换商品或享受特殊优惠。
客户关系管理的核心客户价值
客户关系管理的核心：客户价值引言：客户关系的思索近日,有些朋友向我咨询企业的客户关系管理到底该做些什么内容以及该如何去做；销售或利润额贡献大的客户是否就一定是高价值客户；精细化管理是否就是指客户划分的更细致；客户差异化是否就是指服务不同等等；甚至有朋友直接问我客户关系管理是否就是CRM.因本人实在才疏学浅,而且不同的企业也有其个性化的处理方式,所以很难给友人满意答复,所以在此把客户关系管理的经验与心得与大家分享,抛砖引玉,也免得一家之言落得见树不见林.客户关系管理到底该如何做仁者见仁,智者见智,企业经营活动的外在表现也就是和各种客户打交道,不论是上游供应商还是下游的业务对象.但不同企业由于其生产模式、业务模式、市场竞争态势迥然不同,所以产品构成、渠道结构、客户组成千差万别.而客户关系管理究其本质也无非是管理手段的一种,是要根据企业的个性化不断地优化调整其管理思路、落实成具体的手段和工具,而且由于企业生存状态的不同,也难以用通用的管理模式去套用于不同企业,所以,不可能千人一面.虽然无法拿出一个放之四海皆可的量化标准,其中还是存在一些定性的分析方法和手段的.受之鱼不如授之以渔.因此有必要在这里把客户关系管理的核心进行讨论.这里指的客户,主要是指企业的下游客户.而且,有必要强调,这里讨论的客户关系管理与市场上如火如荼的CRM软件产品没有任何关系,但他山之石,可以攻玉,企业可以根据客户关系的核心来思考是否需要或怎样寻找适合企业的管理软件工具.真正市场化的企业的生存离不开客户,不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户,离开客户企业也就变成无本之木,无源之水.客户是企业利润、效益的源泉,客户关系的管理其实一直存在于企业,只不过随着市场竞争的深入而逐渐认识其重要性进而希望充分发挥其效用而已.比如动力飞行原理一直存在,而人类只不过是认识到并且充分利用而已.那么是不是意味所有企业都必须重视而且深化客户关系的管理呢不尽然,这需要考虑企业在产业价值链中的竞争态势,尽管我们期望企业能够意识到客户关系的重要性并且能够为社会生产力进步提供更好的产品和服务,但如果在供不应求的年代、或深度垄断的企业,谁还能希望企业能够做得更多,谁还会奢望企业能更好地分析客户需求、满足客户的期望呢那么企业的客户关系管理到底关注哪些层面的问题企业管理千差万别,各种理论、方法、工具也是层出不穷,但是万变不离其宗,企业的客户关系管理核心就是两个层面的问题：客户价值和生命周期.企业整个经营活动也就是围绕这两个层面的问题而展开.这两个层面彼此交织,互相影响,各种差异需要在实际工作中仔细辨析.正确理解客户价值这里存在很多常见误区,如本文开始所提到的：销售业绩高销售额或利润的客户就是高价值客户；精细化管理就是将客户划分得更细；客户差异化就是指服务不同等等.通过下文的系列介绍,也许会从中得到一些启发,能够正确地辩证地看这些问题.客户价值即客户对企业的价值贡献度.这里的价值包括经济价值,也包括社会价值.但是,不同客户的贡献度却可能冰火两重天,比如我们仔细观察电信、广告、金融、物流、民航、医药等等行业,会发现为企业做出较多贡献包括经济效益和社会效益的客户往往相对比较集中,这也符合我们经常听到提到的营销学中的"二八原则".因为客户价值的差异性是客观存在,而企业的资源又相对有限,因此,区分企业的客户价值并提供与之匹配的差异化的客户策略,为高价值客户提供更优质的产品和服务,为普通客户提供普通标准的产品和服务,以达到有效配置企业资源的目的,也就是无可厚非、顺理成章的选择.如何找到这些高价值客户,找到后又怎样更深层次分析、挖掘其价值,如影随形般满足客户需求和心理期望,从而使高价值客户保持较高的忠诚度这需要从三个方面依次来筹划：客户价值的区分纬度、客户价值等级的划分标准、客户策略.确定客户价值的区分纬度我们知道,客户对企业的影响是多纬度多层面的,如显性的经济效益销售额、毛利或利润等、社会效益如品牌、市场影响力等、隐性的潜在效益如渠道扩张、行业扩张、领域扩张、新品推广等,因此,首先要明确--企业关注的客户价值需要考虑的是哪些纬度,即从哪些角度或关注点来评价客户的价值.企业考虑的纬度不同,从一定程度上折射出企业的关注重点或发展迹象,也一定是结合了企业的现状和未来的战略发展规划.如果企业希望进入新的领域或行业,就需要对该领域或行业的客户不论在政策、策略、提供的产品品质、服务等等方面都有所倾斜；如果企业的发展格局或战略布局相对稳定,则关注的纬度可能更多是经济效益和社会效益.但不论如何,企业如果希望能够体现市场精细化的客户运作,就必须要考虑区分客户价值,而且一定是要融合了企业的战略发展规划. 这样,企业宏观层面的战略规划、机制和策略与微观层面的业务执行和操作是协调统一的,否则,必然发生上下制肘的情形.而且,当企业缺乏一个体系化的系统运营,企业的决策者必然会缺乏清晰量化的判断标准,为每一个看起来都比较重要的客户陷入无休止的事务性工作的漩涡中而难以自拔.如下图所示,是世界非常着名的化妆品集团A在中国市场的营销渠道的战略规划,以及基于规划对客户价值的区分纬度.A集团的客户主要是全国各大分销商.进入中国市场初期时,A集团关注的核心是快速布局,主要指全国一线城市的渠道扩张,而客户的销售业绩可以说是非常弱化的考虑纬度,所以,凡是在当地拥有强大营销网络的分销商均为高价值客户；A集团中期关注的核心则是营销体系的健全和规范,包括对中国市场分销供应链的精耕细作,对全国市场的营销网络逐渐统一和垂直控制；而A集团目前关注的则是分销供应链的控制,包括对渠道的整合与深化.A集团每个阶段的战略规划和策略执行都相当明确,基于此对客户的价值区分纬度、价值评估非常准确到位,主次分明笔者因为有幸与A企业合作近两年,也不禁为这世界百年名企高屋建瓴的谋划和庖丁解牛般的运作手法所折服.明确价值客户的等级当企业确定客户价值的区分纬度后,只能说有一个宏观上的定性的思路,并不能实质性明确指导企业对不同客户所提供的营销策略、产品、价格和服务.这是因为：缺乏对客户量化的标准,企业只是了解不同客户的价值不同,但到底客户的价值几何并未明确,还需要进一步细化价值客户的等级.客户等级的划分应该是结合多个纬度的综合考虑,也就是我们上面刚刚谈到的根据企业战略发展规划所确定的客户价值区分纬度.但是区分纬度也尽量不要设置太多,因为某一段时期企业的聚焦应相对集中,如果面面俱到、事事周全反而弱化了企业应关注的重点.客户的等级数量也不要划分得过多过细,应当遵循简单实用的原则.划分过多过细必然造成提供的策略、产品、价格、服务等方面无法体现明显的差异化,造成实际操作过程中的繁琐和处理流程的复杂,反而容易引起新的矛盾.如下图所示,是某广告公司B所定义的价值客户等级,简洁明了但又非常实用.B公司主要是为国内知名企业做平面及户外广告,对客户尤其是大客户的依赖性非常高.但是,长期以来,企业对所有客户的服务、价格、产品质量、营销活动几乎没有什么差别,经常出现大客户服务不到位、小客户的产品质量又远远超值,资源投入无法合理分配.所以,虽然销售额较高,但成本始终居高不下,企业发展出现瓶颈.考虑到上述情况,对B企业的价值客户等级划分,则重点关注具体客户的销售额贡献,因为其服务的客户的信用程度相对较高,所以没有考虑回款因素,因此,年销售额在千万以上的客户采用一票决定制,统统定义为A级客户,也反映出企业对销售业绩的重视程度；而客户的市场影响力,则主要考虑了行业、行业内的地位、大众知名度等因素,经过一定的权重分析和计算,定义出具体客户的市场影响力分位值.从而,构建二维的客户价值评估体系,非常清晰准确地划分出具体客户的价值等级.如果企业价值客户的纬度是三维或三维以上,也有相应的方法进行等级划分,因为篇幅有限,不在这里详述.为不同等级的客户定义相应策略企业不能奢望让所有客户满意,这是由企业赢利的本质所决定.企业资源有限,必须要把有限的资源进行合理分配,达到最佳投入产出比.我们在前面之所以定义价值客户的等级,其目的也就是将客户细化分类,找出其共性并提供与之相匹配的个性化的解决方案.某高新技术企业C,以电子产品和元器件的生产及加工业务为主,在激烈的市场竞争中,企业的生存环境面临严重的威胁,缺乏明显的竞争优势,销售额及利润迅速下滑.于是,C企业及时进行调整,在保持技术领先的基础上,大打服务牌,突出交货期优势、加快产品推陈出新的速度等等,虽然市场有了一定的起色,但是很快又出现新的问题：企业的成本投入过高,包括人力成本、物流成本、管理成本等.痛定思痛,C企业及时调整客户策略：提出客户差异化、精细化的运作模式.首先对市场及客户确定分类标准其划分纬度主要考虑二级以上城市的市场占有率,华南、华东、华北的客户等级普遍较高,当然也考虑了销售业绩纬度,其次针对不同的价值客户提供差异化的客户策略.C企业80%以上的利润实际是由不到20%的客户所创造,正因为如此,C企业能够利用有限的资源紧紧抓住其重点客户的需求,贴身式服务,一站式服务,不断在行业中扩大领先优势.通过上面的讨论,我们已经能够初步理解客户价值的关键核心,对企业价值客户的划分也掌握了一定的方向和方法.但是,需要说明的是：不是所有的企业都能照搬这套方法,而且,这些方法在企业的不同生命周期也需要灵活调整.而企业的生命周期的讨论我们将在以后展开讨论,非常希望这些内容能给那些询问我的朋友一个说得过去的交待.。
客户关系管理策略的关键要素
客户关系管理策略的关键要素客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业中至关重要的一项战略和实践。
它旨在建立长期稳定的客户关系，通过深入了解客户需求和行为，个性化营销和优化服务，从而增加客户满意度和忠诚度，提高企业的竞争力和盈利能力。
在实施CRM策略时，有几个关键要素是至关重要的。
第一个关键要素是客户导向。
CRM的核心是以客户为中心，将客户视为最重要的资产。
企业应该从客户的角度出发，透彻了解他们的需求、偏好和价值观，为他们提供个性化、定制化的产品和服务。
通过积极沟通和接触，建立良好的信任关系，提高客户的忠诚度和满意度。
第二个关键要素是信息管理。
CRM系统的建立和运营需要大量的客户信息。
这些信息可以从不同渠道获取，包括销售、客户服务、市场调研等。
企业需要将这些信息整合在一起，并进行分析和挖掘，以了解客户的行为模式和偏好，预测他们的需求和反应。
只有通过准确的信息管理，企业才能制定有针对性的市场营销策略，提供个性化的服务。
第三个关键要素是技术支持。
CRM策略的实施离不开合适的技术支持。
企业需要投资建立适合自己的CRM系统，将信息管理、销售管理、客户服务等功能整合在一起。
这些系统可以实现客户信息的快速管理和分析，提高工作效率和决策能力。
同时，企业还可以借助新兴的技术手段，如人工智能和大数据分析，进一步提升CRM策略的效果和成果。
第四个关键要素是组织文化。
CRM是一项全员参与的工作，需要整个企业的合作和支持。
企业应该树立一种客户导向的企业文化，将客户放在第一位，激励员工关注客户需求，并积极参与CRM活动。
此外，企业还需要建立相应的组织结构和流程，将CRM纳入日常工作中，并设立专门的岗位负责CRM实施和运营。
最后一个关键要素是持续改进。
CRM策略的实施是一个不断优化和改进的过程。
企业应该根据反馈和数据分析，不断调整和改进CRM策略，使其更加符合客户的需求和期望。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案概述本教案旨在帮助学员了解客户关系管理（CRM）的基本概念、原则和实施步骤，掌握如何通过有效的客户关系管理提升企业竞争力和客户满意度。
本课程总共分为十个章节，本教案提供了前五个章节的详细教学内容。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的定义、目的和重要性。
2. 掌握客户关系管理的核心原则和基本功能。
3. 学习客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 探讨客户关系管理在企业竞争中的作用。
5. 培养学员运用客户关系管理理念解决实际问题的能力。
三、教学内容第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的目的1.3 客户关系管理的重要性第二章：客户关系管理的核心原则2.1 客户导向原则2.2 一体化原则2.3 持续改进原则第三章：客户关系管理的基本功能3.1 客户信息管理3.2 销售管理3.3 客户服务与支持第四章：客户关系管理的实施步骤4.1 制定CRM战略4.2 选择或开发CRM系统4.3 数据迁移与集成4.4 培训与部署第五章：客户关系管理在企业竞争中的作用5.1 CRM与竞争优势5.2 CRM与客户满意度5.3 CRM与客户忠诚度四、教学方法1. 讲授：讲解每个章节的核心概念、原则和策略。
2. 案例分析：分享成功的客户关系管理案例，让学员更好地理解理论知识。
3. 小组讨论：分组讨论实际问题，培养学员运用客户关系管理理念解决问题的能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，让学员亲身参与，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在讨论、提问和分享中的表现。
2. 课后作业：布置相关作业，巩固所学知识。
4. 期末考试：测试学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、客户关系管理系统的选型与实施6.1 CRM系统的类型与特点6.2 CRM系统的选型流程6.3 CRM系统的实施策略与步骤6.4 实施过程中的风险与挑战七、客户关系管理的数据分析与挖掘7.1 数据分析在CRM中的作用7.2 常见数据分析方法与应用7.3 数据挖掘技术在CRM中的应用7.4 数据隐私与安全保护八、客户关系管理技术与创新8.1 在CRM中的应用8.2 社交媒体与CRM8.3 大数据与CRM8.4 客户关系管理的未来发展趋势九、客户关系管理在中国的实践与应用9.1 我国CRM市场现状与发展趋势9.2 成功的中国CRM案例分析9.3 我国CRM政策的法规环境9.4 我国企业实施CRM的策略与挑战十、客户关系管理能力提升与企业竞争力10.1 CRM能力提升企业竞争力的机制10.2 CRM项目评估与监控10.3 持续改进CRM策略与实践10.4 培养企业内部的CRM文化重点和难点解析一、客户关系管理的核心原则补充说明：客户导向原则强调企业应以客户需求为中心，关注客户体验和满意度。
客户关系管理和客户维护的策略
客户关系管理和客户维护的策略在当今商业环境中变得越来越重要。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业需要不断改进他们的客户关系管理和维护策略，以保持竞争优势并提高客户忠诚度。
本文将探讨客户关系管理和客户维护的策略，分析其在企业中的重要性，并提出一些建议和实践经验。
一、客户关系管理的定义和重要性客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的关系，以实现长期的合作和共赢的管理过程。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已经成为企业获取和保持客户的关键手段。
通过建立有效的客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加客户忠诚度，提高销售额和市场份额。
客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高客户忠诚度。
通过建立良好的客户关系，企业可以增强客户对企业的信任和忠诚度，减少客户流失率，提高客户终身价值。
2. 提高销售额和市场份额。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务和产品，从而提高销售额和市场份额。
3. 降低营销成本。
与新客户相比，维护老客户的成本更低。
通过客户关系管理，企业可以降低营销成本，提高市场营销效率。
4. 提高企业形象和口碑。
建立良好的客户关系可以提高企业形象和口碑，吸引更多客户和合作伙伴。
二、客户维护的策略和实践经验客户维护是客户关系管理的重要组成部分，是指企业通过不断改进服务质量和提供增值服务，以保持客户的满意度和忠诚度。
以下是一些客户维护的策略和实践经验：1. 提供优质的产品和服务。
客户是企业的生命线，提供优质的产品和服务是维护客户的基本前提。
企业应不断改进产品质量，提高服务水平，满足客户需求。
2. 个性化服务。
不同客户有不同的需求和偏好，企业应根据客户的特点和需求提供个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。
3. 及时回应客户反馈。
客户反馈是改进产品和服务的重要依据，企业应及时回应客户反馈，解决客户问题，提高客户满意度。
4. 建立客户忠诚计划。
客户关系管理方案加强客户关系的五个策略
客户关系管理方案加强客户关系的五个策略在如今竞争激烈的商业环境中，建立和维护良好的客户关系对于企业的成功至关重要。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）方案旨在提升客户忠诚度和满意度，从而实现业绩的增长。
本文将介绍加强客户关系的五个策略，旨在帮助企业实施有效的CRM方案。
策略一：了解客户需求了解客户需求是建立良好客户关系的基础。
企业应该深入了解客户的喜好、需求和期望，以便提供个性化的产品和服务。
通过使用问卷调查、市场研究和客户反馈等手段收集数据，企业可以获取有关客户购买行为和偏好的重要信息。
这些数据可以帮助企业识别客户的个体差异，并根据客户需求进行定制化的营销活动。
策略二：建立多渠道沟通建立多渠道的沟通方式，如电话、邮件、社交媒体和在线聊天等，有助于提高客户对企业的参与度。
企业可以通过这些渠道快速响应客户的咨询和投诉，并提供实时的服务和支持。
此外，企业还可以通过定期发送个性化的营销信息和优惠券来激发客户的兴趣，增加顾客互动和忠诚度。
策略三：强化售后服务售后服务是客户关系管理的重要组成部分。
企业应该建立一个完善的售后服务体系，确保客户在购买后能得到及时的支持和帮助。
例如，提供24小时客户服务热线、在线客服等渠道，以便客户随时解决问题和获得咨询。
此外，企业还可以定期跟进客户的使用情况，提供相关产品的培训和更新信息，以增加客户对企业的信任和满意度。
策略四：激励忠诚客户激励忠诚客户是提高客户关系的重要方法。
企业可以通过提供积分、折扣、礼品和专属优惠等方式来奖励忠诚的顾客。
此外，企业还可以组织会员活动、抽奖和推广活动，以吸引客户参与并促进品牌的口碑传播。
这些激励措施不仅可以增加客户的忠诚度，还可以吸引新客户和提高销售额。
策略五：持续改进和创新客户关系管理是一个持续改进和创新的过程。
企业应该不断评估和改善其CRM方案，以适应市场的变化和客户需求的演变。
通过分析客户反馈和市场趋势，企业可以发现问题所在并及时采取行动。
客户关系管理(第3版)第五章——构建客户信息库
客户信息库概述
（1）人口统计信息
客户信息库显然应该包含所有客户和潜在客户的姓名。除客户名单外, 还必须尽量记录所有客户的相关信息,来帮助企业进行消费行为分析。 典型的客户信息库应包含客户和潜在客户以下的统计数据(资料):
个人消费者。包括姓名、身份证号码、出生年月、性别、婚姻状况、
家庭结构、教育程度、收入阶层、就业状况、工作性质、生活方式、 心理特征,以及其他相关描述。
选择数据库技术和支持平台
除了价格因素外,企业在选择合适的应用平台时还要考虑数据库容 量要求和用户数量与地点。客户数量众多,并且每个客户规定的字 段也比较多,自然要求数据库容量必须比较庞大,存储客户数据的物 理空间必须充足。 支持平台必须满足多个用户同时使用数据信息的需要,并且是来自 世界不同角落、使用不同语言、有着不同信息需求的用户。随着企 业经营国际化、全球化进程的不断加快,企业选择数据库支持平台 的时候,必须考虑兼容性。
每个客户的记录不但要包含客户的一般信息如姓名、地址、电话等,还要包含一定范围的市场营销信息,即客 户需求和需求特点,以及有关的人口统计和心理测试统计信息。
每个客户的记录还要包含客户是否能接触针对特定市场开展的营销活动的信息,以及客户与公司或竞争对手 的交易信息。
信息库中应包含客户对公司采取的营销沟通或销售活动所作反应的信息。存储的信息应有助于营销策略制 定者制定营销政策,如针对目标市场或细分市场提供何种合适的产品或服务,或针对每个产品在目标市场中采 用何种营销策略组合等。
客户生命周期管理包括一系列的客户管理活动,如识别和获取 有价值客户、保持和开发客户、再次获取流失的有价值客户 等。
客户信息库可以使客户生命周期管理更加有效,在客户生 命周期的各个阶段提高企业关系管理的能力。
客户关系管理的目标和策略
客户关系管理的目标和策略客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，以提升客户满意度、增强客户忠诚度，并进而实现持续增长的一种管理及营销策略。
CRM的目标是通过建立良好的客户关系，提高客户满意度，并通过深入了解客户需求和行为，精准营销，以提供个性化的产品和服务，从而实现客户价值最大化。
本文将介绍CRM的目标和常见策略。
一、客户关系管理的目标1. 提高客户满意度：CRM的首要目标是提高客户满意度。
通过了解客户需求和提供个性化的产品和服务，企业能够满足客户的期望，提高客户对企业的满意度，从而增加客户的忠诚度和再购买意愿。
2. 增强客户忠诚度：CRM致力于建立长期稳定的客户关系。
通过与客户建立深度联系和持续沟通，企业可以增强客户的忠诚度，减少客户流失率，提高客户的生命周期价值。
3. 挖掘潜在机会：CRM不仅仅关注现有客户，也强调发现和培养潜在客户。
通过市场调研和数据分析，企业可以准确找到潜在客户，转化为有效销售机会。
4. 实现持续增长：CRM的最终目标是实现企业的持续增长。
通过有效的客户关系管理，企业可以增加销售额、扩大市场份额，并为企业的可持续发展奠定基础。
二、客户关系管理的策略1. 数据整合和分析：企业需要收集、整合和分析客户数据，以便全面了解客户的行为、偏好和需求。
通过数据分析，企业可以精准定位客户，为客户提供个性化的推荐和服务。
2. 个性化沟通：CRM强调与客户建立密切联系和持续的沟通。
企业应该通过多种渠道（如电子邮件、短信、社交媒体等）与客户保持沟通，传递个性化的信息和优惠活动，增加客户参与度。
3. 售前与售后服务：CRM不仅关注销售阶段，还注重售前和售后服务。
企业应该提供全面的售前咨询和支持，帮助客户选择最适合的产品或解决方案。
在售后阶段，企业应积极跟踪客户反馈，并提供快速、专业的技术支持和问题解决。
4. 社交化营销：随着社交媒体的兴起，企业应利用社交平台积极参与和引导客户对产品和服务的讨论和评价。
客户关系管理的管理策略核心客户管理
知识要点二 核心客户分析
的把握，跟踪核心客户的产品研发、技术进步和服务动向等， 可以了解核心客户的发展方向和进展情况，从而能够推断出 整个市场的发展状况，及时调整企业的主营业务的发展方向， 来引导行业的发展，使企业在将来的发展中处于领先的有利 地位，所以核心客户是企业未来主营业系发展是分阶段的，不同时期的客户为公司创造的利
润也是不同的，随着客户关系的发展，交易量不断增加，客 户支付意愿不断提高，由于规模效应和交易效率的不断提高 带来运作成本的不断降低，客户利润不断上升。 从核心客户的划分我们知道，核心客户不单具有较高的当前 价值，还具有较高的潜在价值，往往处在生命周期的上升阶 段。 因此，企业如果能充分利用好历史数据，分析核心客户的潜 在价值来源，为客户量身定做，开发出符合客户需求的个性 化产品和服务，使客户迅速跨人稳定成熟期，成为企业利润 的重要贡献者。
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知识要点二 核心客户分析
对于实施成本领先战略的企业，没有规模就没有实施战略的 基础。
某些核心客户在市场中占据重要的领导地位，企业可以利用 这类客户的市场影响力拓展自身的市场，实现市场份额的扩 大和新市场的进入。
还有一些核心客户，具有创新意识和技术能力，能够给企业 提供技术创新机会，提出技术创新要求的核心客户常常会促 进企业的技术进步，为企业的技术创新及技术领先战略提供 良好的信息基础和市场基础。
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知识要点二 核心客户分析
(3)核心客户构成未来竞争的重要环节。 不同的供应商将构筑不同的价值链，而不同价值链之间的竞
争，将成为未来竞争的主要领域。 核心客户对一个企业而言，是未来市场扩张的重要战略环节，
由核心客户而衍生的大项目/大订单更可能成为企业主要收 益来源。 (4)核心客户是未来主营业务发展的主营市场基础。 企业的生存在不同的市场环境下有着不同的生存方式，而企 业要发展必须能够预见到将来的市场变化方向，做到未雨绸 缪，而核心客户一般会有良好的发展规划和对未来发展方向
核心客户关系管理
核心客户关系管理1. 引言在现代商业领域中，客户关系管理（Customer Relationship Management, 简称CRM）被认为是企业成功的关键。
核心客户关系管理是指企业与其最重要的客户之间建立和维护长期持久的关系。
通过有效的核心客户关系管理，企业可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高销售额和市场份额。
本文将介绍核心客户关系管理的重要性及其相关策略和方法，帮助企业更好地实施核心客户关系管理，并取得商业成功。
2. 核心客户关系管理的重要性核心客户关系管理对企业的重要性不可忽视。
以下是核心客户关系管理的几个重要原因：2.1 提高客户满意度通过核心客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求和偏好，并提供个性化的产品和服务。
这不仅可以增加客户满意度，还可以促使客户对企业产生更高的忠诚度。
2.2 增加客户忠诚度核心客户关系管理可以帮助企业与核心客户建立更紧密的联系和合作关系。
通过定期沟通、提供增值服务和个性化的关怀，企业可以增强客户的忠诚度，并降低客户流失率。
2.3 提高销售额和市场份额通过深入了解核心客户的需求和市场趋势，企业可以针对性地开发新的产品和服务，提高销售额。
另外，核心客户往往是市场上的重要影响者，他们的满意度和口碑可以帮助企业扩大市场份额。
3. 核心客户关系管理的策略和方法要实施有效的核心客户关系管理，企业可以采取以下策略和方法：3.1 分析和识别核心客户企业首先需要进行一次全面的客户分析，确定哪些客户对于企业的发展最为重要。
核心客户通常是购买力强、对企业具有重要影响力的客户。
在识别核心客户时，企业可以考虑客户的收入水平、购买频率、品牌忠诚度等指标。
3.2 建立个性化的沟通渠道企业应该与核心客户建立起稳定而密切的沟通渠道。
这可以通过定期会议、电话、电子邮件等方式实现。
通过与核心客户保持良好的沟通，企业可以更好地了解客户的需求和反馈，并及时作出调整和解决问题。
3.3 提供增值服务企业可以通过提供增值服务来增强与核心客户的关系。
核心客户管理的一般方法
核心客户管理的一般方法核心客户管理是企业进行市场开拓和销售的关键策略之一。
它是指通过对核心客户进行深入了解和管理，实现与核心客户之间的良好合作关系，从而提高客户满意度、增加客户忠诚度，进而实现企业销售和业绩的稳定增长。
一般来说，核心客户管理包括以下几个方法：1. 客户分类：首先，企业需要对客户进行分类。
客户分类可以根据客户的价值、忠诚度、购买频率等指标来进行，以便更好地了解客户的需求和特点。
通过客户分类，企业可以明确核心客户的身份，为后续的管理提供依据。
2. 客户洞察：企业需要通过各种方式获取客户的信息和需求，例如通过市场调研、客户问卷调查等方式收集客户的反馈和意见。
同时，通过与客户的沟通交流，了解他们的行业背景、发展趋势、竞争状况等，从而深入了解客户的需求和诉求，为针对性的服务和产品提供支持。
3. 客户关系管理：建立良好的客户关系是核心客户管理的关键。
企业可以通过建立客户数据库、建立客户档案、建立客户跟踪系统等方式，对客户进行跟踪和管理。
同时，通过定期的客户拜访、客户活动、客户培训等方式，加强与客户的沟通和交流，增强客户满意度和忠诚度。
4. 客户定制化服务：核心客户通常对企业的产品和服务有更高的要求，因此企业需要根据客户的需求，提供定制化的服务。
这可以包括定制化产品、个性化配送、专属客户经理等方式，以提高客户的满意度和忠诚度。
5. 客户价值提升：企业需要通过不断提升核心客户的价值，来增加客户的忠诚度和购买力。
可以通过提供更优质的产品和服务、提供增值服务、提供专业的解决方案等方式，来满足客户的需求，提升客户的价值。
6. 客户反馈和改进：企业需要定期收集客户的反馈和意见，并及时进行改进和优化。
通过客户的反馈，企业可以了解自身的不足之处，并进行相应的改进和提升，以提高客户的满意度和忠诚度。
核心客户管理是企业实现销售和业绩增长的重要策略。
通过客户分类、客户洞察、客户关系管理、定制化服务、客户价值提升以及客户反馈和改进等方法，企业可以更好地了解和管理核心客户，提高客户的满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
第5章 客户关系管理系统理论 《客户关系管理》PPT课件
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
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产品信息、订购信息和备货时间、投资者关系、雇佣情况、支付 等
新闻稿、电子邮件服务 折扣定价、订购历史情况、习惯链接和广告 上述服务的定制、客户自己的主页、客户互联网网站的复制。
（2）价格策略：不考虑统一定价 （3）渠道策略：优化供货和配送环节，提高 效率 （4）促销策略：企业服务的弹性化
第五章：客户关系管理策略 （二）：核心客户管理
第五章：客户关系管理的管理策略（二）核 心客户管理 目的与要求：了解核心客户服务的内涵和分 类 掌握核心客户的关键特征 重点和难点：掌握影响核心客户交易行为的 因素 授课方法：讲授 案例讨论 课时：4
第1节：核心客户概述
一、核心客户内涵 理论基础：被确定的某一企业，其客户群中能够给企 业带来利益的并不是全部，且只有一小部分（大致 为20%）客户支撑着企业的生存和发展。企业必 须对这一小部分客户加强管理。 在供大于求的经济中 过多的生产能力追逐太少的消 费量，导致供应商对出售的商品实施差异化策略和 定制产品以满足特定客户需求的压力，为了实现， 需要由供应商和客户双方的参与 新技术为生产替代品的新的竞争者提供了机遇。例如 钢铁厂不再称自己是汽车产业的供应商，因为汽车 结构使用了很多的新型塑料制品。
2、生命周期
不同的生命周期为公司创造的利润是不同的，多关注 处在上升期的客户，也就是具有高潜在价值的客户。 3、客户忠诚度 客户忠诚度每上升5个百分点，利润上升的幅度将达到 25-85个百分点 4、战略维度 从四个方面影响企业战略的实现： 规模拓展、市场开拓、技术拓展、知识拓展 5、管理维度 跟谁在一起 决定了你得高度和层次
二、核心客户类型
图5-1 客户价值矩阵图
潜 在 价 值
ⅰ潜在
ⅱ核心
ⅲ劣质
ⅳ直接
直接价值
随着市场竞争的激烈，企业都希望自己的客户数量能够不断增加并 给企业带来更大的价值，但并非每一个客户都能为企业带来利 润。二八原则告诉管理者，企业要把有限的资源投入到最具有 当前价值很潜在价值的客户身上才能去获得最大利润。一般企 业会把客户分成四大类： 1、高潜在价值客户：间接价值高而直接价值相对较低 2、核心客户：间接价值个直接价值都相对较高 3、劣质客户：间接价值和直接价值都相对较低 4、高直接价值客户：间接价值低而直接价值相对较高 具有较高直接价值和潜在价值的这类客户，可以确定为企业的核心 客户，他们为企业所做的贡献最大，是企业当前利润和将来利 润的主要来源，也是企业战略目标得以实现的保障。
e.g.照猫画虎 貌似神不似 山寨手机 照猫画虎 非猫但似猫 已经上得厅堂 汽车产业 照猫画猫青出于蓝而胜于蓝 qq 和icq
赤裸裸的模仿假冒
目前，核心客户关系管理的研究已经不再仅仅 是局限于市场营销策略的经营管理方法的平 面化研究，而是进一步将客户，企业员工， 企业中市场、销售、客户服务和支持各流程， 以及信息技术综合起来进行研究，从而实现 客户利益和企业利润的双重最大化。
第3章核心客户管理实施
一、学会与核心客户沟通 1、了解核心客户 2、做好同核心客户的谈判 谈判不是一个事件，而是一个影响行为的过程，改变 一种关系的过程是一种行为导向的过程。谈判的注 意事项： A:最终的目标是达成双赢 B:尊重核心客户，建立彼此的信任关系。核心客户很 在意被别人尊重的感觉 C:避免冲突，有耐心，逐步的作出让步。 D:保持立场，积极应对。
2、核心客户有一定的进入 壁垒 3、核心客户构成未来竞争的重要环节 4、核心客户是未来主营业务发展的主营市场 基础
二、核心客户的贡献匹配率
核心客户：为企业提供超过50%的利润而只占公司所有客户很小 比重的一部分客户，甚至在外向型企业中，这类客户只占到 5%。 1、利润率和成本分析 企业的误区：消费金额高一定是核心客户吗？ （1）客户需要企业投入更高的服务和维修成本 （2）可能发生“店大欺客”的现象。他们利用自身特殊的优势通 过压价导致企业利润空间极度缩水，有些企业甚至扰乱市场秩 序，加大企业的管理成本和难度。 （3）客户虽然有较高的消费金额，但他们同时也可能是欠款大户， 加大企业的经营风险，并使坏账、呆账成为可能。 以上客户并不是真正意义上的核心客户。
四、培育潜在的核心客户
1、促进高潜在价值客户向核心客户转化 有潜在价值转化为当前价值，否则不但是自己 失去利润的增长点，同时也为竞争对手创造 了机会。 高潜在价值客户的培养：客户亲近策略 2、促进高当前价值客户向核心客户转化 实施以提高客户份额为中心的客户忠诚计划 实施频繁营销策略，提高客户当前架子
3、有区别的处理劣质客户 （1）坚决剔除。市场无情，企业必须把有限 的资源投入到企业最具价值的客户身上，同 时这类没价值的客户退到竞争对手那里，借 此来消耗竞争对手的精力，从而相对增强企 业自身的优势。 （2）坚决保留。不盈利也许是暂时现象，今 天的瘦狗也是明天的金牛。
任务实施
任务一、企业如何进行核心客户关系管理 案例 国航CRM直指VIP 思考：国航是如何为核心客户提供增值服务的？
3、重视核心客户体验 使客户时刻感受到企业对他们的关怀，多为客 户的利益着想。
二、与核心客户建立战略联盟 核心客户的概念是从战略的角度考虑提出的的，因此 在实施核心客户管理中必须站在战略的角度，实施 战略联盟策略。 企业的高层管理人员一定要与核心客户或者管理层经 常进行有效的沟通和交流，了解双方在未来的发展 规划，共同制定能够增进双方利益的战略，使企业 与客户形成一种战略伙伴合作关系，来推动企业与 客户的共同快速发展，实现双方长远的利益。
质量革命和即时生产方式（JIT）要求在客户和供应商之间保持更 高水平的合作和信任。 加速变化的市场动态使得公司保持规模和竞争优势变的更为困难。 e.g.竞争者一年内就可以得到有关新产品的70%的详细资料，专利 权通常很难阻止模仿。60%-90%的工序知识最终会传到竞争 者那里，而且广告运动也会立刻遭到反击。因为太显而易见。 创新需要钱、需要较长的研发时间、需要有制度保护你的创新 成果让你收回成本，这样大家的创新积极才能发挥。可是中国 这些有吗？
另外的分法：
三分法：最具价值类型客户（2、4） 最具增长价值类型客户（1） 零价值以下客户（3） 含义一样
三、核心客户管理对企业的现实意义
1、有助于企业开展新业务 2、增加附加价值 3、降低开发成本和服务成本 4、有助于防范风险 5、扩大品牌，抢占先机
第2章：核心客户分析
一、核心客户的识别 核心客户往往是目标市场范畴内的某一领域的细分客 户，一般情况下核心客户具备四个关键特征： 1、核心客户是对企业的价值高、利润高、潜力大的客 户 客户增长潜力的考察，可以从五个因素出发： 客户所在的行业的增长状况 客户所在的细分市场的总需求量增长速度 客户在行业内的口碑 客户在其所在主要细分市场里市场占有率的变化 客户在财务支付上有无问题
技能训练（作业）
技能1 谈谈核心客户管理对企业的现实意义 技能2 与核心客户谈判有哪些注意事项
三、基于4P的个性化策略
现代市场营销观念，就是：客户至上、客户永 远是正确的、爱你的客户而非产品的思想， 而个性化营销是满足以客户个性化需求为目 的的活动，要求一切从客户需求出发，通过 设立‘’客户库，与库中每一位客户建立良 好的关系，开展差异性服务，正式这种思想 的具体体现。
做好核心客户的个性化定制服务可以从以下几个方面入 手： （1）产品服务：借助于信息化手段，建立核心客户资 料库，存储客户的详细资料和消费偏好，准备好 个性化菜单。如戴尔
三、三类因素对核心客户交易行为的影响
图5-2核心客户交易行为的三维影响因素
交易的重要性和紧迫程度 交易的收益 交易的成本 产品的技术含量 客户购买决策的程序 销售员的推动力度
核心客户交易行为
客户组织中的人际关系 组织中的利益纠纷 个人利益与组织利益的协调 各参与者的权利与影响
交易的类型：初次交易、二次或重复交易、其 他交易