呼叫中心说明

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呼叫中心专业术语解释

呼叫中心专业术语解释一、呼叫中心呼叫中心呢，就是一个集中处理大量来电和去电的地方。

就像是一个超级电话枢纽，不过可不光是接接电话那么简单哦。

二、坐席坐席就是呼叫中心里工作人员工作的位置啦。

每个坐席就像是一个小天地，坐席上的工作人员就负责接听客户的电话，回答各种问题呢。

三、客户关系管理（CRM）这可重要啦。

就是呼叫中心用来管理客户信息、跟踪客户交互历史、以便更好地服务客户的一套系统。

打个比方，就像一个超级记忆本，把客户的喜好、之前的购买记录啥的都记下来，这样再跟客户聊天的时候就能投其所好啦。

四、呼叫排队当有好多电话一起打进来的时候，就会有呼叫排队啦。

就像大家在食堂排队打饭一样，电话也得按顺序来，这样才能保证公平嘛。

不过可不能让客户等太久哦，不然客户会不耐烦的。

五、自动呼叫分配（ACD）这个功能很智能呢。

它可以根据一定的规则，像是客户来电的地区啦、之前的业务类型啦，把电话自动分配给最合适的坐席人员。

就像是有个聪明的小管家，知道把客人领到哪个房间最合适。

六、语音信箱有时候客户打电话过来，坐席人员忙不过来或者没接起来，就会转到语音信箱。

客户就可以留下自己的留言，就像在一个小盒子里留下自己的小纸条一样，等坐席人员有空了就可以听留言然后回复啦。

七、呼叫转移这个就比较好理解啦。

如果一个坐席人员觉得自己搞不定这个客户的问题，就可以把电话转移到其他更专业的坐席人员那里去。

就像接力赛一样，把接力棒传给更厉害的小伙伴。

八、交互式语音应答（IVR）这是一种很有趣的技术呢。

客户打电话进来的时候，会听到一些语音提示，比如按1是查询业务，按2是办理业务之类的。

就像在玩一个语音游戏，根据自己的需求按不同的数字键。

不过有时候这个语音提示太多了也会让客户觉得烦，所以要设计得简洁明了才行。

九、服务水平协议（SLA）这是呼叫中心和客户或者合作伙伴之间的一种约定。

比如说要在多长时间内接听多少比例的电话啦，要达到什么样的服务质量标准啦。

就像两个人之间的小约定，大家都要遵守哦。

呼叫中心说明

电信4008+呼叫中心简述呼叫中心名词解释电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务及支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。

而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物及直销公司所拥有。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入及呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务及支持的大型企业，使企业的客户服务及支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

下面就4008订购电话确定、呼叫中心系统建设设计的准备工作和将会产生的一些费用做一个简单的说明：一个多线接入4008呼叫中心，首先需要选择一个吉利、顺口的4008电话作为服务统一接入号码，然后再建设一个呼叫中心系统来做业务支撑。

如要建立大型呼叫系统，如申请中继线路（60路电话接入，需要拉2个E1数字中继，1个E1有30路话路）资源。

接入中继电话需要支付电话月租，1个E1的数字中继30路电话需要支付3000元基本月租，2条E1线需要支付6000元基本月租，同理4个E1中继（即可以接入120线）需要支付12000元月租。

需要建设呼叫中心系统、销售订单管理系统、物流派送系统来做受理订单业务支撑，几条线甚至一二十条线的时候还可以采用人工接电话、手工下订单。

建成呼叫中心系统，需要准备硬件设备有服务器、话务员耳机、坐席接线员电脑，同时开发定制一套适合公司发展要求的包括订单电话处理、销售订单管理、物流派送等业务的系统。

广东电信外包呼叫中心(分布式IP呼叫中心)需求说明书

广东电信外包呼叫中心（分布式IP呼叫中心）需求说明书1.引言文档编写目的：本文档作为广东省电信有限公司建设分布式IP呼叫中心系统，项目前期系统测试基本功能需求说明。

预期读者：广东省电信有限公司项目相关人员、厂家测试人员测试关键点：分布式功能、多租户管理功能本文档描述的是广东电信外包呼叫中心分布式IP呼叫中心的基本需求，如厂家有特色功能可补充。

2.接入功能2.1.呼叫接入类型2.1.1.PSTN呼叫接入呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。

呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

2.1.2.IP电话呼叫接入呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。

呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

2.1.3.Internet呼叫接入网上用户可点击按钮直接接入呼叫中心，呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰，能正确接收主被叫号码。

呼叫结束双方能正常释放、提示挂机。

网上呼叫应和普通的电话用户统一排队。

2.1.4.护航浏览功能客户通过Web方式发起服务请求，接通座席后，实现座席代表与客户同步浏览同一网页，同屏引导客户进行浏览操作，指导用户的浏览和填表等操作。

2.1.5.文字交谈功能呼叫中心座席代表可通过白板的方式和上网用户进行文字交流，指导用户对业务的使用。

2.1.6.可视电话呼叫接入呼叫接入无明显时延，能正常通话，双向声音清晰、图像清晰，能正确接收主被叫号码。

2.1.7.传真呼叫接入呼叫接入无明显时延，能正确接收传真，文件格式清晰，文件大小适中，能正确接收主被叫号码。

2.1.8.E-Mail接入能正确显示用户E-MAIL地址、发送时间，支持标题、正文、附件。

支持E-Mail的分类、分级处理，某类E-Mail自动分配给有相应权限的座席处理，优先级高的先分配处理。

对于特定类别、标题或正文符合某些规则的E-Mail可由系统自动回复。

E-Mail管理：可对收、发的E-Mail进行分类的查询、重新分配、转派等管理。

呼叫中心业务介绍

呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。

它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。

呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。

呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。

呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。

他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。

通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。

2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。

无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。

呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。

他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。

3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。

他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。

呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。

市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。

4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。

客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。

呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。

他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。

5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。

他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。

他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。

同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。

6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。

客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。

众方呼叫中心座席使用手册

欢迎使用众方呼叫中心你正使用一款高效便捷的呼叫中心系统，它带给你的不止是效率上的提升！登录界面目录一、用户界面介绍欢迎使用众方呼叫系统，帮助你高效便捷的改变沟通体验。

下面让我们学习如何使用众方呼叫系统吧。

首先输入你的帐号和密码登录，看到如下界面：1.标题栏介绍进入界面，首先是上面的标题栏，显示的分别是角色、中文名、用户名、分机、及分机状态！1．1工具栏介绍拨号：用于页面拨打电话，点击就跳出拨号框，输入号码，点击呼叫，首先自己的电话会响，当客服人员接起电话后，才会去拨打输入的号码。

示忙：用于暂停服务时使用。

点击示忙后，会弹出示忙选项对话框，你可以对示忙的原因进行选择，选择后点击确认，客服界面将被锁定，只有输入密码才可以解锁。

话后：转接：用于转接通话。

当座席正在与客户通话时，方可点击转接按钮，把电话转接给别的座席。

保持：用于通话保持。

当座席与客户正在通话时，点击保持，客户就能听到轻音乐，座席这边说话客户听不到。

点击恢复，分机重新振起，这个时候接起就可以继续通话了。

评分：用于请求客户对服务做出评分设置。

当通话接近尾声，客服人员可邀请客户对自己的服务做出评价，请对方不要挂断电话，点击评分。

对方就会听到“刚才为你服务的座席是×××，请对服务做出评价……”，这时座席通话已结束，客户评分后通话也自动结束。

记录：pbx通话记录，可以通过条件查询到自己的通话记录和参加营销的营销记录。

设置：可以在这里设置转接。

你可以设置的类型包括无条件转接、遇忙转接、超时转接。

请根据提示操作。

号码可以填写外线和内线分机。

工具：点击工具，可以选择知识库，帮你快捷查询帮助手册。

可以选择给客户发送短信和邮件。

退出：点击可以推出座席。

2．用户首页介绍用户首页用于对座席事项作出提示作用。

2.1快捷公告栏介绍提示统计如下，现在提示公告有1 个，语音留言2 个，未接来电18 个的统计数据，根据未完成事件增加提示相继会增加。

呼叫中心使用操作说明

呼叫中心使用操作说明一、呼叫中心概述二、基本操作1.登录系统使用个人用户名和密码登录系统，输入正确的账号和密码后，点击登录按钮进入系统。

在接到来电时，听取来电者的需求，保持礼貌和专业的态度。

快速建立信任，并按照服务标准提供所需的帮助和解决方案。

3.处理客户问题根据客户问题的不同，提供恰当的解决方案，并在不同情况下及时采取合适的行动。

在处理过程中始终保持耐心和友好，并确保问题得到圆满解决。

4.提供产品或服务信息了解所提供的产品或服务，可以提供相关信息来解答客户的疑问。

在提供信息时，要确保准确性和完整性，并尽量用简单明了的语言来解释。

5.回复电子邮件或即时消息接收到电子邮件或即时消息时，及时回复并提供所需的帮助和解决方案。

确保用简洁明了的语言回答问题，同时保持礼貌和专业的态度。

6.平衡工作负荷根据工作需求，合理安排工作时间和任务，确保高效处理客户问题。

在工作期间，尽量减少个人事务和无关因素的干扰，保持专注度。

7.记录和分类信息及时记录来电或回复的内容，包括客户信息、问题详细信息和解决方案。

根据问题的性质和紧急程度，进行分类和归档，以便后续查询和分析。

8.更新客户信息根据客户提供的新信息，及时更新客户档案，并确保信息准确无误。

确保保护客户信息的安全性和机密性，遵守相关隐私保护法律法规。

三、常见问题解决1.系统故障或崩溃在遇到系统故障或崩溃时，及时向技术支持人员报告，并按照其指示进行操作。

尽量不要自行尝试修复系统问题，以防止进一步损坏数据或系统。

2.客户不满或投诉当客户对服务不满意或有投诉时，保持冷静并专业地倾听客户的需求和抱怨。

在合理范围内寻找解决方案，并寻求上级或相关部门的支持和帮助。

3.不了解的问题当遇到不了解的问题时，可以向其他同事、团队成员或上级请教。

在处理问题的过程中，逐渐积累知识和经验，提高自己的解决问题的能力。

四、工作技巧1.多任务处理学会多任务处理，根据重要性和紧急程度合理安排工作任务。

呼叫中心组织框架及工作职责说明

一、呼叫中心组织框架
二、呼叫中心职位职责说明
呼叫中心运营经理职责
职位：呼叫中心运营经理
所属部门
呼叫中心
职位定员
1人
直接上级
运营总监
直接下属
项目组长、质检、培训、招聘
岗
位
职
责
负责呼叫中心日常运营管理及团队建设工作，指导、监督、考核各项目组业务运营工作，参与呼叫中心经营管理及产品决策，参与产品呼叫运营计划，确保呼叫中心任务指标的完成。
8、组织协调各部门关系及员工关系，营造良好人文环境及有气势的工作氛围。
呼叫中心项目组长职责
职位：呼叫中心项目组长
所属部门
呼叫中心
职位定员
视项目情况配备
直接上级
运营经理
直接下属
本组所有员工
岗
位
职
责
负责项目组人员的具体管理；协助运营经理完成公司下达的各项指标，包括成功率、成功访问率、营销技能、电话接通率、服务质量、客服代表服务质量被投诉率等业绩指标；编写并分析业务统计报表，给运营经理提供决策依据；解决并处理临时突发事件。
工
作
任
务
1、负责督促和检查各项目组业务进度及执行情况，对无法按要求完成任务的项目，及时调整运营计划，并呈报上级。
2、负责及时了解各项目在实际业务运营中的困难，并协调解决。
3、负责待启动业务运营成本及启动后成本收益的全面考察及预算，组织制定合理可行的运营方案，并指导、督促项目部执行。
4、发现和校正任何影响生产力及获利方面的运营问题。
7、负责对培训工作分析总结，并提出工作改进方案。
8、KPI指标
新员工培训通过率；
新员工培训流失率；
新员工试用期通过率；

海德森呼叫中心使用手册说明书

地址：江苏昆山浦东软件园南大楼二层D座Tel：*************137****6666Fax**************邮编：215311海德森I P C C外呼呼叫中心手册基于海德森I P软媒体处理技术海德森企业使命是为国内企业提供以客户为中心的、适合中国国情的、具有一流水平的电信级多媒体统一通信产品和服务，以帮助我们的客户提高核心竞争能力。

苏州海德森通信技术有限公司Voice E-mailIMFaxVideoChat WebCollaborationAudioConferencing公司名称：苏州海德森通信技术有限公司联系电话：*************第 2 页海德森呼叫中心使用手册公司名称：苏州海德森通信技术有限公司联系电话：*************一．后台域名管理系统 (4)进入系统 (5)1.1登录管理首页 (5)1.1.1“首页” (5)1.1.2“修改密码” (5)1.1.3“回访” (6)1.1.4“退出” (6)1.2坐席管理 (7)1.2.1“坐席设置” (7)1.2.2“坐席分组” (8)1.2.3“坐席监控” (10)1.3坐席管理 (10)1.3.1“预测外呼” (10)1.3.2“预览外呼” (12)1.4业务配置 (13)1.4.1“CRM 自定义” (13)1.4.2“客户状态” (14)1.4.3“导入数据” (14)1.4.4“数据回收” (15)1.4.5“数据分配” (15)1.4.6“客户资料” (17)1.4.7“录音管理” (17)1.5财务 (19)1.5.1“充值账单” (19)1.5.2“通话详单” (19)1.6报表 (21)1.6.1“业务报表” (21)1.6.2“坐席报表” (22)二.坐席页面管理介绍 (23)进入系统 (24)2.1首页 (24)2.1.1“首页” (24)2.1.2“修改密码” (25)2.1.3“回访” (25)2.1.4“退出” (25)2.2业务管理 (26)2.2.1“客户管理” (26)2.2.2“坐席话单” (27)2.2.3“坐席录音” (28)2.3报表 (28)第 3 页海德森呼叫中心使用公司名称：苏州海德森通信技术有限公司联系电话：*************2.3.1“坐席报表” (28)三. 软电话使用说明 (29)3.1软电话注册 (30)3.2软电话语音编码设置 (31)四. 常见问题解决方法 (32)4.1电话无法呼入呼出 (32)4.2电话可呼，但是听不见说话 (32)第 4 页海德森呼叫中心使用手册公司名称：苏州海德森通信技术有限公司联系电话：*************一．后台域名管理系统前言本文主要介绍海德森呼叫中心管理员登录使用时的相关操作权限功能，以帮助管理人员熟悉整个系统操作。

呼叫中心岗位说明书

1.负责使用电话进行短号集群网、移动总机及公司的其它业务营销推广；
2.负责处理公司客户投诉并及时解决，同时向公司提出改进建议；
3.负责将约洽成功的单录入CRM系统；
4.负责完成上级领导指派的其他任务；
5.负责管理组员的工作情况及处理组员在工作中遇到的疑难问题；
6．完成第天业绩的汇总及报表；
7．负责监听组员的工作录音，发现问题并及时解决。对工作中表现优异的员工，在组员之间多进行沟通、学习；
培训者优先
语言能力
语言组织能力、表达能力、沟通能力强。
个性特征
诚实，亲和力和服务意识强
文字能力
文字功底好
其他
自律性、责任心强，形象气质佳
工作环境
1．区域：公司总部
2．条件：较舒适、安全，基本无职业病危害
岗位名称
话务员
所属部门
呼叫中心
职位代码
直属上级
组长
晋升方向
组长
职务等级
初级
文件编号
HK0708
其他
自律性、责任心强，形象气质佳
工作环境
1．区域：公司总部
2．条件：较舒适、安全，基本无职业病危害
文件编号
HK0708
生效日期
2017年8月1日
页码
第2页共8页
制订部门
人力资源部
制订人
审核
岗位名称
经理助理
所属部门
呼叫中心
职位代码
直属上级
部门经理
晋升方向
部门经理
职务等级
初级
直接下属
话务员
管辖人数
30-80人
工作环境
1．区域：公司总部
2．条件：较舒适、安全，基本无职业病危害

呼叫中心系统基本功能

转人工服务
当客户感觉自动服务不能完全解决自己急需各项服务时，可在系统的提示下按键转向人工受理，由人工坐席完成客户需求
系统运营统计报表
自动呼入数据分析（IVR）, 人工呼入数据分析, 业务咨询分析, 呼出服务分析, 话务员工作量, 中继话务量.
知识管理
知识需求, 知识树管理, 知识检索
公告信息
告信息提供发布公告、通知、公司行政文件等功能。
随路数据功能可以保证数据与语音的同步，为呼叫中心的应用提供了方便的语音与数据集成功能。系统提供了随路数据的访问和设置接口，采用“Section，Key”的方式组织随路数据。当需要与第三方CTI系统通信时，系统提供符合XML标准的随路数据文件。
客户可以自行定义和设置随路数据，系统没有随路数据个数、命名和长度的限制
内置预测拨号系统. 交叉销售建议. 市场调查回访
短信发送接口
邮件发送接口
多媒体接口
业务咨询功能
客户或潜在客户的业务咨询范围包括：公司服务或产品咨询、具体项目咨询、付款方式咨询等。系统具有电话主叫号码识别功能，能够记录第一次接入呼叫中心电话的客户的电话号码，这就为企业销售人员进行客户挖掘与跟踪提供了信息资料。来电弹跳功能可以使客服人员了解到来电客户的背景资料，拉近与客户的距离，有助于建立起亲情服务。呼叫中心系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性
•轮循—闲置时间最久分配优先分配
•顺序—总是按指定的顺序从头开始分配
•用户定制路由—用户可以根据业务需要灵活定制路由策略
设置随路数据
所谓随路数据就是与呼叫相关联的数据，包括：

微软CRM呼叫中心2.0使用说明

微软CRM呼叫中心2.0使用说明
微软CRM呼叫中心3.0系统使用环境：
Microsoft Dynamics CRM 4.0 中文版
Asterisk、Elastix、Trixbox、freeiris2语音交换机
VOIP服务商提供的电话语音服务
SIP协议的IPPBX
客户端系统：
推荐配置：双核以上CPU，1G以上内存
操作系统：XP以上32位操作系统
IE浏览器设置
AD登录模式下，IE要设置成自动登录。

设置过程：
开始——〉设置——〉控制面板——〉用户帐户
选择您使用的账户，在相关任务中选择“管理我的网络密码”——〉“添加”，输入您的CRM 服务器名称、用户和密码，点击确定。

打开IE测试您的CRM账户是否能自动登录。

外拨操作：
可以从MSCRM4.0表单的电话、潜在顾客、客户、联系人、商机、报价单、订单、发票的视图列表直接拨打电话。

选择电话、潜在顾客、客户、联系人、商机、报价单、订单、发票视图列表的行，然后单击电话拨打按钮，如果网络和设置正确，就会出现列表项的表单页面，在“通讯面板”的“电话列表”中选择需要拨打的电话号码就可以直接和客户通话了。

来电操作：
客户来电后，在来电框中选择来电人的名称，就可以打开来电者详细资料和填写电话表单，然后按照呼叫中心流程操作后期工作。

分区Microsoft Dynamics CRM 4.0新增功能的第1 页。

外呼呼叫中心系统功能

外呼呼叫中心系统功能外呼呼叫中心系统功能智能外呼系统随着竞争的不断激烈，Callout已经成为现代企业营销/服务的重要方式。

区别于传统的外拨方式，华唐纬通智能外拨系统帮助企业免去人工拨号的繁琐，大大节省话务员拨号时间，使坐席资源发挥最大价值。

一．华唐纬通智能外呼功能说明1.手动外拨由座席主动从外拨列表中选取外拨任务，在浏览完即将拨号的客户名单资料后，通过系统内置简便的软电话进行拨号，加快了座席员的人工拨号处理速度。

2.预测式拨号通过对空闲座席数量、通话时间、事后处理时间、有效拨通成功率等实时统计数据和历史统计数据的动态分析，预测坐席处理下一个来电的时间，并按照调整策略进行智能外拨调整。

3.定时外呼用户可以设定单个或多个客户电话进行定时外拨，如果在设置成功到外拨时间之间没有发生改动操作，则系统将在设置好的时间自动外拨该通电话。

4.精准外呼系统可实时监控当前在线空闲座席人数，并根据在线人数实时调整同时拨打电话总数，避免对客户造成骚扰，提高座席人员的利用率。

5.智能组合外呼列表华唐纬通智能外拨系统能够依据客户生命周期的各个阶段，发起营销/维护性质的外拨，并针对不同的外拨性质和目的，将外拨列表分配给不同部门、技能的坐席。

系统支持外拨数据批量导入。

6.应答扫描对Fax、Modem、占线、无人接听、错误号码等进行自动检测，保证转到外拨座席的电话都是人工接听，避免无效劳动，提高工作效率。

同时，根据外拨结果，对数据库的数据质量（号码质量）进行分析，从而追踪客户信息，实现及时更新。

7.多种外呼类型系统提供语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号脚本等多种外拨类型。

8.外呼质检根据不同的外拨类型，进行自动质检和手动质检，系统显示质检结果，可以显示好评、差评等在所有质检数据中的比例。

9.座席外呼数据座席人员可以在座席页面看到外拨结果。

10.外呼参数设定用来设置拨号超时时间、外拨路由选择、外拨重试次数、外拨最大并发数、等待音乐、提示语音等外拨参数。

呼叫中心流程说明

呼叫中心流程说明一、当客户需要办理呼叫中心业务，需要业务经理将呼叫中心受理单和协议发给对方，引导客户填写并签字盖章，并将公司营业执照及经办人身份证复印件一起传过来，可以发传真、扫描件或者快递。

收到资料后，签字盖章回传给对方，并告知对方我公司的银行账户或其他付款方式，督促客户付款。

二、客户支付呼叫中心相关费用后，由向晓兰核对资费并签字确认。

三、呼叫中心的语音文件流程：1，由业务经理指导客户在呼叫中心受理单相应栏目填写语音文字内容（需与客户名称一栏呈对应关系），确认无误后将呼叫中心受理单同其他相关材料一并交向晓兰。

2，向晓兰审核受理单中语音文字内容是否合法、规范，符合联通要求。

如符合，则联系语音文件制作方按客户要求制作语音材料。

不符合，要求业务经理联系客户做相应修改。

3，语音材料制作好之后，向晓兰首先听一遍是否与提交去的文字内容、语音要求一致。

如无误将语音材料发给对应的业务经理，同呼叫中心业务的相关材料发给赵纯。

4，由赵纯二次核对语音材料体现的信息与呼叫中心受理单、协议一致后，发联通业务接口人邓芳，同时在公司系统上记录资料、存档。

如语音文件制作有问题，则通知向晓兰再次制作语音。

如语音文字内容有问题，则退给客户经理联系客户修改文字内容。

并重新走流程。

5，邓芳接到呼叫中心业务的语音材料后，需再次核实语音内容是否符合联通要求，语音内容与受理单是否一致。

如符合，交给联通开通，如不符合，退给赵纯，由赵纯按具体情况通知向晓兰再次修改，重新走流程。

四、呼叫中心业务开通后请客户经理通知客户及时拨测。

五、呼叫中心业务变更：1，客户经理指导客户填写呼叫中心业务变更单，签字盖章后的纸质件连同Word格式的变更单两份资料递交赵纯，赵纯核对无误后邮件发给联通业务接口人邓芳，,在三个工作日内完成变更。

2，语音文件变更流程参照第三条。

（流程图请见附件1）附件1：呼叫中心受理流程图环节负责人：客户经理环节负责人：向晓兰环节负责人：赵纯环节负责人：邓芳和客户洽谈并协助选定呼叫中心功能及套餐根据需求指导客户按格式签订合同和受理单督促客户付款，经向晓兰确认后提交客户相关资料核对客户资费及资料是否与合同受理单一致。

呼叫中心话术与相关流程

呼叫中心话术与流程（根据今后业务变化，再会增加和修改）系统慢客人来电查询订单或预订酒店…….但是，系统很慢，无法显示相关的信息1.客人在线等待，查询到相关信息后，第一时间需致歉脚本：非常抱歉让您久等了，为您查询到2.如果客人等待时间较长，且系统还是无法显示或系统坏，请记录客人查询的条件和信息，等系统恢复后，再回电给客人脚本：**先生/小姐，非常抱歉让您久等了，我们系统正在升级，为了不耽误你的时间，您看能否留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？注：不可以让客人稍后再来电客人打错电话如果不是我司客人，如：打错电话（非酒店业务关系）脚本：非常抱歉，我们这里是酒店订房中心，您咨询的相关内容我们这里是不受理的，请问还有什么可以帮您？客人指定的酒店满房如果客人要求查询的酒店慢放，我们需要主动为客人推荐其它酒店（查询与客人要求相符的酒店为其推荐）脚本：**先生/小姐，非常抱歉，您要求的***酒店为您查询到目前是满房状态，无法接受预定了，您看我帮您推荐附近的其他据点，您看可以吗？1.客人同意，为客推荐2.客人不同意，告知已经自己联系过酒店了，酒店告知有房的脚本：您看我联系下酒店，稍后回复您，您看可以吗？a.客人同意，工作时间转达政策部，等待回复结果，非工作时间，自己联系酒店后回复客人b.客人不同意，表示不需要了.脚本：非常抱歉，没能帮到您，感谢您的来电，祝您一切顺利，再见.客人询问酒店相关设施客人需要询问酒店的相关设施，但网上没有显示（例如：标准间和豪华间有什么区别，房间面积多大，宽带上网是否收取费用，如何收取等）脚本：很抱歉，酒店没有提供相关信息，如果您需要预定，我们可以帮您备注，稍后会专人给您回复的，您看可以吗？客人投诉到店无房先记录事实，如涉及的酒店，预定渠道等脚本：感谢您的反馈，我们会立即和酒店联系，请留下您的手机号码，我们会15分钟内给您回复如客人在前台，请客人把电话给前台1.有订单酒店无房：脚本：您好，您的订单已经查到，由酒店出现突发性大量延迟退房，导致您的订单无房可安排。

讯众网络呼叫中心使用说明书

讯众网络呼叫中心产品使用说明书2009年10月目录一、系统安装、运行 (3)、运行环境 (3)、系统安装 (3)、系统运行 (4)密码的设置 (5)二、系统界面使用说明 (6)系统主界面 (7)来电弹出界面 (7) (8)三、系统菜单使用说明 (10)、系统操作 (10)、系统登入/登出 (10)、设定属性 (10)、客户资料管理 (12)、客户资料资料管理 (12)、联系人资料管理 (13)、工单资料管理 (14)、咨询工单 (14)、知识库管理 (16)、知识库查询 (16)、知识库资料维护 (16)、知识类型资料维护 (17)、知识库访问量统计 (18)、个人事务管理 (18)、设定任务提示 (19)查询任务提示库 (19)一、系统安装、运行、运行环境为保障系统运行的稳定性和可靠性，我们经过严格的测试，建议在如下环境运行：1）硬件环境计算机配置：CPU PIII 800以上，256M内存，40G 硬盘以上，10/100M网卡。

附加设备：局域网络环境2）软件环境操作系统：Windows 2000 Server/2003 Server/Windows XP/Windows Vista中文版其它软件：Microsoft FrameworkMicrosoft office 2003 /Microsoft office 2007、系统安装1、安装Microsoft Framework运行安装盘中2、安装讯众通客户端软件，点击“安装讯众通”，或者“浏览光盘”运行安装盘中；3、系统更新将安装盘中目录下的文件拷贝到安装完成的讯众通目录下，覆盖原有文件；、系统运行1、运行讯众通软件双击运行桌面上的“”或安装路径下的\讯众通信\CommChinaCRM\ 程序即可。

2、设置讯众通登录参数系统初次运行时，会弹出“数据库连接失败，检查连接参数？”提示框，单击“是”后，弹出如下界面：正确填写CallThink数据库服务器和客户信息管理数据库服务器的地址、账号和密码（可与管理员索要相关信息），点击“保存”，就会弹出登入界面。

外呼电话状态说明

外呼电话状态说明
呼叫中心标准电话状态说明,便于统计不同状态记录。

并根据不同的类型分析数据和员工绩效
外呼电话状态说明：
电话的有效性：接通、未接通、错误号码（错误号码包括错误联系人、空号）
每个电话后面都要记录此电话的有效性
外呼结果：成功、拒访、无人接听、占线、错误号码、关机、停机、无法接通、呼叫转移、预约(系统中可选择具体的日期与时间，到点提醒功能)、重复数据
成功：回访成功
无人接听：电话里响4声后无人接听可挂机，在备注中写明外呼时间，确保外呼3次外呼结果以最后一次外呼为准。

占线：在备注中写明外呼时间，确保外呼3次，外呼结果以最后一次外呼为准。

错误号码：包括空号、错误联系人（注意要问是否认识此客户）关机：在备注中写明外呼时间，确保外呼3次，外呼结果以最后一次外呼为准。

停机：打一遍，记录外呼结果。

无法接通：在备注中写明外呼时间，确保外呼3次，外呼结果以最后一次外呼为准。

呼叫转移：客户电话呼叫到秘书台或短信平台，在备注中写明外呼时间，确保外呼3次，外呼结果以最后一次外呼为准
预约：客户表示正在开会或开车等情况，暂时不方便接听，需要再次跟进。

系统中要有可选择日期和时间的选项，同时到点提醒功能重复数据：客户数据在系统中重复了，不需要外呼。

呼叫中心特殊结算场景说明

呼叫中心特殊结算场景说明随着企业业务的不断扩张和发展，很多企业开始将呼叫中心服务外包给专业的呼叫中心服务商。

对于呼叫中心服务外包，合理的标准和规范是保证提供高质量服务的基础。

本文将解析全国呼叫中心服务外包标准，为企业和呼叫中心服务商提供参考。

呼叫中心殊结算场景标准一、目的为规范呼叫中心的服务质量，确保客户权益，提高客户满意度，特制定本结算豁免标准。

二、适用范围殊结算场景标准适用于呼叫中心为客户提供的电话、在线、邮件等形式的客户服务。

三、殊结算场景原则1.客户权益保障原则：确保客户在接受服务过程中不受损失，保障客户权益。

2.服务质量提升原则：通过申请特殊结算，鼓励呼叫中心提高服务质量，提升客户满意度。

四、殊结算场景条件符合以下条件之一的，可申请特殊结算：1.服务质量问题：呼叫中心在提供服务过程中出现严重失误，如误导客户、错误解答等，导致客户遭受损失。

2.系统故障问题：因呼叫中心系统或设备故障导致服务中断或无法正常提供服务，经核实确认后，可申请特殊结算。

3.客户权益受损：客户因接受呼叫中心服务而受到权益受损，如泄露个人隐私、不当收费等，经核实确认后，可申请特殊结算。

4.当月实际业务量未超过预测业务量X%时，供应商需要主动申报并提供可量化的数据作为依据，经华为侧评审确认后，可以调整KPI考核指标或豁免相关的KPI考核项。

五、豁免流程1.客户提出申请特殊结算：客户在服务结束后，可通过电话、在线、邮件等方式向呼叫中心提出豁免申请，并提供相关证明材料。

2.呼叫中心核实确认：呼叫中心收到豁免申请后，应尽快核实相关情况，确认是否符合申请特殊结算条件。

3.申请审批：经核实确认后，呼叫中心应将豁免申请提交至上级审批。

审批通过后，呼叫中心应通知客户豁免结果。

4.申请特殊结算：申请特殊结算申请审批通过后，呼叫中心应根据豁免标准进行相应的结算处理，确保客户权益得到保障。

六、申请特殊结算标准1.对于服务质量问题导致的申请特殊结算，呼叫中心应根据实际情况进行相应赔偿或补偿。