服务质量
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进行评价的程度不足；
– 9．一线员工与顾客和上级管理层之问缺乏协作。
– 综上所述为：管理与监督的失误；技术和营运系统缺乏支持；员工对规 范或标准的认识失误；对顾客的期望与需求的认识不足。
（续）
措施：
– 改变营运系统，使其与质量规范或标准一致；
– 又要加强员工培训，使员工认识到他们的权限， 即在企业允许的范围内提倡独立思考、自主判断， 提供顾客服务的最大灵活性。
要集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理 等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。
20世纪80年代初，北欧学者对服务质量的内涵和实质进行了开
创性的研究。成立了服务质量研究机构。一批颇具影响的研究成果
陆续问世。服务质量成为自20世纪80年代以来，服务质量在管理学
科中一个很有活力的研究课题。
差距2：服务质量规范的差距
服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务质量 规范与管理层对顾客的质量预期的认识不一致。
原因： – 1．企业对服务质量规划管理不善或规划过程不完 善； – 2．管理层对企业的规划管理不善； – 3．服务企业缺乏清晰的目标； – 4．最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度； – 5．企业对员工承担的任务的标准化不够； – 6．对顾客期望的可行性认识不足。
3．顾客的负面口头传播破坏企业形象并损害企业 声誉；
4．服务企业将失去老顾客并对潜在的顾客失去吸引 力。
第三节 服务质量测量
SERVQUAL评价法
SERVQUAl评价法，是1998年由PZB提出，是 用来衡量顾客感知服务质量的一种工具。它建立在 服务质量5个维度的基础上，通过对顾客服务预期 (应当怎样)与顾客服务体验(实际怎样)之间差距的比 较分析(即前面所说的期望差距分析)来衡量。
4.市场沟通差距 2.服务质量规范差距
服务质量差距模型 ，PZB，1988
差距l：管理层认识差距
管理层认识差距是指服务企业管理层错误地理解了顾客对 服务质量的预期。 原因： – 1．管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确； – 2．管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解
不正确； – 3．服务企业对顾客的需求缺乏正确分析； – 4．企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息
不准确或没有信息传递； – 5．服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲
了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递。 – 综合以上：市场调查、向上沟通和管理层次三个方面。
（续）
措施： – 服务企业需要改进市场调查方法，在调查中侧重 服务质量问题， – 要求高层管理者克服客观上的限制，抽出时问亲 临服务现场，通过观察与交流，了解顾客需求， 或通过电话、信函定期与顾客联系，就可以更好 地理解顾客。 – 采取必要的措施，改进和完善管理层和一线员工 之间的信息沟通渠道，减少管理层次，以缩小认 识差距。
分值 123456
调查问卷3说明：
以下陈述与你对×公司的看法有关。请 根据你对×公司的了解，指出你对每个陈述 同意的程度。完全同意选7，完全不同意选l。 你也可以选任何中间的数字，表示你对该公 司的感觉。回答没有对错。我们想了解的是 你对×公司的看法。
差距3：服务传送的差距
服务传送的差距是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未达到 服务企业制定的服务规范。
原因：
– 1．质量规范或标准制定得过于复杂或太具体； – 2．一线员工不认同这些具体的质量标准，或严格按照规范执行，员工
可能会觉得改变自己的习惯行为；
– 3．新的质量规范或标准与服务企业的现行企业文化如企业的价值观、 规章制度和习惯做法不一致；
1．进行调查问卷，由顾客打分
调查问卷1说明：
这项调查旨在了解你对——服务的看法。 你认为提供这种服务的企业在多大程度上符 合以下陈述所描述的特征。从每个陈述后面 的7个数字中选出你认为最合适的。完全同 意选7，完全不同意选1。如果感觉适中，请 选择中间的数字。回答没有对错，我们关心 的是你对——服务的看法。
第十一章 服务质量
第一节 服务质量概述 第二节 服务质量分析模型 第三节 服务质量测量 第四节 服务质量控制
第一节 服务质量概述
一、服务质量研究概况 二、服务质量的定义 三、服务质量的构成要素及关系 四、服务质量的特点
一、服务质量研究概况
国外对服务质量的研究始于20世纪70年代后期。早期的研究主
具体就是根据以顾客“绩效--期望”差距模型为 理论基础，设计了包括有22个问项的调查表，也称 为SERVQUAL量表，然后配对测算，绩效分和期望 分相减，差值大于等于0，就是高服务质量，差值小 于0，就是地服务质量。
具体的评估步骤分为以下两步：
– 1．进行调查问卷，由顾客打分
– 2．计算服务质量的分数
国际标准ISO8402定义：
– 质量是指“反映实体满足明确和隐含需要 的能力的特性的总和”
服务质量模型
服务质量模型
资料来源：Grtjnroos．C．，“A Service Quality Model and Its Marketing Implications”． European Journal of Marketin9， V01．18，N0．4，1984，P．40．
国内对服务质量的关注是从20世纪90年代开始的，服务质量的理 论研究和企业实践成为当时的一股热潮。而对服务质量测量的研究 大多都是借鉴了国外研究成果SERVQUAl的方法，创新点很少。
二、服务质量的定义
国外学术界定义：
– 服务质量是顾客对特定产品和服务所感知 的质量。（从顾客的角度看）
– 服务质量是指满足或超过顾客需要的能力。 （从组织的角度看）
格罗鲁斯于1982年率先提出了顾客感知服务质量(Perceived Service Quality，PSQ)的概念和总的感知服务质量模型。
在1988年，Berry和他的同事Parasuraman、Zeithaml就开始对 服务质量决定因素和顾客如何对服务质量进行感知等问题进行研究， 他们开发出一个叫作SERVQUAL的多项量表方法来测量服务质量的 5大要素。
可靠性：按照承诺行事 响应性：主动帮助顾客 安全性：激发信任感 移情性：将顾客作为个体对待 有形性：以有形物来代表服务
2、感知服务质量模型的问题
(一)好与差服务的混淆。
– 服务质量取决于顾客的期望水平，而期望依赖于 某一顾客的真实需要和愿望。
(二)营销矛盾
– 降低顾客的期望以获得较高的服务感知，是荒谬 的。
差距5：服务质ຫໍສະໝຸດ Baidu感知差距
服务质量感知差距是指顾客体验和感觉到的服 务质量与自己对服务质量的预期不一致，多数情况 是顾客体验和感觉的服务质量较预期的服务质量差。 结果：
1．顾客认为体验和感觉的服务质量太差，比不上 预期的服务质量，因此，对企业提供的服务持否定 态度；
2．顾客将自身的体验和感觉向亲朋好友等诉说， 使服务具有较差的口碑；
第二节 服务质量分析模型
一、感知服务质量模型 二、满意和服务质量关系模型 三、服务质量差距模型
一、感知服务质量模型
服务感知质量模型，格罗鲁斯，1982
1、服务质量维度（决定因素）
PZB研究发现服务质量的决定因素又是个方 面可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、 沟通、可信度、安全性、了解顾客、有行性后 简化五个方面，也成服务质量的五个维度。
1……2……3……4……5……6……7
非常不同意
非常同意
调查问卷1
E1 它们应该有最新的设备和技术。 E2 它们的有形设备应具有视觉上的吸引力。 E3 它们的员工应穿着得体、整洁。 E4 这些机构有形设备的外观应与所提供的服务类型相匹配。 E5 这些机构承诺了在一定的时间内做到某事，就应该信守承诺。 E6 当顾客遇到困难时，这些机构应给予帮助并尽力使顾客消除顾虑。 E7 这些机构应是顾客可信赖的。 E8 他们应遵照承诺的时间为顾客提供服务。 E9 他们应准确地进行情况记录。 E10 他们不应该被期望准确地通报顾客什么时候开始提供服务。 Ell 对于顾客来说，期望从这些机构的员工那儿得到迅速及时的服务是不现实的。 E12 员工并不总是必须乐意地帮助顾客。 E13 如果服务人员太忙以致不能及时回应顾客的要求，这是可以接受的。 E14 顾客应该能够相信这些机构的员工。 E15 顾客与这些机构的员工交往时应该能够产生安全感。 E16 服务人员应该有礼貌。 E17 服务人员应该从这些机构中得到足够的支持以做好服务工作。 E18 这些机构不应该被期望对顾客给予特别的关照。 E19 这些机构的员工不应该被期望对顾客给予针对个人的关照。 E20 期望服务人员知道顾客需求是不现实的。 E21 期望这些机构了解它们的顾客最感兴趣的东西是不现实的。 E22 它们不应该被期望能根据不同的顾客需要调整服务的时间。
在格罗鲁斯研究（1984）的基础上PZB（帕拉苏拉曼、泽丝曼尔、贝 里）认为服务质量研究的三大主题： ➢服务质量难以评价 ➢服务质量是服务期望与服务绩效比较的结果 ➢服务评价包括服务结果和服务过程两个方面
三、服务质量的构成要素及关系
形象质量
技术质量（what）：
是顾客在服务过程结 束后的“所得”。也 称结果质量(Outcome
– 需要在技术上进行更新和对营运体系进行适当变 革，支持质量标准的正确执行；或者加强对员工 的培训和内部营销管理，达到缩小服务传送差距 的目的。
– 制定严格的操作规程和服务项目内容细则，同时 加强对员工的培训，尽可能提高企业内部运作效 率，使顾客得到满意的服务。
差距4：市场信息传播的差距
市场信息传播的差距是指企业在市场传播 中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务 质量不相一致的程度。 原因：
措施：
– 需要在服务企业内部建立一套有效的机制， 加强服务企业内部的水平沟通，即在企业 内部、部门内部和部门之间加强横向信息 流动，使部门之问、人员之间相互协作， 实现企业的既定目标。
– 在市场信息传播进行计划管理和实施严格 监督，选择思维稳健的人来管理广告策划， 不盲目向市场和顾客承诺。
– 企业的管理层要负责监督信息传播，发现 不适当的信息传播要及时纠正，减少负面 影响。
– 1．企业的市场营销规划与营运系统之问未能 有效地协调；
– 2．企业向市场和顾客传播信息与实际提供的 服务活动之问缺乏协调；
– 3．企业向市场和顾客传播了自己的质量标准， 但在实际提供服务时，企业未能按标准进行；
– 4．企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际 体验的服务与宣传的质量有一定的距离。
（续）
– 4．服务的生产和供给过程管理不完善； – 5．新的服务规范或标准在企业内部宣传、引导和讨论等不充分、使职
工对规范的认识不一致，即内部市场营销不完备；
– 6．企业的技术设备和管理体制不利于一线员工按服务规范或标准来操 作；
– 7．员工的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务； – 8．企业的监督控制系统不科学，对员工依据其服务表现而非服务数量
(三)学习矛盾
– 按照感知服务质量模型，就会出现质量逐渐变坏 的矛盾。顾客的学习会使质量变坏，这显然是讲 不通的。由学习矛盾引起的问题主要是管理问题， 管理者研究应该使学习的顾客保持长期满意的对 策。
二、满意和服务质量关系模型
消费者对质量的感知和消费者满意 ， 泽丝曼尔
三、服务质量差距模型
5.顾客感知差距 3.服务传递差距 1.管理者认知差距
（续）
措施： – 确立服务目标，可以使提供服务的员工真正理解 管理者希望传递的服务是什么。 – 服务目标必须具有可接受性、可衡量性、挑战性 和全面性，包含具体的各项服务质量的标准或规 范，从而缩小服务质量规范的差距。 – 服务企业的一线员工也应该认识到，自己有责任 严格按照服务规范操作。 – 还要注意，服务规范太具体、太细致，也会制约 一线员工的主观能动性，从而影响服务质量。
Quality)
功能质量（how）：是
顾客在服务生产和服务消 费过程中的体验，也称过 程质量(Process Quality)。
四、服务质量的特点
服务质量具有很强的主观性 服务质量具有极强的差异性 服务过程质量比产出质量更重要 顾客感知质量是在服务提供者与服务接
受者的互动中形成 形象是影响顾客感知的重要因素
– 9．一线员工与顾客和上级管理层之问缺乏协作。
– 综上所述为：管理与监督的失误；技术和营运系统缺乏支持；员工对规 范或标准的认识失误；对顾客的期望与需求的认识不足。
（续）
措施：
– 改变营运系统，使其与质量规范或标准一致；
– 又要加强员工培训，使员工认识到他们的权限， 即在企业允许的范围内提倡独立思考、自主判断， 提供顾客服务的最大灵活性。
要集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理 等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。
20世纪80年代初，北欧学者对服务质量的内涵和实质进行了开
创性的研究。成立了服务质量研究机构。一批颇具影响的研究成果
陆续问世。服务质量成为自20世纪80年代以来，服务质量在管理学
科中一个很有活力的研究课题。
差距2：服务质量规范的差距
服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务质量 规范与管理层对顾客的质量预期的认识不一致。
原因： – 1．企业对服务质量规划管理不善或规划过程不完 善； – 2．管理层对企业的规划管理不善； – 3．服务企业缺乏清晰的目标； – 4．最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度； – 5．企业对员工承担的任务的标准化不够； – 6．对顾客期望的可行性认识不足。
3．顾客的负面口头传播破坏企业形象并损害企业 声誉；
4．服务企业将失去老顾客并对潜在的顾客失去吸引 力。
第三节 服务质量测量
SERVQUAL评价法
SERVQUAl评价法，是1998年由PZB提出，是 用来衡量顾客感知服务质量的一种工具。它建立在 服务质量5个维度的基础上，通过对顾客服务预期 (应当怎样)与顾客服务体验(实际怎样)之间差距的比 较分析(即前面所说的期望差距分析)来衡量。
4.市场沟通差距 2.服务质量规范差距
服务质量差距模型 ，PZB，1988
差距l：管理层认识差距
管理层认识差距是指服务企业管理层错误地理解了顾客对 服务质量的预期。 原因： – 1．管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确； – 2．管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解
不正确； – 3．服务企业对顾客的需求缺乏正确分析； – 4．企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息
不准确或没有信息传递； – 5．服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲
了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递。 – 综合以上：市场调查、向上沟通和管理层次三个方面。
（续）
措施： – 服务企业需要改进市场调查方法，在调查中侧重 服务质量问题， – 要求高层管理者克服客观上的限制，抽出时问亲 临服务现场，通过观察与交流，了解顾客需求， 或通过电话、信函定期与顾客联系，就可以更好 地理解顾客。 – 采取必要的措施，改进和完善管理层和一线员工 之间的信息沟通渠道，减少管理层次，以缩小认 识差距。
分值 123456
调查问卷3说明：
以下陈述与你对×公司的看法有关。请 根据你对×公司的了解，指出你对每个陈述 同意的程度。完全同意选7，完全不同意选l。 你也可以选任何中间的数字，表示你对该公 司的感觉。回答没有对错。我们想了解的是 你对×公司的看法。
差距3：服务传送的差距
服务传送的差距是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未达到 服务企业制定的服务规范。
原因：
– 1．质量规范或标准制定得过于复杂或太具体； – 2．一线员工不认同这些具体的质量标准，或严格按照规范执行，员工
可能会觉得改变自己的习惯行为；
– 3．新的质量规范或标准与服务企业的现行企业文化如企业的价值观、 规章制度和习惯做法不一致；
1．进行调查问卷，由顾客打分
调查问卷1说明：
这项调查旨在了解你对——服务的看法。 你认为提供这种服务的企业在多大程度上符 合以下陈述所描述的特征。从每个陈述后面 的7个数字中选出你认为最合适的。完全同 意选7，完全不同意选1。如果感觉适中，请 选择中间的数字。回答没有对错，我们关心 的是你对——服务的看法。
第十一章 服务质量
第一节 服务质量概述 第二节 服务质量分析模型 第三节 服务质量测量 第四节 服务质量控制
第一节 服务质量概述
一、服务质量研究概况 二、服务质量的定义 三、服务质量的构成要素及关系 四、服务质量的特点
一、服务质量研究概况
国外对服务质量的研究始于20世纪70年代后期。早期的研究主
具体就是根据以顾客“绩效--期望”差距模型为 理论基础，设计了包括有22个问项的调查表，也称 为SERVQUAL量表，然后配对测算，绩效分和期望 分相减，差值大于等于0，就是高服务质量，差值小 于0，就是地服务质量。
具体的评估步骤分为以下两步：
– 1．进行调查问卷，由顾客打分
– 2．计算服务质量的分数
国际标准ISO8402定义：
– 质量是指“反映实体满足明确和隐含需要 的能力的特性的总和”
服务质量模型
服务质量模型
资料来源：Grtjnroos．C．，“A Service Quality Model and Its Marketing Implications”． European Journal of Marketin9， V01．18，N0．4，1984，P．40．
国内对服务质量的关注是从20世纪90年代开始的，服务质量的理 论研究和企业实践成为当时的一股热潮。而对服务质量测量的研究 大多都是借鉴了国外研究成果SERVQUAl的方法，创新点很少。
二、服务质量的定义
国外学术界定义：
– 服务质量是顾客对特定产品和服务所感知 的质量。（从顾客的角度看）
– 服务质量是指满足或超过顾客需要的能力。 （从组织的角度看）
格罗鲁斯于1982年率先提出了顾客感知服务质量(Perceived Service Quality，PSQ)的概念和总的感知服务质量模型。
在1988年，Berry和他的同事Parasuraman、Zeithaml就开始对 服务质量决定因素和顾客如何对服务质量进行感知等问题进行研究， 他们开发出一个叫作SERVQUAL的多项量表方法来测量服务质量的 5大要素。
可靠性：按照承诺行事 响应性：主动帮助顾客 安全性：激发信任感 移情性：将顾客作为个体对待 有形性：以有形物来代表服务
2、感知服务质量模型的问题
(一)好与差服务的混淆。
– 服务质量取决于顾客的期望水平，而期望依赖于 某一顾客的真实需要和愿望。
(二)营销矛盾
– 降低顾客的期望以获得较高的服务感知，是荒谬 的。
差距5：服务质ຫໍສະໝຸດ Baidu感知差距
服务质量感知差距是指顾客体验和感觉到的服 务质量与自己对服务质量的预期不一致，多数情况 是顾客体验和感觉的服务质量较预期的服务质量差。 结果：
1．顾客认为体验和感觉的服务质量太差，比不上 预期的服务质量，因此，对企业提供的服务持否定 态度；
2．顾客将自身的体验和感觉向亲朋好友等诉说， 使服务具有较差的口碑；
第二节 服务质量分析模型
一、感知服务质量模型 二、满意和服务质量关系模型 三、服务质量差距模型
一、感知服务质量模型
服务感知质量模型，格罗鲁斯，1982
1、服务质量维度（决定因素）
PZB研究发现服务质量的决定因素又是个方 面可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、 沟通、可信度、安全性、了解顾客、有行性后 简化五个方面，也成服务质量的五个维度。
1……2……3……4……5……6……7
非常不同意
非常同意
调查问卷1
E1 它们应该有最新的设备和技术。 E2 它们的有形设备应具有视觉上的吸引力。 E3 它们的员工应穿着得体、整洁。 E4 这些机构有形设备的外观应与所提供的服务类型相匹配。 E5 这些机构承诺了在一定的时间内做到某事，就应该信守承诺。 E6 当顾客遇到困难时，这些机构应给予帮助并尽力使顾客消除顾虑。 E7 这些机构应是顾客可信赖的。 E8 他们应遵照承诺的时间为顾客提供服务。 E9 他们应准确地进行情况记录。 E10 他们不应该被期望准确地通报顾客什么时候开始提供服务。 Ell 对于顾客来说，期望从这些机构的员工那儿得到迅速及时的服务是不现实的。 E12 员工并不总是必须乐意地帮助顾客。 E13 如果服务人员太忙以致不能及时回应顾客的要求，这是可以接受的。 E14 顾客应该能够相信这些机构的员工。 E15 顾客与这些机构的员工交往时应该能够产生安全感。 E16 服务人员应该有礼貌。 E17 服务人员应该从这些机构中得到足够的支持以做好服务工作。 E18 这些机构不应该被期望对顾客给予特别的关照。 E19 这些机构的员工不应该被期望对顾客给予针对个人的关照。 E20 期望服务人员知道顾客需求是不现实的。 E21 期望这些机构了解它们的顾客最感兴趣的东西是不现实的。 E22 它们不应该被期望能根据不同的顾客需要调整服务的时间。
在格罗鲁斯研究（1984）的基础上PZB（帕拉苏拉曼、泽丝曼尔、贝 里）认为服务质量研究的三大主题： ➢服务质量难以评价 ➢服务质量是服务期望与服务绩效比较的结果 ➢服务评价包括服务结果和服务过程两个方面
三、服务质量的构成要素及关系
形象质量
技术质量（what）：
是顾客在服务过程结 束后的“所得”。也 称结果质量(Outcome
– 需要在技术上进行更新和对营运体系进行适当变 革，支持质量标准的正确执行；或者加强对员工 的培训和内部营销管理，达到缩小服务传送差距 的目的。
– 制定严格的操作规程和服务项目内容细则，同时 加强对员工的培训，尽可能提高企业内部运作效 率，使顾客得到满意的服务。
差距4：市场信息传播的差距
市场信息传播的差距是指企业在市场传播 中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务 质量不相一致的程度。 原因：
措施：
– 需要在服务企业内部建立一套有效的机制， 加强服务企业内部的水平沟通，即在企业 内部、部门内部和部门之间加强横向信息 流动，使部门之问、人员之间相互协作， 实现企业的既定目标。
– 在市场信息传播进行计划管理和实施严格 监督，选择思维稳健的人来管理广告策划， 不盲目向市场和顾客承诺。
– 企业的管理层要负责监督信息传播，发现 不适当的信息传播要及时纠正，减少负面 影响。
– 1．企业的市场营销规划与营运系统之问未能 有效地协调；
– 2．企业向市场和顾客传播信息与实际提供的 服务活动之问缺乏协调；
– 3．企业向市场和顾客传播了自己的质量标准， 但在实际提供服务时，企业未能按标准进行；
– 4．企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际 体验的服务与宣传的质量有一定的距离。
（续）
– 4．服务的生产和供给过程管理不完善； – 5．新的服务规范或标准在企业内部宣传、引导和讨论等不充分、使职
工对规范的认识不一致，即内部市场营销不完备；
– 6．企业的技术设备和管理体制不利于一线员工按服务规范或标准来操 作；
– 7．员工的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务； – 8．企业的监督控制系统不科学，对员工依据其服务表现而非服务数量
(三)学习矛盾
– 按照感知服务质量模型，就会出现质量逐渐变坏 的矛盾。顾客的学习会使质量变坏，这显然是讲 不通的。由学习矛盾引起的问题主要是管理问题， 管理者研究应该使学习的顾客保持长期满意的对 策。
二、满意和服务质量关系模型
消费者对质量的感知和消费者满意 ， 泽丝曼尔
三、服务质量差距模型
5.顾客感知差距 3.服务传递差距 1.管理者认知差距
（续）
措施： – 确立服务目标，可以使提供服务的员工真正理解 管理者希望传递的服务是什么。 – 服务目标必须具有可接受性、可衡量性、挑战性 和全面性，包含具体的各项服务质量的标准或规 范，从而缩小服务质量规范的差距。 – 服务企业的一线员工也应该认识到，自己有责任 严格按照服务规范操作。 – 还要注意，服务规范太具体、太细致，也会制约 一线员工的主观能动性，从而影响服务质量。
Quality)
功能质量（how）：是
顾客在服务生产和服务消 费过程中的体验，也称过 程质量(Process Quality)。
四、服务质量的特点
服务质量具有很强的主观性 服务质量具有极强的差异性 服务过程质量比产出质量更重要 顾客感知质量是在服务提供者与服务接
受者的互动中形成 形象是影响顾客感知的重要因素