防止大客户流失

内容摘要

电信业的竞争集中体现在对大客户资源的争夺上。如何有效地防止大客户流失、减少因客户流失而给企业收入造成的不良影响，是当前许多电信企业都十分关注的问题。详细分析了电信大客户流失的原因，包括电信运营商自身的原因、竞争对手的原因、客户自身的原因以及市场监管的原因和政策变化的原因。在此基础上对防范电信大客户流失提出了一些对策。

关键词：电信，大客户，竞争，流失

（二）毕业设计（论文）前面的摘要页、目录等

“内容摘要”四个字为3号黑体，居中上下各空一行，内容为小4号宋体。

“关键词”三个字为4号黑体，内容为小4号黑体。

“目录”二个字为另起页3号黑体，内容（要标明页码）为小4号仿宋。

（三）毕业设计（论文）正文：文字另起页，论文标题为3号黑体，上下各空一行。

正文文中标题：

一级标题：标题序号用“一”…..，4号黑体，独占行，末尾不加标点符号。

二级标题：标题序号用“（一）”……，小4号黑体，独占一行，末尾不加标点符号。

三级标题：标题序号用“1 ”……，小4号宋体，与正文相同。

四级标题：标题序号为“（1）”……，与正文字号、字体相同。

正文内容：用宋体小四号，每段空两格开头，行间距选择多倍行距中的1.5倍行距。

图表标号：

图1（一级标题序号，用1、2、……表示）—1（图在本一级标题下排序，用1、2、……表示）如：图1—3（与图名称一起标注在图正下方）

表1（一级标题序号，用1、2、……表示）—1（表在本一级标题下排序，用1、2、……表示）如：表2—6（与表名称一起标注在表正上方）

（四）“参考文献：”四个字为4号黑体，内容为5号宋体。

（五）参考文献列示格式(5号宋体)

书籍格式：〔编号〕作者,作者.书名[M].出版地:出版社,出版时间期刊格式：〔编号〕作者,作者.文章题目[J].期刊名,年份(期数):起页码~止页码

报纸格式：〔编号〕作者,作者.文章题目[N]. 报纸名,年月日,第几版（六）注释（为可选项）：在当前页采用脚注，序号用“①”“②”“③”等，内容5号宋体。

（七）附录（为可选项）：4号黑体，内容5号宋体。

目录

联通公司防止大客户流失及对策研究

市场格局重新确定后，各大电信运营商间的竞争往往首先发生在对大客户资源的争夺上。如何有效地保留现有大客户、开发潜在大客户、回流已流失大客户是电信运营商在当前日趋激烈的市场竞争中必须重视的三个环节，本文拟就当前电信业大客户流失的原因做出分析，并提出挽回大客户的一些措施。

一．前言

近年来,我国的通信事业发展迅猛,但是随着竞争的加剧,客户增长逐渐趋于缓慢,客户流失问题一直困扰着企业的管理者。客户是企业的利润之源,有效的管理客户流失,对于企业的生存和发展有着至关重要的意义。

今天的电信行业在营销手段日益成熟，由于市场利益的驱动，电信行业的客户依然是很不稳定的群体。据国外电信行业的统计，欧洲电信行业的客户流失率为25%，美国为30%，客户流失给美国电信运营商每年造成的收入损失高达90亿美元，还有额外的75亿美元的获得客户的费用。据In-Stat/MDR 市场研究公司估计，不断推出的心业务将加速客户的流失，号码携带的实施，将使美国的客户流失率增至46%。

几十年的发展之后，国内电信行业亦面临着客户流失问题：电信客户数在大量增加的同时，又有大批客户离网流失；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收”。据Gartner公司的调查数据，开发一个新客户的费用是维持一个老客户成本的4-5倍。因此，国内各电信运营商已预见客户流失的严重性，并采取积极措施，如控制客户离网率。

二.相关理论概述

（一）,大客户流失的定义

要对大客户流失加以定义，首先就要界定“客户”的内涵，本文以分析通通信业的客户流失为中心，将“客户”界定为企业所面对的最终消费者。

大客户流失是与大客户保持相对的概念。当企业无法保持原有的客户关系时，客户转向了其他的供应商，那么从企业的角度来看则是发生了客户流失。

大客户保持是指企业维持已建立的客户关系(客户关系是指从企业角度来看

的企业与客户之间的商务关系)，使客户不断重复购买产品或服务的过程。

大客户保持中的主要问题就是减少大客户流失，所以本文主要研究如何防止大客户流失。

（二）.大客户流失的表现形式

大客户流失有两种表现形式：大客户被动流失与大客户主动流失。

大客户被动流失表现为运营商由于客户欺诈或恶意欠费等行为而主动终止

客户使用网络和业务。

而客户主动流失则分为如下4种情况：

1.客户不再使用任何一家移动通信运营商的通信业务。。

2.客户选择了另一家运营商。例如：原中国联通的客户跳到中国移动。

3.客户转移至本通信运营商的不同网络、不同业务或不同品牌。

4.客户的每月平均消费量降低，从高价值客户变成低价值客户，或是从原来的消费层次滑向较低的消费层次。

本文研究客户流失是针对主动流失的客户，不考虑那些由于欠费而被联通通信公司欠费销户的客户。

三.联通公司大客户流失原因分析

营销人士都知道“80%的销量来自20%的客户”，很多企业都设立了大客户管理中心。相信对于每一个销售来讲，如果有一天某个大客户对自己说，要结束与你公司的合作，这都会让销售们非常郁闷。但郁闷也没有办法，想要避免这种情况的发生，你最好提前了解造成客户流失的常见原因都有哪些，以便提前做好各方面工作，最大程度地降低客户流失率。那么，究竟造成客户流失的常见原因有哪些呢?以下四点原因是本人在联通工作中的的分析。

（一）、公司人员流动导致客户流失

这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。企业人员问的相互流动，尤其是客户经理跳槽到竞争对手的企业，会同时带走一批原来的大客户。

(二)、竞争对手夺走客户。

任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。一些运营商甚至以明显不能实现的条件为承诺以暂时吸引客户。当客户日后发现以前的承诺不能实现时，再想转网却面临着可观的成本。这种夸大经营能力的做法损害了客户的正当利益。

（三）、市场波动导致失去客户