项目一酒店认知

项目一酒店认知

【项目描述】

酒店是旅游业的三大支柱之一，作为酒店管理专业的学生必须学会介绍酒店和酒店集团，为未来从事酒店服务与管理工作奠定基础。本项目建议8学时。

【项目目标】

能力目标：

1．能用专业术语介绍与评价酒店

2. 能介绍与分析主要酒店集团

知识目标：

1．掌握酒店含义和功能

2．了解酒店类型和等级

3．掌握酒店集团含义和优势

素质目标：

1．树立良好的职业形象

2．具有良好的服务意识

3．具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神

工作任务一介绍酒店

【任务分析】

用专业术语介绍一家酒店，是酒店从业人员的基本能力。无论一名前台的接待员、销售部的营销员，还是人力资源部的培训员，都应学会熟练介绍你所工作的酒店。介绍一家酒店，首先要对酒店做一简要叙述，内容包括酒店的业主方、管理方、酒店的类型、等级等，其次详尽介绍酒店的功能，最后介绍酒店的特色和其他方面的内容等。

【任务布置】

1、教师事前选择好两家酒店：一家星级酒店和一家经济型酒店，给学生提供酒店官方网站的网址，让学生上网浏览并了解该酒店。

2、学生带着“各星级酒店差别和与经济型酒店的异同”等问题到酒店现场参观，收集不同酒店的案例,并完成酒店介绍报告。

【相关知识】

一、什么是旅游饭店、星级酒店的等级标准、酒店的功能

（一）、酒店的含义

酒店（Hotel）一词源于法语。原意是指贵族在乡间招待贵宾的别墅。目前，Hotel已成为一个国际性的概念，其含义也发生了深刻的变化。

综合一些权威词典的定义，可将酒店定义为：酒店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。

2011年1月1日正式实施的国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）将旅游饭店（tourist hotel）定义为：

以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

（二）、酒店的星级划分及标志

1、星级：用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店的星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游饭店的等级越高。

2、星级标志：星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

案例：首批通过白金五星审批酒店

2007年8月16日，国家旅游局局长、全国旅游星级饭店评定委员会主任为获

得白金五星级饭店的北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店颁发证书和标牌。国家旅游局表示，白金五星级饭店将采取有限制条件的申评制，全国星评委每年根据申报情况进行一次评定验收，对于已经评上白金五星的酒店也将实行年审制。

3、各星级酒店主要差别

五星级酒店：这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。

四星级酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。

三星级酒店：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。

二星级酒店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。

一星级酒店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。（三）、酒店的功能

住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能和会议功能等。

二、酒店主要类型及差别

（一）、根据客源市场和接待对象可将酒店划分

①商务型酒店；②长住型酒店；③会议型酒店；④度假型酒店。

商务型酒店代表：

（二）、根据客房数量可将酒店划分

①600间客房以上为大型酒店；

②300间至600间为中型酒店；

③300间以下为小型酒店。

（三）、根据地理位置可将酒店划分

①城市酒店；②城郊酒店；③景区酒店：④公路酒店（汽车旅馆）；⑤机场酒店。

三、高端酒店与经济型酒店之间的差别

（一）、什么是经济型酒店

也就是通常所指的低星级酒店，甚至是未评星级的酒店，其最大特点是规模小，设施有限，价格实惠。

（二）、经济型酒店与高端酒店的差别

1、目标市场不同

2、服务内容不同

3、服务形式不同

4、经营管理模式不同

经济型酒店：重视成本全面控制管理，人力成本控制管理。

高端酒店：重视综合管理，全面质量管理，把管理的五项职能贯穿其中。

5、营销手段不同

经济型酒店：讲究抢眼的外墙设计，中心地段，网络平台营销，发展简单的会员卡制度。

高端型酒店：讲究全面的广告推广，全员的促销模式，专业的营销队伍，广阔的业务空间，特别注重整体酒店的形象推广，同时发展有深度服务内涵的会员制度。

案例：香格里拉集团的Golden Circle。

高端酒店更讲究员工的推销技巧，鼓励推销。

四、各星级酒店在服务上的差别（即五星级酒店的服务与管理特点）

（一）、有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。（把服务的价值进行提升）

案例：非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。

（二）、第一时间原则：要求第一次就把事情做好。

在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。

案例：在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。

（三）、差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。

案例：在客房里放上一张客情表，设置一些我们能够办得到的服务内容。通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。

（四）、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。

低星级酒店是简单的服务技巧和操作规范。五星级酒店而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为（对于一个五星级酒店来讲，这点尤为重要）。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。

【任务实施】

步骤一：课前布置任务

学生带着“各星级酒店差别和与经济型酒店的异同”等问题到酒店现场参观，收集不同酒