物业管理--物业客服工作流程及内容

物业客服工作流程及内容

入住管理

1、入住手续

2、房屋档案的建立（一户一档）

3、空房管理（定期检查制度）

4、空房的使用制度

5、空房钥匙管理

收费管理:

1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业主费用查询

2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单的发放收费期；费用明细；业主费用查询

清洁消杀管理:

1、清洁消杀设备、用料管理

2、清洁消杀操作规程及服务标准

3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）检查记录整改

保安管理

1、保安员情况

2、排班制度

3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求

4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改;

5、监控中心管理：监控记录；录像带管理;

6、访客管理：出入登记记录

绿化管理

1、小区绿化美化标准

2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）

3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改

业主投诉处理

1、投诉的界定

2、投诉登记制度

3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果

4、投诉率的统计：及时率；处理率

业主意见调查

1、调查频率、比例、范围、内容

2、《意见调查表》的发放与回收制度

3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施

社区文化管理

1、与业主委员会的定期沟通制度

2、专人负责

3、定期举办社区文化活动

消防制度

1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录

2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录;

3、定期消防演习制度

4、消防宣传标识的安放

装修管理

1、装修手续的办理：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度

2、施工人员登记制度、出入管理

3、装修的巡视检查及其记录

4、装修工程的验收

5、违章的处罚及整改制度

停车场（位）的管理

1、停车场管理制度

2、停车场进出记录

3、临时停车收费制度

维修服务制度

1、24小时值班制度

2、接受报修，填写《报修维修单》

3、维修到场时限

4、维修服务收费标准的制定

5、业主确认制度

6、维修回访制度：频率；比例；整改

7、维修及时率、返修率的统计制度

物业客服仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。

女职员

1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整

2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑

3、着工装，无污染，无皱折

4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前

5、指甲不超过指尖三毫米

6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油

7、注意个人卫生，爱护牙齿

&裙子长度适宜

9、着肉色丝袜，无破损

0、袜口不能露在西装裙外

1、鞋子光亮、清洁

2、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容

男职员

1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领，前方头发不遮住眉毛，保持头发的

清洁、整齐

2、精神饱满，面带笑容

3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次

4、鼻毛不准露出鼻孔

5、公司统一衬衣，无污染、无皱折

6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方

7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前

&西装平整、清洁

9、西装口袋不放物品

0、领口袖口无污迹

1、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁

2、西裤平整，有裤线

3、黑色或深色袜子

4、皮鞋光亮，无灰尘

5、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料

6、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。

微笑

微笑的表现形式:

1、面部肌肉放松，自然，不紧张;

2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收;

3、无意识地咬牙;

4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴;

5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。

鞠躬

1、欠身礼

头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。

2、15度鞠躬礼

站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾。

3、30度鞠躬礼

站立双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎接上级或贵宾。

站姿

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。

坐姿