物业客服前台工作流程(详细的)

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物业客服前台工作流程(详细的)

物业客服前台工作流程(详细的)

物业客服前台工作流程一、业主入住服务流程1。

验明业主资料业主本人办理(业主身份证、购房合同、交房确认书);业主委托他人代为办理,除上述资料外,还需提供委托人身份证及委托书.2。

填写资料或签署协议填写住户情况登记表、装修申请表,签署物业管理服务协议、装修管理协议、业主临时管理规约。

3。

收取物业费:业主承担公共能耗费部分,按0.3元/(m2.月)标准收取;代收代付项目收费标准按政府规定标准执行。

4。

发放物品并确认发放业主手册、装修须知、钥匙、入住文本签收单,签字确认。

5。

房屋验收及整改维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表"逐项检查验收;查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上,客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)",由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;维修部复检合格后,客户服务中心及时与业主联系,确认再次验收时间,通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认.6。

资料归档二、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待流程1.来访接待认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员,应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区,应请客户办理物品放行申请,持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

2。

来电接待认真听取客户来电内容。

详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话,应请对方稍等,请对口人员接听。

3.报修接待①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限,将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上,并录入电脑。

物业前台客服工作职责(2篇)

物业前台客服工作职责(2篇)

物业前台客服工作职责1、接待顾客咨询和投诉,接听顾客的咨询和投诉电话,解答顾客的咨询和投诉,并做好记录,及时将需处理的问题知会相关人员,跟踪处理结果;2、按照体系文件要求,为住户办理入住手续,指导住户规范填写入住资料,定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档;3、负责与房地产开发公司办理物业接收手续,办理客户各类的相关证件;4、负责向收楼业主移交物业,做好物业移交的接待工作,签署相关之收楼文件;5、负责业主档案和客户服务中心相关文件的整理、保管工作。

定期更新,确保的准确性和完整性;6、负责协助公司开展各类有偿服务并做好有偿服务的发单和记录工作;7、完成上级交办的其他工作任务。

物业前台客服工作职责(2)物业前台客服的工作职责包括:1. 接待和处理来访客户:欢迎来访客户并提供指引和协助,了解他们的需求并进行登记。

处理来访客户的询问、投诉和建议,向相关部门进行转达并及时回复客户。

2. 电话接听和处理:接听来电,并提供相关资讯、解答问题,或者将问题转接给相应的部门进行处理。

记录来电信息,建立来电档案。

3. 文件和资料管理:负责管理和维护前台的各类文件、档案、资料和宣传材料,保证相关文件和资料的整理、分类、归档和检索工作顺利进行。

4. 邮件和快递处理:接收和分发物业的邮件和快递,妥善保管和传达重要文件和资料,确保及时送达。

5. 办公用品和设备管理:负责管理和采购办公用品,保证日常办公设备的正常运作和维护,定期检查和维修设备。

6. 访客登记和管理:负责登记访客的信息,并发放临时访客证件。

协调和安排访客的接待,提供必要的协助和指导。

7. 环境卫生管理:负责前台区域的环境卫生和整洁,包括清理垃圾、擦拭台面和清洁设施等。

8. 日常报表和统计:负责撰写和提交日常工作报表,统计前台接待客户和电话咨询的数量和质量,提供相关数据给上级部门进行分析和决策。

9. 协助其他部门:根据需要协助其他部门的工作,如会议安排、文件复印、文件传递等。

物业前台客服工作职责(2篇)

物业前台客服工作职责(2篇)

物业前台客服工作职责1、接待顾客咨询和投诉,接听顾客的咨询和投诉电话,解答顾客的咨询和投诉,并做好记录,及时将需处理的问题知会相关人员,跟踪处理结果;2、按照体系文件要求,为住户办理入住手续,指导住户规范填写入住资料,定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档;3、负责与房地产开发公司办理物业接收手续,办理客户各类的相关证件;4、负责向收楼业主移交物业,做好物业移交的接待工作,签署相关之收楼文件;5、负责业主档案和客户服务中心相关文件的整理、保管工作。

定期更新,确保的准确性和完整性;6、负责协助公司开展各类有偿服务并做好有偿服务的发单和记录工作;7、完成上级交办的其他工作任务。

物业前台客服工作职责(2)物业前台客服的工作职责包括但不限于以下几项:1. 接待来访客人:欢迎来访客人,提供友好、专业的服务,引导他们前往目的地,并及时解答他们的问题和需求。

2. 电话接听与转接:接听物业电话,耐心倾听并解答来电者的问题,将需要转接的电话转接至相关部门或人员。

3. 简单事务办理:处理一些简单的业务办理,如快递签收、报修登记、发放访客证等,确保事务的高效顺利进行。

4. 信息记录与传达:及时准确地记录访客、来电者的相关信息,并及时传达给相关部门或人员,以便他们能够及时处理。

5. 维持前台秩序:保持前台环境整洁有序,维护物业形象,操控接待区域的卫生和安全,确保前台工作的顺利进行。

6. 提供协助和指导:帮助访客解决问题、提供相关指导;协助业主办理相关手续、查询物业规定等。

7. 充当信息中心角色:掌握物业楼内的各项信息,如部门电话、常用电话号码、紧急联系方式等,为来访者提供相关咨询。

8. 处理投诉与纠纷:接收、登记和处理来访者的投诉和纠纷,协调相关部门或人员进行处理,并及时反馈处理结果。

9. 维护安全与秩序:负责前台区域的安全与秩序,协助维护物业的整体安全,如监控设备的操作,不明身份人员的拦截等。

10. 完成上级交办的其他任务:根据物业管理需要,完成上级交办的其他任务,如会议室预订、文件传递等。

物业客服前台工作流程

物业客服前台工作流程

物业客服前台工作流程1. 职位介绍物业客服前台是物业管理公司的重要职位之一。

负责接待来访客户并进行相关咨询、报修登记等客户服务工作。

物业客服前台需要具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力,以满足客户的需求并维护公司良好的形象。

2. 工作流程概述物业客服前台的工作流程主要包括来访客户接待、信息登记、问题咨询与解答、报修登记及处理等环节。

下面将详细介绍每个环节的工作流程。

2.1 来访客户接待•在客户到达公司前,物业客服前台需要提前做好准备工作,如整理接待区域、确保接待设备正常运行等。

•当客户到达时,物业客服前台应热情接待,并主动询问客户的需求,以及了解客户来访的目的。

2.2 信息登记•物业客服前台需要准备一份信息登记表格,并在客户来访时填写相关信息,如客户姓名、联系方式、来访时间等。

•在填写信息时,物业客服前台需要确保填写准确、完整,并及时核对客户提供的身份证明材料。

2.3 问题咨询与解答•客户在来访时可能会有各种问题,物业客服前台需要耐心听取并解答客户的问题。

•对于一些需要进一步核实或解决的问题,物业客服前台可以协助客户与相关部门进行沟通,以提供更准确的答复。

2.4 报修登记及处理•如果客户来访是关于报修的,物业客服前台需要专门设立一个报修登记系统,并将客户提供的报修信息填写进去。

•物业客服前台应及时将报修信息转交给维修部门,并跟进维修进度,并在维修完成后通知客户。

3. 工作流程细化3.1 来访客户接待流程以下是来访客户接待流程的详细步骤:1.物业客服前台根据客户到访的时间提前做好接待准备工作。

2.当客户到达时,物业客服前台主动迎接客户,并询问客户的需求和来访目的。

3.物业客服前台向客户展示待客区,帮助客户找到舒适的座位,并为客户提供饮用水或茶水等服务。

4.物业客服前台需要注意客户的待客时间,及时提供服务,并随时关注客户需要的帮助。

3.2 信息登记流程以下是信息登记流程的详细步骤:1.物业客服前台在客户来访时准备好信息登记表格,并确保表格内容完整。

物业客服前台的工作计划(5篇)

物业客服前台的工作计划(5篇)

物业客服前台的工作计划做好接待服务工作,作为前台,来我们物业公司咨询的人很多,我也是要好好接待他们,为他们服务,给他们讲解相关的事情,一些找部门同事的,我也是要及时的联系,确认好,安排见面,一些咨询疑问的,我也是要礼貌的回应,帮他们解答问题,对于业主们的问题我更是要重视起来,及时的反馈给相关的部门,一起帮业主去解决问题。

不能忽略了业主们的诉求,特别是一些情绪不好的业主,更是需要给予安慰,礼貌的帮业主们去处理,不能由于业主们生气,而带动了自己的情绪,让自己没做好前台的工作。

接听电话认真反馈,无论是业主或者一些咨询的,很多并不是面对面过来的,而是直接在电话里询问或者寻求解决的,作为客服,我也是要把问题都登记好,向相关的部门去反馈,同时跟进处理的一个进度,和咨询的业主去回馈,告知他们问题解决的进度,并且做好一个回访的工作,了解问题解决了,业主们是不是满意的,还有没有其他的事情是需要去处理的。

特别是有时候接电话会遇到一些情绪大的业主,面对面的时候,可能业主很冲,但是还是会有一些克制,但是在电话里,可能脏话,什么乱七八糟的话语都说出来,我更是要克制自己的情绪,注意到这是工作,必须要认真的去给他们处理。

协助其他同事工作,做好自己客服前台工作同时,对于同事需要帮助或者需要我去配合的工作我也是要积极的去做,在做这些事情的时候,我也是能学到我在工作岗位上不曾接触或者一些新的东西,同时新一年里面,我也是要积极的去学习,做好自己工作是一方面,自身来说,也是需要有学习,才能进步,不能说只是做工作就行了,而是需要我提升自己各方面的,只有自己能力强了,以后公司如果有晋升的机会,我也是可以去把握住,而不会有机会,但我却没能力的情况发生。

____年就来来了,我要按照计划,认真的去做事,学习提升,让自己在新的一年工作里头,是有更大收获的。

物业客服前台的工作计划(二)一、重视客户意见对于所有人来说客户都是我们需要重视的,因为我们的工作一切都是围绕客户工作每天的工作也都是这样做的。

物业客服前台工作内容

物业客服前台工作内容

物业客服前台工作内容
1. 物业客服前台要热情接待每一位来访的业主呀!就像我们对待好朋友一样,带着满脸笑容打招呼,“您好呀,请问有什么可以帮您?”比如上次有个业主气冲冲地过来,我们就是这样用热情的态度慢慢让他平静下来的呢。

2. 咱物业客服前台得耐心解答业主的各种问题呀!不管是关于房屋维修的,还是小区环境的,都得仔仔细细地回答,不能有一点不耐烦哦。

就像老师给学生解答疑问一样认真,上次有个阿姨问了好多遍关于垃圾分类的问题,我们不也一直耐心解释嘛。

3. 物业客服前台还要高效地处理各种事务呢!不能拖拖拉拉的,要赶紧帮业主把事情办好。

这就好比赛车比赛,速度得快呀!上次有个业主报修水管漏水,我们迅速联系维修人员,很快就解决了问题。

4. 我们还得时刻保持良好的沟通呀!和业主、和其他部门,都得沟通顺畅。

这就如同身体的血脉一样,要让信息流通起来。

有次和维修部门沟通维修进度,就是靠我们良好的沟通,让业主及时知道了情况。

5. 物业客服前台要细心整理各种资料哟!不能出一点差错,这就像整理自己心爱的宝贝一样小心。

之前整理业主档案,我们可都是非常细心的呢。

6. 还得随时关注业主的需求变化呀!要像侦探一样敏锐,及时发现业主的新需求。

比如最近小区里很多人想举办一些活动,我们不就马上开始筹备了嘛。

总之,物业客服前台的工作可不简单,需要我们有热情、耐心、高效、良好的沟通、细心和敏锐呀,只有这样才能让业主们满意,让小区更美好!。

物业客服前台岗位职责(共5篇)

物业客服前台岗位职责(共5篇)

物业客服前台岗位职责〔共5篇〕第1篇:物业客服前台岗位职责物业客服部前台岗位职责一、岗位说明1.岗位名称:客服部前台2.直接领导:客服主管二、岗位职责1.负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引,对无关人员、上门推销和无理取闹者,阻挡在外或协助有关人员处理;2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交;3.负责接听来访,记录内容,并做好记录与传达工作。

定期维护、保养机;4.保持前台环境清洁;5.负责公司文件打印,协助复印等工作;6.负责报刊订阅及邮件分发管理,协助来访客人的接待、公司会议后勤工作;7.负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料,并进展登记后,交上级领导处理;8.铃响三声内接听,如超过三声后接起,那么应说“不好意思,刚刚有事走开了,请问有什么可以帮到您?”;9.接听时用标准的语气说:“您好,领袖城物业管理处!”或“您好,领袖城物业管理中心!”;10.来电人提出要求,必须及时记下。

如需转达别人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项;11.接时必须注意礼仪:语速平和、保持自然、得体、大方的形象,身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹,接时周边工作人员不得吵闹,并提醒其别人员; 12.接尽量长话短说,如遇客人投诉,需安抚情绪的,应耐心安抚。

私人不要超过三分钟。

13.接不得先于来电人挂机〔私人除外〕;14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍; 15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外,不得放置任何物品。

不得堆放食物、杂物。

不得在前台吃食物;16.前台只能由接持人员坐,其别人员不得进入前台就座。

公司人员不得聚在前台闲聊,如有公务需讨论可进入前台,但不得超过非常钟。

需超过非常钟的,应改在其他办公室进展; 17.协助保洁专员做好前台的清洁工作;18.日常工作以前台接待为主,复印、打印工作为辅。

协助行政专员进展复印、打印;19.必须掌握复印机、机、碎纸机的使用方法,当行政专员没空的时间可复印、打印。

物业前台客服工作职责范文(2篇)

物业前台客服工作职责范文(2篇)

物业前台客服工作职责范文1、接待顾客咨询和投诉,接听顾客的咨询和投诉电话,解答顾客的咨询和投诉,并做好记录,及时将需处理的问题知会相关人员,跟踪处理结果;2、按照体系文件要求,为住户办理入住手续,指导住户规范填写入住资料,定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档;3、负责与房地产开发公司办理物业接收手续,办理客户各类的相关证件;4、负责向收楼业主移交物业,做好物业移交的接待工作,签署相关之收楼文件;5、负责业主档案和客户服务中心相关文件的整理、保管工作。

定期更新,确保的准确性和完整性;6、负责协助公司开展各类有偿服务并做好有偿服务的发单和记录工作;7、完成上级交办的其他工作任务。

物业前台客服工作职责范文(2)一、岗位概述物业前台客服是指在居民区、写字楼、商业综合体等物业管理单位中担任前台接待、业务咨询和客户服务工作的岗位。

其主要职责是提供优质的客户服务,解答业务咨询,处理客户投诉,并协助物业管理工作的顺利进行。

二、岗位职责1. 接待来访人员:对到访者进行询问、登记,并向其提供必要的指引和服务。

2. 电话接听:接听来电,并准确地提供业务咨询或者将电话转接到相关部门。

3. 信息登记:对进出人员进行登记,保持来访者和工作人员档案的完善性。

4. 快递管理:及时接收、分发和妥善管理快递,确保寄送物品的安全和顺利送达。

5. 信件管理:及时整理和投递信件,并与相关部门协调解决邮件投递过程中的问题。

6. 保安巡视:参与保安巡视工作,保障大楼的安全和秩序。

7. 视频监控:监控大楼内各个区域的安全,及时发现和处理异常情况。

8. 报修登记:接受住户的报修请求,准确记录并及时通知相关部门进行维修。

9. 投诉处理:接受住户的投诉,并认真核实和处理,保证住户的合法权益。

10. 会议室预订:协助住户或租户预订和安排使用会议室的事宜,提供相应的服务。

11. 协助物业管理:配合物业管理工作的各项工作和任务,确保工作的顺利开展。

三、任职资格1. 具备良好的服务态度和沟通能力,能够热情接待来访者,并及时准确地回答其咨询。

物业客服前台服务方案

物业客服前台服务方案

物业客服前台服务方案物业客服前台服务方案公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。

反之,则会给公司形象造成严重的不良影响。

有鉴于此,特制定前台接待工作规范细则,对接待工作进行细化、具体化。

前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,导致公司出现重大损失,即使本细则未予制定,也可追究其必要的失职责任,具体处罚由董事长办公会研究后决定。

一、客服前台服务标准、服务目标(一)服务标准1、身体、面部、手部等必须保持清洁,避免异味的产生。

2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味。

3、头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。

男员工不留小胡子、不留长发,不可将头发染成其他颜色。

前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发。

女员工发长不过肩,超肩者需将头发盘起来。

4、女员工上班要化淡妆,但不准浓妆艳抹。

5、不得留长指甲和涂色。

6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。

7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。

不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉(说“对不起”)。

8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。

9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

10、与客户交谈时应尽量少用手势,指引方向或指点位置时可借助手势。

指引方向的正确手势是:向所指示方向伸直手掌,手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。

11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情:笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。

12、与客户交谈时应眼望对方,用心倾听,频频点头称是,表现出尊重与理解。

13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神:视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%~60%;保持正视,忌斜视、扫视、窥视。

14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。

15、以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

物业客服部门岗位职责及标准作业规程(4篇)

物业客服部门岗位职责及标准作业规程(4篇)

物业客服部门岗位职责及标准作业规程物业客服部门岗位职责:1. 负责接待和处理业主或租户的来访、来电咨询和投诉,提供热情、耐心、全面的解答和服务。

2. 协助处理小区内的紧急情况,包括消防安全、供电供暖等问题,及时通知相关部门进行处理。

3. 办理认证和登记业主及租户的相关手续,提供管理咨询服务。

4. 协助相关部门处理小区内的维修,包括卫生维修、设备维修等。

5. 负责小区内公共区域的卫生和环境管理,确保小区整洁、安全。

6. 协助保安部门做好小区的安保工作,如监控设备的监控、巡逻等。

7. 组织小区内的各类活动,提高业主之间的交流和团结。

8. 定期向业主和租户发送物业通知,提醒和通知业主有关的小区事项。

标准作业规程:1. 工作时间:遵守公司规定的工作时间,按时上岗,不早退、不迟到。

2. 服务态度:待人热情、礼貌,与业主或租户的沟通中保持耐心和细致,提供及时、准确的信息和帮助,解决问题。

3. 工作流程:熟悉并遵守公司规定的工作流程,包括接待流程、处理投诉流程、报修流程等,确保工作的高效性和规范性。

4. 信息管理:及时记录和上报相关信息,包括业主或租户的咨询和问题,以及小区内的各类事件和工作进展情况。

5. 安全意识:具备基本的安全防范意识,保护好公司和业主的财产安全,如保管好锁匙、重要文件等。

6. 业务培训:不断学习和了解物业管理的相关知识和政策法规,提高业务水平和专业素养,适应和满足业主和租户的需求。

7. 文明仪容:保持良好的仪容仪表,穿着整洁,言行举止得体,树立良好的形象和信任感。

8. 团队合作:积极与其他部门的工作人员进行配合和沟通,共同为小区的管理和服务工作进行协作。

以上是一般物业客服部门的岗位职责和标准作业规程,具体要根据各个公司或小区的实际情况进行调整和完善。

物业客服部门岗位职责及标准作业规程(2)物业客服部门是物业管理公司的重要部门之一,负责与业主、租户以及其他相关方进行沟通、协调和解决问题。

下面是物业客服部门的岗位职责及标准作业规程的详细说明。

物业前台客服工作职责(5篇)

物业前台客服工作职责(5篇)

物业前台客服工作职责1、接待顾客咨询和投诉,接听顾客的咨询和投诉电话,解答顾客的咨询和投诉,并做好记录,及时将需处理的问题知会相关人员,跟踪处理结果;2、按照体系文件要求,为住户办理入住手续,指导住户规范填写入住资料,定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档;3、负责与房地产开发公司办理物业接收手续,办理客户各类的相关证件;4、负责向收楼业主移交物业,做好物业移交的接待工作,签署相关之收楼文件;5、负责业主档案和客户服务中心相关文件的整理、保管工作。

定期更新,确保的准确性和完整性;6、负责协助公司开展各类有偿服务并做好有偿服务的发单和记录工作;7、完成上级交办的其他工作任务。

物业前台客服工作职责(2)物业前台客服的工作职责包括:1. 接待和处理来访客户:欢迎来访客户并提供指引和协助,了解他们的需求并进行登记。

处理来访客户的询问、投诉和建议,向相关部门进行转达并及时回复客户。

2. 电话接听和处理:接听来电,并提供相关资讯、解答问题,或者将问题转接给相应的部门进行处理。

记录来电信息,建立来电档案。

3. 文件和资料管理:负责管理和维护前台的各类文件、档案、资料和宣传材料,保证相关文件和资料的整理、分类、归档和检索工作顺利进行。

4. 邮件和快递处理:接收和分发物业的邮件和快递,妥善保管和传达重要文件和资料,确保及时送达。

5. 办公用品和设备管理:负责管理和采购办公用品,保证日常办公设备的正常运作和维护,定期检查和维修设备。

6. 访客登记和管理:负责登记访客的信息,并发放临时访客证件。

协调和安排访客的接待,提供必要的协助和指导。

7. 环境卫生管理:负责前台区域的环境卫生和整洁,包括清理垃圾、擦拭台面和清洁设施等。

8. 日常报表和统计:负责撰写和提交日常工作报表,统计前台接待客户和电话咨询的数量和质量,提供相关数据给上级部门进行分析和决策。

9. 协助其他部门:根据需要协助其他部门的工作,如会议安排、文件复印、文件传递等。

物业前台的工作职责范文(4篇)

物业前台的工作职责范文(4篇)

物业前台的工作职责范文物业前台的工作职责主要包括以下几个方面:1.接待访客物业前台作为公司的门面,要负责接待来访的客户和访客,亲切有礼地引导客人进入公司。

同时要了解客人的来访目的,并及时通知相应的部门人员进行接待。

2.电话接听与转接物业前台要负责接听公司内外来电,并根据来电内容进行适当的转接。

要熟悉公司各部门的职责和人员,能够将来电准确地转接到相应的部门或人员。

同时,要有良好的语音表达能力和沟通能力,能够清晰流畅地与来电者进行沟通。

3.快递收发物业前台要负责接收和派发公司内外的快递包裹。

要仔细核对快递单号和收件人的信息,确保包裹的安全和准确送达。

同时要及时通知收件人来领取包裹,或按照收件人的要求进行转发。

4.文件管理与存档物业前台要负责公司内部文件的管理和存档工作。

要根据文件的重要性和保密性进行分类和整理,并按照相关规定进行存档。

同时要熟悉公司的文件管理系统,能够快速而准确地检索和提供需要的文件资料。

5.行政支持物业前台要协助公司的行政工作,包括办公用品的采购、资料整理、会议安排等。

要及时向上级汇报工作进展,协调相关部门的合作与配合,确保各项工作的顺利进行。

6.信息发布和通知物业前台要及时发布公司的重要信息和通知。

要熟悉公司内部的通信工具和信息发布渠道,能够迅速将信息传达给相关人员,并确保信息的准确性和及时性。

7.协助解决问题物业前台要协助解决公司内部及外部的问题和疑问。

要耐心倾听来访者的需求和意见,并向相关部门进行反馈和协调。

同时要具备一定的解决问题的能力和技巧,能够妥善处理各种突发情况和紧急事件。

8.维护前台区域的整洁和安全物业前台要负责维护前台区域的整洁和安全。

要定期清理前台区域,保持办公环境的整洁和舒适。

同时要做好安全管理,确保公司的财产和人员的安全。

物业前台作为公司的门面,是公司形象的重要代表之一。

因此,物业前台要具备良好的形象和仪态,注重职业操守和professionalism,以为客户和访客提供优质的服务。

物业客服工作流程及内容

物业客服工作流程及内容

仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生及服饰,是人的精神面貌的外在表现。

女职员1、发型文雅、庄重,梳理齐整,长发可用发卡等梳成发髻,不留怪异发型,头发要梳洗整齐2、化淡妆,但不许戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰,面带微笑3、着工装,无污染,无皱折4、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色,不涂有色指甲油7、注意个人卫生,爱护牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜,无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁12、充足睡眠,常做运动,保持良好精神状态,不要在上班时面带倦容男职员1、短发,不留长发,发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛,保持头发的清洁、整齐2、精神饱满,面带笑容3、时常整刮胡须,每天刮胡须一次4、鼻毛不许露出鼻孔5、公司统一着装6、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前7、工装平整、清洁8、领口袖口无污迹9、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁10、黑色或者深色袜子11、皮鞋光亮,无灰尘12、勤洗澡、刷牙,身体无异味,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料13、不许戴手链、戒指(婚戒除外)、耳环,不许戴有色眼镜二、前台接待仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。

微笑微笑的表现形式:1、面部肌肉放松,自然,不紧张;2、抿着嘴,两嘴角轻轻地一收;3、无意识地咬牙;4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态,呈现一张嘴角似乎上翘的嘴;5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉,呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

6、口腔打开到刚露齿缝的程度,可见到八颗牙齿,嘴唇呈扁形,嘴角微微上翘。

鞠躬1、欠身礼头颈背成一条直线,目视对方,前倾约 15 度,停顿三秒钟后,恢复。

欠身礼一般适于在坐位上和行走的时候。

2、15 度鞠躬礼站立双手交叉放在体前,头颈背成一条直线,前倾 15 度,目光约落于体前 1.5米处,停顿三秒钟后,停顿三秒钟后,再慢慢抬起,微笑着凝视对方,普通适于迎宾。

物业客户前台岗位职责

物业客户前台岗位职责

物业客户前台岗位职责岗位概述物业客户前台是物业管理公司的重要职位之一,主要负责处理物业客户的前台事务,为居民提供优质的服务,与居民保持良好的沟通和合作关系。

物业客户前台在物业管理公司中起到桥梁和纽带的作用,是物业管理与居民之间的重要联系人。

岗位职责1. 接待与引导- 负责前台接待工作,向来访的居民和其他客户提供热情友好的服务。

- 熟悉物业各个区域的情况,为来访客户提供导航和引导。

- 了解客户需求,并根据实际情况提供相应的解决方案。

2. 信息咨询与解答- 能熟练掌握物业的基本情况,包括物业项目的规划、配套设施、服务内容等,以便为居民提供准确的信息。

- 对物业的常见问题,如物业费用缴纳、维修报修等,能够解答并提供解决方案。

- 将居民的问题和建议记录下来,并及时反馈给相关部门。

3. 报修处理- 接收居民的维修报修请求,并做好记录。

- 将维修请求转交给相关维修人员,并确保问题得到及时处理。

- 跟踪维修进度,及时向居民反馈维修情况。

4. 投诉处理- 接收居民的投诉,并认真记录。

- 根据投诉内容,寻找合适的解决方案,并跟进问题的解决过程。

- 做好投诉凭证的保存和整理,以备日后查询和处理。

5. 社区文化活动组织- 参与社区文化活动的组织和策划,起到宣传、推广和服务的作用。

- 协助居民委员会等相关部门,组织社区建设的各项工作。

- 维护社区良好的秩序,监督和执行物业管理规定。

6. 管理岗位文件和记录- 协助管理部门完成各项岗位文件的整理和归档工作。

- 定期维护岗位的工作记录和梳理,及时向上级主管汇报工作进展和遇到的问题。

- 做好文件保密工作,确保相关文件和信息的安全性。

任职要求- 具备良好的沟通能力和服务意识,善于与人交流,能够倾听客户的需求和问题。

- 具备一定的组织和管理能力,能够有效协调资源,完成各项工作任务。

- 熟练掌握常用办公软件,如Word、Excel等,以及物业管理系统。

- 具备一定的耐心和应变能力,能够处理突发事件和应对各种问题。

物业人员服务标准岗位职责及工作流程(四篇)

物业人员服务标准岗位职责及工作流程(四篇)

物业人员服务标准岗位职责及工作流程一、物业人员服务标准岗位职责1. 前台接待员:- 负责前台接待工作,如接听电话、接受来访人员、处理来访事务等;- 提供物业信息咨询,解答来访人员的问题,并提供相关建议和指导;- 执行物业规章制度,维护物业管理的秩序;- 负责报修工单的登记和处理,将问题及时转交相关部门进行处理;- 其他临时交办的工作。

2. 小区管理员:- 负责小区室内外公共区域的日常巡查、保洁和维护工作;- 检查小区设施设备的运行情况,如电梯、消防设备、门禁系统等,确保正常使用;- 对小区内违规行为进行劝导和处理,保持小区的安全、整洁和良好秩序;- 负责小区内的环境整治,如绿化、美化等;- 协助解决小区居民的投诉和纠纷,提供必要的服务和支持;- 监督、协调和管理小区内的外包服务人员;- 定期向物业管理部门汇报工作情况。

3. 安保人员:- 负责小区的安全防范工作,如巡逻、守卫、监控等;- 监控小区的安全设备,如摄像头、报警器等,及时发现并处理异常情况;- 协助处理小区的安全事故和纠纷,保障小区居民的人身和财产安全;- 保持和谐、友好的工作态度和与居民的良好沟通,解答居民的疑问和需求;- 定期组织小区内的安全演练和培训,提高应急响应能力;- 协助物业管理部门进行其他相关工作。

4. 维修工:- 负责小区内的日常维修工作,如水电维修、设备维护等;- 及时响应居民的报修需求,按照物业工单系统进行维修工作;- 检查小区设施设备的运行状况,如照明设备、管道系统等,确保正常运行;- 负责小区内的紧急维修工作,如突发水、电等故障;- 做好维修工作记录和统计,向物业管理部门汇报维修情况。

5. 绿化工:- 负责小区内的绿化养护工作,如修剪、浇水、施肥、清理等;- 检查小区绿化设施的运行情况,如喷灌设备、草坪等,确保正常使用;- 确保小区绿化的整洁、美观和健康状态;- 根据季节和需求,进行相应的绿化管理工作,如种植花卉、修剪树木等;- 负责小区内的防虫、防害虫和草坪病害的防治工作;- 做好绿化工作记录和统计,向物业管理部门汇报工作情况。

物业公司客服部工作手册(通用)

物业公司客服部工作手册(通用)
打点业主〔用户〕大门临时封闭手续;
打点、保留、补充业主〔用户〕资料信息;
负责与业主〔用户〕沟通,接待业主〔用户〕投诉,受理业主〔用户〕效劳要求,做好业主〔用户〕的回访工作;
负责为业主〔业主〔用户〕〕分发投递邮件和征订报刊;
负责为业主〔用户〕分发投递邮件和征订报刊;
负责做好工程的业主〔用户〕对劲度测量工作;
3.16对工程之清洁、绿化进行日常的协调、督导,并与有关承包商代表按期进行交流。
3.17草拟及发放客户的打点布告。
3.18每年年底提交下一年度之预算,提交工程负责人〔助理〕审批,并严格按照审批后的预算执行。
3.19严守公司的各项机密资料,严禁外泄他人。
3.20按期向工程负责人〔助理〕提交工程打点陈述,提出合理化建议。
3.5收集整理客户对物业打点效劳的定见和建议,及时提出采纳定见上报部分主管。
3.6经常查抄前台接待效劳人员的工作状况,督导效劳人员保持良好的效劳形象、使用尺度的效劳用语和按要求填写各类表单,做好交接班记录。
3.7督导客效劳中心工作人员为客户提供优质的效劳。
3.8按要求查抄工程的设施设备、绿摆花卉、装饰物品以及清洁等的状况,发现问题及时协调相关部分解决。
3.21每周一向工程负责人提交本部分的工作陈述请示,及下周工作方案。
文件名称:客服部工作手册
文件编号:04版本状态:A/0
做到详细清楚,责任到人。
3.22每月30日前提交下月的工作方案,每月于5日前提交上月详细的工作陈述。
3.23确保与其它部分形成良好的合作沟通渠道。
3.24针对业主逾期未交付的打点费及其它费用,协助财政部分制订出可行性方案,从而完成公司的预期目标。
4.0效劳接待中考前须知
4.1应答顾客和客户的询问时要站立措辞,不克不及坐着答复。要思想集中、全神贯注地去聆听,不克不及侧身目视它处。措辞时应面带笑容,亲切热情。

小区物业前台岗位职责范本(3篇)

小区物业前台岗位职责范本(3篇)

小区物业前台岗位职责范本一、岗位概述小区物业前台是物业管理公司的门面,负责接待、咨询、指导和协调小区内的工作。

主要职责为接待来访人员、处理来信来访、提供咨询服务、协调小区内的工作、保持前台区域的文明和整洁。

二、主要职责1. 接待来访人员:负责接待小区居民和外来人员,以友好、礼貌的态度热情接待,帮助他们办理登记报备、指引路线等事宜。

2. 处理来信来访:负责接收和分类来自居民和外界的来信来访,及时记录并转交相关部门处理,妥善处理居民投诉、建议和需求,确保解决问题的及时性和公正性。

3. 提供咨询服务:根据居民和来访人员的需求提供相关咨询服务,包括但不限于小区规章制度、停车管理、物业费用、装修管理等,解答居民和来访人员提出的问题,做到热情周到、准确负责。

4. 协调小区内的工作:负责与小区其他部门的协调沟通,及时将工作相关信息传达给相关部门,推动物业工作的顺利进行,同时反馈居民的意见和建议,提出改进建议以促进物业管理的不断提升。

5. 保持前台区域的文明和整洁:负责保持前台区域的文明和整洁,包括但不限于座位整理、卫生清洁、物品摆放等工作,保持良好的工作环境。

三、任职要求1. 熟练掌握办公软件的操作技巧,如Word、Excel等。

2. 具备良好的沟通和组织协调能力,能够协调小区内各个部门的工作。

3. 具备较强的服务意识和服务技巧,能够热情周到地提供各类咨询服务。

4. 具备较强的解决问题能力和应变能力,能够处理各种突发情况和复杂问题。

5. 具备良好的团队合作精神和工作责任感,能够主动配合其他部门的工作。

6. 具备一定的自学能力和学习意愿,能够及时了解新的物业管理政策和规定。

7. 具备一定的相关工作经验者优先。

四、工作绩效评估标准1. 接待工作:接待人员态度友善、热情,接待时间规定内完成,接待记录准确。

2. 处理工作:及时接收和分类来信来访,准确记录相关信息,转交相关部门处理后进行跟踪反馈。

3. 咨询服务工作:通过电话、微信等方式提供咨询服务,回答问题准确、详细,服务态度热情周到,能够得到居民和来访人员的满意度反馈。

物业前台客服工作职责(2篇)

物业前台客服工作职责(2篇)

物业前台客服工作职责
1、接待顾客咨询和投诉,接听顾客的咨询和投诉电话,解答顾客的咨询和投诉,并做好记录,及时将需处理的问题知会相关人员,跟踪处理结果;
2、按照体系文件要求,为住户办理入住手续,指导住户规范填写入住资料,定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档;
3、负责与房地产开发公司办理物业接收手续,办理客户各类的相关证件;
4、负责向收楼业主移交物业,做好物业移交的接待工作,签署相关之收楼文件;
5、负责业主档案和客户服务中心相关文件的整理、保管工作。

定期更新,确保的准确性和完整性;
6、负责协助公司开展各类有偿服务并做好有偿服务的发单和记录工作;
7、完成上级交办的其他工作任务。

物业前台客服工作职责(二)
1、负责做好营销案场接待工作,以规范的服务礼节,树立公司品牌形象;
2、熟悉营销案场物品的摆放,保证物品不遗失、受损,做好物品的检查、整理工作,核对记录;
3、检查营销案场设施设备、照明灯是否正常工作,如发现设施、物品被毁坏须予以记录并通知相关人员维修养护;
4、检查营销案场卫生情况;
5、项目及样板房功能介绍,礼貌礼仪、茶水服务;
6、回答客户的询问,主动做好服务工作;
7、了解和收集客户的建议和意见并及时反馈给上级领导;
8、配合地产公司营销活动。

物业前台工作职责模版

物业前台工作职责模版

物业前台工作职责模版一、接待来访客户及电话咨询1. 热情接待来访客户,礼貌指引到达目的地,提供必要帮助和信息。

2. 接听前台电话,回答客户咨询,解答常见问题。

3. 将来访客户和电话咨询的情况记录在日志中,做好客户档案管理工作。

二、快递和信件管理1. 签收和登记快递,并及时通知收件人进行领取。

确保快递件的安全和及时交接。

2. 按照规定流程将信件分类、分发,并妥善保存和管理。

三、维护前台环境1. 保持前台区域的整洁和有序,及时清理垃圾,确保前台环境的良好形象。

2. 定期检查维护前台设备设施的正常工作状态,如打印机、传真机等。

3. 做好前台区域的物品存放和管理,确保前台用品的充足和合理使用。

四、协助办公事务1. 提供文件复印、打印、传真等办公服务,确保办公事务运转顺利。

2. 协助安排会议室预约和会议室的布置,确保会议的顺利进行。

3. 协助处理来访人员的登记和访客管理,保障公司安全。

五、日常报表和文件整理1. 按照要求整理、归档公司文件和资料,确保文件档案的完备性和可查性。

2. 定期汇总前台工作相关的数据和报表,上报给上级领导进行审阅。

六、其他行政及协助工作1. 协助行政部门完成各项行政工作,如员工考勤记录、办公用品采购等。

2. 协助组织公司内外部活动和会议,包括会议准备、会议记录和文件归档等工作。

3. 完成上级领导交办的其他临时性事务工作。

七、保持专业素养1. 遵守公司规章制度,保持良好的工作态度和工作纪律。

2. 保持良好的形象,着装整洁,礼仪得体,与客户及来访人员保持文明交流。

3. 不泄露客户信息和公司机密,妥善保管相关文件及资料。

该职责模版是为了保证物业前台工作的规范性和效率,倡导前台工作人员以优质的服务态度、高效的工作能力来满足来访客户和公司内部各部门的需求。

物业客服前台工作流程

物业客服前台工作流程

物业客服前台工作流程物业客服前台工作是物业管理中至关重要的一环,其工作流程直接关系到物业服务质量和居民满意度。

下面将介绍物业客服前台工作的具体流程。

1. 接待与问询。

物业客服前台的第一项工作是接待前来咨询或办理业务的居民。

当居民到达前台时,客服人员应首先热情地迎接并主动询问居民需求,然后耐心倾听居民的问题或需求,并进行记录。

在这个过程中,客服人员需要保持礼貌和耐心,以确保居民能够得到满意的回答和解决方案。

2. 信息登记与处理。

客服前台接待居民咨询或办理业务时,需要及时记录居民的信息,包括姓名、联系方式、问题或需求内容等。

这些信息将作为后续处理和跟进的重要依据。

客服人员需要确保信息的准确性和完整性,并妥善保存这些信息,以便日后查询和分析。

3. 问题解答与指引。

在接待居民咨询时,客服前台需要根据居民的问题或需求,及时给予准确的解答和指引。

如果客服人员无法立刻解决问题,应当及时向相关部门或负责人反馈,并告知居民后续处理的时间和方式。

同时,客服人员还需要给予居民适当的建议和提示,帮助他们更好地解决问题或办理业务。

4. 业务办理与跟进。

除了解答居民的问题外,客服前台还需要协助居民办理各类业务,比如报修、投诉、意见反馈等。

客服人员需要详细了解各项业务的办理流程和要求,确保居民的业务能够顺利办理。

办理完业务后,客服人员还需要及时跟进,确保业务处理的质量和效果。

5. 投诉处理与反馈。

在工作中,客服前台可能会遇到居民的投诉或意见反馈。

客服人员需要认真倾听居民的意见和建议,并及时记录和反馈给相关部门。

同时,客服人员还需要向居民解释投诉处理的流程和时间,以及后续的跟进方式。

在处理投诉和反馈时,客服人员需要保持中立和客观,以确保问题能够得到妥善解决。

6. 宣传与信息发布。

除了接待居民咨询和办理业务外,客服前台还需要定期发布物业公告、活动通知等信息,并向居民宣传物业服务和管理政策。

客服人员需要确保信息的准确性和及时性,并积极回答居民的疑问,以提高居民对物业工作的了解和认同。

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物业客服前台工作流程
一、业主入住服务流程
1.验明业主资料
业主本人办理(业主身份证、购房合同、交房确认书);
业主委托他人代为办理,除上述资料外,还需提供委托人身份证及委托书。

2.填写资料或签署协议
填写住户情况登记表、装修申请表,签署物业管理服务协议、装修管理协议、业主临时管理规约。

3.收取物业费:业主承担公共能耗费部分,按0.3元/(m2.月)标准收取;代收代付项目收费标准按政府规定标准执行。

4.发放物品并确认
发放业主手册、装修须知、钥匙、入住文本签收单,签字确认。

5.房屋验收及整改
维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上,客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”,由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;维修部复检合格后,客户服务中心及时与业主联系,确认再次验收时间,通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。

6.资料归档
二、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待流程
1.来访接待
认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员,应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区,应请客户办理物品放行申请,持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

2.来电接待
认真听取客户来电内容。

详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话,应请对方稍等,请对口人员接听。

3.报修接待
①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限,将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上,并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访,每月进行汇总、统计、分析。

对维修服务回访处理率达100%。

属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。

回访中发现问题及时通知维修人员整改。

4.交纳物业管理费及代收代办费用接待
①核对业主资料:业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用,请对方确认。

②收费:收取费用,开具收费票据。

③上门收取:对预约上门收取费用的住户,应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据,按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用:对到期未缴纳费用的业主,及时统计,找出原因,采取不同的措施。

可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主,通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主,可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主,可通过法律渠道处理。

三、业主装修接待
1.验明业主身份:查验身份证;如业主委托他人代办,需提供委托书及受托人身份证,并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

2.备案:向业主及施工队重申装修时间及禁止事项,签订装修协议,审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的,要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

3.发放证件:发放装修施工许可证、施工人员临时出入证,并做好记录。

4.收费:装修垃圾清运费。

5.资料归档:委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

6.通知:通知维修部、安护部装修户情况,对装修过程进行监控管理。

四、投诉接待
1.对住户的投诉,本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则,以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据,遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针,认真听取,在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意,加以适当安慰。

严禁与住户辩论、争吵。

2.对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的,应向住户表示歉意,取得谅解,认真听取住户意见,协商处理方法,满足住户合理要求,尽快处理;对于住户或邻居的责任,应向住户说明情况,做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题,应及时通知各相关部门负责人到现场,共同商讨解决处理办法,采取有效的补救措施,控制事态发展,稳定住户。

3.遇情绪激烈的住户,应尽量使其冷静,若一时难以平息或把握,应及时联系主管,请其到独立洽谈室个别接待,避免长时间留其在公共接待区。

4.全面掌握事件的起因、过程、结果,能处理、补救的及时处理解决,不能马上处理的,应向住户说明原因,并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案,包括结算费用,做到心中有数。

5.对于严重影响住户日常生活、安全,破坏公司形象,产生恶劣影响的重大投诉,应当天呈送管理处主任进入处理程序,2天内给住户明确答复,10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉,应在接待一小时内转呈部门主管
进入处理程序,3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉,应在2天内或在住户要求的期限内解决。

6.投诉处理内部工作程序
①按相关工作流程及职责分工操作执行。

②将投诉内容进行记录、分类、归口,迅速传达到相关部门,相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系,进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实,及时将处理相关信息告知投诉接待人,由投诉接待人详细记录,并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。

④对无效投诉,本着为住户服务的态度,尽量为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉(如信函),参照来电、来访投诉程序处理。

五、走回访
1.对维修服务回访处理率达100%。

属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的,试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。

回访可上门或电话回访。

回访中发现问题及时通知维修人员整改。

2.客户服务中心主管按照走访计划,安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收,统计分析,报管理处主任。

3.在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容以工作为主,在表明某些观点时,耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。

走回访工作完毕,应感谢对方的支持和配合。

提出告辞,在门口再次向对方表示感谢,并主动替住户关上门。

4.将走回访记录详细记录在相应格式表单上,并记录处理意见及结果,报客户服务中心主管。

5.每月末汇总走回访记录,并进行统计、分析,对类似问题出现较多的,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处主任。

六、社区文化活动
1.充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

2.宣传栏:宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等,倡导业主共建共管。

每两周更换。

3.文化活动:给合季节、节日、特殊纪念日等,举办各类有意义、有特色的文化活动。

4.制订活动方案:确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

5.现场布置:客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

6.分工:明确各岗位人员及相应职责分工,准备所需资源。

7.备案:对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像,并归档留存。

七、便民服务、委托服务
1.将便民服务项目向业主、住户公告。

2.客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

3.根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容,客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如:涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

4.客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管,由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

服务完毕,由业主或住户对服务工作进行验收,验收合格后,收取约定的服务费用,开具票据。

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