服务技能培训(一礼貌)

6、告别语 再见！
晚安（晚上休息前）。
祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 欢迎您下次光临。
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7、征询语
8、应答语
我能为您做些什么？
您有什么事情？请您讲慢点。
需要我帮您吗？
不必客气。
这会打扰您吗？
没关系。
您喜欢……吗？
这是我应该做的。
您需要……吗？
照顾不周的地方，请多多指正。
您能够……吗？
我明白了。
如果您不介意的话，我可以……吗？
好的,是的。
非常感谢。
谢谢您的好意。
感谢您的提醒。
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9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。 完全是我们的过错，对不起。 我们立即采取措施，使您满意。
10、接听电话语
您好，这是…… 对不起，您拨错了电话号码。 不要客气。
11、婉言推托语
很遗憾，不能帮您的忙。
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（2）基本礼貌行为
1、微笑，与客人保持眼光接触； 2、主动向客人问好； 3、尽量称呼客人的姓氏； 4、主动让路、让位给客人，请客人先行； 5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； 6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）
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7、复述客人要求； 8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给 客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不 可以将客人当成皮球！
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D、理解宽容 理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态 度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。 E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对 人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热 情。 F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互 相帮助。 G、仪表端庄 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生） H、女士优先 即要遵循凡事“先女后男”的原则。 不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。
请等一下，不要挂断。
您能听清楚吗？ 他/她在会客，我把电话接到……
××先生/女士外出了。 您是××先生/女士吗？
您的（长途）电话接通了。
刚才电话断了，很对不起。
您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是xxxxxx……
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（4）礼貌修养
1、礼貌修养的定义：
礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质 和能力。修养是指一个人在道德、学问、记忆等 方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练一季长期陶 冶，逐渐使自己具备每一方面的素质和能力。
耐心
关心
别一开始就假设明白他的问题
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有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静
下来，那就是聆听。当很多服务人员在听 顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地 在想对策：我要证明他是错的、我要为我 或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症 结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地 打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒 火越来越大。
德国——谁该站在右边 微笑是一种修养 勿发脾气 ，感恩之心长存是一种修养
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2、怎样培养礼貌礼节？
①自觉学习礼貌礼节方面的知识； ②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己； ③努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明不讲礼貌
的不良习气； ④积极参加各类活动在实践中养成礼貌待人的习惯。
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3、怎样才能做到礼貌服务？
①了解你的客人；(尊称+敬语+规范的礼貌用语） ②了解你的商品；（企业文化+内部环境+商品） ③举止温文尔雅； ④注视聆听
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聆听的三大原则
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于 听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人 员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、 渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投 诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没 说出来的需求、秘密需求。
打扰您了。 感谢您的指正。 请不要介意。
我的名字是…… 请拨电话号码…… 需要我留言吗？
承您的好意，但是……
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12、电话总机
您好，这里是……
您要找几号房间/您找哪一位？
请问名字是怎样拼写的。
对不起，请讲慢一点。
请再重复一遍好吗？谢谢。
请稍等一下，我们正在查找。
我给您接到……，现在占线。
服务技能培训（一）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ——礼 貌
礼貌的概念
礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语 或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习 惯而形成的为大家共同遵守的仪式。
礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友 好的言行规范。（问好、互帮互助、仪表端庄等）
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（1）礼貌的主要内容：
A、遵守社会公德 公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正 常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的 内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关 心老人，救死扶伤等。 B、遵时守信 拿破仑说：“除了时间之外，我什么都可以给你。” 遵时就是遵守规定或约定的时间。 守信就是要讲信用，不可言而无信。 C、真诚友善 所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待 人，心口如一。
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⑤笑口常开，好彩自然来；《搜神传》 ⑥整齐清洁； ⑦谈吐得体 ⑧乐于助人
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（5）夜场工作中服务礼貌用语(部分)
1、晚上好，欢迎光临！ 2、我是本包服务生，很荣兴为您服务！ 3、请问我现在可以为您打开音响吗？ 4、请问您需要些×××物品和饮品、小食吗？ 5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！ 6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的×× 饮品。 7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心。 8、对不起，打扰一下，为您清理台面。 9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品。 10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我 马上为您结算帐目 11、各位请慢走，欢迎下次光临。
9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西； 随时留意客人是否需要服务；
10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引 起客人注意；
11、和客人正面相对时，站在客人面前约一手臂距 离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可 在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头 微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他 服务。
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（3）基本的文明礼貌用语：
1、直接称谓语
2、间接称谓语
先生/×××先生
那位先生/那位女士
小姐、夫人、女士、太太/××……
您的先生/您的夫人
3、欢迎语 欢迎光临
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里生活愉快。
4、问候语 您好！
早安/午安/晚安 多日不见，您好吗？
5、祝贺语 祝您节日愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您一切都好！ 祝您一帆风顺！ 感谢您的提醒。