酒店入职培训资料全

欢迎信
亲爱的员工：
欢迎您加入某某国际度假中心，很高心您能成为某某的一员。

某某国际度假中心是某某市规模较大、环境最美、设备较好、服务功能较齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。

我们将为您提供一个安全、愉快的工作环境和良好的职业教育。

您将接受我们系统的培训，如您有任何疑问，人力资源部将恭候您的咨询。

让我们携手并进，在美丽的万泉河畔创造“某某”的辉煌，创造您人生事业的辉煌。

某某酒店欢迎您！
目录
第一章入店教育
第一节酒店的基本知识
第二节某某市旅游概况
第二章酒店规章制度
第三章酒店意识
第一节服务意识
第二节客人意识
第三节服务质量意识
第三章礼节礼貌
一、礼节礼貌的含义
二、礼节礼貌的重要性
三、酒店服务用语
四、服务工作中常见礼节
第五章仪容仪表仪态
一、仪表
二、仪表规标准
三、仪态规标准
第六章酒店基本英语用语
一、英语问候语
二、简单英语会话
第一章入店教育
一、致欢迎辞：满意的客人=回头客多= 酒店出租率高= 继续雇佣+ 进步机会
二、行业简介
第一节酒店基本知识
三、酒店基本知识
（一）酒店的基本概念：酒店就是利用有形的空间、设备、设施、场所、一定的消费物质资料，通过无形的接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。

（二）酒店的分类
1、按市场及宾客特点划分
（1）、商务型酒店：位于城市中心。

以接待商务旅游者为主，注重服务质量，对价格不敏感商务设备齐全。

（2）、度假型酒店：位于海边、温泉、山区等地。

（3）、会议型酒店：以接待各种会议团队为主，对会议室、交通、服务质量要求较高，会议设施齐全。

2、按客房的数量划分
大型酒店（600间以上）、中型酒店（300至600间）、小型酒店（300间以下）
3、按不同的星级标准划分
一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。

（三）某某度假中心概况
某某度假中心于1997年1月22日开业，占地面积93亩，建筑总面积20000平方米，客房总数196间。

1、某某国际度假中心是某某开发建设总公司的全资子公司。

酒店总建筑面积为21353平方米，绿化率达60%以上。

2、某某国际度假中心在某某是规模较大、环境最美、设备较好、服务功能
齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。

3、企业精神：忠诚守信、务实求新
酒店服务理念：用热情、温馨、细腻、贴心的服务为客人提供“温馨的家外之家”。

4、某某价值观：责任、积极与革新、职业化、自信。

5、某某国际度假中心于1997年1月22日开业，2000年12月25日被省旅游局授予三星级酒店。

2004年11月15日通过省旅游局晋升四星级初评。

（四）、酒店的基本机构设置：设有营销部、总办、前厅部、客房部、西餐厅、歌舞厅、财务部、工程部、保安部、采购部10个部门。

中心组织机构
总经理：
副总经理：
财务总监：
财务副总监：
总经理助理：
总办：、人力资源部经理：、营销部：、客房部经理：、西餐厅经理：、歌舞厅经理：、财务部经理：、工程部经理：、行管部经理：、采购部经理：、质检督导：
（五）、酒店各部门简介
市场营销部
负责酒店客房、餐饮等酒店产品的推广销售。

前厅
前台接待/收银：负责酒店客人的入住登记和退房结帐，预定和信息咨询。

行员：负责酒店大堂迎宾，行保存和运送。

商务中心：提供客人商务文秘服务，收发传真，代客预定船、机票。

卫：负责酒店大堂的整体清洁卫生。

客房部
楼层服务：负责客房的清洁卫生及客用物品的更换。

公共区域：负责客房周围的公共区域卫生。

西餐厅
餐饮服务：餐厅服务及客房送餐
厨房：为餐厅提供安全食品。

工程部
负责酒店设备、设施的维护维修。

行管部
负责酒店区域客人及员工的生命及财物、酒店财产的安全保卫及消防工作。

（包括酒店停车场和员工通道的守卫）。

仓库物资管理。

员工食堂日常管理。

财务部
负责酒店的应收、应付、成本控制、信贷
人力资源部
负责员工的甄选和招聘，员工档案管理，工资及社会保险、福利，员工活动，与政府劳动部门的联系和劳动用工手续办理，员工入职及退职手续办理。

采购部
负责酒店各部门所需物品的供应。

（六）、酒店产品介绍
1、客房情况：中心拥有各种风格的客房196套，其中82#、83#、85#、86#别墅的风格分别为美式、欧式、日式、维多利亚式；
房间项目：单人间22间；标准间158间；三人间4间；豪华间3间；套房2间；豪华套房7间。

标准客房的长、宽、高4.8×4.3×2.27米。

标准卫生间的长、宽、高2.6×2.35×2.7米。

2、餐饮设施
餐厅总数2个，总座位400个；中餐厅1个，西餐厅1个，风味餐厅（大
排挡）1个、露天茶座（莫愁茶苑）1个
3、公共区域及康乐设施
空调设备：中央空调
电梯3部，其中89#楼电梯2部、88#电梯1部。

商务中心项目：IDD、传真、复印、打字、邮递。

会议厅：3个，面积568.2平方米。

歌舞厅：1个，总面积300平方米；KTV房18个。

商场：1个，面积20平方米。

停车场：8个，总面积2000平方米。

服务及康乐设施：
美容美发，洗衣，客房送餐，残疾人卫生间，残疾人客房，信用卡服务，票务服务，健身房，按摩室，桑拿浴，蒸汽浴，冲浪浴，室外游泳池，网球场，桌球室，乒乓球室，游艇，钓鱼。

4、酒店安全保卫设施
消防设施：自动报警系统、自动喷淋系统、消防栓、灭火器、疏散指示标志、紧急疏散通道、报警按钮。

客房：普通门锁、安全链、门窥镜、贵重物品保险箱。

食品安全设施：
器皿消毒柜、紫光灯。

5、中心62930918，传真是62933806 ，中心大堂副理处分机号为88158，消防中心的分机号为88052，商务中心分机号88005，营销部分机号为88054和88055，前台接待分机号为88008、88009，前岗、后岗分机为88019、80110，服务中心分机为88588、8688，烧烤园88067。

第二节某某市旅游情况介绍
一、某某市的地理位置：地处东部，东临南海，西、南、北分别与万宁、琼中、屯昌、定安、五县市接壤，素有红色娘子军故乡、文化之乡、鱼米之乡、华侨之乡的美称。

海岸线长43公里；距省省会86公里，距南端163
公里，距凤凰机场180公里。

二、某某市管辖围：嘉积、中原、博鳌、潭门、长坡、万泉、塔洋、大路、、龙江、会山、石壁共十二个镇。

三、某某市面积、人口：总面积1692平方公里。

市府所在嘉积区面积15平方公里。

总人口46万人。

四、某某的旅游环境：某某属于热带季风及海洋湿润气候区，年平均温度24度，终年无霜雪。

五、旅游景点
（1）、万泉河，它起源于五指山，全长162公里，入在某某市博鳌镇。

（2）、万泉河口，是万泉河出海的地方，它在某某市的东部，距市区18公里。

它集“三河”（万泉河、九曲江、龙滚河）“三岛”（东屿岛、鸳鸯岛、沙坡岛）风光精华于一地。

（3）、白石岭，在某某市首府加积西南方11.5公里的万泉岸。

（4）沙洲岛,座落于加积城南万泉河弯杆处的河中，是河泥河沙冲积而成的小岛，状如弯月，面积300亩。

（5）、玉带滩,位于万泉河入，是世界上隔河海最狭窄而延伸最长的地方，被列入世界吉尼斯纪录。

（6）圣公石,在万泉河口处外侧西南约150米的海中，兀自突起一个方圆20余米的高大石头。

（7）、官塘温泉,位于某某市温泉镇官塘村附近。

（8）、红色娘子军纪念园,位于东线高速路温泉镇万石出口处，占地面积200亩，是全国革命斗争教育基地。

（9）万泉河漂流,起点烟园水电站，终点会山乡，全长15公里，漂流时间2小时。

（10）椰寨农家乐,距市府12公里，它是田园风光和浓郁生态的农家乐。

（11）、博鳌亚洲论坛,于2001年2月27日成立。

六、名菜、小吃：
（1）加积鸭（2）温泉鹅（3）万泉鲤（4）鸡屎藤
第二章规章制度
1、员工证
每一位员工将会收到酒店发给你的员工证，请随身携带，保安及其它授权人员在必要时有权要求员工出示。

如果员工证遗失，应立即通知人力资源部并申请补领。

每次补领需按酒店规定赔偿。

员工如发现持其他人的员工证将会受到纪律处分。

员工证是酒店的财物，当员工和酒店结束雇佣关系后必须归还其员工证。

当拾到他人的员工证应立即上交至人力资源部
2、名牌：
（1）酒店着制服员工须将名牌佩带于制服左上的位置。

（2）如果名牌遗失，应立即通知人力资源部并申请补领。

每次补领需赔偿人民币10元。

（3）员工如被发现佩带其他人的名牌将会受到纪律处分。

（4）名牌是酒店的财物，当员工和酒店结束雇用关系后必须归还其名牌。

（5）当拾到他人的名牌应立即上交至人力资源部。

3、考勤：
（1）员工必须按时上下班，未经部门经理批准，不得无故迟到、早退及擅离职守。

（2）员工必须依照规定的时间表当值工作，未经部门经理许可，不得擅自换班。

（3）员工应准备充分的时间更换制服，以便准时到岗签到。

4、打钟：
（1）除了高级管理人员，所有员工必须在上下班打钟卡。

（2）两头班当班的员工，出入均须打钟卡。

（3）打钟卡前，员工必须出示其工作证，并将本人的员工告之当班保安员。

打卡后，员工必须仔细检查卡。

（4）代人或托人打钟卡，均属违反店规。

（5）确实因公未及时打钟卡者，经部门经理在考勤表上签字认可后，作按时打卡处理。

5、缺勤：
（1）除了病假之外，员工所有的缺勤申请，不论有薪或无薪，均需提前填写请假申请表，经审批后才生效。

若因私人原因需要请假，须先经部门经理书面同意，三天以上的事假须经人力资源部总监审批。

（2）除非部门经理批准或遇紧急情况，员工当班时不得离开酒店。

6、员工出入口
（1）员工（部门经理或被授权之员工除外）必须使用员工出入口出入酒店，在酒店只许使用员工通道、工作楼梯。

（2）员工必须自觉遵守以下规则：不使用客用电梯；酒店保安有权拒绝员工从客用通道进入酒店，拒绝员工出入酒店正门及消防门。

7、制服
（1）酒店向员工免费提供制服，员工有责任爱护好自己的制服并保持其整洁。

一旦发现制服受损，员工须及时修补。

任何由于员工的粗心或滥用导致制服的破损，将由员工负责赔偿。

（2）除被授权式工作需要之外的任何情况下，员工都不能擅自将制服带出酒店或在酒店以外穿着制服。

员工必须勤换制服以保证每天穿着干净的制服。

当员工与酒店结束雇用关系后，必须将制服及其附件归还至人力资源部，违者在工资作相应扣除。

8、员工布告栏
布告栏位班干位于后岗宿舍旁。

布告栏是传递酒店信息的重要媒介，包括：体育运动、规章制度、知识性短文和酒店新闻等，员工应经常阅读。

未经总经理事先同意，员工不得在酒店或布告栏或布告栏由任何通知、标语、信件或其它物品，以及散发传单。

9、失物招领：
在酒店围拾到任何钱财或物品，必须立即交给保安部和大堂副理处理，在失物招领登记簿上记录详情。

10、员工餐厅就餐规定
为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：
（1）开餐时间为早餐06：30—08：00 中餐为10：30---12：30 晚餐16：30---18：30 夜班领取夜宵23：00—00：30
（2）用餐时需自备饭盒、勺子和筷子。

（3）员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。

（4）员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。

外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准。

否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。

自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。

（5）自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，残渣自选清理倒到餐厅的垃圾桶，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。

爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。

员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。

（6）外来的食品不准带人员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。

否则罚款二十元致五十元。

（7）文明就餐，不允许在员工餐厅吸烟或大声喧哗。

11、宿舍管理制度
为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：
（1）、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。

（2）、保持室物品摆放的整洁和美观，不得乱摆乱放。

（3）、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。

（4）、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按清洁给予行政处罚。

（5）、养成良好的安全意识，做到安全用电、用水，不准在宿舍乱拉电线与插座、使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯灭，断电源。

发现火灾隐患及时向保安部报告。

（6）、不准带外来人员在宿舍留宿，外来人员必须到宿舍管理处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店宿舍，同时外来人员必须在晚上23点之前离开宿舍。

（7）、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防工作，保管好自己的财务。

（8）、宿舍严禁吸烟。

在房吸烟而损坏物品或引起火灾，将追究起经济责任，触犯刑律的，追究刑事责任。

12、员工当值纪律：
（1）、配有制服的员工当值时必须穿着制服上岗，保持制服整洁。

（2）、员工当值时，必须配戴工号牌。

（3）、在任何情况下，未经批准，不得以任何借口中止工作和脱离岗位，否则按旷工论处。

（4）、站立服务、热情待客、说话和气、举止稳重、注意礼仪，谒诚为宾客提供高效率、高质量服务。

（5）、听到批评和投诉，冷静对待，不准争辨，不得解释，速报主管人员妥善解决。

（6）、与本职无关的事宜，不得随意作答，可请宾客向度假中心有关部门详询。

（7）、铃响三遍前必须接。

接转要认真细听，声调温和，表达准确，使用
本岗位礼貌用语。

（8）、不准在岗位吸烟、饮酒、吃零食，不准进行娱乐活动，不准交头接耳、串岗、聊天，不准做私事。

（9）、除指定人员外，其他员工一律不得使用客用设施，如客房、客用书报、电梯等。

（10）、男性不准留长发、大鬓角、胡须；女性头发不宜过长，应施淡雅清妆，不得佩戴饰物（已婚可戴一枚结婚玩世不恭戒指），不准留长指甲、染指甲油。

（11）、员工下班后须按时离开经营区，不得无故在经营区逗留。

13、其他事项见员工手册。

第三章酒店意识
第一节服务意识
一、酒店商品概念
酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间和无形的时间和劳动向客人提供的各种服务；前者包括酒店的客房、餐饮、公众场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳物服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。

二、酒店商品的基本特性
1、具有无形性
服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满意程度主要来自于自己的感受，带有较大的个人主观性和特殊性。

2、具有不可贮存性
酒店向客人提供的各种服务，只有当客人入住酒店时才能进行，否则服务没办法体现，酒店商品也没法保存，如客房。

3、具有差异性
酒店的员工在不同场合和时期，对不同对象所提供的服务往往水平不一样，质量也不一定相同。

主要原因在于就的生产手段是手工劳动。

4、具有同时性
酒店服务的生产过程和销售过程几乎是同时进行的。

三、酒店服务意识的基本容
酒店是一个不断变化的生活、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。

这些宾客来自不同的过度，有着不同的风俗习惯，要使他们每一个人在酒店的生活都十分满意，确实是一件不容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好、齐全，更重要的是取决于酒店员工的高素质、高质量、高水准的服务。

要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。

酒店员工的服务意识具体容，包括以下5个方面：
1、服务仪表
2、服务言谈
3、服务举止
4、服务礼节
5、服务称呼
第二节客人意识
一、客人的概念：光顾酒店或购买酒店商品的人可统称为酒店客人。

酒店客人是多样性的，大致可分为住店客人和入店客人。

二、客人就是上帝
三、我们要把对的让给客人
第三节服务质量意识
一、服务质量：包括硬件设备、设施和软件服务。

二、服务质量的特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性
三、服务质量的重要性
1、服务质量决定酒店的信誉
2、服务质量决定酒店的生存
3、服务质量决定酒店的效益
4、服务质量决定酒店的发展
四、服务质量的基本容
1、优良的服务态度
2、完好的服务设备
3、齐全的服务设备
4、灵活的服务方式
5、娴熟的服务技能
6、科学的服务程序
7、快速的服务效率
第四章礼节礼貌
一、礼节礼貌的含义
1、礼节：是向他人表示敬意的一种仪式。

如：待人接物的规则和方式，人们在公共长多的举止、风度和衣着等。

2、礼貌：是向他人表示敬意的通称，是待人尊敬的态度。

在社会的交往中，人与人之间必须遵循一定的行为规，从称呼、言行举止到仪容仪表，都表现出对别人的恭敬、尊重、友好。

二、礼节礼貌、仪容仪表与酒店形象的关系及重要性。

每位员工都是酒店的形象代表，作为酒店形象的代表，员工的清洁和正确的仪容标准对建立良好的客户关系相当重要。

宾客可以从每位员工的礼节礼貌、仪容仪表中判断酒店的整体服务水平、服务质量。

正确的礼节礼貌使宾客在下榻的酒店中有宾至如归之感，从而增强对酒店的信赖程度，提酒店的整体形象和声誉。

三、酒店服务中礼貌用语
（一）、常用礼貌用语
1、欢迎您：对每位宾客说
2、明白了：接受客人的吩咐后
3、请稍等（请您稍候）：不能立即为客人服务时
4、让您久等了：让客人等待后给客人服务时
5、对不起（打扰您一下）：打扰客人时
6、实在抱歉：没办法满足客人的要求时
7、您：客人为你的工作带来方便时
8、再见：客人离开餐厅、客房、或酒店时
（二）、称呼用语：在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。

要庄重、正式、规。

1、职务性称呼：以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。

有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上（适用于极其正式的场合）
2、职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。

称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上（适用于十分正式的场合）。

3、行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。

对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、。

4、性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。

5、性称呼：在工作岗位上称呼，一般限于同事、熟人之间。

有三种情况：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。

（三）、问候用语
见到客人都要分别时间主动问候：“您好！”“早安！”“晚安”等，切记问“到什么地方去了”，“吃过饭没有”。

客人过生日应主动祝贺：祝您生日快乐！
圣诞节、春节、元宵节、端午节等节日应根据节日名称做相应的问候。

如：祝您圣诞节快乐！
如天气变化，见到客人时，应提醒客人：请多加些衣服，当心感冒；或请带好雨具。

四、服务中常见的礼节
（一）、称呼礼节（见称呼用语）
（二）、问候礼节（见问候用语）
（三）、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。

1、与客人交谈时必须站立，站立姿势要正确，背不能依靠他物，讲话语气要温和、心，而且应注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。

2、客人提出问题需要我们处理时，说话预期要婉转。

如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级或有关部门，给客人满意的答复。

禁止说一些否定语，如：不知道、没有、不行等。

（四）、迎送礼节
1、客人来到服务区，服务员要主动向客人打招呼亲切问好，笑脸相迎。

2、宾客离开时，主动送客；重要客人，管理人员在大门口列队欢送。

（五）、操作礼节：是指服务人员在日常工作中的礼节。

1、服务人远在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。

工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑、不准恒小曲。

2、服务人员在操作时，要业务熟练、速度快、准确度高。

（六）、礼节
1、听到铃响后，应在三声之拿起话筒。

2、打时，要“请”字当头“”字在后，并以“您好”代替“喂”。

3、接时，应说“您好”，然后报上所在部门或岗位（外线报酒店名称）。

4、接时，面带微笑声音不要太大、声音清晰、热情饱满，声调上扬、语速不要太快。

5、在中，对方如有事需要您帮忙或对方要找的人不在需要转达话语时，要集中精神耐心听清，并做好记录，待记录好后向对方复述一遍，以防错漏。

6、当自己在服务台接时，有客人来到你的面前，应点头示意，并尽快结束通话，放下话筒后，首先向客人道歉：“对不起，让您久等了”。

7、通话完毕后说“再见”，如对方是上级或客人，应等对方挂断后，再轻轻放下话筒。

（七）、国际上常见的礼节
1、握手礼
2、鞠躬礼
3、点头示意礼
4、举手注目礼
5、拥抱礼
6、接吻礼
7、吻手礼
8、贴面礼
（八）、微笑：微笑是最好的礼貌，用微笑征服客人。

1、微笑要发自心
2、微笑的涵：微笑是自信的象征。

微笑是礼仪修养的充分体现。

3、微笑服务要做到"九个一样"。

微笑服务要始终如一，人人重视，坚持在接待服务的全过程各个环节，落实到每个接待服务员的身上，应做到九个一样：¨领导在场不在场一个样¨宾外宾一个样¨本地客与外地客一个样¨生客熟客一个样¨大人、小孩一个样¨生意大小一个样¨买与不买一个样¨购物与退货一个样¨主观心境好坏一个样
4、微笑操作练习
第一步："念一"练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念"一"音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合眼睛会"说话"，也会用眼睛笑，如果心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则强作眼睛的笑容是不美的眼睛的笑容，一是"眼形笑"，二是"眼神笑"，这也是可以练习的：取一厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。

这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。

学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神更亲切。