酒店入职培训资料全

欢迎信

亲爱的员工：

欢迎您加入某某国际度假中心，很高心您能成为某某的一员。

某某国际度假中心是某某市规模较大、环境最美、设备较好、服务功能较齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。

我们将为您提供一个安全、愉快的工作环境和良好的职业教育。

您将接受我们系统的培训，如您有任何疑问，人力资源部将恭候您的咨询。

让我们携手并进，在美丽的万泉河畔创造“某某”的辉煌，创造您人生事业的辉煌。

某某酒店欢迎您！

目录

第一章入店教育

第一节酒店的基本知识

第二节某某市旅游概况

第二章酒店规章制度

第三章酒店意识

第一节服务意识

第二节客人意识

第三节服务质量意识

第三章礼节礼貌

一、礼节礼貌的含义

二、礼节礼貌的重要性

三、酒店服务用语

四、服务工作中常见礼节

第五章仪容仪表仪态

一、仪表

二、仪表规标准

三、仪态规标准

第六章酒店基本英语用语

一、英语问候语

二、简单英语会话

第一章入店教育

一、致欢迎辞：满意的客人=回头客多= 酒店出租率高= 继续雇佣+ 进步机会

二、行业简介

第一节酒店基本知识

三、酒店基本知识

（一）酒店的基本概念：酒店就是利用有形的空间、设备、设施、场所、一定的消费物质资料，通过无形的接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。

（二）酒店的分类

1、按市场及宾客特点划分

（1）、商务型酒店：位于城市中心。以接待商务旅游者为主，注重服务质量，对价格不敏感商务设备齐全。

（2）、度假型酒店：位于海边、温泉、山区等地。

（3）、会议型酒店：以接待各种会议团队为主，对会议室、交通、服务质量要求较高，会议设施齐全。

2、按客房的数量划分

大型酒店（600间以上）、中型酒店（300至600间）、小型酒店（300间以下）

3、按不同的星级标准划分

一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。

（三）某某度假中心概况

某某度假中心于1997年1月22日开业，占地面积93亩，建筑总面积20000平方米，客房总数196间。

1、某某国际度假中心是某某开发建设总公司的全资子公司。酒店总建筑面积为21353平方米，绿化率达60%以上。

2、某某国际度假中心在某某是规模较大、环境最美、设备较好、服务功能

齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。

3、企业精神：忠诚守信、务实求新

酒店服务理念：用热情、温馨、细腻、贴心的服务为客人提供“温馨的家外之家”。

4、某某价值观：责任、积极与革新、职业化、自信。

5、某某国际度假中心于1997年1月22日开业，2000年12月25日被省旅游局授予三星级酒店。2004年11月15日通过省旅游局晋升四星级初评。

（四）、酒店的基本机构设置：设有营销部、总办、前厅部、客房部、西餐厅、歌舞厅、财务部、工程部、保安部、采购部10个部门。

中心组织机构

总经理：

副总经理：

财务总监：

财务副总监：

总经理助理：

总办：、人力资源部经理：、营销部：、客房部经理：、西餐厅经理：、歌舞厅经理：、财务部经理：、工程部经理：、行管部经理：、采购部经理：、质检督导：

（五）、酒店各部门简介

市场营销部

负责酒店客房、餐饮等酒店产品的推广销售。

前厅

前台接待/收银：负责酒店客人的入住登记和退房结帐，预定和信息咨询。

行员：负责酒店大堂迎宾，行保存和运送。

商务中心：提供客人商务文秘服务，收发传真，代客预定船、机票。

卫：负责酒店大堂的整体清洁卫生。

客房部

楼层服务：负责客房的清洁卫生及客用物品的更换。

公共区域：负责客房周围的公共区域卫生。

西餐厅

餐饮服务：餐厅服务及客房送餐

厨房：为餐厅提供安全食品。

工程部

负责酒店设备、设施的维护维修。

行管部

负责酒店区域客人及员工的生命及财物、酒店财产的安全保卫及消防工作。（包括酒店停车场和员工通道的守卫）。仓库物资管理。员工食堂日常管理。

财务部

负责酒店的应收、应付、成本控制、信贷

人力资源部

负责员工的甄选和招聘，员工档案管理，工资及社会保险、福利，员工活动，与政府劳动部门的联系和劳动用工手续办理，员工入职及退职手续办理。

采购部

负责酒店各部门所需物品的供应。

（六）、酒店产品介绍

1、客房情况：中心拥有各种风格的客房196套，其中82#、83#、85#、86#别墅的风格分别为美式、欧式、日式、维多利亚式；

房间项目：单人间22间；标准间158间；三人间4间；豪华间3间；套房2间；豪华套房7间。

标准客房的长、宽、高4.8×4.3×2.27米。

标准卫生间的长、宽、高2.6×2.35×2.7米。

2、餐饮设施

餐厅总数2个，总座位400个；中餐厅1个，西餐厅1个，风味餐厅（大

排挡）1个、露天茶座（莫愁茶苑）1个

3、公共区域及康乐设施

空调设备：中央空调

电梯3部，其中89#楼电梯2部、88#电梯1部。

商务中心项目：IDD、传真、复印、打字、邮递。

会议厅：3个，面积568.2平方米。

歌舞厅：1个，总面积300平方米；KTV房18个。

商场：1个，面积20平方米。

停车场：8个，总面积2000平方米。

服务及康乐设施：

美容美发，洗衣，客房送餐，残疾人卫生间，残疾人客房，信用卡服务，票务服务，健身房，按摩室，桑拿浴，蒸汽浴，冲浪浴，室外游泳池，网球场，桌球室，乒乓球室，游艇，钓鱼。

4、酒店安全保卫设施

消防设施：自动报警系统、自动喷淋系统、消防栓、灭火器、疏散指示标志、紧急疏散通道、报警按钮。

客房：普通门锁、安全链、门窥镜、贵重物品保险箱。

食品安全设施：

器皿消毒柜、紫光灯。

5、中心62930918，传真是62933806 ，中心大堂副理处分机号为88158，消防中心的分机号为88052，商务中心分机号88005，营销部分机号为88054和88055，前台接待分机号为88008、88009，前岗、后岗分机为88019、80110，服务中心分机为88588、8688，烧烤园88067。

第二节某某市旅游情况介绍

一、某某市的地理位置：地处东部，东临南海，西、南、北分别与万宁、琼中、屯昌、定安、五县市接壤，素有红色娘子军故乡、文化之乡、鱼米之乡、华侨之乡的美称。海岸线长43公里；距省省会86公里，距南端163