注射室护士被投诉原因分析及对策

注射室护士被投诉原因分析及对策

门诊作为医院的窗口，在第一时间为患者服务，是为患者挂号、检查、诊断、治疗、预防、保健的场所。而门诊工作质量的高低则会反应出一个医院的水平面貌，注射室患者多，工作量大，而且又是门诊诊疗过程中最后一个环节，由于工作性质决定了护患人际关系的不稳定性和复杂性，护患纠纷比病房发生的可能性高，注射室的护士长期处于紧张应激的状态，如护理工作中稍有不慎，就有可能与患者发生冲突被投诉。

标签：注射室护士；被投诉；原因分析及对策

1 护士被投诉的原因分析

1.1服务态度问题服务态度差是引发护患纠纷的主要原因。护士对护理职业热枕度不高，对患者及家属态度生硬，缺乏耐心，解释过少或不到位、不细致，导致患者不满转化护理纠纷而被投诉。

1.2护士业务水平低因注射室护士大部分都是高年资的，经常轮转科，对科室服务护理性质及技术水平不熟练，未能为患者提供优质的护理服务，突出表现在儿童输液室，现在的家庭大多数都是独生子女，家属对小儿输液穿刺的成功率期望过高，护士未能满足其希望导致被投诉。

1.3护患沟通障碍有的护士缺乏沟通技巧，加上患者及家属对医学知识的缺乏。

1.4未能满足患者的心理需求因人员配备不足，护士上班忙于操作，无暇顾及患者及家属的心理需求，或对患者提出的问题解答不详细，不能及时了解患者的需求或对患者的需求缺乏热情，不自主流露出的冷漠使患者和家属难以接受。

1.5工作责任心差有的护士不遵守技术操作规程，查对制度执行不严厉，责任心不强，交接班不认真，工作中出现缺陷或差错，如：换错液体、漏用药等。

1.6患者原因患者在挂号，看病，缴费时反复排队，等待时间过长，易出现焦虑，烦躁情绪，来到注射室是最后一站，护士与患者核对，操作时，如果态度或语气表达稍有不慎就会一触即发而发生纠纷。

2 避免投诉对策

2.1建立良好的第一印象良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用，仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要，护士的衣着整洁，合体，行为端正，态度和蔼可亲，这样才能使患者感到亲切，信任。

2.2改善服务态度转变护理观念，增强服务意识，护理人员必须不断增强服

务意识，转变观念树立”以患者为中心”的服务宗旨。加强思想道德观念，全面提升自身的综合素质，除了进行技术，业务等全面的培训，练就过硬的技术本领，还加强礼仪，法律知识，和沟通技巧培训，以良好的形象，高质量的优质护理服务赢得患者的信任。

2.3掌握沟通技巧微笑是最好的沟通语言，他能表达喜悦，同情，赞许，尊敬等，从而给患者带来温暖，安慰和希望，用微笑去对待患者，可以使患者消除来到医院的陌生感，增强患者对护士的信任感[1]。开展多说一句话服务即”操作前多问候一句，操作中多解释一句，操作后多安慰一句”对幼儿利用非语言性沟通爱抚动作，逐渐建立感情，取得患儿信任。

2.4注重细节服务小事成就大事，细节成就完美”以患者为中心，对患者的合理要求尽量满足。不同年龄阶段的患者需要不同的服务对象，如有的喜欢年轻护士为他进行服务，而有的则喜欢高年资经验丰富的护士为他服务，我们应给予满足。多一份关心与体贴，对病情较重的患者要开通绿色通道，减少不必要的手续环节，对患者提出的问题要耐心解答，让患者得到满意而有效的治疗和护理。

2.5提高护理技术水平随着患者对护理服务期望的不断提升，护士应提升服务水准，苦练护理技术，树立主动服务意识，学会换位思考，理解患者的难处。医院可通过开展护理技术操作比赛，从而提高护理人员的技术操作水平。

注射室作为医院的窗口之一，应在保证护理人员配备合理的情况下，人员相对固定，培养专科护理骨干，满足不同患者的护理需要，从而使患者感觉来医院就诊就像是家里的感受。

2.6加强护理人员工作责任心严格执行”三查七对”制度，护士接药时严格按照医嘱核对，如有疑问需确认无误后方能执行[2]。”三查七对”是每一名护士要掌握的基本制度，护士必须头脑清楚，以”慎独”的工作态度进行操作，耐心细致的查对，防止忙中出错。输液时，穿刺前要认真做好”三查七对”在查对姓名时，不按传统方式提问，而是采取反提问方式，避免名字的谐音导致核对姓名时患者误认而输错药，输液期间加强观察及巡视，尤其是危重患者及婴儿，根据患者的病情、年龄、体质、药物性质，调节输液速度防止输液速度过快，导致急性左心哀竭[3]。护士在巡视时随时发现问题及时指导，减少不良反应发生。加强护理安全管理，增强护理人员法律意识，使他们认识到卫生医疗相关的法律规则和条例，即是对医疗的护理行为的保护。护理工作应以科学理论为指导，遵守严格操作规程，树立”患者第一，安全第二”的思想，珍惜生命，把好质量关。

3 小结

综上所述，投诉管理的目的在于设法减少患者投诉，使造成的影响和危害减少到最低，最终使患者对投诉的处理感到满意，护士应对患者采取积极欢迎的态度，无论就诊者因何种原因投诉，都要理解患者的心理，真诚地给予帮助，满足患者的需求，重新赢得患者的信任，避免投诉发生。

参考文献：

[1]王晓琴.门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施[J].包头医学院学报，2012，03：77-78.

[2]倪惠琴.门急诊输液安全风险分析与防范对策[J].护理实践与研究，2012，9﹙15﹚：91-92.

[3]Callaghan S，Copnell B，Johnston parison of two methods of peripheral intravenous cannula securement in the pediatric setting[J].J Infus Nurs，2002，25（4）：256-264.

[4]Foster L，Wallis M，Paterson B，et al.A descriptive study of peripheral intravenous catheters in patients admitted to a pediatric unit in one Australian hospital[J].J Infus Nurs，2002，25（3）：159-167.

[5]刘玢.儿科病区输液安全管理[J].现代医药卫生，2010，26﹙3﹚：449-450.

[6]M arcia Grant，Betty Ferrell，Grace Dean，et al. Revision and Psychometric Testing of the City of Hope Quality of Life-Ostomy Questionnaire[J].Quality of Life Reaserch，2004，13（8）：1445-1457.