中国银行大堂经理实战培训

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培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶（精选5篇）

培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶（精选5篇）第一篇：培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶银行大堂经理服务营销技能训练课程收益: 1.明晰大堂经理的角色定位和职责2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点 3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧；4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。

适合学员:大堂经理课程时间:2天,6小时/天课程大纲：第一讲：大堂经理的角色认知与职责小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？一、网点转型后大堂经理的角色定位1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人” 3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”二、大堂经理的十大职责 1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐 4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序 7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈 10.定期报告三、大堂经理必备的四项能力1.灵魂：服务亲和能力2.保障：现场管理能力 3.效率：业务处理能力 4.发展：主动营销能力第二讲：大堂经理的标准化服务流程一、营业前的工作准备 1.个人工前准备 1）心态准备 2）形象准备3）礼仪准备 4）工具准备2.现场环境检查及准备 1）现场环境 2）服务设施 3）营销陈列 4）岗位人员二、营业中的工作内容 1.客户识别与分流2.应对突发事件及服务补救3.环境维护三、营业后的工作小结1.记录和整理客户意见2.当日工作情况总结 3.确定次日工作重点小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升？第三讲：大堂经理的服务技能一、客户识别、引导与分流1.关注客户的关键点：站位、微笑、三声服务等2.客户识别的特征 1）业务办理特征 2）外观特征 3）信息特征3.客户识别的时机 1）客户进门时 2）客户咨询时 3）客户等候时 4）客户徘徊时 5）客户吵闹时4.客户识别的技巧：观察、听、说、问5.普通客户的引导与分流及场景训练6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练7.VIP客户的引导与分流及场景训练8.多客户到来时的引导与分流及场景训练9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练二、如何做好客户的业务咨询 1.迅速 2.专业 3.安全三、如何提升客户的满意度1.做好客户等候时间的告知与管理2.丰富客户等候期间的服务内容 3.管理客户等候期间的情绪四、如何做好抱怨和投诉处理1.认识抱怨与投诉2.投诉处理六步法3.投诉处理的一大一小原则第四讲：网点产品营销的基本功1.洞悉客户心理需求2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧 4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评第五讲：大堂经理的主动营销技能 1.相互配合的团队意识2.客户分流和引导中如何发现销售机会案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术模拟演练、点评第二篇：培训银行帆宇达《银行员工主动服务营销技能提升训练》——杜晶晶银行员工主动服务营销技能提升训练课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。

李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训

李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训收益】在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？1、了解大堂经理角色管理；2、掌握现场管理技巧；3、学习服务营销管理【培训对象】银行大堂经理培训【培训时间】2天（共12学时）【培训大纲】--很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？一、大堂经理的角色1．银行的形象窗口大使2．顾客的免费专业顾问3．工作的方法有2种4．心态的转折—从“受气包“向“享受的提供者”--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；二、大堂中的客户接触点管理A．大堂经理的现场管理点1．外观装饰 2．大厅内装饰3．咨询台 4．充足的宣传资料5．简明的促销/套餐/优惠方案 6．简便的流程设计和清晰的促销指引7．有序的业务办理 8 . 新业务体验．终端展示区9．环境干净、空间敞亮 10. 舒适的等候区11．客户自助服务区 12．高端客户服务区13．便捷的业务受理B．大堂经理自身与客户接触点管理1．热情欢迎（微笑与服务指引）2．服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）4．注视并带真诚微笑的道别。

（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）C．分享：星巴克的20个客户接触点管理---润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！（第二天）三银行业服务营销一．概论银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。

大堂经理入职培训课件

适当的点头，可显示你正在倾听及同意客户的
说话。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿行礼走姿坐姿手势：引导、递送物品、引导签字肢体技巧文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程大堂经理应……
第四部分：优质服务文明用语
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
A、站姿
说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿行礼走姿坐姿手势：引导、递送物品、引导签字肢体技巧文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程大堂经理应……
第四部分：优质服务肢体技巧

在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；
握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；
目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本不正视客户的眼睛；
二、服务仪态规范之
服务流程大堂经理应……
第四部分：优质服务
B、行礼
第四部分：优质服务
迎客礼送客礼
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿行礼走姿坐姿手势：引导、递送物品、引导签字肢体技巧文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理接待客户流程
客户进门… 大堂经理或行使大堂经理职责的保安应立刻上前迎接，礼貌询问客户办理何种业务（话术：“您好，请问您需要办理什么业务？”），待了解客户需求后，指引客户到相应的服务区办理业务：如需办理柜面业务，则指引客户到叫号机拿号，并在等候区耐心等候（话术：“您办理的业务需要拿号排队，请到这边叫号机拿号等候”。帮客户取号后，“这是您的排号，请到等候区耐心等候，听到叫号后到相应的柜台办理”。）；如需办理2000元以下的取款业务或已开通的转账业务，则建议并指引客户到自助服务区办理（话术：“您办理的业务可在柜员机办理，请到那边的自助服务区办理”）。如客户办理的业务需要填写单证，应指引客户到填单区填单。遇客户不会使用自助设备的，可适当在旁边教导客户使用，但客户输入密码时，须背转身。

银行大堂经理综合素养与营销培训

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消防，消防，重在预防。下午12时12分2秒下午12时 12分12:12:0220.11.19
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质量—恒古不变的致胜之道。20.11.1920.11.1912:1212:12:0212:12:02Nov- 20
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管理评审勤参与，高阶主管掌握易。2020年11月19日星期四12时12分2秒 Thursday, November 19, 2020
▪ 情感上的满足 ▪ 环境上的满足 ▪ 心理上的满足 ▪ 物资上的满足…….
因为对方不是你…..
▪ 学会控制自己的情绪 ▪ 学会表现自己的语气 ▪ 脱去不成熟的稚气 ▪ 养成顺应别人的脾气 ▪ 培养自己做事的勇气 ▪ 别把私人情绪带到工作上
游戏<精彩一刻>
▪ 把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快乐、我快乐揉揉肩，捶捶背大家都快乐..........
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做无差错能手，向零缺陷迈进。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
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天长地久有时尽，9000推行无绝期。12:12:0212:12:0212:1211/19/2020 12:12:02 PM
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质量是成功的伙伴，贯标是质量的保障。20.11.1912:12:0212:12Nov-2019-Nov-20
在同业竞争十分激烈的今天，产品同质化的现象非常普遍，就某一项具体业务而言，基本上是大同小异，区别就在于服务上的不同。大堂怎样？感觉不错，但有没有提升空间，当然有，服务无止境，服务从细节开始。
有些事情不能错,错一次就换人
▪ 接待如同你打电话,当你拨对电话,电话通了, 拨错了号码,电话就不会通.
情景练习《赞美对方》
▪ 对外形方面 ▪ 一个或两个令人愉快的性格特征 ▪ 一个或两个特别才能

银行大堂经理综合技能提升训练资料

银行大堂经理综合技能提升训练【课程背景】当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态,不但产品同质化严重,银行间的点距离不断缩短,甚至是银行挨着银行了,城市单位面积银行数量不断增加,互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入,加之利率市场化的不断推进,银行生存难度不断增加。

目前银行竞争的一个核心阵地 --银行网点,成了获取客户产生效益的重中之重,在整个银行网点中,大堂经理这一多面角色的岗位,直接决定了这个网点的竞争能力,行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”,很多行也提出了“赢在大堂”的口号,但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责, 目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色,发挥这个位置的关键作用。

本课程从银行的实际出发,以大量的银行案例,加之有效可操作的方法,帮助大堂经理重新定位自己的角色,梳理工作职责,强化岗位专业技能,使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。

【课程收益】1、让大堂经理重新认知自己的角色2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率3、提升大堂经理现场管理能力4、提升大堂经理识别潜在客户及营销能力5、提升大堂经理专业服务能力6、掌握客户投诉处理的技巧和方法课程时间: 2天, 6小时 /天授课对象:银行网点负责人、大堂经理课程大纲:第一讲:角色就是人格 --大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1、大堂经理的定位●管理定位●服务定位●营销定位2、大堂经理的职责●环境管理●分流引导●识别推荐●指导使用●咨询营销●维持秩序●督导纠正●检查指导●信息反馈●定期报告二、大堂经理应具备的品格素质1、具有服务导向2、积极热情3、具有同理心4、谦虚诚实5、宽容6、注重承诺三、大堂经理应体现的四项能力1、服务亲和力2、现场管理能力3、业务处理能力4、主动营销能力第二讲:润物细无声 --大堂经理的现场管理一、网点现场环境管理1、常见的现场环境问题2、网点 7S 现场管理二、网点晨会召开流程1、召开晨会的目的●调整员工的状态●总结前日的工作●明确今天的目标●学会分享经验●学习知识●创造好心情2、晨会召开要点●晨会时间●参会人员●晨会主持●晨会的内容●队列的站位●站姿表情●晨会记录3、晨会召开的流程●队列站好●开场白●自检或互检●总结昨天工作安排今天工作●主题训练●总结结束三、大堂经理一日三巡检1、开门迎客前第一次巡检2、营业高峰期第二次巡检3、营业结束后第三次巡检第三讲:重点效率速度 --大堂经理工作流程要点及实战一、大堂经理工作流程关键点1、不同时段的工作流程关键点●营业前●营业中●营业后2、客户服务工作流程及规范●站相迎●快分流●速识别●简营销●缓情绪●助办理●礼相送二、工作行为规范情景模拟1、少量客户进入网点时的工作模拟2、大量客户进入网点时的工作模拟3、大量客户等候时的工作模拟4、指引客户去自助服务区的工作模拟5、识别客户与转介绍的工作模拟6、客户离开网点时的工作模拟三、服务中的“观察技巧”1、如何做好销售的准备2、客户识别的时机●迎接客户进入网点时●客户主动咨询某项业务时●客户等候办理业务时3、如何观察客户4、观察的目的●揣摩客户心理●预测客户需求5、其他特征识别第四讲:形象走在能力前面 --大堂经理的职业形象一、关于职业形象的认知1、职业形象对个人2、职业形象对企业3、大堂经理职业形象特点●亲切●成熟●专业●自信二、仪容仪表的要素1、发型2、面容3、耳部4、手部5、体味6、着装7、配饰三、大堂经理十大服务行为规范1、表情的规范2、站姿的规范3、坐姿的规范4、走姿的规范5、蹲姿的国防6、鞠躬的规范7、签字或阅读指示的规范8、递送物品的规范9、引领客户的规范10、电话礼仪的规范四、大堂经理的行为禁忌第五讲:投之桃李报之琼瑶 --大堂经理的专业服务营销技能一、银行营销模式的变化分析1、产品2、服务3、伙伴4、顾问二、银行客户服务营销三阶段1、存款立行2、贷款营销3、以客户为中心的全面理财服务三、做好服务营销的意义及标准 1、银行业做服务营销的意义当没有人主动帮客户解决问题时当有人主动向客户介绍业务时客户办理新业务的途径获得客户更高的满意度和更多的转介绍获取优质的服务回报 2、金融顾问的专业化标准专业态度专业形象专业知识专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）四、顾问式营销的步骤与技巧客户关系的建立需求评估产品介绍促进成交五、如何开展主动营销 1、营销氛围的营造制造热销的氛围网点七个接触点展示销售主题大堂经理现场的服务互动礼品巧运用 2、掌握营销技巧观察的技巧提问的技巧说的技巧促成的技巧第六讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理“765”一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴） 1、产品质量问题 2、服务人员服务质量 3、客户期望值没有得到满足 4、服务承诺未能兑现 5、客户需求未能正真被理解 6、客户周围人员的评价 7、客户本人自身修养或性格二、投诉管理的七个方法1、以静制动 2、区别对待 3、讨客户欢心 4、缓兵之计 5、博取同情 6、转移注意力 7、适当让步三、处理投诉的六个原则 1、以诚相待 2、换位思考 3、迅速处理4、积极面对 5、表示善意 6、言行有理（礼）四、处理投诉的五步程序 1、认真倾听 2、仔细询问 3、真诚道歉 4、解决问题 5、答谢客户四、客户投诉心理分析 1、求尊重的心理对策：道歉+喝茶2、求补偿的心理对策：送礼物3、求发泄的心理对策：倾听4、敌视的心理对策：认同+赞美五、十种错误处理客户投诉的方法六、客户投诉处理的七步骤1、迅速隔离客户 2、安抚客户情绪 3、充分道歉 4、收集足够的信息5、给出解决的方案6、征求客户意见7、跟踪服务。

银行大堂经理的全面服务培训教材

银行大堂经理的全面服务培训教材第一章：银行大堂经理角色认知1.1 银行大堂经理的职责银行大堂经理是银行营业厅的重要负责人，其主要职责包括：- 负责营业厅的日常管理工作，确保各项业务顺利进行。

- 接待客户，了解客户需求，提供专业的金融产品和服务。

- 协调营业厅内各部门的工作，提高工作效率和服务质量。

- 维护银行形象，处理客户投诉，确保客户满意度。

1.2 银行大堂经理的素质要求- 良好的职业道德：遵守国家法律法规，遵循银行业务流程，诚实守信，公平公正。

- 专业素养：具备扎实的金融知识，熟悉各类金融产品和服务，具备风险识别和控制能力。

- 沟通与协调能力：善于与客户沟通，了解客户需求，协调各部门资源，提高服务质量。

- 团队管理能力：具备领导力，善于团队建设，激发团队成员的工作积极性和创造力。

第二章：客户服务技巧2.1 客户接待与沟通- 主动迎接客户，微笑服务，展现良好的职业形象。

- 倾听客户需求，提问了解客户的具体情况，进行有针对性的服务。

- 语言表达清晰，用词准确，避免使用专业术语，使客户易于理解。

2.2 金融产品推荐- 了解客户需求后，为客户提供合适的金融产品推荐。

- 详细解释产品特点、优势、适用人群以及风险，让客户充分了解产品。

- 对比分析不同产品的优劣，帮助客户做出明智的选择。

2.3 客户异议处理- 尊重客户意见，耐心倾听客户的异议。

- 针对客户的异议，给予合理的解释和解答，消除客户疑虑。

- 如果无法解决问题，及时向上级汇报，寻求支持。

第三章：团队管理能力3.1 团队建设- 建立积极向上的团队文化，提高团队凝聚力。

- 关心团队成员的成长和发展，提供必要的培训和支持。

- 公平公正地评价团队成员的工作表现，激励团队成员的工作积极性。

3.2 团队协调- 了解团队成员的工作职责，协调各部门的工作，提高工作效率。

- 及时解决团队内部矛盾和问题，保持团队稳定。

- 与其他部门保持良好沟通，共同为客户提供优质服务。

银行经理培训心得5篇

银行经理培训心得5篇银行经理培训心得120_年_月_日我参加了总局在保定举办的大堂经理的培训。

在短短的半天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识。

这次给我们培训的老师是颇具资历的李华老师。

他在授课中，恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。

培训的内容主要有四点：1、大堂经理的重要作用。

2、掌握大堂经理的含义及岗位职责。

3、大堂经理的工作流程和具体要求。

4、大堂经理的考核评价。

培训时，虽然外面天气恶劣，但是我们每一位学员都听得十分认真。

在学习过程中，老师先是给我们播放了一部励志MV，虽然只有短短的十几分钟，但是给我们的感触却是很深的，甚至有的学员眼睛里含满了泪花，被电影里的两位马拉松获胜者感到骄傲，感到自豪。

在这里我们体会到了使命的更深一层含义。

同时给我们讲解了大堂经理的角色价值：必须以优质的服务，快速的办理业务的速度来迎接每一位客户，这都是客户对我们加以信赖的源泉。

在我们整个的服务过程和营销过程中都要保持一个好心情，这样才能够做到我们的一个所谓的快乐营销。

在我们的日常工作中;营业前最先是开一个班前会议，会议内容大概包括：整理仪容仪表，检查柜员工号牌佩戴，点钞机宣传品的摆放是否齐全，开门营业要执行一个开门迎宾制度，开门迎宾制度最能让客户体会到我局的正规性，同时柜面柜员严格实行站立迎接服务我们的第一位客户，为了我们更好的服务客户，在我们的营业期间，当发现我们柜内柜外意见不统一或有违规操作时，我们要主动站起来，相互沟通。

营业期间我们要做好维持好大厅秩序的工作，并快速正确的指导客户填写好各项凭条，为了开拓市场监测，创新服务理念，老师还给我们介绍了，爱心苹果的例子，这样能让客户感觉到我们的贴心服务，并且能够有更多机会宣传我们的产品。

服务是永恒的主题，老师通过对我们的各项业务能力的指导，启发我们工作中要勤站起来相互沟通，于思考，充分研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识与积极的服务心态，积极工，作，主动服务。

大堂经理实战训练教程-59页PPT资料

“您好！欢迎光临中国银行！请问您需要办理什么业务？”
“对不起，现在办理业务人较多，您前面还有XX个人在排队，请您到客户休息等待区稍等片刻，好吗？”
识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同功能分区
识别低、中、高端客户的维度观察客户的交通工具观察衣着言行举止结合客户办理的业务种类识
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大堂经理在咨询服务区的服务销售流程
迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同
功能分区辅助客户做好业务办理前的准备工作处理客户咨询处理客户投诉送别客户
迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求的方式
主动迎接客户为客户拿取相应的叫号牌告知客户前面等候人数请客户耐心等待并留心柜台叫号
和网点的形象代表，是服务营销和运营管理的重要环节，是网点团队业务合作的枢纽。对销售银行产品、发掘和维护中、高端客户、减轻柜台压力、降低银行成本等起着举足轻重的作用，是实现差异化服务及网点由操作型向销售型转变的必备岗位。
大堂经理的作用与配置原则
大堂经理配置原则：主要根据营业网点本外币储蓄存款余额、个人金融业务
大堂经理的考核原则大堂经理职业发展生涯
7
大堂经理的工作目标
以大堂经理岗位职责为工作重心，以优质、高效的金融服务，不断提升客户满意度和忠诚度，最大限度地为我行争取客户资源，实现资源最优配置。
8
大堂经理的作用与配置原则大堂经理应具备的基本素质和技能
大堂经理的工作目标大堂经理岗位权限及职责
识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同功能分区的行为规范
应以劝说为主，不可强行将客户分流至某功能分区
标准服务用语：

礼仪培训(银行大堂经理)【精品ppt】

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成功关键因素 ▪ 成功与否,往往决定于开始的前
30秒 ▪ 客户会在与你见面的4分钟内打
下印象分数
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着装 ▪ 端庄大方、平整洁净 ▪ 衬衣、皮鞋、领带、袜子
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仪容
▪ 干净、整洁、素雅、大方 ▪ 发式 ▪ 饰物 ▪ 化妆
A、多说商量，尊重的话； B、多说宽容，谅解的话； C、多说关怀，体贴的话； D、多说赞美，鼓励的话。
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情景练习《赞美对方》 ▪ 对外形方面 ▪ 一个或两个令人愉快的性格特征 ▪ 一个或两个特别才能
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赞美要点
▪ 具体、明确、有根据（1、从对方的人品或性格上着手；2、对方身上的衣服饰物）
▪ 考虑客户不喜欢什么…..
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说话的技巧
让你的工作语言多一点生动,多一点幽默。用客户喜欢的听的方式来说用“行圆”方法的灵活巧妙的处理好每一件事真正做到不伤害客户用你个人的良好形象，提高银行的对外的声誉度。
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说的魅力
▪ 把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快乐、我快乐揉揉肩，捶捶背大家都快乐..........
▪ 请第一位学员讲出享受服务的感想，最后一位学员为他人服务的体会
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游戏小结
▪ “因为付出，所以杰出”，当我们无所求的给出时不但升华了生命的意义，提升了生命的价值，更重要的是在不断给出的过程中，我们训练、帮助了自己快速成长精进，所以“帮助客户，成就自己。”
▪ 现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础之上

李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训[大全5篇]

李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训[大全5篇]第一篇：李锋老师：银行大堂经理服务营销能力提升培训银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训收益】在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？1、2、3、了解大堂经理角色管理；掌握现场管理技巧；学习服务营销管理【培训对象】银行大堂经理培训【培训时间】2天（共12学时）【培训大纲】--很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？一、大堂经理的角色1．银行的形象窗口大使2．顾客的免费专业顾问 3．工作的方法有2种4．心态的转折—从“受气包“向“享受的提供者”--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；二、大堂中的客户接触点管理A．大堂经理的现场管理点1．外观装饰2．大厅内装饰3．咨询台4．充足的宣传资料5．简明的促销/套餐/优惠方案 6．简便的流程设计和清晰的促销指引7．有序的业务办理 8.新业务体验．终端展示区9．环境干净、空间敞亮 10.舒适的等候区 11．客户自助服务区12．高端客户服务区 13．便捷的业务受理B．大堂经理自身与客户接触点管理 1．热情欢迎（微笑与服务指引）2．服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）4．注视并带真诚微笑的道别。

银行大堂经理培训讲义

维护
负责的大堂经理
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！电子显示屏，运行正常！
宣传资料，齐了！广告牌，换新的了！
………
大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日机构业务流量，供理财中心负责人进行人力管理和业务改进
• 检查大厅各意见簿，记录有关意见或建议，并向分管大堂客户经理汇报
• 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每月对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息
银行
客户经理得到与客户面对面接触的机会进入“接触营销”流程
优质客户识别渠道
网点现场识别通过系统识别
电子渠道识别
定向营销
客户引荐
外勤访问
社区营销合作伙伴特定团体和机构
交叉营销
研讨会、活动
优质客户引导的方式
1、个人理财中心：包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
巡视
勤奋的大堂经理
现金窗口
非现金窗口
理财室理财金账户
自助服务区
大堂经理日常工作规范
• 二、营业中
• 负责分流、疏导客户 • 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排 • 进行优质客户的识别 • 引导现有优质客户获得优先服务 • 向客户提供咨询，随时了解客户需求 • 处理客户的异议和投诉 • 一日至少两次检查大厅各操作区 • 密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务 • 作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销 • 对各班组制度执行情况进行抽查 • 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境

银行柜员大堂经理培训计划

银行柜员大堂经理培训计划一、培训目标本次培训的目标是提升银行柜员大堂经理的综合素质和管理能力，使其能够更好地领导和管理大堂工作团队，提高服务质量和客户满意度，同时也要加强风险意识，提高安全防范能力，确保银行业务的安全和顺畅进行。

二、培训内容1. 银行业务知识：包括存款、贷款、理财、外汇等业务的相关知识和操作流程，了解各项业务的规定和政策，为客户提供准确及时的服务。

2. 客户服务技能：学习如何与客户进行有效沟通，解决客户问题，增强对客户需求的理解和关注，确保客户服务质量和满意度。

3. 团队管理能力：学习如何领导和管理大堂工作团队，包括工作安排、人员培训、绩效考核等方面的技能，提高团队的凝聚力和执行力。

4. 风险防范意识：加强对各类风险的识别和防范能力，学习如何应对各种突发事件和风险情况，确保银行业务的安全和顺畅进行。

5. 其他管理技能：学习团队协作、冲突处理、问题解决、情景模拟等相关管理技能，提高大堂经理的管理水平和应变能力。

三、培训方式1. 理论培训：通过专业讲师讲解、案例分析、角色扮演等方式，深入学习银行业务知识和管理技能。

2. 实际操作：安排实地参观和实际操作，让大堂经理亲身体验银行业务操作流程，增强实战能力。

3. 情景模拟：安排丰富多样的情景模拟实验，让大堂经理在模拟环境中面对不同情况，学习应对技能。

4. 个人辅导：安排专业导师对每位大堂经理进行个别辅导，指导其提升管理能力和解决实际问题。

四、培训时间本次培训计划为期两个月，分为理论培训、实际操作和情景模拟三个阶段，每周安排3天的培训时间，每天8小时。

五、培训评估1. 学习成绩：每位大堂经理需完成培训课程，并通过考核评定学习成绩。

2. 实际操作成绩：通过实地操作和情景模拟考核，评定大堂经理的实际操作能力和应对情况的成绩。

3. 反馈意见：培训结束后，收集所有受训大堂经理的反馈意见和建议，不断改进培训内容和方式。

六、培训预算1. 培训费用：包括讲师费用、场地租赁费用、培训材料费用等，预计总计xx万元。

银行大堂经理全面技能培训

银行大堂经理全面技能培训一、培训背景随着金融行业的不断发展，银行大堂经理作为银行与客户之间的桥梁和纽带，其专业素养和服务水平直接影响着银行的整体形象和业务发展。

因此，为了提高我国银行大堂经理的综合能力，特举办此次银行大堂经理全面技能培训。

二、培训目标通过本次培训，使银行大堂经理在业务知识、客户服务、团队管理、沟通协调等方面得到全面提升，具体目标如下：1. 增强业务知识储备，提高业务处理能力。

2. 提升客户服务水平，增强客户满意度。

3. 提高团队管理能力，优化团队运作。

4. 加强沟通协调能力，提升跨部门协作效果。

三、培训内容本次培训分为四个模块，分别为：业务知识培训、客户服务技能培训、团队管理培训、沟通协调能力培训。

业务知识培训1. 银行各类业务产品知识2. 金融市场动态与政策解读3. 风险管理与防范措施4. 金融科技创新及应用客户服务技能培训1. 客户服务理念与心态2. 客户需求分析与挖掘3. 客户沟通技巧与说服力4. 投诉处理与客户关系维护团队管理培训1. 团队建设与团队精神2. 领导力与团队管理策略3. 员工激励与绩效考核4. 团队协作与冲突管理沟通协调能力培训1. 沟通协调的重要性与方法2. 跨部门沟通协作策略3. 商务谈判技巧与实践4. 有效沟通的心理素质培养四、培训方式1. 专家讲座：邀请业内知名专家和资深人士进行主题讲座。

2. 案例分析：通过实际案例，分析问题并提出解决方案。

3. 小组讨论：分组讨论，分享经验，互相研究。

4. 情景模拟：模拟实际工作场景，进行角色扮演和互动演练。

五、培训时间与地点1. 培训时间：为期五天，具体时间安排请参照培训日程表。

2. 培训地点：XXX培训中心。

六、培训费用1. 培训费用：人民币XXX元/人。

2. 费用包含：培训费、资料费、住宿费、餐饮费。

3. 费用不包含：交通费、个人其他消费。

七、报名方式1. 请填写报名表格，并于报名截止日期前提交至培训组织单位。

大堂经理培训课件

针对案例中出现的常见问题，提供解决方案和改进措施。
03
通过演练发现问题，及时纠正和指导，培养学员解决实际问题的能力。
实战情景演练
01
设计多样化的实战情景，包括接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。
02
学员分组进行角色扮演，模拟真实情景中的服务流程和沟通对话。
鼓励学员之间互相交流心得和体会，分享服务技巧和经验。
xx年xx月xx日
大堂经理培训课件
岗位职责与角色业务知识与技能管理与领导能力服务意识与礼仪产品知识与应用案例分析与实战演练
contents
目录
01岗位职责与角色Fra bibliotek岗位职责
大堂经理需要热情、耐心地接待每一位进入银行的客户，并为客户提供咨询和指引服务。
接待客户
根据客户办理业务的类型，大堂经理需要引导客户到相应的柜台、自助设备或理财区域，以提高工作效率。
建立高效团队
了解团队动力学，促进团队成员之间的协作和沟通，培养团队精神。
冲突解决
识别和处理团队内部的冲突，维护团队和谐与稳定。
团队建设与激励
根据员工需求，制定培训计划，提高员工专业技能和素质。
培训与发展
绩效评估
职业规划
定期对员工进行绩效评估，为员工提供反馈和改进建议。
协助员工制定职业规划，提供发展机会和资源，促进个人成长。
02
中小型企业数量庞大，对于公司来说市场规模巨大，具有广阔的发展前景。
竞争地位
03
公司在同行业中具有较高的知名度和声誉，产品竞争力较强，处于市场领先地位。
产品营销策略
06
案例分析与实战演练
1
经典案例分析
2
3
选取具有代表性的服务场景，例如接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。

银行大堂经理服务培训材料

银行大堂经理服务培训目录第一章大堂经理的职责定位大堂经理的定位大堂经理的职责优秀的银行大堂经理最重要的素质第二章职业形象与银行服务礼仪职业形象要求肢体语言礼仪银行服务礼仪如何做一名周到的大堂经理需要避免的习惯动作第三章大堂经理沟通技巧欢迎客户探询需求提出建议业务办理确认满意第四章现场管理客户分流咨询服务协助服务第五章危机管理面对现场投诉所担负的工作职责处理投诉的原则和要点处理投诉的工作流程处理问题的基本步骤在处理客户不满时不应做什么处理投诉时的情绪自我控制第一章大堂经理的职责定位一、大堂经理的定位设置大堂经理岗位，可增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。

职员轮流履行大堂经理职责，既可以充分了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。

二、大堂经理的职责1、迎送客户：热情、文明地对进出营业网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

2、业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

3、产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品和交易方式、方法。

4、收集信息：广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

5、调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。

6、维持秩序：保持整洁的卫生环境；负责对营业网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。

7、工作要求：大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；因故请假，各营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。

2024年银行大堂经理培训心得体会模版(三篇)

2024年银行大堂经理培训心得体会模版作为一名银行大堂经理，我深知自己的工作是非常重要的，不仅需要具备一定的金融知识和业务技能，还需要良好的沟通能力和团队合作精神。

为了不断提升自己的能力，我参加了银行大堂经理的培训课程。

在这次培训中，我收获了很多，特此总结我的心得体会。

首先，这次培训课程给我提供了全面系统的金融知识和业务技能的学习机会。

在课程中，我们学习了金融市场和金融产品的基本知识，了解了银行各项业务的流程和操作要求。

通过模拟实战训练，我更加熟悉了开户、结算、贷款等一系列业务的具体步骤和操作方法。

这些知识和技能的学习使我在日常工作中更加得心应手，能够更好地为客户提供有效的金融服务。

其次，培训课程注重培养我们的沟通能力和服务意识。

在大堂经理的工作中，与客户的沟通是至关重要的。

培训中，我们通过案例分析和角色扮演的方式，学习了如何与客户进行有效的沟通，并解决客户的问题和需求。

同时，每天都会进行模拟演练，锻炼我们的应变能力和处理突发情况的能力。

通过这些训练，我不仅提高了自己的沟通能力，也更加明确了自己的服务宗旨，即为客户提供优质、高效、个性化的金融服务。

再次，培训课程注重培养我们的团队合作精神和管理能力。

在银行大堂经理的工作中，良好的团队合作是至关重要的。

培训中，我们分组进行各类项目的合作，并通过小组讨论和分享，互相学习和帮助。

通过这些活动，我更加明确了团队目标和个人责任，提高了协调合作和解决团队问题的能力。

同时，培训课程还安排了一些管理课程，让我们学习了如何有效地管理团队和资源，并合理规划工作和时间。

这些课程的学习使我在日常工作中更加注重团队合作，能够更好地领导团队，提高整个团队的工作效率和服务质量。

最后，培训课程还重视培养我们的职业道德和专业素养。

在金融行业，职业道德和专业素养是每个从业人员都应具备的品质。

课程中，我们学习了职业道德和行为规范，了解了行业的相关法律法规和伦理要求。

通过案例分析和课堂讨论，我们深入了解了职业道德风险和应对措施。