中国银行业营业网点大堂经理服务规范

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中国邮储银行营业网点服务规范之.精讲

中国邮储银行营业网点服务规范
营业网点服务规范之
1、柜员服务规范 2、大堂经理服务规范 3、保安保洁人员服务规范 4、服务礼仪规范 5、客户投诉处理规范
柜员的基本素质和基本要求
基本素质和基本要求柜员基本素质（一）具有较高的政治素养和文化水平。（二）身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。（三）低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。柜员基本要求（一）熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。（二）严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。（三）保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。（四）低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。
大堂经理服务规范——营业中的服务
在日常工作中，大堂经理应保持站立，主动服务、主动巡视、主动识别客户。引导客户。客户进入营业网点后，主动接待、询问客户，识别需求，指导客户完成柜前手续处理。分流客户。积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的大概时间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成柜前手续。当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。
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迎接客户及问候（一）使用叫号器的窗口，柜员按下叫号器后，应举手示意客户到本窗口办理业务；当客户走到窗口前，要主动向客户问候。（二）未使用叫号器的窗口，柜员在办理完上笔业务后，要主动向下一个客户问候。（三）向客户问候时，目光要正视客户，面带微笑向客户点头示意，并用普通话主动问候客户。若客户以当地方言应答，则可改用当地方言服务。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。

网点大堂经理服务规范(2014年修订版)

中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章基本素质和基本要求 (1)第三章服务职责 (2)第四章营业前准备 (3)第五章营业中的服务 (4)第六章中高端客户服务 (9)第七章营业终了 (10)第八章附则 (11)第一章总则第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。

第二条本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。

第三条本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。

第二章基本素质和基本要求第四条职业修养良好。

爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。

第五条个人素质较高。

具有大专及以上学历，一年以上（含一年）柜面从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。

条件特别优秀者可适当放宽学历要求。

第六条业务知识全面。

熟练掌握办公软件操作；接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握经济、金融基础知识；了解相关法律法规、行政规章和监管要求等；熟悉我行柜面业务的基本制度和规定，了解我行各项业务知识与产品种类；熟练使用我行各种服务设施和电子设备。

第七条服务能力突出。

仪表端庄，形象大方，有亲和力；能站在客户的角度换位思考，主动服务；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。

第三章服务职责第八条网点服务管理。

协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》（以下简称“大堂经理工作日志”，见附件1），督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。

银行网点大堂经理服务规范参考

银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户，微笑示意并问候。

二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类，进行分流若须去柜台办理业务，协助客户取号。

三、引导客户根据业务种类主动指引客户到自助服务区、柜台等办理相关业务或至休息区等待。

1、引导客户时，须带领客户前进，并侧身做指引，手掌向上，五指并拢；2、若引导客户至柜台或理财经理室，须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。

3、主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。

四、移动服务1、大经理实行移动式服务，携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。

2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。

五、产品宣讲当等候客户超过5人时，向客户介绍产品和营销活动，与客户现场互动。

六、客户等候主动进行二次分流。

1、当客户等待时间较长时（超过10分钟），及时与客户沟通还需等候时间，并示意柜员或理财经理；2、客户等候完毕，主动引导客户至柜台或理财经理处，及时整理座位。

七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。

1、当没有正在进行的工作时须主动送行，自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行；2、若单独陪伴客户离行，须主动询问客户满意度，了解客户此次体验。

八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作，巡检内容包括：1、设施设备检查：检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。

做好服务设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。

熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应工作流程及预案。

2、资料信息检查：整理并补充工作夹内的资料；检查宣传资料是否配置齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销；印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损；检查填单台凭证是否齐全；各种物品是否摆放整齐；客户意见簿是否置于正常的位置。

3、人员与服务监督：对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。

主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等，维护服务环境。

(9.19-3.4)中国邮政储蓄银行网点大堂经理服务规范(2014年修订版)

5.网点发生突发事件时，应及时报告网点负责人及上级主管部门，并根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案》妥善处理。
第四十一条客户投诉处理
第四十二条
（一）关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向（表示不满或抱怨）时，立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与网点员工发生争执和冲突。
（二）虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应，做好沟通、解释和记录工作；按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》要求，妥善处理客户投诉。
第四十九条管理客户意见簿。每日营业终了检查客户意见簿，按照《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》及时回复客户提出的意见和建议，并交由网点负责人对回复情况进行核定。
第五十条
第五十一条管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登记簿，由大堂经理负责管理。在客户认领前，应妥善保管遗失物品。客户认领时，应在遗失物品登记簿上签字确认。
3.准备茶饮。客户入座后，主动为客户递送茶水、咖啡、饮料等。
4.配合客户经理工作，以便客户经理有更多时间与客户沟通交流。
（二）客户休息等候时的服务
1.大堂经理应帮助客户检查是否备齐相关资料，指导客户填写相关业务单据，帮助客户复印相关资料。
2.随时保持对休息等候客户的关注，通过客户神情、举止等判断客户是否需要服务或关照。
第五十二条
第五十三条总结当日工作，填写大堂经理工作日志相应内容。
第五十四条
第一十五章
第一十六章
第五十五条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
3.给予VIP客户同行人员同等的关注和优质服务，并注意从中挖掘更多的潜在中高端客户。
（三）客户离开时的服务
1.大堂经理看到VIP客户完成业务办理并有离开意图的时候，应主动予以关注，询问客户是否还有其它需求。

中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规范 2022 版（2022 年版）总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。

机构标识、地面，以及 ATM 机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

网点门楣应统一安装 LED 显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。

网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。

第四条内部环境网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。

厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。

区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。

营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。

节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后 20 天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。

工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。

中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)

中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）一、填充题：1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。

2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。

4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。

5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。

6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。

7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。

8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。

9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。

10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。

11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。

12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、选择题：1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

A.署名B.行徽C.指示牌2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。

A.大小B.比例C.材料3．营业环境分外部环境、和服务设施。

a. 工作环境b.内部环境 C.营业场所4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。

a. 安全通道b.疏散指示牌 C.一米线5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。

a. 服务标识牌b.时钟日历 C.机构标牌三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

（√）2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。

（X ）3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。

（X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。

（X ）5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。

银行大堂经理服务标准与规范及岗位职责

银行大堂经理服务标准与规范营业网点是客户选择交行的体验场所，更是公众观察交行的透视管道。

大堂经理则是营业网点的第一窗口，大堂经理的亲和、专业、效率、素养、仪态，乃至沟通技巧和协同效应，是激活客户美好体验的触发源。

网点支行行长或网点个金管理经理为大堂经理的上级汇报对象，行使对大学经理的管理职能。

大堂经理要在厅堂第一线完成客户的初步接待与业务分流。

一名优秀而成熟的大堂经理，就是经营网点的厅堂大管家。

每天有条不紊的各项安排，构筑了井然有序的网点工作环境。

一、大堂经理仪容仪表仪态(一)良好的仪容。

1. 头发：无头屑、无异味、无油垢、保持头发颜色自然、不染异色、不烫异型。

男士头发前不及眉，后不及领，侧不遮耳，不使用作保发饰。

女士长发需盘起，佩戴统一头花，使用黑色发卡或发梳。

2. 眼部：不佩戴样式夸张的框架眼镜；不佩戴彩色隐形眼镜。

3. 牙齿：干净，无食物残留，工时间内不嚼口香糖，不剔牙。

4. 毛发：男士胡须应日日刮剃、修理；女士腋毛一定要处理干净。

5. 耳朵：无污物和外露耳毛，不佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。

6. 手部：指甲整齐洁净。

手指最多可佩带一枚戒指，手腕佩戴一块职业手表，不能佩戴其它首饰。

7. 女士淡妆上岗，色彩合理搭配，不以浓妆及残妆示人。

（二）整洁的仪表。

大堂经理必须身着全行统一的全套行服，包括鞋袜、领带、丝巾、示牌等。

1. 服装：着统一的全套行服，行服要熨烫平整，干净整齐，衬衣要经常换洗，无破损、开线、掉扣。

着西装时衬衫不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷；西服处兜不能放置物品，内兜不放置较大物品。

2. 鞋袜：男士应着黑色系带皮鞋，深色袜子，长度高于脚踝，边缘不外露。

女士着黑色船鞋，肉色无花纹丝袜，鞋面不能有巨型装饰，鞋跟3厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。

3. 领带：男员工佩戴统一领带，领结挺括、端正、无污渍，外观呈侧三角形，领带的长度，以自然下垂最下端在皮带扣中间为宜。

4. 丝巾：女员工佩戴统一丝巾，丝巾要保持干净，无污渍，熨烫平整、褶皱均匀。

大堂经理服务规范

大堂经理服务规范为了规范我支行大堂经理服务行为,提高大堂经理服务水平,根据中国银行业营业网点大堂经理服务规范以及总行相关文件,结合我支行实际情况,特将大堂经理的服务行为规范如下：一、大堂经理行为规范：一严格遵守国家法律、行政法规以及各项业务规章制度；二遵守职业道德,忠诚商行事业,维护商行信誉；三严守纪律,保守秘密,时刻维护我支行以及客户利益；四严格按照工作程序办事,不越权行事,不逆程序操作；五注重自我形象,加强自身修养,时刻保持良好的精神风貌;二、大堂经理服务规范一营业前准备每日营业前,大堂经理应整理仪容仪表,佩带大堂经理工作牌；上岗前应进行以下“八检查”：1、检查营业大厅环境卫生状况是否做到“四净四无”；2、检查排队叫号机是否能正常使用；3、检查利率显示牌是否正常且显示正确；如遇利率调整,及时沟通有关人员进行修改；4、检查宣传资料、标识牌、意见簿是否摆放到位,整洁有序；5、检查各类业务凭证是否齐备且摆放有序；6、检查自助设备的运行情况；7、检查验钞机、点钞机、饮水机等各项便民设施是否干净清洁且能正常使用；8、检查柜台外供客户使用的笔、印台、胶皮垫、老花镜等是否齐备且能正常使用;二营业中服务1、客户进入营业大厅,大堂经理应主动热情、亲切地问候客户,询问客户办理何种业务,指导客户填写业务凭证,引导客户到相应的功能区域；2、大堂经理要关注进入营业厅的每一位客户,要热情受理客户咨询,为客户提供准确、详尽的业务解答；3、工作时间,大堂经理应在营业厅内走动巡视,提醒客户遵守“一米线” 和叫号排队制度,维持正常的营业秩序；4、大堂经理应主动引导客户使用查询机、取款机等自助设备,缓解客户长时间排队等候的状况,减少客户等待时间；5、当客户较多,办理业务等候时间较长时,大堂经理应主动与客户沟通、交流,主动递送水、报纸、书刊,让客户感觉到被关怀、关注和受重视,给客户以心理安抚；6、当出现系统故障时,大堂经理应及时告知客户,用规范用语安抚客户并向客户通报故障处理进程；7、营业中,大堂经理应随时关注营业厅环境卫生状况,敦促清洁人员及时清理,保持营业厅干净整洁、各项物品摆放有序,为客户营造温馨、怡人的办理环境；8、对老、弱、病、残、孕等特殊客户,给予优先照顾,提供人性化的服务；9、对客户提出的投诉意见,大堂经理应积极主动的以谦和诚恳的态度快速处理,避免客户与柜员之间发生直接争执；要不定期查阅“意见簿”,在职权范围内及时回复客户意见和建议；对超越处理职权范围的意见和建议应及时上报运营经理和营业厅经理；10、对在营业大厅内发生的紧急状况如客户晕倒、客户间争执等,大堂经理应积极应对,及时处置；对超越职权范围内的有关事项,应及时向运营经理和营业厅经理反映,得到回复后协助运营经理和营业厅经理做好应对处置工作；11、送别客户时,大堂经理应使用规范语言主动与客户告别,欢迎客户再来;三营业后总结1、营业终了,大堂经理应严格按照职责要求,认真撰写“大堂经理工作日志”,详细记录营业期间所发生的各种情况和处置结果,并从营业秩序、大厅环境、机具运行状况、客户意见和建议的处理等方面对当日工作做好分析小结；2、大堂经理要认真总结,及时将客户对我行服务、产品等方面的意见、建议向运营经理和营业厅经理反映,以便制定改进措施,不断提高客户对我支行的满意度;。

银行大堂经理岗位职责(9篇)

银行大堂经理岗位职责(9篇)银行大堂经理岗位职责篇一1、迎送、引导、分流客户，耐心解答客户咨询，指导客户填写各类凭证及业务办理。

2、负责受理客户和协调客户投诉及突发事件。

3、负责维护营业网点正常工作秩序及处理大堂日志，并向上级反馈相关信息。

4、及时完成网点领导交办的其他有关网点大堂礼仪形象和大堂营业秩序的工作任务。

银行大堂经理岗位职责篇二1. 整理目标客户名单，了解客户经营情况，分析客户需求，为客户制订综合金融解决方案。

2.负责指导分支机构制定和落实营销方案，联动开展营销工作；3.负责推动各分支机构进行营销，定期对目标客户的营销推广情况进行沟通和通报；银行大堂经理的职责是什么篇三一、主持本部门全面工作，负责本部门日常管理工作，组织本部门人员完成工作目标任务。

二、拟订工作计划、工作实施方案，提出工作措施，报批后组织实施。

三、拟订、调整、完善本部门人员岗位职责和考核办法，报批后组织实施。

四、受理信贷业务，开展授信审查，出具审查报告。

五、对客户授信客度评议，出具授信意见书。

六、加强调查研究，注意分析经济和金融形势变化，搞好经济预测，掌握授信评审工作情况，拟写调研报告，提出业务发展合理化建议和指施，报批后执行。

七、对营业机构加强授信评审业务指导，组织授信评审业务培训。

八、贯彻国家法律法规和单位各项规章制度、工作要求，做好工作调研，提出工作意见、建议，报批后执行。

九、按时上报工作计划、工作总结、报表等相关工作资料，定期向领导报告工作。

做好单位上下、内外的协调沟通。

十、遵守法律规章和单位各项制度、工作职责、工作纪律，讲职业道德、职业操守。

按照单位各项工作事务和业务操作规程做好各项工作。

十一、完成单位分配和领导安排的其他工作任务。

银行大堂经理岗位职责篇四大堂经理岗位职责(通用版)（一）角色定位大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的专职人员。

大堂经理职责范本(2篇)

大堂经理职责范本
1、主动问候进入银行营业厅客户，了解其办理业务需求，根据业务种类抽取叫号单，并进行指引;
2、受理客户业务咨询，解答客户疑问;
3、指导客户使用自助设备、网上银行、电话银行等，辅助客户填写各类单据;
4、向低柜理财服务区推荐输送客户，协同做好转介绍工作;
5、在接待客户的同时进行客户的挖掘、营销和资源转化，推广包括但不限于：信用卡、储蓄卡、理财产品、电子银行、etc等等目前银行在推产品
大堂经理职责范本（二）
1.主动迎送客户，耐心解答客户咨询，指导客户填写各类凭证;
2.引导和分流客户，根据客户需求引导至封闭式/开放式柜台服务区、理财服务区、自助服务区办理业务;
3.观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀;
4.协助受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件;
5.做好大堂日志工作，协助收集和整理客户意见与建议，及时向行方反馈;
6.协助维护营业网点正常工作秩序，共同做好网点大堂服务;
7.协助保洁人员维护大堂环境，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM等自助服务设备运作正常;
第1页共1页。

银行大堂经理职责(五篇)

银行大堂经理职责一、服务管理。

协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

二、迎送客户。

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

三、业务咨询。

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

四、差别服务。

识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

五、产品推介。

根据客户的不同需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

六、低柜服务。

有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

七、收集信息。

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

八、调解争议。

快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。

对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

九、维持秩序。

保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

十、工作要求。

大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

十一、定期报告。

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。

中国银行营业网点服务规范(2009年版)

中国银行营业网点服务规范（2009年版）第一章总则第一条为树立中国银行品牌服务形象，建立全辖营业网点统一化、标准化、规范化的服务管理模式，提升中国银行营业网点文明优质服务整体水平，建设国际一流的商业银行，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境及服务设施、服务礼仪及员工服务等方面的内容要求。

第三条本规范适用于中国银行境内各级营业网点。

第二章服务管理第四条各级营业网点为文明优质服务管理的基础单位，负有为客户提供文明优质服务的第一职责。

第五条营业网点主要负责人为网点服务工作的第一责任人，全面负责本网点服务管理工作。

（一）要根据上级行有关服务规范制度制定网点具体配套的贯彻落实方案，并在年度、季度和每月工作计划中，有具体的目标要求和措施。

（二）要实施定期（每月至少一次）或不定期的网点服务检查，并进行总结、整改、后评价、结果运用等系列管理工作，确保检查工作的实效性。

（三）开展经常性的岗位技术练兵、业务知识辅导、专业服务礼仪技巧及柜台英语、哑语等项培训，确保新入行员工一年内达到业务技术能手水平、网点应测人员的业务技术能手率达到80%以上、熟练掌握柜台英语人员达50%以上、大堂经理能用哑语交流服务。

（四）组织实施星级柜员评定，做好星级柜员的动态管理。

星级柜员率保持在85%以上。

（五）建立完善网点服务应急机制，包括客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件等项应急内容，做好日常培训，每半年至少进行一次演练，确保机制的正常运转（六）总结运用奥运服务成功经验，建立网点服务长效机制，并根据发展需要，不断予以充实完善。

（七）建立服务激励约束机制，开展服务考核评比和表彰工作，对于服务先进适时予以多种形式的激励鼓舞；对违反服务制度规范的随时进行批评惩处。

（八）采取开展客户满意度调查、查阅《客户意见簿》、召开客户座谈会等多种形式，做好客户满意度的调查分析和管理运用，根据客户需求，不断改进本网点的服务质量，提高客户满意度和忠诚度，确保客户满意度达到90%以上，并力争逐年有所上升。

银行大堂经理岗位职责及要求(20篇)

银行大堂经理岗位职责及要求（20篇）银行大堂经理岗位职责及要求篇11、迎送、引导客户：热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，主动迎接客户，询问客户需求，引导客户到相关区域办理业务。

2、业务咨询：为客户提供业务咨询，了解客户需求，及时反馈有关信息，根据客户需求，主动宣传、推介各项产品和服务。

3、维护营业环境及秩序，协助处理现场投诉。

4、维护各项设施设备，保证网点营业正常有序。

5、指导客户填单。

银行大堂经理岗位职责及要求篇21.主动迎送客户，耐心解答客户咨询，指导客户填写各类凭证;2.引导和分流客户，根据客户需求引导至封闭式/开放式柜台服务区、理财服务区、自助服务区办理业务;3.观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀;4.协助受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件;5.做好大堂日志工作，协助收集和整理客户意见与建议，及时向行方反馈;6.协助维护营业网点正常工作秩序，共同做好网点大堂服务;7.协助保洁人员维护大堂环境，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM等自助服务设备运作正常;银行大堂经理岗位职责及要求篇31.服务接待：负责银行网点大堂服务、迎宾接待、客户分流工作，能够冷静的处理客户投诉以及各种突发这状况;2.客户协助：负责协助客户正确填写各类凭证，辅导客户使用大堂服务设施及自助设备;3.厅堂管理：负责管理整个大厅环境卫生，及时整理、更新宣传资料，确保网点新老产品信息的准确性;注意维护ATM等自助服务设施，保障其正常运行4.产品营销：根据客户需求，适时向客户推荐或销售银行各类产品和服务;5.完成网点领导交办的其他事务。

银行大堂经理岗位职责及要求篇4岗位职责：1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好排房工作；2、负责管辖范围内的排班与考勤，每天检查员工仪容仪表及工作情况；3、制定并实施部门培训计划，不断提高员工的业务水平和服务质量；4、主持前台接待的工作例会，及时向下级传达上级的指示，并将下级的意见予以反馈；5、全面负责前厅接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的务；6、掌握客人的动向及欠账结算情况，并配合有关部门采取相应行动，以避免跑帐、漏帐、坏帐的情况的发生；7、负责每月有关报表的制作。

中国邮政储蓄银行营业网点服务规范(附件服务规范缩字体发文稿)

附件一中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。

本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。

凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。

第二章基本素质和基本要求第三条柜员基本素质（一）具有较高的政治素养和文化水平。

（二）身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。

（三）低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。

第四条柜员基本要求（一）熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。

（二）严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。

（三）保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。

办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。

（四）低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。

第三章服务职责第五条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。

第六条柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。

第七条柜员具体服务职责：（一）严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。

（二）负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。

负责个人名章的使用及保管。

（三）负责所在台席物品定臵定位及台面清理工作。

（四）负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。

（五）按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。

银行大堂经理工作内容及职责(精选20篇)

银行大堂经理工作内容及职责（精选20篇）银行大堂经理工作内容及职责大全（精选20篇）在不断进步的社会中，岗位职责的使用频率呈上升趋势，岗位职责可以明确每个人工作职责，下面是小编整理的关于银行大堂经理工作内容及职责的内容，欢迎阅读借鉴！银行大堂经理工作内容及职责（精选篇1）1.接受客户咨询、疏导客户：热情解答客户的咨询，指导客户办理业务。

如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需提供的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务;当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书;当客流量大时及时疏导、指引客户，可指导客户使用atm机取款。

2.协助主管调解争议：按照我行文明服务规范协助对网点的服务情况进行管理。

客户办理业务与柜员发生纠纷时，可把客户请到不影响其他客户的场所：如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛盾;如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。

3.协助发放及收回银企对账单：当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。

4.负责现金调剂及柜员领用凭证：履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证，按照我行规定做到账账、账实相符。

5.其他：关注营业厅内卫生情况对地面纸屑烟头等及时清理，对网点的意见簿、宣传资料和便民设施等保持整齐摆放和维护。

关注营业场所动态，发现异常情况及时报告以维护客户的资金安全、网点营业场所安全。

负责领用和发放办公用品的工作，当柜面业务特别繁忙时配合做好一些辅助工作。

银行大堂经理工作内容及职责（精选篇2）职责：中智代知名国有银行招聘大堂副理一职1、协助确保银行营业大厅日常运作，维护秩序2、给于客户适当指引与帮助3、应对银行营业大厅内突发事件的处理4、处理领导交付的其他任务上班地点——各大支行，就近分配上班时间——做5休2，其中周末有一天需要上班福利待遇——税前3050元+20元/天饭贴+年终奖+五险一金+补充商业保险（意外死亡险）要求：1、大专以上学历，专业不限，有金融、财务等相关专业背景优先考虑2、一年以上工作经验3、性格稳重，有亲和力，态度积极，吃苦耐劳4、良好的沟通能力及客户服务意识，普通话标准5、上海户籍，男女不限，形象气质佳银行大堂经理工作内容及职责（精选篇3）大堂副理是酒店总经理的代表，执行总经理的各项指令。

(完整版)中国银行业营业网点大堂经理服务规范

中国银行业营业网点大堂经理服务规范第一章总则第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》，制定本规范。

第二条本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。

第三条本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。

第四条各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。

第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位。

第二章大堂经理岗位任职要求第六条大堂经理基本素质主要包括：（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。

（二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。

（三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。

（四）仪表端庄，形象大方。

（五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。

（六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。

第七条大堂经理技能要求主要包括：（一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。

（二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。

（三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。

（四）具有一定的电脑操作技能。

第三章大堂经理职业操守要求第八条大堂经理职业操守要求主要包括：（一）具有风险防范意识。

（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。

（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。

（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。

（五）不得为客户办理任何交易业务。

第四章大堂经理岗位职责第九条大堂经理岗位职责主要包括：（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。

（二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。

（三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。