医院营销与管理PPT讲稿思维导图[PPT课件白板课件]
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医院营销PPT课件
解释教育的技能、
说服的技能
和沟通技能
• 细心的观察者 • 耐心的倾听者 • 敏锐的交谈者
• 工作中的七个美德： 真诚 感恩 热情 谦虚 勤奋 坚毅 宽容 • 工作中的七个罪恶 自私 嫉妒 贪婪 懒惰 愤怒 骄傲 偏见
我们的工作就像合演一出戏 每个人都要尽心尽力 才能把医院的这出戏唱好
世界上没有人能一个人成功 世界上所有人的成功，都是他背后的团队帮 助他成功的 所以，要学会团队合作
• 1：世界上的所有资源都是有限的，只有人 的资源是可以无限开发的。 • 2：院长付出100%的努力，不如员工付出 1%努力的整合。 • 3：医院的成功是每一个医务人员成功的整 合。 • 4：激励每一个医务人员都把工作当作事业 来做，都能充分发挥潜能
• 1.定战略、搭班子、定制度和岗位职责、定 具体目标、制定计划、实施计划 • 2.明确流程、组织资源、培养人才、充分授 权 • 3.监督考核、落实奖惩、管理沟通、不断改 进
医院营销Байду номын сангаас
• 传统的营销组合包括4P：产品（product）、 价格(price)、分销渠道(place)和促销 （promotion）构成服务营销核心的决策变 量，构成4ps组合。经克里斯托弗.洛夫洛克 加入服务环境（physical Evidence）过程 (process)、人员(participant)扩展后，形成 7ps，代表面向服务组织管理者的七个战略 决策变量。
• • • • • • •
感恩单位提供了岗位 感恩领导的重视 感恩同事的合作 感恩老百姓给我们机会 感恩家庭的理解和支持 感恩朋友的知心和鼓励 ----------
• 自信、优雅、智慧地面对问题！ • 从容、坚定、感恩地面对生活！ • 您的人生一定会与众不同、精彩纷呈！ 学会感悟、感想、感动、感恩、感谢！
现代医院营销ppt课件
代
效益营销观念
医
品牌营销观念
院
整合营销观念
营
关系营销观念
销
全员营销观念
创新营销观念
学习交流PPT
31
思考题2：
我们的竞争对手有哪些？在竞争
现 中我们应采取哪几种策略？
代 医 院 营 销
学习交流PPT
32
现 代 医 院 营 销
学习交流PPT
33
作为营销精英、广告人，要不
现 时更新观念，以理念支撑工作。
代 医 4、树立医院形象。包括医疗质量形象、医疗
院
设备形象、医院管理形象、经营形象、医德
营
医风形象、医院员工形象
销
学习交流PPT
21
5、定期进行消费者和内部员工的满意度调
查，并及时做好改进工作。
现
代 6、为消费者建立服务与营销数据库，做好医
医
院
疗后的各项跟踪服务与信息反馈工作。开展
营
健康教育活动，引导医疗消费。
现
①医疗服务的包装
代
医
②医疗服务的承诺
院
营
销
学习交流PPT
25
（2）提供附加服务
现
“礼轻人义重”
代
医 （3）开展公益性活动行销
院
营
销
学习交流PPT
26
（4）加强健康教育
现
代
医 院
（5）医疗服务广告
营
销
学习交流PPT
27
①广告必须以良好的医疗质量为前提
②在广告宣传的内容方面不仅要突出医院的技术 优势、设备优势、专家优势和服务优势，还要 传达自己的经营理念、管理理念以及“以客为 尊”的服务思想
医疗销售知识培训课程PPT模板(图文)
SW
尽量使用产品 的商品名
充分运用观察 技巧
注 意项 事
不同专科医生所 需要的对病人益 处不同
O
渲染益处时不 要太过夸张
T
S 尽量使用产品的商品名
展现利益时要尽量使用产品的商品名，而不使用化学名。同类产品可能会 有多个产品名，但是化学名只有一个。
W 充分运用观察的技巧
医生的兴趣在哪，对这个益处是不是感兴趣，如果感兴趣医药代表就可 以继续这一话题，如果说医生对医药代表提出的益处不感兴趣，那么医 药代表应该用其它事实展现产品的其它利益。
药品的利益
利益（益处）就是指药品和服务的好处， 即能如何改进病人的生活质量或医生的治 疗水平，这就是药品带来的最大利益。安 全性、方便性、经济性、效果性、持久性 等都是药品的利益。
04 药品的特性和利益
【举例】
如果说一种药品的血药浓度可以持续12小时，这个显然 是一个特性，是一种药品所具备的特点。医药代表可以将 这一特点转换成什么样的利益呢？血药浓度可以持续12个 小时，意味着一天只需要早一粒，晚一粒。也就是说一天 只需要服用两次就可以了，如果口服药品一天服用两次， 相对三次、四次或多次服用的药来说，它的服用就比较方 便了。如果服用方便，病人服用过程中就不容易忘记，即 病人使用的依从性很好，依从性好就可以达到良好的治疗 效果。我们经常发现患者投诉某一种药品的疗效不好，吃 完以后好像没有什么效果，结果发现因为要求一天服用的 次数太多，病人往往忘记服用，即依从性不好，这样就失 去了药品应有的效果。也就是说在血药浓度持续12个小时 的这一个特性可以带来的好处是病人服用方便，而服用方 便不容易忘记就可以达到良好的治疗效果。
开放式探询类型
问什么？ 问谁？ 为什么？ 在哪儿？ 何时？ 如何？
如何做好院内营销(PPT59页)
“请问您是**小姐/女士吗？您现在要做**治疗， 需要上卫生间吗？”并告知卫生间的位置。 要求：及时迎接客户，面带微笑，语言温柔，坐 姿端正，着装整洁。
“**小姐/女士！请跟我来，在这边换上拖鞋。” 带到治疗室，铺好妇检垫；“请脱下一边裤子在 这躺下，放松！这个治疗是很安全的，不痛,好！
2、操作前：
医院之所以要树立全员营销观念，是由 医疗服务的特殊性所决定的
医疗服务的生产和消费具有同时性
• 因此，医疗产品不可能在“出厂前” 加以控制
• 就医顾客也不可能挑选“服务产 品”，只能接受既成的医疗事实。
• 同时，医院的管理者、医务人员以及 其他服务人员的个人修养、技术水平 和攻关技巧对吸引顾客也都有着极大 的影响
• 此类病人治疗好之后，将会成为我们的活广告
四处打听类：
此类病人对各个医院都抱有一种半信 半疑的态度，往往是这家医院做个检 查又到那个医院做个化验。
• 对这种病人我们更不能掉以轻心，因 为她往往是在比较医院间的服务质量 和就医环境。
• 不过只要我们的服务质量比别人上档 次，他一定会留下来治疗。
• 因此，治疗师首先要加强自身素质和专 业技能的提高，了解疾病的相关知识， 才能够更好的配合医生开展工作；
• 比如，营销者在提供医疗服务的过程 中要善于挖掘潜在市场， 善于整合新的医疗产品， 善于培育医疗市场， 善于诱发医疗市场，
最终通过创新来扩大医疗市场份额， 提高医院的竞争力。
有什么样的营销观念， 就会有什么样的营销行为
医院只有与时俱进，树立与社会发展和 时代要求相适应的市场营销观念，
才能有正确的营销战略和营销计划， 才能显示出营销在医疗服务中的作用与魅力。
因为任何一种不正当的竞争都会给就医 顾客的健康甚至生命带来损害，同时也 会给医院带来口碑上的破坏。
“**小姐/女士！请跟我来，在这边换上拖鞋。” 带到治疗室，铺好妇检垫；“请脱下一边裤子在 这躺下，放松！这个治疗是很安全的，不痛,好！
2、操作前：
医院之所以要树立全员营销观念，是由 医疗服务的特殊性所决定的
医疗服务的生产和消费具有同时性
• 因此，医疗产品不可能在“出厂前” 加以控制
• 就医顾客也不可能挑选“服务产 品”，只能接受既成的医疗事实。
• 同时，医院的管理者、医务人员以及 其他服务人员的个人修养、技术水平 和攻关技巧对吸引顾客也都有着极大 的影响
• 此类病人治疗好之后，将会成为我们的活广告
四处打听类：
此类病人对各个医院都抱有一种半信 半疑的态度，往往是这家医院做个检 查又到那个医院做个化验。
• 对这种病人我们更不能掉以轻心，因 为她往往是在比较医院间的服务质量 和就医环境。
• 不过只要我们的服务质量比别人上档 次，他一定会留下来治疗。
• 因此，治疗师首先要加强自身素质和专 业技能的提高，了解疾病的相关知识， 才能够更好的配合医生开展工作；
• 比如，营销者在提供医疗服务的过程 中要善于挖掘潜在市场， 善于整合新的医疗产品， 善于培育医疗市场， 善于诱发医疗市场，
最终通过创新来扩大医疗市场份额， 提高医院的竞争力。
有什么样的营销观念， 就会有什么样的营销行为
医院只有与时俱进，树立与社会发展和 时代要求相适应的市场营销观念，
才能有正确的营销战略和营销计划， 才能显示出营销在医疗服务中的作用与魅力。
因为任何一种不正当的竞争都会给就医 顾客的健康甚至生命带来损害，同时也 会给医院带来口碑上的破坏。
医院营销与管理ppt课件
2、这种独特性能给老百姓带来很多利益
3、这种独特性或特色是竞争对手没有的
4、这种独特性或特色符合优质服务的要求
5、独特性或特色要成为品牌必须是最好的 6、这种独特性是别人不容易模仿和超越的
精选PPT课件
57
品牌的要素
品牌名称（独特、恰当、易记、联想） 品牌标志（醒目、新颖、别致、识别） 品牌口号（简洁、明快、琅琅上口） 品牌承诺（不超过4句话、易记、震动）
精选PPT课件
49
重庆一矿物局总医院，二甲，500多职 工，当地的人口27万，但有当地区人 民医院、中医院、妇保院和卫生院参 与竞争，虽然矿务局总医院是当地最 大的医院，但医保政策、新农合政策 都倾向于当地政府举办的医院，而且， 卫生局明文规定，卫生院不准给矿务 局总医院转病人。在这种情况下，矿 务局总医院应采取什么措施才能走出 生存和发展的困境？
精选PPT课件
50
七、信息营销
• 了解需方信息（服务对象的需求与期望） • 了解供方信息（避免信息干扰） • 创造有用信息 （有穿透力的信息） • 快速传播信息 （ 全方位、多渠道） • 及时反馈信息 （了解市场反应） • 适时更新信息
精选PPT课件
51
八、网络营销
• 渠道网络——医院合作网络、医生合作网 络、终端（忠诚的患者）合作网络
60
品牌理念
• 要做就要做最好的！
• 刺猬理论—— • 把复杂的事情简单化 • 认准终极目标决不动摇 • 始终对目标充满激情 • 要做就要做成最好的 • 追求高额的回报
精选PPT课件
61
十二、事件营销
• 抓住 一个特殊事件 • 进行全面的营销策划 • 引起媒体关注（与记者交朋友） • 持续跟踪
• （刘海诺）
民营医院市场营销ppt课件
医院形势分析
用两个以上的标准综合细分市场。主要有:（1）地理细分化（附近区域、 周边区域）（2）人口细分化（年龄、性别、机体系统、器官、病种、职 业）;（3）影响医疗卫生服务利用因素的细分化（经济收入、文化程度、 对服务形式的要求）;（4）医疗保健知识、意识和态度的细分化（自身卫 生保健知识的理解等）；（5）按购买行为因素细分（就医目的、利用者情 况、偏爱程度、追求的利益）。医院在进行市场细分时，可以使用一种依 据细分市场，也可以综合利用两个以上的标准综合细分市场。
（2）具有一定的购购买买力行或为承受力;（3） 竞争者未完全垄断的因市素场细;（分4）医院有
能力经营的市场;（5）有较稳定的社会 环境。
意识和态 度的细分
—191 7 —
目标市场的定位
所谓市场定位，就是要确定自己的服务在目标市场上的竞争地位，所以也
称为竞争定位。首先要对目标市场作更进一步的调查分析，把握每一部分目标
就医顾客对服务产品的要求及其满足程度;再对该市场的所有经营者做出的客
观的分析，确定自己的经营重点和特色;最后根据自身的实相力关确利定用开展因什么诊 疗项目、提供什么样的服务及适宜的价格，并且通过一系列素的的促细销分活动，为本
医院树立某种区别于其他医院的市场形象，使就医顾客了解为什么要选择来医
院，医院能为就医顾客带来什么实际利益，这样医院才能在目标市场竞争中取
胜。
购买行为
因素细分
意识和态 度的细分
—201 8 —
目标市场的定位
医疗服务人群的选择
人群需求、经济条件、 就医方便等
影响医院定位 的主要因素
医疗服务的差异性 相关利用因
包括医疗素质的量细、分技术特色、
服务方式、服务态度等
用两个以上的标准综合细分市场。主要有:（1）地理细分化（附近区域、 周边区域）（2）人口细分化（年龄、性别、机体系统、器官、病种、职 业）;（3）影响医疗卫生服务利用因素的细分化（经济收入、文化程度、 对服务形式的要求）;（4）医疗保健知识、意识和态度的细分化（自身卫 生保健知识的理解等）；（5）按购买行为因素细分（就医目的、利用者情 况、偏爱程度、追求的利益）。医院在进行市场细分时，可以使用一种依 据细分市场，也可以综合利用两个以上的标准综合细分市场。
（2）具有一定的购购买买力行或为承受力;（3） 竞争者未完全垄断的因市素场细;（分4）医院有
能力经营的市场;（5）有较稳定的社会 环境。
意识和态 度的细分
—191 7 —
目标市场的定位
所谓市场定位，就是要确定自己的服务在目标市场上的竞争地位，所以也
称为竞争定位。首先要对目标市场作更进一步的调查分析，把握每一部分目标
就医顾客对服务产品的要求及其满足程度;再对该市场的所有经营者做出的客
观的分析，确定自己的经营重点和特色;最后根据自身的实相力关确利定用开展因什么诊 疗项目、提供什么样的服务及适宜的价格，并且通过一系列素的的促细销分活动，为本
医院树立某种区别于其他医院的市场形象，使就医顾客了解为什么要选择来医
院，医院能为就医顾客带来什么实际利益，这样医院才能在目标市场竞争中取
胜。
购买行为
因素细分
意识和态 度的细分
—201 8 —
目标市场的定位
医疗服务人群的选择
人群需求、经济条件、 就医方便等
影响医院定位 的主要因素
医疗服务的差异性 相关利用因
包括医疗素质的量细、分技术特色、
服务方式、服务态度等
最新医院营销战略规划PPT课件
成本领先战略：在同等技术与质量的前 提下，以低价格赢得竞争优势。
差异化战略：用与众不同的产品与服务 赢得竞争优势。
集中战略：注重市场细分，争取成本领 先或者差异化，谋求相对竞争优势。
战略规划十步聚
1 确立医院宗旨 2 分析外部环境 3 分析客户需求 4 分析内部因素 5 寻找市场机会 6 制定目标并量化 7 制定行动计划 8 制定资源分配方案 9 战略防御措施 10 审查批准
医院总体战略规划
战略决策
发展战略：目标是提高战略业务单位的相对市场占有率，甚 至不惜放弃近期收益。比较适合问题业务，通过增加投入使其 尽快成为明星业务。
维持战略：目标是保护业务单位现有的市场占有率，适用于 较强大的现金牛业务，期望提供更多的收益。
收缩战略：目标在于增加战略业务单位的短期收益，而不顾 长期影响，适用于处境不佳的金牛业务，因为此业务前景黯淡， 即将成为瘦狗业务，而企业又需要大量现金。也适合问题和瘦 狗业务。
3 确定自己主要的竞争者，他们的规模、目标、市场占有率、 服务质量、营销战略和战术，以及任何有助于了解对手的信息 资料。
4 影响本科室营销与营销的有关因素，它们的现状与未来变化 趋势。
5 本科室的主要特色与专业特长，与竞争对手相比有哪些优势， 有哪些机会可以充分利用。
9 加强与政府卫生行政部门、社保局、医保中心、 保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边各单 位的关系营销，争取有关部门的支持与协助。
医院营销管理机构
医院营销中心职能
10 利用医院的优势或其它机构的品牌， 通过引进先进的医疗技术、设备和资金，或 者输出医院的技术与管理品牌，广泛开展医 疗技术项目合作或其它相关项目的合作，做 好项目的可行性研究、论证和开发工作，加 强对已开展合作项目的沟通与管理。
差异化战略：用与众不同的产品与服务 赢得竞争优势。
集中战略：注重市场细分，争取成本领 先或者差异化，谋求相对竞争优势。
战略规划十步聚
1 确立医院宗旨 2 分析外部环境 3 分析客户需求 4 分析内部因素 5 寻找市场机会 6 制定目标并量化 7 制定行动计划 8 制定资源分配方案 9 战略防御措施 10 审查批准
医院总体战略规划
战略决策
发展战略：目标是提高战略业务单位的相对市场占有率，甚 至不惜放弃近期收益。比较适合问题业务，通过增加投入使其 尽快成为明星业务。
维持战略：目标是保护业务单位现有的市场占有率，适用于 较强大的现金牛业务，期望提供更多的收益。
收缩战略：目标在于增加战略业务单位的短期收益，而不顾 长期影响，适用于处境不佳的金牛业务，因为此业务前景黯淡， 即将成为瘦狗业务，而企业又需要大量现金。也适合问题和瘦 狗业务。
3 确定自己主要的竞争者，他们的规模、目标、市场占有率、 服务质量、营销战略和战术，以及任何有助于了解对手的信息 资料。
4 影响本科室营销与营销的有关因素，它们的现状与未来变化 趋势。
5 本科室的主要特色与专业特长，与竞争对手相比有哪些优势， 有哪些机会可以充分利用。
9 加强与政府卫生行政部门、社保局、医保中心、 保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边各单 位的关系营销，争取有关部门的支持与协助。
医院营销管理机构
医院营销中心职能
10 利用医院的优势或其它机构的品牌， 通过引进先进的医疗技术、设备和资金，或 者输出医院的技术与管理品牌，广泛开展医 疗技术项目合作或其它相关项目的合作，做 好项目的可行性研究、论证和开发工作，加 强对已开展合作项目的沟通与管理。
医药营销团队管理日常ppt课件
区域销售计划的制订
一、销售人员销售区域的划分及销售任务的分配 二、销售人员销售费用的分配 三、目标客户的选择及任务分配 四、区域性产品流程分析及产品的定位/市场分析 五、SWOT分析 六、行动计划
1·区域性学术讨论会 2·医药代表微观市场促销/情景促销 3· 4·培训计划
医药营销团队管理日常
办事处的功能
医药营销团队管理日常
奖惩计划的制订
制订具体的奖惩条款 • 固定收入与非固定收入的比例 • 奖金不跟销售挂钩 • 在完成一定任务基础(60－80％)以上部分提成 • 任务分配、任务完成及提成的发放均采用累进制的
方法 • 奖惩条款必须完全透明，真正体现多劳多得
医药营销团队管理日常
办事处的行政管理
• 通信终端和汇报 • 资料印刷，递送和管理 • 顾客数据库 • 酒店，票务，约会，出差，工作安排 • 来访者的安排和处理 • 该地区的内外信息的收集记录和反馈
医药营销团队管理日常
人才培养---专业化销售人员
• 以个人满足为出发点，有一定销售策略， 职业成就感
• 不相信失败 • 外向专注 • 创新力 • 做策略性思考 • 与客户建立长期的友谊 • 是团队中的好队友，能起传导作用 • 成熟，成长
医药营销团队管理日常
人才培养---指导下属
• 协同拜访: 重要性与意义，地区经理的角色 • 协同拜访的评估，注意事项 • 现场工作指导 • 把错误转化为学习进步的机会 • 针对问题，不对个人 • 勇于承担责任，顾及面子 • 团队销售
• 使被评估人进入角色 —— 解释评估是一个双向过程 —— 首先让他/她准备自我评估 —— 提醒他/她评估应以业绩与工作标准做比较
医药营销团队管理日常
怎样评估销售人员
• 面谈 —— 先让他/她自我评估 —— 随后解释你的评估/计划 —— 就每一点尽量达到共识 —— 集中在个人发展计划 —— 从优点至缺点至他/她需改正的计划 —— 避免讨论个人待遇 —— 总结优点 —— 就个人发展计划得到承诺 —— 为检查进度制定一时间表
一、销售人员销售区域的划分及销售任务的分配 二、销售人员销售费用的分配 三、目标客户的选择及任务分配 四、区域性产品流程分析及产品的定位/市场分析 五、SWOT分析 六、行动计划
1·区域性学术讨论会 2·医药代表微观市场促销/情景促销 3· 4·培训计划
医药营销团队管理日常
办事处的功能
医药营销团队管理日常
奖惩计划的制订
制订具体的奖惩条款 • 固定收入与非固定收入的比例 • 奖金不跟销售挂钩 • 在完成一定任务基础(60－80％)以上部分提成 • 任务分配、任务完成及提成的发放均采用累进制的
方法 • 奖惩条款必须完全透明，真正体现多劳多得
医药营销团队管理日常
办事处的行政管理
• 通信终端和汇报 • 资料印刷，递送和管理 • 顾客数据库 • 酒店，票务，约会，出差，工作安排 • 来访者的安排和处理 • 该地区的内外信息的收集记录和反馈
医药营销团队管理日常
人才培养---专业化销售人员
• 以个人满足为出发点，有一定销售策略， 职业成就感
• 不相信失败 • 外向专注 • 创新力 • 做策略性思考 • 与客户建立长期的友谊 • 是团队中的好队友，能起传导作用 • 成熟，成长
医药营销团队管理日常
人才培养---指导下属
• 协同拜访: 重要性与意义，地区经理的角色 • 协同拜访的评估，注意事项 • 现场工作指导 • 把错误转化为学习进步的机会 • 针对问题，不对个人 • 勇于承担责任，顾及面子 • 团队销售
• 使被评估人进入角色 —— 解释评估是一个双向过程 —— 首先让他/她准备自我评估 —— 提醒他/她评估应以业绩与工作标准做比较
医药营销团队管理日常
怎样评估销售人员
• 面谈 —— 先让他/她自我评估 —— 随后解释你的评估/计划 —— 就每一点尽量达到共识 —— 集中在个人发展计划 —— 从优点至缺点至他/她需改正的计划 —— 避免讨论个人待遇 —— 总结优点 —— 就个人发展计划得到承诺 —— 为检查进度制定一时间表
医院营销培训讲稿医院管理培训课程(2)[PPT课件白板课件]
![医院营销培训讲稿医院管理培训课程(2)[PPT课件白板课件]](https://img.taocdn.com/s3/m/baeb8f4c14791711cd791756.png)
“红包”，拿药品回扣？） • 不断创造就医顾客需求——发展 • （想一想：为什么有的医院设备不断增添，人才不停地
往里挤？）
医院为什么要导入营销？
• 核心问题：竞争 • 如果医院： • 不能满足就医顾客需求——灭亡 • （想一想：为什么有的医院要关停并转？） • 能够满足就医顾客需求——生存 • （想一想：为什么有的医院会半死不活，医务人员收
“红包”，拿药品回扣？） • 不断创造就医顾客需求——发展 • （想一想：为什么有的医院设备不断增添，人才不停地
往里挤？）
市场细分的概念
•
我们的产品和服务再好，品牌再响亮，也不可能
满足所有人的所有需要，也不可能满足所有人的一部分
需要，更不可能满足一部分人的所有需要，只能满足一
部分人的一部分需要，而找到这部分需要，并用可行的
总有一款PPT 适合您
【最新出品\精心整理\倾情奉献\敬请珍惜】
医院营销培训
PPT
医疗服务的特殊性
不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次
接受服务者存在心理障碍。 服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为，
服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否 与计划或宣传相符。 病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相 互影响。 医疗服务不可以更正或重新来过。
LOREM IPSUM DOLOR
农业经济：在生产行为上以原料生产为主，消费
行为则仅以自给自足为原则。
工业经济：在生产行为上是以商品制造为主，消
费行为强调功能与效率。
服务经济：在生产行为上强调分工以及产品功能，
消费行为以服务为导向。
体验经济：在生产行为上以提升服务为首，并以
往里挤？）
医院为什么要导入营销？
• 核心问题：竞争 • 如果医院： • 不能满足就医顾客需求——灭亡 • （想一想：为什么有的医院要关停并转？） • 能够满足就医顾客需求——生存 • （想一想：为什么有的医院会半死不活，医务人员收
“红包”，拿药品回扣？） • 不断创造就医顾客需求——发展 • （想一想：为什么有的医院设备不断增添，人才不停地
往里挤？）
市场细分的概念
•
我们的产品和服务再好，品牌再响亮，也不可能
满足所有人的所有需要，也不可能满足所有人的一部分
需要，更不可能满足一部分人的所有需要，只能满足一
部分人的一部分需要，而找到这部分需要，并用可行的
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医院营销培训
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医疗服务的特殊性
不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次
接受服务者存在心理障碍。 服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为，
服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否 与计划或宣传相符。 病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相 互影响。 医疗服务不可以更正或重新来过。
LOREM IPSUM DOLOR
农业经济：在生产行为上以原料生产为主，消费
行为则仅以自给自足为原则。
工业经济：在生产行为上是以商品制造为主，消
费行为强调功能与效率。
服务经济：在生产行为上强调分工以及产品功能，
消费行为以服务为导向。
体验经济：在生产行为上以提升服务为首，并以
医院销售技巧培训PPT课件
+ 喜欢嘲弄他人
+ 态度张狂傲慢
+ 强词夺理
+ 使用很难明白的语言
+ 口若悬河 + 开庸俗的玩笑
+ 懒惰
+ 忠于客户、忠于公司、忠于自己
– 要忠于客户，尽量满足客户要求，从客户的需求出发，维持与其 长期的、相互信任的关系； – 对公司负责，维护公司利益，维护公司信誉； – 发挥自己的潜力，光明磊落、洁身自好、不损公肥私。
+ 胆汁质型
+ 多血质型 + 粘液质型
+ 抑郁质型
+ 杞人忧天者
+ 让步者 + 怯场者
+ 厌恶推销者
+ 电话恐惧症者
+ 本能的反对派
+ 言谈侧重道理
+ 说话蛮横 + 喜欢随时反驳
+ 内容没有重点
+ 自吹
+ 过于自贬
+ 言谈中充满怀疑的态度
+ 随意攻击他人
+ 语无伦次 + 好说大话
+ 说话语气缺乏自信
+ 积累
+ 展示 + 拜访
+ 上量的技巧
+ 小型科室推广会的组织技巧
+ 参会的技巧
+ 具有满脑子的发展大计
+ 目光犀利、瞄准目标 + 浑身充满干劲
+ 卓越的专业形象
+ 机会总是存在
+ 疗效 + 效果
+ 价格
+ 顺应性
+ 医院基础信息
+ 医院内部地理 + 找到关键客户
+ 态度张狂傲慢
+ 强词夺理
+ 使用很难明白的语言
+ 口若悬河 + 开庸俗的玩笑
+ 懒惰
+ 忠于客户、忠于公司、忠于自己
– 要忠于客户，尽量满足客户要求，从客户的需求出发，维持与其 长期的、相互信任的关系； – 对公司负责，维护公司利益，维护公司信誉； – 发挥自己的潜力，光明磊落、洁身自好、不损公肥私。
+ 胆汁质型
+ 多血质型 + 粘液质型
+ 抑郁质型
+ 杞人忧天者
+ 让步者 + 怯场者
+ 厌恶推销者
+ 电话恐惧症者
+ 本能的反对派
+ 言谈侧重道理
+ 说话蛮横 + 喜欢随时反驳
+ 内容没有重点
+ 自吹
+ 过于自贬
+ 言谈中充满怀疑的态度
+ 随意攻击他人
+ 语无伦次 + 好说大话
+ 说话语气缺乏自信
+ 积累
+ 展示 + 拜访
+ 上量的技巧
+ 小型科室推广会的组织技巧
+ 参会的技巧
+ 具有满脑子的发展大计
+ 目光犀利、瞄准目标 + 浑身充满干劲
+ 卓越的专业形象
+ 机会总是存在
+ 疗效 + 效果
+ 价格
+ 顺应性
+ 医院基础信息
+ 医院内部地理 + 找到关键客户
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医院营销的四个障碍
• 信息传播障碍 • 服务障碍 • 维护障碍 • 拓展障碍
医院营销的三个层次
• 媒体营销 • 网络营销 • 一对一
21种营销模式 +16种促销手段
+全新的理念 =天下无敌
常用的医院营销模式 一、战略营销
医院竞争的最高境界是战略的竞争 一个剑客的故事 南辕北辙
医院战略研究的方法
公共卫生才是一个被动的市场 需要主动推销，患者被动接受
• 把医疗服务推销给老百姓会引起人们的反 感，这不是人们喜欢的东西，而是没办法 的事情。
• 但是把健康的观念、概念、知识推销给人 们还是受欢迎的
• 因此，医院不应该推销医疗服务，而是推 销健康，以此与老百姓建立联系
4、客户服务部是营销的核心部门
医院层次的营销 科室层次的营销 个人层次的营销
6、营销是要实现顾客价值最大化
• 机构价值最大化 • 股东价值最大化 • 职工价值最大化 • 顾客价值最大化 • 患者价值最大化
传统营销
有竞争优势，资金雄厚， 调查、广告、公关、促销
激进营销
没有竞争优势和资金， 深刻理解顾客的需求（自己成为顾客） 与顾客建立亲密的关系 培养与顾客的感情 用优质服务让顾客感动 感动的顾客用口碑传播
告
市场细分
以项目推广为基础的市场细分：这项服务针 对哪些人群，每一个人群有什么特点，针 对这些特点如何开展营销。
医院原本的规律是什么？
提壶济世、慈悲为怀、普度众生 道家救世、医乃仁术 教堂里的善行、爱术 医是最受人尊敬的职业、神圣的职业 白衣天使
医院营销之道
怀着一颗爱心、责任心 （没有爱心和责任心的人不适合在医院工作） 用优质服务让患者满意、感动 （优质服务是医院最根本的营销） 被感动的患者传播出去的口碑是最好的广告 与患者交朋友是医院营销的核心理念
有限市场——相对有限市场 无限市场——相对无限市场
点状市场 片状市场
营销的应用范围
• 个人营销 • 团体营销 • 机构营销 • 市场营销 • 社会营销 • 国家营销
没有不好的市场 只有不好的眼光 没有不好的医院 只有不好的管理和营销 没有不好的管理和营销 只有不好的理念
医院营销的四个阶段
• 优质服务的准备 • 宣传促销 • 顾客满意度管理 • 品牌运营
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1、营销就是要让事物按照原本的规律去运行。 生命就要按基因法则去运行 电器就要按电的法则去运行 你开车就要遵守交通规则 让事物走上正道!=营销
如果事物没有偏离正道，就不需要营销
医院需要营销， 证明医院的运行有点偏离正道！
医院营销就是让医院按照正常的轨道去运行 还其本来面目！ 越简单的道理越难悟到，大道至简！
有两种营销
一种是把医院往正道上拉 ——最终有好的结果
一种是把医院往歪道上推 ——最终的结果不好
• 医院最值钱的是品牌
医院发展法则
大爱之心 感恩之心 高度责任心 换位思维 与患者交朋友
2、营销就是通过系统的谋划，最大限度地满 足各个方面的需求。
• 医院营销首先要最大限度地满足职工全面 发展的需求，然后满足老百姓的健康需求, 其次满足政府发展卫生事业的要求,最终满 足医院全面\协调\可持续发展的需要
7、是一个持续服务型的市场 8、是一个不断变化的市场 9、是一个正在分裂的市场
人群、专科、医护 10、是一个界限逐渐模糊的市场
• 女人到商场去买时装,到底买什么? • 老百姓到医院到底买什么? • 医院的卖点是什么？ • 从老百姓的角度来思考营销的问题
以患者为中心的营销
谁拥有更大的市场
1000个成人在一个月内
构成现实市场的基本条件：
• 老百姓需要 • 老百姓有购买力（价格）需求 • 老百姓喜欢（创新、吸引力） • 老百姓选择（同类服务的竞争） • 老百姓很容易完成购买过程（沟通和帮助） • 老百姓购买后很满意并能重复购买（忠诚） • 老百姓良好的口碑（宣传）
医疗市场的特点：
1、是一个刚性的市场 2、是一个待开发的市场 3、是一个复合型的市场 4、是一个多层次的市场 5、是一个感情密集型的市场 6、是一个高接触性的市场
需
进
要
化
欲 望
供
医
给
院
购
需
买
求
力
老百姓客观上需要什么 老百姓有什么愿望 老百姓有什么需求 如何满足老百姓的需求
满足的程度如何（完全与不完全、满意与不 满意）
核心竞争力1=满足患者的全面需求
需健
的
患者
康复
广
家庭
度
运
心理
动
饮 食
长 寿
社会
核心竞争力2=满足患者的深层次需求
要把院前、院中、院后的营销完全统一起来 对患者保持一致性
5、营销是一个系统工程
战略研究工程 素质教育工程 优质服务工程 客户服务工程 顾客满意管理工程 品牌经营工程 形象设计工程 文化建设工程 绩效管理工程
患者 顾客 老百姓 社会 团体 组织 机构 政府 院长 核心领导 中层 技术骨干 职工
医院营销的层次
生理层次 安全层次 归属和爱层次 自尊层次 价值层次 保障层次
医疗市场的类型
• 潜在的市场——需要（客观） • 可能的市场——欲望 • 现实的市场——需求（主观）
•了解需求 •满足需求 •引导需求 •创造需求
表现出来得到满足的需求，满足的程度 （完全，不完全，满意，不满意） 表现出来没有得到满足的需求，空白点 没有表现出来的需求，因为没有服务 没有表现出来的需求，因为病人的主、客观条件 潜在的需求，需要引导
1、PEST 2、SWOT 3、问题分析 4、竞争分析
营
战
销
略
应 该
5、定位
研
以
6、发展方向、方针、核心理念 究
7、目标与愿景 8、战略组合
报
9、基本策略
告
10、具体措施
战 略 为 核 心
市场调查
供方市场调查
市
需方市场调查
场
社会调查 患者期望值调查 患者满意度调查 内部资源调查
调 查 报
管理干部及职工调查
10个人 被转诊
750人生病 250人就医
1个人住进了3甲医院
整个市场的情况
医疗市场在萎缩
谁得社区谁得市场
老百姓花钱最多的 是心理问题
同种类型的医生 在竞争同一块市场
保健市场在迅速增长
只有1/3病人主动看病 其中还有1/3病人的问 题得不到解决
3、营销的最终目的就是要消灭 推销
医疗市场是一个主动寻求的市场 不需要主动推销，患者主动选择