服务上水平,管理见实效的调研_New

服务上水平,管理见实效的调研

关于物业服务上水平，科学管理见实效的调研与思考

鲁敬

自1978年改革开放以来，我国经济进入发展的快车道，伴随着经济的发展和社会的进步，物业管理行业由深圳向沿海城市，由沿海城市向内地城市迅速蔓延。目前全国物业管理企业已达3万多家，物业管理从业人员近300万人，管理物业类型涉及住宅、写字楼、商场、工业厂房、社会后勤物业等，管理面积超过100亿平方米。其中北京、上海、深圳城市物业管理创造的生产总值分别为70亿元、78亿元和50亿元，占三城市GDP的2.23%、1.45%、2.23%。值得欣慰的是物业管理行业正在成为“朝阳产业”。但欣慰之余，我们不可避免地要为之感慨：央视国际网上调查，发现业主和租户对物业管理表示不满的比例高达80%。物业管理企业内部太多的传统禁锢，已经成为物业管理的瓶颈。进入21世纪，消费者变得更挑剔、更精明，其消费行为也将更为成熟，平庸的服务再也不能获得消费者的认可，优质服务正成为企业取得成功的“金钥匙”。因此，怎样坚持以人为本，提升管理和服务水平，实现科学发展，就显得极为重要和迫切。在当前深入学习实践科学发展观的活动中，我就物业的服务与管理进行了专题调研，并与部分基层职工和管理人员进行了交谈。通过调研分析，结合近几年来的工作实际，对认真学习实践科学发展观，更好地推动公司发展有了更深刻的理解。

一、物业公司基本情况

1、年龄结构

目前，物业公司有员工33人。其中年龄在35岁以下的10人，约占

北京建筑工业印刷厂个人调研报告

总人数的30%；35—45岁，约占30%；45岁以上，约占40%。显然，从业人员的年龄结构偏大。

2、职工受教育状况

据统计，公司员工中具有大学本科文化程度的有2人，约占总人数的6%；大学专科的有9人，约占27%；高中以下文化程度的（含高中），约占67%。另外，有初级以上专业技术职称的技术人员3人，只占到9%，而经过物业管理岗位专业培训的经理、管理人员只有2人，仅占总人数的6%。

由此可见，企业从业人员中，技术力量极其薄弱，无论是管理人员还是值班人员，文化程度较低，与物业的服务水平和管理要求极不相称。

3、物业管理及服务的内容

受工厂委托对总面积约15000平方米的写字楼、车库及其附属设施、设备进行管理。物业服务具体包括物业公用部位，公用设备的运行、管理和维护（如热力、消防、配电室、中央空调等）；物业管理区域内公共设施的使用管理和维护（如车库、电梯、监控系统等的运行服务）；写字楼出租；保洁服务；保安服务；物业维修等。也有对人的不当使用物业行为的管理，如客户破坏公共秩序，野蛮装修，私搭乱建等行为的制止。

另外还需说明的是，由于合作建楼等历史原因，3号院整个物业实际上由建工印刷厂、中核设备公司、中物投、中建材和伊士登酒店5家产权单位组成，我们物业公司除了对建工印刷厂所属的物业进行管理外，还对整个物业的主要公用部位，公用设备设施进行管理和维护，同时对各家产权单位间的交流进行沟通和协调。

做到灵活、变通；或不按制度办事，忽视客户的需求，并且处理问题的方法简单生硬、缺乏以人为本的思想；或干脆以管理者自居，服务态度差，造成低水平服务等。例如：车辆出入时，保安人员不用心观察和记住客户的大致情况，次次盘查而导致客户不耐烦。某些新入住的客户装修，由于不了解装修制度，在装修时擅自改动，物业人员沒有经过调查，沒有采用晓之以情、动之以理的劝说，而是直接停止其供电、供水，导致其装修项目停止，最后引起客户极大的不满。还有，对客户情况不调查，不主动了解、沟通，缺少互动以及相互交流，在管理中产生一些本不该发生的不愉快的事情。

总之，通过上述这些问题，我们可以看出，物业服务之所以存在这些问题，正是由于物业人员沒有认清自己的角色，将自己定位在了“管理”角色上，而非“服务”，沒有搞清楚管理与服务的关系。

4、设备管理专业化程度低。在物业管理中，设备管理是管理过程中的重要一环，它关系到物业的使用价值的体现，是支撑物业管理活动的基础。供电、供水、电梯、空调、通风、排污、照明、消防、安全、监控等楼宇环境要素都依赖于系统设备的运行。设备运行不好，不但会直接影响客户的办公质量和环境秩序，而且还会直接影响客户的利益和本企业的效益,甚至用户满意程度的第一直觉几乎都与设备运行的优劣有关。空调不凉、暖气不热、电梯关人、火警误报、频繁跳闸等等问题，也正是用户投诉的常见问题。这些年，虽然设备老化程度严重，但设备管理不科学、保养不专业、操作不规范、维护不到位等问题已使维修费用在设备运行成本中占有了相当大的比重，并逐年增加，以下数据便充分说明这一点：（单位：元）

5、物业管理机制不健全。随着新《物业管理条例》的出台和《物权法》的实施，中国的物业服务行业正逐步进入发展、完善和成熟的阶段，并逐步由原来传统的房管式发展为专业化、社会化、市场化的物业管理机制。我们虽然是写字楼物业，但日常服务的对象不光是我们的租户，还有整个物业的5家产权单位，即5大业主。然而由于历史的原因和一些产权单位的变更，再加上与专业化、社会化、市场化的要求有一定的差距，使得业主与业主之间、业主与物业之间缺少互信机制，很难形成责、权、利的相互统一。

三、对策思路

通过专题调研，我认为要从根本上解决物业管理和服务水平不高的问题，必须充分认识深入学习实践科学发展观活动的重要性，全面落实科学发展观，把科学发展与物业工作紧密联系起来，坚定不移地始终树立服务第一的理念，按照科学发展观的要求，落实以人为本的发展理念，不断加大对员工的教育和培养，科学管理，重在建立长效机制，建设符合科学发展的现代物业、科学物业、可持续发展的物业。

（一）、提高思想认识，把科学发展与物业工作紧密联系起来。物业工作在工厂发展中发挥着非常重要的作用，是否把握科学发展观、思路是否正确、眼界是否宽广、工作是否创新，决定了我们能否把科学发展与物业工作联系起来。开展学习实践活动，就是要调整工作思路，推进物业服务理念的转变，不断提升物业发展能力。

1、树立管理就是服务的理念。管理之中包含服务。因为管理的对象是

物