呼叫中心的三种模式
常见的呼叫中心外包的几种模式
常见的呼叫中心外包的几种模式
摘要：目前呼叫中心人员流失率高，新人培训周期长、成本高是很多中小型企业“痛点”，而且随着企业不断的发展，积累的客户越来越多，想要更好的提供业绩，选择呼叫中心外包是比较不错的选择！这样既降低了用人成本，也能快速提高业绩。
什么是呼叫中心外包？
通俗来说，就是企业将呼叫中心的业务授权给另一家企业去做。
举个简单栗子：我们经常能够接听一些银行的推销电话，而给你打电话的不一定是银行人员，而且外包公司的人员！他们与银行签订了合同，负责给客户推销某项业务。
呼叫中心外包合作模式
一般来说，呼叫中心外包合作模式包括以下四大类，具体如下：
1、席位外包：由呼叫中心外包公司提供场地、员工、设备等。
这种为企业省了很多大量建设和资金的投入，也不用花费太多精力和人力去管理，只需专注自身的核心业务即可。
2、人力外包：呼叫中心公司只提供员工（属于外派），为了企业节省用人成本和管理成本，且有效缓解人员流失。
3、系统外包：企业通过与外包商沟通呼叫中心系统需求，由外包商定制适
合企业的呼叫中心系统。
4、全业务外包：企业将呼叫中心业务全权外包公司负责，而外包服务商将根据企业所属行业特点、业务特征、运营等综合数据分析，为企业量身定制专业的呼叫中心外包解决方案。
以上几种合作模式，还需各企业根据自身的情况来选择适合自己的模式。
呼叫中心系统的建设模式有哪些？如何选择？
6、从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将 在增大。采用自建呼叫中心，后期升级扩容只需在原有的设备和系统上
进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资，节省 投入成本；
7、从长期投资和运营来看，可以降低企业运营成本；虽然自建型 呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳 永逸”。呼叫中心日后的运营成本是较外包方式低许多，并随着自建呼 叫中心系统的使用，运营成本还将在逐步降低；
2、自建型呼叫中心设备价格的降低导致托管型呼叫中心的价格优 势不明显，甚至比自建型还要高；
3、与企业业务系统的集成很不方便，很难实现客户定制化和个性 化的需求；
4、呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性存 在隐患；
5、最致命的还是因为网络不稳定导致的通话质量差和通话质量不 稳定。
在欧美国家，中小企业愿意选择托管型呼叫中心，因为托管型呼叫 中心可以省去企业的呼叫中心维护人员，而且由于制度比较健全，社会 信用体系比较完善， 不存在数据安全性的隐患，关键是网络稳定通话 质量不会受到影响。但是这些问题在中国就比较突出，估计还要若干年 后才能够达到这种效果。
租用型呼叫中心优点：
1、各种软硬件设备无需购买，一次性投入少；
2、系统功能比较强，几乎拥有自建型呼叫中心所有功能； 3、业务可定制，设置灵活； 3、保密性好； 4、价格比较适中。
租用型呼叫中心缺点： 1、系统建设初期内有一定固定资本的投入：如场地、机房、办公 设备、人员等； 2、前期座席话话员系统操作培训、及管理员系统后台配置培训； 3、长期投入比自建型呼叫中心要多。
呼叫中心设 IP软交换
电话呼叫中心的三个阶段
电话呼叫中心的三个阶段
传统电话营销与呼叫中心电话营销有很大的区别，电话营销呼叫中心主要分为三个阶段：
阶段一：呼出及呼入业务流程
客户拨打电话后首先进入IVR导航，根据自己的需求选择相应服务按键，实现精准营销服务。
销售人员对接后进行一对一服务，并对客户需求及客户基本信息进行线上记录。
销售服务人员无任何权限对客户记录进行删除。
阶段二：工单分配
根据客户需求进行处理阶段，将客服需求以工单形式，分发到相关部门进行及时处理，并时刻监督完成情况。
阶段三：多维度数据统计
后台统计中心，提供强大通话报表能力。
包括总呼叫统计、坐席统计和技能组统计。
通过折线图，为你展现以下指标变化：接通率、满意度、呼叫时间、通话时长、峰值（最大并发数）。
呼叫中心的三种模式
呼叫中心的三种模式自建型呼叫中心优势：1) 系统组建时选择性灵活：能够建立呼叫中心厂商及与此系统集成的软件厂商多，同时技术也比较成熟，自建呼叫中心的企业可根据自己的需求和动向来搭建呼叫中心系统。
2) 系统维护方便、自主性强：国家的企事业单位及政府相关职能部门有成熟的条件来搭建呼叫中心平台，他们有丰富运营呼叫中心经验，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用，同时在维护和一些程序修改方面能很快实现其需求。
3)自建呼叫中心是比较传统的，而且很稳定的建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门、和一些技术比较成熟、资金比较雄厚的公司来说，自建呼叫中心是比较习惯的系统建设模式。
劣势：1)组建成本比较高，周期也很长：在建设前期需要对系统进行需求分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。
组建过程中，需要投入大量的人力、物力来参与系统建设。
同时也会出现系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。
需要对系统功能进行升级，经常需要进行二次开发。
2) 系统维护不方便：呼叫中心是非常专业的系统，并且可能涉及多个专业技术领域，就算是专业的IT人员管理和维护起来有很大的困难。
并且好多企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。
这样就浪费了好多的人力和物力。
托管型呼叫中心优势：1)建设成本的控制有保证：托管模式投入成本低，初期投资为零，坐席数量可根据实际的情况进行调整。
2) 同三方数据结合比较紧密：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统融合，保证数据流的正常运作与流转。
3)建设周期短，部署灵活：该模式不需要企业购买硬件和软件，只需要向呼叫中心技术平台运营商提出服务申请便可以拥有自己的呼叫中心，前期可省去一笔可观的建设费用：采购过程中的调研成本、呼叫中心的维护费用、升级费用等。
云呼叫中心是什么？度言云呼叫中心的三种类型
云呼叫中心是什么？度言云呼叫中心的三种类型度言软件提供的云呼叫中心包含三种类型：公有云、私有云、专有云，每个类型的特点是什么呢？企业更适合哪一种呢？今天度言软件就为您介绍和对比每种云呼叫系统的特性与优势，帮您解答上述问题。
什么是云呼叫中心？国内呼叫中心的发展始于1999年。
经过多年的发展，呼叫中心这种直接对接客户的模式已广泛应用于金融、电信、购物等多个领域。
众多需要使用电话进行产品销售、客户服务与支持的企业或是机构都是呼叫中心的使用群体。
随着呼叫中心在市场占有率的不断提高，其系统本身也在经历各种更新换代。
云呼叫中心是新一代的呼叫中心——其基于计算机电话集成（CTI）技术和云计算技术，服务器架设在云端，并且集成了传统电话、移动电话、网络电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式，将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理。
伴随着云计算服务在企业服务领域的兴起，云呼叫中心模式也已成为了呼叫中心的主流发展趋势。
云呼叫中心的主要类型度言软件根据部署方式的不同，将云呼叫中心分为：公有云呼叫中心、私有云呼叫中心、专有云呼叫中心三种。
（一）公有云呼叫中心简而言之就是现在广受中小企业中青睐的“云呼叫中心”，成本低廉，属于用户量最大的一种云呼叫中心建设方式。
由呼叫中心服务商提供呼叫中心云平台，企业用户只需注册开通账号就可以获得服务，电话号码、呼叫中心软件一站解决。
用户无需购买硬件设备，前期零投入，不受地域的限制，有网络就可以办公；后期费用主要包括坐席月租费和话务费。
（二）私有云呼叫中心私有云是指在归属于企业的云服务器上部署呼叫中心系统，即企业用户自行购买云服务器，由度言部署云上呼叫中心系统。
区别于传统本地化部署，私有云方案支持企业按需更改配置，提供更灵活与更可靠的服务。
值得一提的是，私有云方案成本将远低于本地化部署。
至于安全问题，用户大可不必担心——使用私有云方案，意味着用户对服务器有绝对的控制权，任何数据流入流出尽在用户掌握之中。
呼叫中心简明介绍
呼叫中心简明介绍呼叫中心是一个专门用于处理大量电话、短信、邮件和在线聊天等通信方式的机构或部门。
它在现代商业中扮演着至关重要的角色，不仅为企业提供高效的客户服务，还可以提供市场调研、销售支持和技术支持等服务。
呼叫中心通常由一大群客户服务代表组成，他们通过电话、短信和其他通信方式与客户进行交流。
呼叫中心代表受过专门培训，熟悉企业的产品和服务以及与客户的沟通技巧。
他们的目标是提供高质量的客户服务，满足客户的需求并解决问题。
呼叫中心可以根据业务需求被分为不同的类型，最常见的三种类型是：呼入中心、呼出中心和混合中心。
1. 呼入中心：呼入中心主要处理来自客户的呼叫。
当客户需要咨询、投诉或寻求帮助时，他们可以通过呼入中心与企业取得联系。
呼入中心的客户服务代表会尽力回答客户的问题、解决问题并提供必要的支持。
2. 呼出中心：呼出中心则主要通过电话主动联系潜在客户，进行销售活动和市场调研。
呼出中心的代表会向潜在客户介绍企业的产品或服务，并尽力说服他们购买或采取其他行动。
3. 混合中心：混合中心则是呼入中心和呼出中心的结合体，既处理呼入电话，又进行主动呼出联系。
这种类型的呼叫中心可以更加灵活地适应不同的业务需求。
随着科技的发展，现代呼叫中心不再局限于传统的电话，也开始利用其他通信方式，如短信、邮件、在线聊天和社交媒体等。
这样一来，客户可以通过多种方式与企业进行沟通，而呼叫中心代表也能更好地满足客户的需求。
除了客户服务，呼叫中心还可以提供其他增值服务。
例如，在技术支持方面，呼叫中心代表可以帮助客户解决问题，并提供远程协助。
在销售方面，呼叫中心代表可以通过电话与潜在客户进行销售活动，并记录客户信息以便后续跟进。
总的来说，呼叫中心在现代商业中扮演着重要的角色。
它提供高效的客户服务和支持，帮助企业建立良好的客户关系。
随着技术的不断进步，呼叫中心也在不断创新和发展，以适应不断变化的客户需求。
呼叫中心技术方案讲解
呼叫中心技术方案讲解呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，随着互联网和信息技术的发展，呼叫中心技术也得到了巨大的提升和创新。
本文将介绍呼叫中心技术方案的几个关键方面。
一、呼叫中心体系结构呼叫中心的体系结构包括客户端、交互服务器和底层视频会议服务器三层架构。
客户端是指通过电脑或手机下载安装的呼叫软件，用户通过客户端进行呼叫。
交互服务器主要负责呼叫路由、音视频处理和呼叫控制等事务。
底层视频会议服务器主要负责编解码和数据传输等技术问题。
二、呼叫中心技术方案1. 自动语音应答（IVR）自动语音应答是指客户呼叫后，通过计算机自动播放出欢迎词并提供语音菜单供用户进行操作。
IVR系统可以减轻客户代表的工作压力，提高呼叫中心效率。
2. 统一通信统一通信技术可以将电话、即时通讯和邮件等通信方式融合起来，实现多通道沟通和无缝切换。
这样，客户无论通过哪种方式联系企业，都可以享受到同样的服务质量和便利。
3. 大数据分析大数据分析技术可以帮助企业收集、分析和利用呼叫中心收集的巨量数据。
通过数据分析，企业可以了解客户的需求、习惯和满意程度，以此改进服务质量和增强客户满意度。
4. 人工智能人工智能技术应用于呼叫中心可以实现语音识别、语音合成、自然语言处理和机器学习等功能。
通过智能客服，可以预测客户下一步的需求和情绪，并给出相应的解决方案。
这可以有效提高呼叫中心处理效率和客户满意度。
5. 呼叫中心云呼叫中心云是指将呼叫中心服务放在云平台上，通过互联网向客户提供服务。
呼叫中心云可以降低基础设施建设和运维成本，实现多地区、多语言和多设备的支持。
同时，呼叫中心云还可以随时扩容和缩减，实现灵活变动。
三、呼叫中心技术方案的应用呼叫中心技术方案的应用广泛，企业可以通过呼叫中心提供售前、售后和技术支持等服务。
以下是一些示例。
1. 售前咨询客户可以通过呼叫中心咨询企业的产品、服务和价格等信息。
呼叫中心客户代表可以针对客户的需求提供相应的建议和解决方案，并引导客户进行下一步的操作。
呼叫中心的发展过程
呼叫中心的发展过程依据呼叫中心采用的技术状况，可以将呼叫中心的发展历程分为4个阶段。
1.第一代呼叫中心——人工热线电话系统如前所述，第一代呼叫中心起源于20世纪30年月，此阶段的呼叫中心的主要作用是咨询，将客户的呼叫转移到应答台或者专家处，由应答台或者专家回答客户的问题。
由于当时的通信技术和计算机技术还比较薄弱，第一代呼叫中心是一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。
而内部的工作人员就是通常所说的呼叫中心代理（人）。
一个呼叫中心可以只供应信息接收服务（呼入电话中心），或者只供应信息发送服务（呼出电话中心），或者是一个混合式呼叫中心（兼具呼入和呼出功能）。
第一代呼叫中心还是人工操作为主，故多称之为人工热线电话系统。
第一代呼叫中心的特点：硬件设备为平凡电话机或小交换机（排队机），造价低、功能简洁、智能化和自动化程度低、技术含量低、人工成本大，一般仅用于受理客户投诉和咨询，适合规模小或业务量小、客户要求不高的企业使用。
目前，很多规模较小、无力正式设立呼叫中心的企业都倾向于采用这种方式。
第一代呼叫中心的缺点是：由于没有采用CTI技术，因此只能供应人工服务，客户的来电无法转接，网络及操作系统落后。
由于基本是人工操作，对座席员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。
2.第二代呼叫中心——交互式自动语音应答系统随着计算机技术和通信技术的发展，随着要转接的呼叫和应答的增多，第一代呼叫中心已明显不适应时代发展的需要。
因此，功能完善的第二代呼叫中心系统应运而生。
第二代呼叫中心开头建立起IVR系统，这种系统能把常见的、由人解答的问题交由机器，即“自动话务员”来应答和处理。
第二代呼叫中心的特点：广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，削减出错率；采用自动呼叫安排器均衡座席话务量、提高客户的满足度等。
但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成与客户个性化需求，敏捷性差、升级不便利、风险较大、造价也较高。
呼叫中心解决方案的6种方法
呼叫中心解决方案的6种方法一、多通道呼叫中心随着互联网的发展，呼叫中心也在不断创新与变革。
多通道呼叫中心是一种集成了多种通信渠道的解决方案，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
通过提供多样化的沟通方式，企业可以更好地与客户互动，提高客户满意度。
二、自助服务功能自助服务功能是一种通过自动化技术让客户自助解决问题的解决方案。
企业可以通过提供在线帮助中心、常见问题解答、自助查询等功能，让客户能够在不需要人工干预的情况下解决问题。
这不仅能节省企业人力资源，也提高了客户的满意度和快速解决问题的效率。
三、智能语音识别技术智能语音识别技术是一种通过计算机自动识别和理解语音的技术。
在呼叫中心中应用智能语音识别技术可以使客户在拨打电话后自动与语音助手进行对话，无需等待人工接听。
这种技术可以提高呼叫中心的处理能力，并减轻客户的等待时间。
四、预测性呼叫拨号技术预测性呼叫拨号技术是一种通过算法预测出最佳拨号时间，并自动拨打电话的技术。
通过减少无效电话和提高坐席利用率，预测性呼叫拨号技术可以提高呼叫中心的工作效率和生产力。
此外，它还能够根据拨打结果自动调整拨号策略，进一步提升呼叫中心的业绩。
五、呼叫录音与质检系统呼叫录音与质检系统是一种用于记录和回放客户与呼叫中心工作人员之间通话内容的解决方案。
它可以帮助企业监控和评估呼叫中心的服务质量，发现问题和改进服务。
通过录音与质检系统，企业可以提供更加专业和高效的客户服务，提升客户体验。
六、数据分析与报告数据分析与报告是一种通过对呼叫中心的数据进行深度分析，帮助企业了解呼叫中心的运行情况和客户需求的解决方案。
通过数据分析与报告，企业可以获取呼叫中心的关键指标和统计数据，从而进行优化和改进。
这种解决方案能够帮助企业更加智能地管理呼叫中心，提高企业的运营效率和客户满意度。
呼叫中心技术方案
呼叫中心技术方案一、项目背景随着社会的发展，呼叫中心已经成为了许多企业进行客户服务和销售的主要渠道，呼叫中心技术的升级和应用已经被越来越多的企业所重视。
本方案旨在为一家中型企业提供呼叫中心搭建方案，提高企业客户服务水平，增强客户黏性，提升品牌口碑，增加销售额。
二、技术方案1、呼叫中心系统架构针对本企业呼叫中心系统需求，将采用三层架构模式，即前端客户交互模块、呼叫中心逻辑处理模块和数据存储模块。
2、呼叫中心自动外呼系统采用呼叫中心外呼系统，能够对客户、潜在客户、新客户、老客户等不同类型的客户进行各种规模、策略性和随机性的外呼。
外呼系统可以快速调整外呼策略，自动过滤空号、错误号码、关机号码和停机号码，从而提高外呼准确率，提高工作效率。
3、语音处理系统为方便客户使用，需搭建语音菜单系统，能够实现客户自主选择服务选项、查询订单状态、使用帮助、意见反馈等功能，并提供多种语言选择，方便非中文客户使用。
4、坐席技术平台坐席技术平台是针对呼叫中心代表所提供的技术支持，包括坐席电脑终端与系统的接口、坐席信息管理平台和坐席呼叫控制平台等。
坐席技术平台让坐席工作更简单、更高效，通过界面友好化、功能模块化、操作流畅化等方式大大提高工作效率。
5、服务质量监控系统为了提供优质的客户服务和销售，需要使用服务质量监控系统，能够实时监控呼入呼出电话、在线客服的质量、分析呼叫的时长、质量、情感分布等，使得管理者能够及时发现问题，从而提高服务质量。
6、数据备份与恢复系统呼叫中心数据是企业运营的保障，对于数据的保护备份是极为重要的。
数据备份与恢复系统能够避免数据的丢失、不当使用、损坏和丢失等情况，确保企业数据的安全性和稳定性。
三、方案实施计划实施方案分为三个阶段，分别为规划和设计阶段、实施和测试阶段和投入运营阶段。
1、规划和设计阶段确定呼叫中心系统需求和功能需求，以及决定技术方案，制定实施计划，并确定完成时间节点。
2、实施和测试阶段根据技术方案，实施系统搭建、配置调试、测试验收，确保系统能够稳定运行，达到预期的效果。
中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
7
移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
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D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程客ຫໍສະໝຸດ 需要：咨询、业务办理、投 诉….
11
CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
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三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
13
多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
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呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
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3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
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10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
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中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
呼叫中心的分类和形态
呼叫中心的分类
在实际中，更多的呼叫中心是根据应用和不同的情况或场合，同时将这些分类有 机地结合在一起。
呼叫中心的形态 •在呼叫中心行业里，一直存在自建、外包、托管及设备租赁等多种形态。
呼叫中心的形态
•自建呼叫中心 自建型呼叫中心即企业内部自己建立的呼叫中心，自己买设备、聘请呼叫服务与管理 人员。
呼叫中心的形态
自建型呼叫中心的优点： ——布局灵活，可结合企业自身特点提供服务 ——内部沟通便捷，信息安全性强 ——可以根据业务情况随时加减坐席数量 ——运营成本低
自建型呼叫中心的缺点： ——管理人员和客服代表缺乏专业性 ——流程完善比较困难，缺乏专业培训和监控经验 ——初期投入大，回收成本慢，维护成本高
呼叫中心的分类
呼叫中心可以按不同的参照标准分为各种类型： • 按呼叫中心的规模可分为:
小型呼叫中心：200个坐席以上的呼叫中心。 中型呼叫中心：51—200个坐席之间的呼叫中心。 大型呼叫中心：50个坐席以下的呼叫中心。它至少需要有：足够容量的大型交换机、自动呼叫 分配系统、自动语音应答系统、CTI服务器、人工坐席和终端、呼叫管理系统、数据仓库和数据 库。
呼叫中心的分类
•按采用的接入技术可分为: 基于计算机板卡的呼叫中心:这种技术形态的呼叫中心性能相对较差，多用于小型的呼叫中心。 基于交换机的呼叫中心:应用交换机的呼叫中心系统具有较好的稳定性与可靠性，但是成本相对 较高，一般中、大型的呼叫中心会采用基于交换机的技术。 基于IP 技术的一体化呼叫中心
呼叫中心的分类和形态
本节目标
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呼叫中心的分类 呼叫中心的形态 外包型呼叫中心 呼叫中心的工作布局
呼叫中心的分类
• 一般来讲，当中心拥有2个或2个以上专门进行 人工服务的人员时，即可认为是呼叫中心。 • 从技术角度来讲，系统中拥有一个自动呼叫分配 模块（ACD）或自动媒体分配模块（AMD）时，即可 认为是呼叫中心。
呼叫中心（callcenter）外包、自建、托管三种不同模式的对比
呼叫中心（callcenter）外包、自建、托管三种不同模式的对比第一篇：呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下三种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、创立呼叫中心(callcenter)、建立呼叫中心(callcenter)）、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter)BPO）、呼叫中心(callcenter)托管。
企业在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这三种方式有所了解，选择最适合企业自身需求的方案来进行。
这三种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。
基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。
这三种呼叫中心(callcenter)建设方式也有不同的各自优势。
1、系统构建选择空间大：(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。
2、符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
3、系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心(callcenter)经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心(callcenter)运营过程中所构建的庞大运维团队作用。
1、系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心(callcenter)较为快速开通呼叫中心(callcenter)业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心(callcenter)系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。
呼叫中心名词解释
呼叫中心名词解释呼叫中心（Call Center）是指专门负责接收、处理、管理和回答来自客户的电话咨询、投诉、订单、预订、售后等业务的一种机构或部门。
呼叫中心主要由以下几个要素组成：1.客户服务代表（CSRs）：也叫客服代表，负责接听来自客户的电话，解答客户问题，处理客户需求，提供满意的服务。
客户服务代表需要具备良好的语言沟通能力、问题解决能力、耐心和友好的态度。
2.自动电话询问系统（IVR）：也叫语音应答系统（Interactive Voice Response），是一种自动化的电话交互系统，通过预先录制的语音提示和按键操作，自动引导客户进行咨询或转接到合适的部门。
IVR可以提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
3.自动外拨系统（ACD）：也叫自动呼叫分配系统（Automatic Call Distribution），是一种能够根据事先设定的规则将来电分配给合适的客户服务代表的系统。
ACD根据来电的类型、重要性、地理位置等信息进行智能分配，提高了呼叫中心的工作效率和服务质量。
4.客户关系管理系统（CRM）：是一种用于管理客户信息、沟通记录、服务历史等信息的软件系统。
CRM能够帮助客服代表及时了解客户的需求和历史信息，提供个性化的服务。
同时，CRM还能够为呼叫中心提供统计分析、业务预测、客户反馈等功能，帮助提升服务水平和运营效率。
5.电话录音系统：是一种用于录制和保存电话交谈内容的系统。
电话录音可以用于监督客服代表的工作质量、查证和核实客户投诉、作为证据用于投诉处理等。
电话录音系统通常也具备语音识别和文本转写等功能，用于提取和分析关键信息。
6.所谓的“码头”： 在呼叫中心中，每个工位就是一个“码头”。
每个码头配备计算机、电话、耳机等工具，客服代表在这里处理来自客户的电话业务。
7.呼叫中心的差错处理系统（RTCS）：也叫事件管理系统（Incident Management System），用于记录和跟踪客户服务过程中出现的问题、投诉、差错等事件。
呼叫中心运营模式系列
呼叫中心运营模式系列（一）：运营模型当今的市场环境对于卓越服务的要求越来越迫切。
作为客户服务的主体之一的呼叫中心是否能够很好地设计、运营与平衡呼叫中心的各个关键环节，将直接关系到呼叫中心是否能够为客户提供一流的服务，进而赢得客户满意与忠诚，最终为企业创造更多的收入。
一个完善的呼叫中心运营模型应该由领导能力、战略规划、流程管理、技术支持、人员管理、绩效衡量体系、设施环境等几个关键部分组成。
而这些关键环节的绩效结果则最终会表达在客户价值、财务指标、运营效率与效果、员工满意及持续竞争力提升等主要方面。
（如下图）领导能力：领导能力主要指高层领导如何引领呼叫中心，设定机构的价值观、发展方向以及业绩目标，并通过团队领导与激励，最终达成既定目标的能力。
优秀的管理者应该注重与员工的沟通交流，并确保整个团队都能正确理解呼叫中心的总体发展方向（包括远景、使命或目标），明确工作目标以及掌握进展状况，提供相应的工作支持，激励个人与团队的进步。
同时，优秀的管理者还应该注重呼叫中心的绩效评估与持续改进，以及努力创造一个激励优秀业绩的工作环境。
高层领导还应关注呼叫中心所肩负的社会责任与呼叫中心的文化建设等。
战略规划：战略规划主要是指呼叫中心面向当前运营与未来发展所进行的近远期战略与具体行动计划的制定、计划的部署与执行、以及战略成果的评估衡量与保持。
战略规划的特殊作用就是要把具体的工作流程与呼叫中心的发展战略与方向结合在一起，从而确保所制定与实施的行动计划既能满足当前业务运营需求，又是呼叫中心长期目标实现的必要步骤与有机组成部分。
人员管理：人员管理主要是指呼叫中心人力资源的招聘、开发与管理体系。
具体包括组织结构与岗位设置、工作制度、招聘、培训、职业发展、员工绩效管理、激励、认可、薪酬福利、高效沟通、流失与挽留以及后勤服务保障等，以激励全体员工的工作热情、奉献精神及创造潜能，以期实现最佳人员绩效。
同时，人力资源方面的关注焦点还应包括员工工作环境，以及员工支持氛围的创建等。
呼叫中心解决方案的6种方法 -回复
呼叫中心解决方案的6种方法-回复"呼叫中心解决方案的6种方法"呼叫中心解决方案是为了提供高效、高质量的客户服务而设计的。
在现代商业环境中，呼叫中心解决方案扮演着至关重要的角色。
本文将介绍6种常见的呼叫中心解决方案，并详细讨论每种解决方案的特点和优势。
1. 自动语音应答（IVR）系统：自动语音应答系统是一种通过预先录制的语音提示和自动按键代替人工操作来处理客户呼叫的解决方案。
这种解决方案可以根据客户的需求和选择提供各种服务，如账单查询、预订、产品信息等。
IVR系统的优势在于提供了即时服务，并且可以节省人力成本。
2. 虚拟呼叫中心：虚拟呼叫中心是一种基于云计算技术的呼叫中心解决方案。
它允许代理人在任何地点通过网络访问呼叫中心软件和系统。
这种解决方案的优势在于提供灵活性和可扩展性，代理人可以随时随地处理客户呼叫，无需局限于固定的办公地点。
3. 技能练级（Skills-based routing）：技能练级是一种根据代理人的技能、经验和责任分配客户呼叫的解决方案。
使用技能练级系统，呼叫中心可以根据客户的需求自动分配合适的代理人来处理呼叫。
这种解决方案的优势在于提高了呼叫中心的效率和客户满意度。
4. 多渠道支持：多渠道支持是一种通过多个渠道（如电话、电子邮件、社交媒体等）来处理客户查询和问题的解决方案。
这种解决方案的优势在于提供了更多的沟通方式，使客户可以选择他们喜欢的方式与呼叫中心联系，并加强了客户与呼叫中心之间的互动。
5. 实时分析和监控：实时分析和监控是一种通过实时监测呼叫中心的运营情况来提高绩效和服务质量的解决方案。
呼叫中心可以使用实时分析和监控工具来跟踪关键指标，如呼叫等待时间、服务水平等，并及时采取措施来改进呼叫中心的表现。
6. 自动回拨和排队回呼：自动回拨和排队回呼系统是一种通过提供预约回拨和排队回呼功能来改善客户体验的解决方案。
这种解决方案允许客户预约回拨，以避免长时间等待，并提供排队回呼功能，使客户不需要保持在电话上等待，而是可以在他们的位置被排到时接收呼叫。
呼叫中心三种模式(自建、外包、托管)
呼叫中心三种模式介绍自建呼叫中心：在企业内部建立一套完整的呼叫中心系统，由企业进行维护和提供坐席人员；外包呼叫中心：外包商建立一套完整的呼叫中心系统，由外包商进行维护，并且给企业提供坐席人员服务；托管呼叫中心：托管服务商建立一套完整的呼叫中心平台并进行维护，企业自行提供本地坐席人员；所谓托管型呼叫中心只负责系统不负责人，所以收费便宜，外包则是座席人员和系统软硬件都包括在内了。
一、托管型呼叫中心托管型呼叫中心通过的远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。
托管型主要用与一些售后部门或政府部门，需要有个24小时值班电话，但有没有合适的编制或人力成本做这个的企业。
特点：1、接入号码：A、当地市话号码：可提供给企业当地电信或网通公司的市话号码做为呼叫中心的呼入号码（只能使用系统分配的当地市话号码）；B、400号码：可提供给企业使用电信或网通公司的全国接入400号码解决方案做为呼叫中心的呼入号码2、企业端接听座席：A、软电话：使用电脑＋耳麦的方式接听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能；B、呼转到传统电话：可将来电呼转到座机、手机、小灵通来接听，同时可以使用来电弹出客户资料等各项功能。
3、企业客户资料：企业的用户资料（CRM的信息）可以在企业的本地，也可以存放在托管的地方；二、托管型呼叫中心特点（1）优势：1) 可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。
2) 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。
3) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。
4) 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。
呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。
呼叫中心外包的三种模式
呼叫中心外包的三种模式
1.代理模式
2.合作模式
在合作模式下，企业与外包服务提供商签订合作协议，双方合作开展
呼叫中心业务。
企业与外包服务提供商共享责任和收益，双方共同承担运
营成本和风险。
企业通常提供办公场所、基础设施和运维支持，而外包服
务提供商负责提供技术平台、人员培训和管理。
合作模式下的优势包括：
企业可以保留对呼叫中心的一定控制权，能够更好地协调双方的资源和合作；同时，企业与外包服务提供商共同分担了运营成本和风险，降低了企
业的经营风险。
3.交钥匙模式
交钥匙模式也被称为完全外包模式。
在这种模式下，企业将完整的呼
叫中心业务交由外包服务提供商负责，包括管理、运营和技术支持等方面。
外包服务提供商负责设计、建设和运营呼叫中心，企业只需付费即可获得
完整的呼叫中心服务。
外包服务提供商会根据企业的需求和业务规模规划
呼叫中心的设备、人员和系统，以确保为企业提供高质量的呼叫中心服务。
交钥匙模式的优势包括：企业无需投资和管理呼叫中心设施和技术，节省
了企业的成本和时间；企业可专注于自身核心业务，提高效率和竞争力。
然而，交钥匙模式的缺点在于企业对呼叫中心业务失去了直接控制权，依
赖外包服务提供商的技术和运营能力。
在选择呼叫中心外包的模式时，企业应该根据自身的需求和资源情况
来选择最适合的模式，以最大程度地提高企业的效率和降低成本。
同时，
企业也应该注意与外包服务提供商的合作协议，确保双方的权益和责任明确，并建立有效的沟通和监控机制。
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2) 系统维护不方便：呼叫中心是非常专业的系统，并且可能涉及多个专业技术领域，就算是专业的IT人员管理和维护起来有很大的困难。并且好多企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。这样就浪费了好多的人力和物力。
托管型呼叫中心
优势：
1)建设成本的控制有保证：托管模式投入成本低，初期投资为零，坐席数量可根据实际的情况进行调整。
2) 同三方数据结合比较紧密：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统融合，保证数据流的正常运作与流转。
3)建设周期短，部署灵活：该模式不需要企业购买硬件和软件，只需要向呼叫中心技术平台运营商提出服务申请便可以拥有自己的呼叫中心，前期可省去一笔可观的建设费用：采购过程中的调研成本、呼叫中心的维护费用、升级费用等。托管模式由于无需初期建设投资，企业决策快，而且系统开通迅速，同时坐席没有空间限制，可放置到任何有数据网络和电话网络的地方。
2) 安全保障不到位：企业所有的资料的安全性及保密性是是令人担心的问题。
2) 管理可能会有隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理，对整个运营的管理有难度。
上面的三种呼叫中心的运营模式，同时也部分反映了当前呼叫中心的发展历程。外包形式的呼叫中心，是比较早期的呼叫中心的搭建模式，只是通过第三方的运营来实现呼叫中心的价值。它的特点就是集中型呼叫中心，坐席一般是比较集中的，地域的跨度比较小。当企业有一定的实力之后慢慢能够自己组建自己的呼叫中心为其创造价值，但是其地域上的局限性仍然存在。慢慢的随着需求的提高，使呼叫中心搭建有了新的要求，地域的局限性越小越好，于是就有了分布式坐席的，然而外包型呼叫中心、自建型呼叫中心，搭建分布式坐席各个地域都需要硬件的投入，所以开支比较大。所以慢慢的出现了托管平台型的呼叫中心，它不需要你有较大的投入，只需要缴纳坐席的使用费即可。
4) 系统更为安全稳定：托管模式的维护工作都由专业技术人员来专门负责，保证7×24小时的稳定正常运行。
5)维护成本小：企业只需要进行本地数据库等简单日常维护工作，省去了维护的时间和精力。
劣势：
1) 对于使用单位有一定的局限性：托管型呼叫中心有上线时间短、操作简单、方便、实用等特点。但是对于企事业单位及政府相关职能部门和一些比较大型的公司，不符合其项目搭建的要求，也就是说在传统呼叫中心业务层面托管服务优势不明显，不适合有组建呼叫中心能力和经验的公司。所以该呼叫中心主要是针对了那些对于组建呼叫中心有需要但是，能力上有部分欠缺的厂商。
自建型呼选择性灵活：能够建立呼叫中心厂商及与此系统集成的软件厂商多，同时技术也比较成熟，自建呼叫中心的企业可根据自己的需求和动向来搭建呼叫中心系统。
2) 系统维护方便、自主性强：国家的企事业单位及政府相关职能部门有成熟的条件来搭建呼叫中心平台，他们有丰富运营呼叫中心经验，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用，同时在维护和一些程序修改方面能很快实现其需求。
外包型呼叫中心
优势：
1)系统建设需要投入较少成本，并且成功开通迅速：省略烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，企业可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，而且运营的成本并不需要一次性投入，降低公司的资金运转压力。
2) 自身并不参与呼叫中心的运维工作：一般的外包公司都具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，所以需要比较专业的运维团队来管理会很大的提升工作效率。
3)自建呼叫中心是比较传统的，而且很稳定的建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门、和一些技术比较成熟、资金比较雄厚的公司来说，自建呼叫中心是比较习惯的系统建设模式。
劣势：
1)组建成本比较高，周期也很长：在建设前期需要对系统进行需求分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。组建过程中，需要投入大量的人力、物力来参与系统建设。同时也会出现系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。需要对系统功能进行升级，经常需要进行二次开发。
所以租赁型的呼叫中心，也是呼叫中心的一种发展趋势，它为一些对呼叫中心要求不是太高的企业来说是一个很好的选择。但是对于那些规模较大的企业还是自己组建呼叫中心更好点，毕竟自建型呼叫中心的调控和运作都是企业自己调控的，安全、使用等方面有完全的优势。
4) 呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心坐席数量可以具有一定的灵活性，在增加坐席数量更改上更为便捷。
劣势：
1) 费用昂贵：外包价格比较昂贵。所以一些不是太重要的业务可以可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。 例如：非核心业务、阶段性业务、简单的不涉及机密的业务可以完全交给外包厂商。
3) 外包型呼叫中心可以使用比较全面的业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。