现场5S考核标准

上海捷润路虎 店

当事人部门经理

（一）着装

工装

1、统一着装：着公司统一定制的制服（工装），佩戴工牌，打领带/丝巾，西装要保持平整，衬衫必须系于西裤或短裙内，长袖衬衫的领口、袖口需扣好，且无污渍。女士夏季以裙装为主，穿肤色丝袜。

50元100元工牌、名片

所有人员应佩带厂商品牌标准的工作牌,随身携带标准的名片，接待台上电脑、宣传页及“来店客户登记表”等摆放整齐

50元100元精神面貌精神饱满（保持真诚、热情、亲切的态度，在客户面前不抽烟、不打哈欠）。站姿坐姿：站立式端正挺直，平坐时姿态优雅；不得叉腰饱胸或将手放在兜内）。50元100元形象

举止言行应大方亲切自然、彬彬有礼,与客户的言谈要适合顾客的性格个性，亲切主动，面带微笑50元100元发型、装饰发型整洁、干净、大方，女士化淡妆；面容及双手保持清洁，指甲修剪整齐。

50元100元接听

应在铃响三声内接听，应答语言规范，主动问候 客户，报出自己姓名，经销商或部门名称。在对方挂机后方可挂机，用语礼貌热情职业（如“您好，润东**店”）50元100元语气声音清洗，音量适中，语调平稳。在交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话和语速应适应谈话者；服务态度亲切、自然。询问客户姓名或称谓、电话来意及其他信息。与客户确认预约时间，并对来电致谢。

50元100元保安礼仪客户进入场区时，示意客户停车，敬礼并问好：“您好！欢迎光临！请问您是看车还是修车？”跑步上前，用标准手势引导客户停车。为客户拉开车门并问好：“您好，欢迎光临.”用对讲机通知销售/售后人员准备接待客户。如遇雨天或酷暑，为客户撑伞并将其送至展厅门口。

50元100元展厅迎宾

“一声问候”：客户进入展厅，接待人员应必须面带微笑、双眼注视顾客、鞠躬15度:“您好，欢迎光临！”。“两位迎宾”：展厅需有2名销售顾问立岗迎宾，客户进入后一人立即迎接，同时后备人员补足接待岗位。

50元100元茶水服务：1、至少准备三种以上的免费饮料供客户选择；2、茶水台保持整洁干净，茶包、水渍及时清理。

50元100元休息室（VIP）服务：1、主动迎接：起身礼貌问候进入休息区的客户，如已和销售顾问沟通，应记住 客户的称呼；2、茶水服务：客户落座后，及时询问客户的需求 ，主动为客户倒饮品并及时续水；3、介绍设施：根据客户需求，介绍服务内容和设施。当客户频繁走动或东张西望时，主动询问是否需要帮助。

50元100元销售顾问和售后SA:目送客户：客户离开时，主动提醒客户清点随身物品，陪同客户到展厅外并微笑致意：“再见，欢迎再次光临”；如客户是开车离开，接待人员主动帮客户开关车门，为客户指挥交通，并目送客户离开。50元100元保安：目送敬礼：客户离开时，收取出门证并敬礼致意。

50元100元销售顾问 ： 1：自我介绍：双手递上名片，带客户落座时，至少提供三种饮料供客户选择。2、全程陪同：与陌生客户保持适当距离（1-1.5米），并全程为客户提供服务。

50元100元售后SA ： 1、明确要求：耐心倾听客户陈述，并适时询问，明确客户需求。2、环车检查：对车辆故障先引导客户环车检查，初步诊断，确定故障和原因。3、确定委修项目：检查后与客户确定委托修理的项目，预计维修费用和交车时间。

50元100元管服人员： 1、路遇微笑：店内员工遇见客户时，主动微笑打招呼；2、严禁say 'no':客户询问时，不允许使用”不知道“、”不清楚“等语言，不了解的询问应主动介绍相关人员给与解答。

50元

100元

（二）接待准备

分 类

年 月 日

服务标准

润 东 集 团 现 场 5S 管 理 考 核 标 准

送客标准

业务接待标准

（五）接待礼仪/迎客标准

评价标准及说明

一、人员5S（20分）（四）电话礼仪

（三）仪表举止

评 核 项 目未达标扣罚金额

办公室文档管理

文件归档在文件柜内，摆放整齐，标识清楚50元100元企业文化岗位职责、工作流程、工作看板上墙，信息准确50元100元办公室布置

室内地面墙面整洁，布局合理

50元100元（二）公共区

办公区环境

办公室名牌齐备、通道整洁、有绿色植物点缀，无杂物摆放。

50元100元办公桌面整洁无污、无与工作无关的物品（只允许放置资料、电脑、水杯、电话、文具）；桌面物品资料摆放整齐有序，及时归位50元100元抽屉标识准确、屉内物品资料摆放整齐，无无用物品；私人物品无非必须品且数量不能过多50元100元办公设备完好，干净明亮无灰尘

50元100元标识完好，标、物相符，责任人明确50元100元各类线材按要求捆扎整齐且整洁无污渍

50元100元文件柜内无无用资料；资料夹干净整洁，摆放整齐，分类清晰，及时归位

50元

100元

七、设备设施及安全（10分）

车辆维修、油耗、使用记录齐全，按规定管理。车辆运行状况良好，内外整洁，标识清楚完好

50元100元

公务车、服务用车标识清晰，车辆整洁，并严格按照集团公司规定管理

50元100元维修设备整洁无油污，责任到人，定期保养，有检查维护记录50元100元固定资产有固定资产台帐，管理规范，责任到部门

50元100元0

有定期检查记录，门、门锁、灭火器、消防栓、保险箱、报警器、探头等完好、有效使用

50元100元安全管理工作

白天、夜间保安值班规定完善、值班人员检查交接记录齐全（按值班制度执行），无脱岗、离岗现象50元100元进出车辆检查

严格执行进出厂区的车辆检查及相关规定

50元

100元

厂区环境院墙稳固、整洁，院内外道路、地面，平整、宽敞，排水沟通畅隐蔽，绿化美观、常修剪50元100元停车场、大门

停车场及大门口地面整洁、无杂物，停车线明显。伸缩门、旗台无灰尘

50元100元车辆保安指挥车辆有序停放，车辆停放在停车位50元100元花坛、草坪

花坛植物常修剪，注意养护，叶茂常青

50元

100元

六、办公区5S（10分）

（一）办公室

（一）设备设施（三）办公设备办公设备及线材

（二）安全

八、整体环境（5分）

整体环境

车辆管理