浅析《三只松鼠》服务营销策略
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关键词： 服务营销； 三只松鼠
Hale Waihona Puke 一、“三只松鼠” 的发展历程 三只松鼠有限公司于 2012 年成立，在成立初时是以坚果为主打 产品，后来是以坚果、干茶、茶叶、肉铺类等衍生森林食品为产品 的公司，公司的总部设立在安徽芜湖。三只松鼠以京东、淘宝、天 猫等 B2C 平台作为交易平台，在这些 B2C 的平台上建立自己的店 铺，来对产品进行网络销售。在建立初期，三只松鼠就打破了天猫 上很多的行业内记录，如： 三只松鼠首次加入天猫，在仅仅 65 天的 时间里就超过了以前相同坚果类公司的销售额，成为了当时天猫坚 果类销售量排行榜里的第一位。而且在 2012 年时，上线仅 4 个多月 的三只松鼠第一次参加 “双十一” 的活动时就获得了 766 万元的销 售量。在随后的几年里，每一年的 “双十一” 活动中的销售量都在 飞速的增长。从 2012 年的 766 万元到 2018 年的 6． 82 亿元。在中 国的电商食品行业销售量几年连续夺冠。其中在 2014 年的 “双十 一” 的销售额成为首个破亿的食品类店铺。不断增长的销售额也让 三只松鼠在发展的道路上不断的进行融资。在 2015 年时就融资过 4 次，第四次的融资额度高达 3 亿人名币。这样迅速的发展，不仅让 人惊叹，还体现了三只松鼠在未来市场上拥有着巨大的潜力。 二、“三只松鼠” 的服务营销策略分析 （ 一） “三只松鼠” 的服务流程 三只松鼠的服务流程非常的完善。在三只松鼠的官网中我们首 先映入眼帘的是三只萌宠———小松鼠。它们像飞在空中一样，背景 为天空的样子，有白鸽，还有城堡，往下观看可以看到的是 “加入 我们” 等。而网页的导航栏里也有很鲜明的标题如关于我们、松鼠 动画篇、资源小站、食品创新大赛等题目。三只松鼠的官网可以看 出是非常的用心，从内容到背景、从布局到色彩都是表现出了三只 松鼠在售前，为顾客所做的服务。而且三只松鼠的官网不是一层不 变的，如有节日或是重大事件发生，三只松鼠的官网也会做出相应 的变化。而且三只松鼠的售前并不表现在官网的一个方面，在旗舰 店里，我们也可以看到精美的图案、详细的产品介绍和不断更新的 页面都是三只松鼠在售前所作的服务。售中服务是指顾客在购买产 品的时候由专人介绍产品信息的过程。三只松鼠是一家以网店经营 的公司，因此它的客服是相当的重要，我们在对产品有疑问或是有 个别的需求时，我们 会 联 系 客 服， 三 只 松 鼠 的 客 服 在 与 顾 客 交 流 时，以宠物的形象出现在顾客面前。只要是顾客有任何的疑问或是 要求，它都会为顾客一一解答。而且客服在顾客购买的过程中可以 根据顾客的口味和爱好对顾客推荐一些符合顾客需求的产品。售中 服务一般来说是伴随着购买的行为的，所以三只松鼠也是相当的重 视，因为光靠产品的详情介绍是不够的。其次是售后服务。售后服 务可以说是三只松鼠的重中之重，三只松鼠的售后服务是相当的优 秀，例如包裹方面，开箱器、开壳器、纸巾、信封等。例如收到的 信封，里面开头的内容是： 亲爱的主人，还记得您日思夜想的萌宠
（ 二） “三只松鼠” 的分销渠道 三只松鼠不同于国内的大多数的销售商一样着力打出强品牌和 强分销的策略。三只松鼠只一心打造出自己的松鼠文化，在松鼠的 大家庭氛围中让顾客体验三只松鼠的品牌。这是一种无形的影响。 在给顾客带来优异的体验同时也不放过任何一个让顾客获得好感的 地方。可谓是在打造品牌的方向上无所不尽其用。三只松鼠虽然也 是着力打造自己的品牌，但是坚决抵制分销策略。因为三只松鼠致 力于给顾客带去最新鲜、最快速和最美味的森林产品。但是分销的 策略不仅很难保证三只松鼠的产品质量而且会很大程度上影响其品 牌。因为一般的分销商并不具备三只松鼠的条件，在制造、存储、 口感、物流到服务等各个方面三只松鼠并不相信其他的分销商能做 到如他们一般。而且三只松鼠一直以旗舰店为主，线上的销售更加 的快捷，便利。线下的话三只松鼠也有一些店，但这些店不是零食 店是投食的店，就目前为止已有 50 家之多，这些投食店不仅可以购 买一些零售的食品更好的能帮助回馈顾客的用户体验以及建议。而 且三只松鼠还在打造松鼠小店联盟店，更好的服务于顾客，给顾客 展示自己的品牌和消费体验。 （ 三） “三只松鼠” 的内部、员工服务 三只松鼠重视企业内的松鼠文化培养。室内装修也无不彰显了 松鼠的文化。墙面是以森林为主的涂鸦，给人一种这就是鼠窝的感 觉。室内墙体上也绘满了松鼠的彩绘。办公桌上，书架上和陈列区 都摆满了松鼠及其衍生品小摆件。不仅如此，公司的员工都有属于 自己的的外号，这种外号以 “鼠” 为姓，除了创始人章燎原以外， 很多人都有自己的外号，及时部长级也不例外。这样的环境让公司 的氛围更加的和谐，不仅企业的凝聚力加强了，而且员工之间更加 亲密、有归属感。三只松鼠一直以来也在内部弘扬着自己的的核心 思想： 使企业离消费者更近。还有企业的价值观也是以真实、奋斗 为本，目的是给主人带来更好的体验。使三只松鼠发展的道路上越 走越强大。三只松鼠的内部业绩不以传统的销售业绩来评定而是以 让顾客爽为评定的考量。顾客不仅在购物时可以联系客服在平常的 生活中可以随时随地的联系客服，说自己的心里话将松鼠客服当成 自己的朋友，这样做的结果就是加深了顾客与三只松鼠的联系，甚 至有顾客给客服寄一些小礼品来感谢客服。 （ 四） “三只松鼠” 的服务有形化展示 三只松鼠从包装、运输、客服、售后等多个环节都深思熟虑。 为了给顾客更好的产品体验和方便。坚果产品的加工方面更容易剥
浅析 《三只松鼠》 服务营销策略
胡宇航 侯 玲
（ 四川大学锦城学院 四川 成都 611731）
摘 要： 自互联网诞生以来，信息化时代给人们带来了巨大的变化，互联网的便捷更是让很多人都受益无穷。其中的网络营 销方面走到今天更是众多企业的重要部分。服务营销在网络营销中也十分重要。现在的企业已经不只重视有形的物品，更尤为重 视无形的服务。服务营销就是企业为了满足人们无形的服务而在销售的过程中采取的一系列的活动。本文将以 “三只松鼠” 为例， 浅析三只松鼠的服务营销策略。
小松鼠偶吗？ 以松鼠的口吻来同顾客交流。结束语也是非常强调 “主人” 如果有任何的需求或是建议都可以反馈给松鼠客服。整个 信封是不仅文字是完全手写，而且还配有松鼠的图案。这些都体现 出了三只松鼠在售后所做出的努力。无时不刻，无处不在的松鼠文 化在售前服务、售中服务和售后服务中为顾客完美的展现了出来。
Hale Waihona Puke 一、“三只松鼠” 的发展历程 三只松鼠有限公司于 2012 年成立，在成立初时是以坚果为主打 产品，后来是以坚果、干茶、茶叶、肉铺类等衍生森林食品为产品 的公司，公司的总部设立在安徽芜湖。三只松鼠以京东、淘宝、天 猫等 B2C 平台作为交易平台，在这些 B2C 的平台上建立自己的店 铺，来对产品进行网络销售。在建立初期，三只松鼠就打破了天猫 上很多的行业内记录，如： 三只松鼠首次加入天猫，在仅仅 65 天的 时间里就超过了以前相同坚果类公司的销售额，成为了当时天猫坚 果类销售量排行榜里的第一位。而且在 2012 年时，上线仅 4 个多月 的三只松鼠第一次参加 “双十一” 的活动时就获得了 766 万元的销 售量。在随后的几年里，每一年的 “双十一” 活动中的销售量都在 飞速的增长。从 2012 年的 766 万元到 2018 年的 6． 82 亿元。在中 国的电商食品行业销售量几年连续夺冠。其中在 2014 年的 “双十 一” 的销售额成为首个破亿的食品类店铺。不断增长的销售额也让 三只松鼠在发展的道路上不断的进行融资。在 2015 年时就融资过 4 次，第四次的融资额度高达 3 亿人名币。这样迅速的发展，不仅让 人惊叹，还体现了三只松鼠在未来市场上拥有着巨大的潜力。 二、“三只松鼠” 的服务营销策略分析 （ 一） “三只松鼠” 的服务流程 三只松鼠的服务流程非常的完善。在三只松鼠的官网中我们首 先映入眼帘的是三只萌宠———小松鼠。它们像飞在空中一样，背景 为天空的样子，有白鸽，还有城堡，往下观看可以看到的是 “加入 我们” 等。而网页的导航栏里也有很鲜明的标题如关于我们、松鼠 动画篇、资源小站、食品创新大赛等题目。三只松鼠的官网可以看 出是非常的用心，从内容到背景、从布局到色彩都是表现出了三只 松鼠在售前，为顾客所做的服务。而且三只松鼠的官网不是一层不 变的，如有节日或是重大事件发生，三只松鼠的官网也会做出相应 的变化。而且三只松鼠的售前并不表现在官网的一个方面，在旗舰 店里，我们也可以看到精美的图案、详细的产品介绍和不断更新的 页面都是三只松鼠在售前所作的服务。售中服务是指顾客在购买产 品的时候由专人介绍产品信息的过程。三只松鼠是一家以网店经营 的公司，因此它的客服是相当的重要，我们在对产品有疑问或是有 个别的需求时，我们 会 联 系 客 服， 三 只 松 鼠 的 客 服 在 与 顾 客 交 流 时，以宠物的形象出现在顾客面前。只要是顾客有任何的疑问或是 要求，它都会为顾客一一解答。而且客服在顾客购买的过程中可以 根据顾客的口味和爱好对顾客推荐一些符合顾客需求的产品。售中 服务一般来说是伴随着购买的行为的，所以三只松鼠也是相当的重 视，因为光靠产品的详情介绍是不够的。其次是售后服务。售后服 务可以说是三只松鼠的重中之重，三只松鼠的售后服务是相当的优 秀，例如包裹方面，开箱器、开壳器、纸巾、信封等。例如收到的 信封，里面开头的内容是： 亲爱的主人，还记得您日思夜想的萌宠
（ 二） “三只松鼠” 的分销渠道 三只松鼠不同于国内的大多数的销售商一样着力打出强品牌和 强分销的策略。三只松鼠只一心打造出自己的松鼠文化，在松鼠的 大家庭氛围中让顾客体验三只松鼠的品牌。这是一种无形的影响。 在给顾客带来优异的体验同时也不放过任何一个让顾客获得好感的 地方。可谓是在打造品牌的方向上无所不尽其用。三只松鼠虽然也 是着力打造自己的品牌，但是坚决抵制分销策略。因为三只松鼠致 力于给顾客带去最新鲜、最快速和最美味的森林产品。但是分销的 策略不仅很难保证三只松鼠的产品质量而且会很大程度上影响其品 牌。因为一般的分销商并不具备三只松鼠的条件，在制造、存储、 口感、物流到服务等各个方面三只松鼠并不相信其他的分销商能做 到如他们一般。而且三只松鼠一直以旗舰店为主，线上的销售更加 的快捷，便利。线下的话三只松鼠也有一些店，但这些店不是零食 店是投食的店，就目前为止已有 50 家之多，这些投食店不仅可以购 买一些零售的食品更好的能帮助回馈顾客的用户体验以及建议。而 且三只松鼠还在打造松鼠小店联盟店，更好的服务于顾客，给顾客 展示自己的品牌和消费体验。 （ 三） “三只松鼠” 的内部、员工服务 三只松鼠重视企业内的松鼠文化培养。室内装修也无不彰显了 松鼠的文化。墙面是以森林为主的涂鸦，给人一种这就是鼠窝的感 觉。室内墙体上也绘满了松鼠的彩绘。办公桌上，书架上和陈列区 都摆满了松鼠及其衍生品小摆件。不仅如此，公司的员工都有属于 自己的的外号，这种外号以 “鼠” 为姓，除了创始人章燎原以外， 很多人都有自己的外号，及时部长级也不例外。这样的环境让公司 的氛围更加的和谐，不仅企业的凝聚力加强了，而且员工之间更加 亲密、有归属感。三只松鼠一直以来也在内部弘扬着自己的的核心 思想： 使企业离消费者更近。还有企业的价值观也是以真实、奋斗 为本，目的是给主人带来更好的体验。使三只松鼠发展的道路上越 走越强大。三只松鼠的内部业绩不以传统的销售业绩来评定而是以 让顾客爽为评定的考量。顾客不仅在购物时可以联系客服在平常的 生活中可以随时随地的联系客服，说自己的心里话将松鼠客服当成 自己的朋友，这样做的结果就是加深了顾客与三只松鼠的联系，甚 至有顾客给客服寄一些小礼品来感谢客服。 （ 四） “三只松鼠” 的服务有形化展示 三只松鼠从包装、运输、客服、售后等多个环节都深思熟虑。 为了给顾客更好的产品体验和方便。坚果产品的加工方面更容易剥
浅析 《三只松鼠》 服务营销策略
胡宇航 侯 玲
（ 四川大学锦城学院 四川 成都 611731）
摘 要： 自互联网诞生以来，信息化时代给人们带来了巨大的变化，互联网的便捷更是让很多人都受益无穷。其中的网络营 销方面走到今天更是众多企业的重要部分。服务营销在网络营销中也十分重要。现在的企业已经不只重视有形的物品，更尤为重 视无形的服务。服务营销就是企业为了满足人们无形的服务而在销售的过程中采取的一系列的活动。本文将以 “三只松鼠” 为例， 浅析三只松鼠的服务营销策略。
小松鼠偶吗？ 以松鼠的口吻来同顾客交流。结束语也是非常强调 “主人” 如果有任何的需求或是建议都可以反馈给松鼠客服。整个 信封是不仅文字是完全手写，而且还配有松鼠的图案。这些都体现 出了三只松鼠在售后所做出的努力。无时不刻，无处不在的松鼠文 化在售前服务、售中服务和售后服务中为顾客完美的展现了出来。