汽车服务企业文化与形象

第一节 顾问式汽车销售
2. 关键时刻（MOT）的概念 客户最终的购买决定是由许许多多个真实一刻决定的。
重视汽车销售活动中每个小小的一刻，让客户留下小小的印 象，从而在购买时作出小小的决定。这些小小的决定最终会 影响到客户最终的购买决定，所以汽车销售人员在销售过程 中要关注客 户需求的细节。
第一节 顾问式汽车销售
二、汽车的三要素
１. 信心 客户对产品的信心往往建立在产品本身、品牌、企业信誉
、服务人员等因素上，所以企业和汽车销售人员最需要做的 就是建立客户对产品的信心。 ２. 需求
客户的需求分为感性需求、理性需求、主要需求、次要需 求等。 ３. 购买力
客户的购买力取决于他的“ 决定权” 和“ 使用权”。
１) 超越客户期望值的方法
(１) 不花钱的方法:记住客户的姓名、情况；记住客户的生 日、结婚纪念日；打电话以示祝贺；态度热情，勤奋，微笑 服务；整洁的环境，个人清洁；迎送客户；24h电话随时有 人接听等。
(２) 花钱不多的方法:赠送小礼品、磁卡、电话本；饮料、 茶水、报刊、音乐、药品、免费的工作午餐；统一制服，形 象；接送客户服务，提供幽雅的接待环境；逢节日、生日给 有记录的客户 送鲜花、礼品等。
2020/3/4
第一节
企业文化与形象概述
２ 企业文化的结构
(１)物质文化层，物质文化是企业文化的第一层 次，由企业标识(企业名称、企业标志物)、企业 容貌、企业服饰及员工仪表、企业服务环境、企 业产品和各种物质设施等器物性文化构成，它是 企业文化的表层。 (２)行为文化层，行为文化是企业文化的第二层 次，由企业领导的行为、企业模范人物的行为和 企业员工的行为与态度等构成，表现在汽 车服务经营、人际交往关系中，它是企业文化的 幔层。
企业的物质文化、Baidu Nhomakorabea为文化、制度文化和精神文化是密不可分的，它们相互影 响，相互作用，共同构成企业文化的完整体系。
2020/3/4
第一章 汽车销售概述
学习目标
通过本章的学习，你应能: １. 理解顾问式汽车销售的概念 ２. 知道汽车销售的基本过程 ３. 认识汽车销售岗位的基本内容
第一节 顾问式汽车销售
第一节 顾问式汽车销售
3. 顾问式销售与传统销售的不同点
第一节 顾问式汽车销售
4. 销售顾问的附加价值 传统上，销售人员因为销售产品而得到适当报酬，在此情
况下，产品是报酬高低的关键。但是，如果我们由另外一个 角度来思考，销售人员是因为提供服务给客户而得到适当的 报酬，那么，销售酬劳的来源可能就不只是产品销售，任何 相关的物件或服务都有可能是收入的来源，也就是说，对客 户服务的质量优差就成为报酬高低的关键。
第一节 顾问式汽车销售
２. 顾问式汽车销售
实际上客户花钱买的不单是汽车产品本身，而是汽车带给 他们解决问题的好处，同时还更在意购买汽车产品过程中所 享受到的服务。 随着汽车销售市场和消费者的不断成熟， 汽车销售也由传统的 ４Ｐ 观念转向 ４Ｃ 观念( 客户需求、 成本、便利性、与客户的沟通，汽车市场的竞争也有价格竞 争转向服务的竞争。现在汽车销售是在满足客户需求的基础 上进行的，根据客户需求，提供汽车产品及服务换取应得的 报酬，同时让客户在购买汽车的过程中感到满意，实现客户 与汽车销售企业的双赢，这种销售我们称之为顾问式汽车销 售。顾问式汽车销售的前提是要识别潜在客户的需求，并通 过汽车销售过程中的服务满足客户的这些需求，最终达到企 业、销售人员、客户的双赢。
第一节 顾问式汽车销售
三、顾问式汽车销售的工作理念
１. 客户期望值与满意度 客户根据已有的体验,掌握的信息或通过别人的介绍对即
将要购买的产品和服务有一种内心的期待,这种内心的期待值 我们称之为客户的期望值。
第一节 顾问式汽车销售
根据对期望值的理解我们发现要想让客户满意或感动有两 种方法:一是降低客户的期望值,二是提高给客户的实际值。
第9章 汽车服务企业文化与形象
第一节
企业文化与形象概述
一、企业文化的内容与特征
1企业文化的含义 企业文化是企业在生产经营实践中逐步形成的，并为全体员工所认同遵守的、
带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在 生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象方面的体现总和，由于每 个企业都有自己特殊的环境条件和历史传统，也就形成了自己独特的哲学信仰、意 识形态、价值取向和行为方式，最终构成了自己特定的企业文化，企业文化有广义 和狭义两种理解，广义的企业文化是指企业所创造的具有自身特点的物质文化和精 神文化，狭义的企业文化是指企业所形成的具有自身个性的经营宗旨、价值观念、 行为规范、道德伦理、习俗习惯、规章制度、精神风貌等。
2020/3/4
第一节
企业文化与形象概述
(３)制度文化层，制度文化是企业文化的第三层次，主要由企业的领导体制、组织 机构、企业管理制度、企业民主和文化活动等方面构成，它是企业文化的中介层。 (４)精神文化层，精神文化是企业文化的第四层次，由企业在生产经营过程中形成 的企业精神、企业经营哲学、企业道德、企业价值观念、企业精神风貌、团体意识 等精神成果和文化观念构成，它是企业文化的核心层，是企业文化的源泉。
第一节 顾问式汽车销售
２) 超越客户期望值的程度 给客户现实体验不是越高越好，客户期望值建议超越一点 点就好，因为客户的期望值会在体验中不断提高，一次超越 太多的话会增加企业的成本，也达不到让客户惊喜的目的。 客户期望值来自于其以往的经验，期望值不会一直保持在同 一水平，客户先前来经销店有香槟喝，客户很满意，下次再 给客户香槟喝他们会感觉是应该的，他们会期望更好的回报 。
一、什么是顾问式汽车销售
１. 传统的汽车销售
在传统的汽车销售中，由于市场和消费者的不成熟，销售 的竞争往往是价格的恶性竞争，销售过程关注更多的是４Ｐ( 产品、价格、渠道、促销)，汽车销售只是卖出汽车或服务换 取报酬，没有关注客户的真实需求，汽车销售人员的兴奋点 在所销售的汽车产品上，强调的是销售人员和企业的盈利， 忽视了销售过程中对客户的服务，也忽视了客户的利益，这 种销售我们称之为传统销售。随着市场竞争的加剧，这种销 售方式和销售理念将逐渐退出，取而代之的是顾问式汽车销 售。