医患沟通模拟情景演练

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“沟通交流技巧”模拟情景演示考核

一、活动时间:9月13日

二、参加人员:知识竞赛参赛人员

三、考核方式:

将各科室日常诊疗中常见的医患矛盾或沟通难点作为考核背景,通过情景再现的方式演绎实际工作中与患者沟通交流的情景。如与焦虑患者如何沟通,与不配合诊疗操作的患者如何沟通,与对医务人员不理解、对诊疗效果不满意、对医院规章制度不了解的患者如何沟通,沟通失败时如何进行服务补救等。从面对患者或家属的种种猜忌、烦躁、埋怨甚至呵斥、愤怒,到最终赢得病人和家属理解与支持的过程。

四、考核要求:

运用倾听、鼓励、反馈、提问等技巧,也包括表情、手势、体态及社会的距离等,获得病人及家属认可。

五、考核目的:

为进一步加强医院文化建设,实践人文医学的管理和服务理念,提高全员综合素质,把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程,增强医患之间沟通与交流,有效防范医疗纠纷、投诉的发生。

住院患者擅自离院,外出期间不慎摔伤,晚间、患者家属来院言辞激烈,对医护人员表示不满、要求给予合理解释,你如何接待。

考核内容:

1、患者擅自离院---是否依法履行告知签字义务,对外出患者

监护管理制度是否落实(电话追踪),及时上报。

2、患者摔伤后给医院来电---根据患者病情给予指导,给予心

理安慰与疏导。

3、患者及家属来院就诊---评估患者摔伤情况、协助患者就诊,

向患者家属做好沟通解释工作。

4、医护人员与患者家属沟通失败---医务人员应当立即向所在

科室负责人报告,科主任现场处理。

考核要点:

医疗机构应保证患者住院期间的安全,入院时依法履行告知签字制度;对擅自离院患者,启动追踪制度;对精神反常、情绪低落、无陪护患者要尽到充分的注意义务,及时掌握住院患者心理状态,避免因注意义务缺失而造成的医疗纠纷。

《侵权责任法》第六十条患者有损害,因下列情形之一的,医疗机构不承担赔偿责任:(一)患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗。

门诊患者多次在我院就诊,病情未见好转,前往上级医院复查,明确我院医务人员存在漏诊现象,患者找到作为当事医生的你,提出诉求,你该如何应对。

考核内容:

1、患者来院反应情况---根据患者病历材料进行调查、核实。

2、明确漏诊的情况下---落实上报制度,采取的及时有效的措施:为确认过失行为造成的损害程度而进行必要的辅助检查;为减轻损害后果采取应对措施、制定诊疗方案。

3、患者要求经济补偿---妥善安抚患者情绪、根据患者诉求,立即向科主任汇报,科主任应及时亲自参与事件处理。

考核要点:

《医疗事故处理条例》第十五条发生或者发现医疗过失行为,医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施,避免或者减轻对患者身体健康的损害,防止损害扩大。

一旦发生医疗纠纷或不良事件,当事人应立即向科主任汇报,科主任应及时亲自参与事件处理,控制事件进一步发展,力争将损害控制在最小程度内,并将调查处理经过在24 小时内向医务科报告。

肿瘤晚期病人,子女在陪护中常露出抱怨、无奈,对经济承受能力的担忧,每天当着病人的面向医生和护士追问费用等情况,至使患者多次表示要求安乐死的想法。你如何与患者及家属进行有效沟通。

考核内容:

1、患者家属抱怨---明确义务、正确引导,根据家庭实际情况制定诊疗方案、评估治疗费用。

2、患者提出安乐死---人文关怀、心理干预

3、患者继续表现出自杀倾向---针对医疗安全隐患及时上报,注意采取保护性的医疗措施,以防不测事件发生。

考核要点:

医学是科学文化与人文文化的统一,医学是直接面对人的科学,因此医学比其它科学更强调人文关怀。通过重视医患沟通,提倡人文关怀,树立以人为本的服务理念,才能有效缓解医患之间的难题,才能拓展医院发展空间。人文关怀的重要性对解决医患关系起决定性作用,处处体现对患者的人性化服务,是医疗服务发展的必然趋势,也是医疗服务工作不可缺少的基本原则。

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