中国电信浙江公司政企客户ICT业务信息化项目管理办法
ICT业务服务流程及项目管理规范
ICT项目管理考核要求
12
政企客户事业部
Government & Enterpris e Customer Department
ICT业务服务支撑体系
各级政企客户部 主要职责：市场的营销、资源的整合、组织项目的实施、协调、管控与交 付验收； 各级网络运行维护部 主要职责：项目的售前支撑、实施与售后服务，跨域项目的实施组织管控； 各级系统集成公司（目前全国主要有24个）、中通服、外部合作伙伴 主要职责：提供专业化的技术支持、实施与售后服务（侧重于整体解决方 案和单点项目的实施）；中通服侧重解决工程设计、海外实施接应等。
基础服务
• 呼叫中心维护、管理 外包 • 视讯（会议、监控） 系统维护、管理外包 • 数据级灾备（含存储 服务）
• 呼叫中心专业服务 （含硬件、软件及人 员） • 视讯（会议、监控） 专业服务 • 数据灾备（含存储） 专业服务 • 管理型业务 • 网络、PBX设备租用 及维护管理专业服务 • 网络安全专业服务
9
政企客户事业部
Government & Enterpris e Customer Department
政企客户ICT拓展情况
行 业 行业 应用
• 门户网站 • OA办公系统 • 传真、邮箱系统
• OA办公系统、协同工 作、电子商务、CRM、 ERP、SCM、核心应用 等IT系统集成 • 灵通短信行业应用集 成
专业服务
网络 通 用 通信
• 网络（WAN/ LAN/ VPN）设备集成 • 网络安全集成 • PBX集成 • 机房布线及整治
集成服务
• • • •
网络维护、管理外包 网络安全外包 PBX维护外包 端到端SLA
外包服务
浙江电信政企客户网格化营销模式
浙江电信政企客户网格化营销模式三、浙江电信政企客户营销环境现状及分析（一）浙江电信概况及其发展历程1、浙江电信公司概况中国电信浙江公司是第一批在海外资本市场上市的四家省级公司之一。
公司主要经营固话、移动通信、卫星通信、互联网接入和ICT集成等综合信息服务，公司旗下拥有“天翼”、“天翼领航”、“天翼e家”、“天翼飞Young”等品牌。
2014年公司资产规模达到530亿元，年收入345亿元，主实业就业员工近6万人。
据不完全统计，近5年来，浙江公司累计投资超过230亿元用于全省通信基础设施建设，年均为国家创造利润超过30亿元；近10年来，对整个浙江GDP的贡献已超过千亿元；累计纳税超百亿元。
目前浙江公司拥有17个省公司部门，分4大类别，前端营销与服务部门：市场部、客服部、渠道部、政企部、创新部，后端网络与系统支撑部门：网发部、网运部、企信部、采购部，综合管控支撑部门：法律部、人力部、计财部，综合管控保障部门：办公室、党群部、监察室、安保部、审计部；10个直属单位，也分为4大类别，销售类单位：电子渠道中心、号码百事通中心、互联网事业中心、视讯运营中心、云计算运营中心、政企客户中心，服务类单位：10000 号中心，网络支撑类单位：网络监控中心、长途传输局，综合支撑类单位：财务共享中心；6个由集团或股份公司成立的子公司、分公司、合资公司，委托浙江电信运营管理的委托管理单位：天翼终端分公司、义务集采中心、信产公司、数通公司、翼信科技公司，以及相对独立的浙江省电信工会，并且下辖11个市分公司、92个县（区）分公司、818个支局，每个县（区）分公司下设若干营业厅和联营合作厅。
浙江公司具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系，能够满足国内外广大客户的多样化通信方面需求。
公司在宽带业务、移动业务、新兴业务、iTV、天翼阅读、号码百事通及助推智慧浙江建设等方面都取得了令人欣喜的成绩。
不论是公司业务产品的规模，还是业务的覆盖广度和深度，大多处于省内领先地位。
ict项目管理制度
ict项目管理制度第一章：总则第1条为规范和优化公司的ICT 项目管理工作，保障项目的顺利实施，提高项目管理的质量和效率，特制定本制度。
第2条 ICT 项目管理制度适用于公司内部所有ICT 项目管理工作。
第3条公司ICT 项目管理工作应遵循“科学决策、依法合规、严格管理、高效执行”的原则。
第二章：项目管理组织结构第4条公司ICT 项目管理组织结构由总部项目管理部门负责制定，并在公司内部进行传达。
第5条项目管理组织结构由项目管理部门、技术部门、业务部门等部门组成，各部门应当密切配合，协调合作，确保项目管理工作的顺利推进。
第6条项目管理部门的主要职责是负责公司ICT 项目的规划、组织、实施、监督和评估工作。
第三章：项目管理流程第7条公司ICT 项目管理流程包括项目立项、项目规划、项目实施、项目监控、项目收尾等环节。
第8条项目立项阶段，项目管理部门应根据公司的发展战略和业务需求，编制项目立项申请书，经相关部门审核批准后，正式立项。
第9条项目规划阶段，项目管理部门应编制详细的项目计划和实施方案，明确项目的目标、范围、时间、成本、质量等要求。
第10条项目实施阶段，项目管理部门应严格遵循项目计划，按照要求，有效地组织和实施项目工作，确保项目按时、按质、按量完成。
第11条项目监控阶段，项目管理部门应对项目进行全程监控，及时发现和解决项目实施过程中的问题和风险，确保项目的顺利进行。
第12条项目收尾阶段，项目管理部门应对项目的实施情况进行总结和评估，做好项目的收尾工作，归档相关资料。
第四章：项目管理制度第13条项目管理部门应建立完善的项目管理制度，包括项目管理手册、项目管理流程、项目管理制度等。
第14条项目管理手册是公司ICT 项目管理工作的操作指南，规定了项目管理的具体步骤和程序，对项目管理人员具有指导作用。
第15条项目管理流程是公司ICT 项目管理工作的全过程，明确了项目立项、项目规划、项目实施、项目监控、项目收尾等环节的步骤和要求。
电信政企工作思路
电信政企工作思路电信行业是信息化发展的核心和基础，而政企市场则是电信运营商的重要客户之一。
为了更好地开展电信政企工作，需要明确一些工作思路和方法。
本文将围绕这一主题，提出几点关键的思路和建议。
一、了解客户需求在电信政企工作中，首先要深入了解客户的需求。
政企客户的特点是复杂多样，需求往往具有一定的行业特征和个性化要求。
因此，我们需要通过与客户的沟通和交流，了解他们的业务模式、发展目标、技术需求等方面的内容，从而有针对性地提供解决方案和服务。
二、提供定制化解决方案针对政企客户的多样化需求，电信运营商应该提供定制化的解决方案。
这需要运营商充分利用自身的技术和资源优势，研发满足客户需求的产品和服务。
无论是网络建设、应用开发还是数据分析，都应该以客户的具体需求为出发点，提供个性化、差异化的解决方案。
三、加强合作与协同在电信政企工作中，加强合作与协同是至关重要的。
政企客户通常有多个供应商，涉及到的人员、部门和系统较多，因此，运营商需要与客户紧密合作，实现信息共享、资源整合和协同配合。
只有通过合作与协同，才能提高工作效率，满足客户需求。
四、加强市场研究和预测电信政企工作需要紧密跟踪市场动态，了解客户的竞争环境和发展趋势。
通过市场研究和预测，可以及时发现机遇和挑战，并采取相应的策略应对。
此外，科学的市场研究和预测也可以为运营商的产品创新和服务升级提供依据。
五、提升客户服务质量客户服务质量是电信政企工作的重要指标之一。
我们需要建立健全的客户服务机制，包括客户服务热线、在线咨询、现场支持等多种形式，为客户提供方便、快捷、高效的服务。
同时，还要及时收集客户的反馈和意见，不断优化服务流程和提升服务质量。
六、推动创新与转型电信行业正面临新一轮技术和业务变革，电信政企工作也要积极应对。
运营商需要加大对新兴技术的研究和应用，推动创新与转型。
例如，通过人工智能、大数据分析等技术手段，为政企客户提供更智能、高效的解决方案，帮助他们提升业务效益和竞争力。
政企客户部（政企客户中心）及其内设机构工作职责
政企客户部（政企客户中心）及其内设机构工作职责政企客户部（政企客户中心）工作职责一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。
二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。
参与对各营销渠道ICT业务的考核。
三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。
指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。
四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。
开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。
五、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。
负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。
六、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服务工作的业务指导。
七、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。
八、在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。
九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。
十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。
十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。
十二、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。
2024年政务信息化建设项目管理办法.pptx
第六章监督问责
第二十四条项目建设单位要接受项目审批部门及有关部门的监督管理，配合做好绩效评价、审计等监督管理工 作，如实提供建设项目有关资料和情况，不得拒绝、隐匿、瞒报。
第二十五条违背本办法及有关规定在项目建设、管理和运行中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为的，一经查 实，依法追究有关责任人和单位负责人的责任，并交由相关部门
未经验收、验收不合格或没有审计报告的项目，区财政局不予资金拨付。
第五章安全职责
第二十一条云服务提供单位和使用云服务的各单位要按照各自的职责各负其责，做好信息安全保障工作；信息 安全管理责任不应随使用云服务而转移，各单位始终是信息安全的责任主体。
第二十二条各项目部署在区政务云平台的数据、信息等资源，以及在区政务云平台上政府单位业务系统运行过 程中收集、生产、存储的数据和文档等都属各单位所有，各单位对这些资源的访问、利用、支配等权利不受限制。
第十一条项目建设原则上要依托全区政务信息网，新建业务应用系统必须部署在潺阳区政务云平台，已建的业 务应用系统要纳入云平台统一管理。各部门不得再自行建立数据机房，已建数据机房的服务器、存储，防火墙等设 备实行集中托管，由区信息办逐步向九江中部云基地滑阳政务云平台迁移。涉密信息网络按照国家及省有关规定实 施。根据政务信息化建设需要，增加资金投入，不断强化安全保障措施,加强区政务云平台建设。
2024年政务信息化建设项目管理办法
2024年政务信息化建设项目管理办法
第一章总则
第一条为规范我区政务信息化建设项目投资、建设、管理、运营和维护，加强资源整合，避免重复建设，提高 集约化建设水平和财政资金使用绩效，根据《国家政务信息化项目建设管理办法》（国办发[2019]57号）、省政府 办《江西省政务信息化项目建设管理办法》和市政府办《关于印发“智慧九江”建设项目管理办法的通知》等相关文 件精神,结合我区实际，制定本办法。
ICT业务服务流程及项目管理规范
ict业务服务流程及项目管理规范篇一：集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范许昌分公司集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范为进一步加强集团市场核心竞争力，加强对分公司集团客户服务工作的支撑，解决分公司专线类业务拓展过程中出现的资源调度能力缺乏、不能有效满足客户需求等问题以及加强业务规范。
结合许昌分公司实际情况，现将集团客户专线类产品支撑服务流程进行规范，以有效协同中国铁通集团有限公司许昌分公司开展集团专线类业务，保障推动集团客户信息化项目的顺利实施，请各相关单位遵照执行。
一、业务定义专线类业务主要指通过独立的物理层光缆线路将客户接入公司相关业务网络，为客户提供信息通信服务的业务。
具体包括互联网专线、虚拟专线（VPN专线）、数据专线和企业电话+四类。
具体如下：互联网专线产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司IP 城域网，从而使客户获得访问Internet能力。
另外，互联网专线还作为承载MAS使用。
虚拟专线（VPN专线）产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司IP城域网，通过MPLS技术对IP网络进行配置，从而使客户获得一个具有相应网络带宽质量保障和安全保障的广域信息化网络。
数据专线产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司SDH 传输网，通过对SDH网络的配置，从而使客户获得一个具有相应网络带宽质量保障和安全保障的广域信息化网络；另外，数据专线还可用来做一些语音业务的接入。
“企业电话+”业务是指在集团侧部署PBX/IP-PBX/IAD等综合接入设备，将集团客户电话专网通过专线与移动业务网直连，为客户疏通包括市话、长途在内的部分或全部话务的集团语音解决方案。
二、支撑体系建立市、县“集团信息化运营支撑体系”，着眼于集团市场营销全流程的各个环节，构建以客户经理为中心，由各分公司、集团客户部、网络部共同参与的团队服务模式。
对于集团信息化工作，实现多部门聚焦客户需求，前后台联动，协同快速响应。
（一）支撑体系目标：1、客户经理围绕客户，及时关注每一个服务需求，调动公司后台支撑资源予以满足。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法
中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。
一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。
集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。
本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。
(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。
（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。
公司信息化项目管理办法两篇
公司信息化项目管理办法两篇篇一：XX公司政企客户信息化项目管理办法(试行)为保障XX公司政企客户信息化战略实施，逐步实现从传统通信运营商向综合信息运营商的转变，明确全省政企客户信息化ICT业务信息化项目管理，规范项目开展过程中的项目商机管理、项目前评估和立项管理、项目实施管理、项目验收和后评估管理等工作内容，确保全省政企客户信息化项目拓展的统一规范管理，根据《XX公司政企客户ICT业务发展指导意见》，特制定本办法。
第一章总则第1条本管理办法涉及的政企客户信息化ICT信息化项目主要针对《XX公司政企客户ICT业务发展指导意见》中确定的ICT行业应用集成服务，也就是指由XX公司提供项目技术与解决方案以及项目建设资金，为政企客户提供基于基础通信及增值应用，满足政企客户办公、生产管理、营销服务、网络通信需求的通信与信息化软、硬件开发、集成项目。
政企客户信息化项目签约对象和使用付费对象必须是具体的政企客户。
第2条政企客户信息化项目按投资预算分为50万元以下的常规项目和50万元以上（含）的专项项目。
第3条纳入政企客户信息化ICT项目投资建设范围包括：ICT行业应用集成服务业务中与政企客户信息化项目相关的网络和终端设备、应用系统开发和项目集成所投入的资金，以及在传输预覆盖项目范围外为具体信息化项目新建和政企客户专用的引入层（是指传输预覆盖末端到用户接入点部分)传输资源（含管道、线路、设备）投资，不含综合接入业务相关通信设备。
纳入政企客户信息化项目投资建设范围的项目，项目资产归XX公司所有。
第4条政企客户信息化项目建设要坚持以效益优先的原则，确保项目的投入产出，以项目促进业务收入的提升，在此基础上，同时兼顾客户捆绑和业务合作的深化等间接效益。
第5条政企客户信息化项目必须按项目单独核算，信息化项目经费必须专款专用，任何部门不得截留和挪用批复的信息化项目经费。
第二章组织和职责第6条省公司政企客户部为浙江电信政企客户信息化项目建设的常设管理机构，负责指导全省政企客户信息化项目建设和推广；负责对全省信息化项目年度发展方向进行整体规划；具体负责省级项目的立项申请、通筹管理建设实施和验收交付；负责全省政企客户信息化专项项目的立项初审和预批复；负责对全省政企客户信息化项目实施效果进行评估；负责对全省信息化项目年度投资预算进行需求评估。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法
中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。
一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。
集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。
本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。
(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。
（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限物流E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。
中国电信(通信)集团公司政企客户业务差异化服务管理制度
中国电信广州分公司政企客户业务差异化服务管理办法（V2.0）发布日期：2009年2月23日文件编号：现行版本：V2.0信息分类：内部限制编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心文件变更记录版本号主要修改内容制作人 审核人日期批准人日 期V1.0首次发布李捷2006/10/31黄焕群2008/07/30 V2.0职责、服务内容变更刘弢、李阳 吴宏、 朱剑 2009/2/23 周伟涛2008/2/23变更声明：此文件仅供内部使用，未经公司正式授权，任何外部组织不得擅自复印、使用和传播。
本文件会随业务与技术的更新而进行必要的变更，所有的变更请求请与本文件的建立部门进行联系。
目录第一章总则 (5)第二章各部门职责 (5)第三章政企客户差异化服务分类 (7)（一）质量保障服务 (7)1、SLA质量保证承诺服务 (7)2、维护质量保证服务 (9)3、质量水平承诺服务 (10)（二）三级售后服务 (10)1、电路保障服务 (10)第四章政企客户差异化服务应用原则 (12)第五章政企客户差异化服务实施流程 (13)（一）、业务协议签订 (13)（二）、业务系统受理 (14)（三）、差异化服务实施 (14)（四）、投诉与赔付 (16)附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (17)附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (18)附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (19)第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。
本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。
政企ict支撑服务方案
政企ict支撑服务方案政企ICT支撑服务方案一、方案背景随着信息技术在政企领域的广泛应用，政府与企业之间的合作越来越紧密。
政企ICT支撑服务方案旨在帮助政府与企业搭建可靠高效的ICT基础设施，提供专业的服务和支撑，推动政务信息化与企业数字化转型。
二、方案目标1. 提供全面的ICT支撑服务，满足政府与企业多样化的需求。
2. 构建高可用性、高安全性的ICT基础设施，确保数字信息的可靠传输和存储。
3. 提供专业的技术支持和咨询服务，为政府与企业提供技术解决方案。
4. 优化ICT服务管理，提高服务水平和用户满意度。
三、方案内容1. ICT基础设施建设：包括网络设备、服务器、存储设备等的选购与部署，构建稳定可靠的网络环境和数据中心，保障信息的安全和可用性。
2. 数据中心运维服务：提供数据中心的日常运维工作，包括服务器、网络设备、存储设备的维护与管理，确保数据中心的稳定运行。
3. 网络安全服务：提供网络安全评估与咨询、防火墙配置、漏洞扫描、入侵检测与防御等服务，保障网络的安全性和稳定性。
4. 云计算与大数据服务：提供云计算和大数据平台的搭建与管理，支持政府与企业对大数据的分析和利用，推动数字化转型。
5. 通信与协作服务：提供统一通信解决方案，包括企业通讯、视频会议、在线办公等服务，提升政府与企业的协同效率。
6. 应用开发与维护服务：提供自定义应用开发和维护服务，满足政府与企业特定业务需求，提高工作效率。
7. 专业技术支持与培训：提供24小时的技术支持服务，解决政府与企业在ICT使用过程中的问题，同时提供相关培训，提高用户的技术素养。
四、方案优势1. 综合能力强：我们拥有丰富的ICT支撑服务经验，具备建设、运维、安全、应用开发等方面的综合能力。
2. 专业团队：我们拥有一支由经验丰富的工程师、架构师和顾问组成的专业团队，能够为客户提供专业的技术咨询和支持。
3. 全方位服务：我们提供全面的ICT支撑服务，涵盖了建设、运维、安全、应用开发等方面的服务，能够满足客户多样化的需求。
政企客户ICT项目经理岗位认证标准
中国电信集团政企客户ICT项目经理岗位技能认证标准1、总体要求1.1 岗位名称：政企客户ICT项目经理1.2 岗位描述：在政企客户渠道内，负责提供政企客户营销服务过程中ICT业务和行业应用售前支撑、售中管控的项目管理人员。
主要包括开展ICT业务和行业应用服务部分的需求确认、服务提供能力的确认；制定项目实施计划，实施过程全程管控；负责ICT业务、行业应用的系统操作，对交付后的问题进行改进和提升。
1.3 岗位技能认证等级：本岗位技能认证标准共设四个等级，分别为：岗位技能认证标准四级、岗位技能认证标准三级、岗位技能认证标准二级、岗位技能认证标准一级。
1.4 适用对象：从事或准备从事政企客户ICT项目经理岗位相应等级工作的人员。
1.5 适用范围：三级、四级标准适用于承接地的ICT及行业应用项目管控及发起非多点跨域ICT和行业应用项目实施管控的人员，认证重点偏向于基本ICT及行业应用项目实施管控所需掌握的知识要点及操作规范，一级、二级标准适用于发起的ICT及行业应用项目管理、跨域ICT及行业应用项目管理的人员，认证重点偏向于对重大ICT及行业应用项目的实施管控所需的知识要点及能力。
1.6 岗位配备：各级公司ICT项目经理岗位认证等级配备要求如下：集团：一级人数至少达到30%，二级人数至少达到30%，其他人员必须通过三或四级认证。
省公司、一站分中心：一级人数至少达到20%，二级人数至少达到30%，其他人员必须通过三或四级认证。
省会及战略单元地市分公司：二级及以上人数至少达到30%，三级人数至少达到30%，其他人员必须通过四级认证。
其他地市分公司：必须通过四级及以上认证。
ICT项目经理岗由业务经理岗人员兼任的本地网，在通过业务经理岗位认证的基础上必须通过四级及以上认证。
1.7 认证考试（考核）方式：采取笔试和面试相结合的方式。
笔试包括基础知识和岗位技能相关知识，面试包括岗位技能有关内容。
笔试、面试均采用百分制。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法范文
中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。
一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。
集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。
本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。
(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。
（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完
固网语 音类业
务
centre x
虚拟网 NGN 虚拟网 800
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户：
24 小时
4008
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户： 24 小时
企业彩铃
≤20 小时
≤24 小时
一、客户等级、业务范围和服务标准 (一)客户等级 政企客户分为集团级、省级、本地 A 级、本地 B 级、本地 C 级共五个等级。集团公司落地到本地网接 应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省 级客户，本地 A 级对应商务领航品牌客户、重要的行 业产品应用客户、高端聚类客户，本地 B 级各市公司 按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地 C 级对 应普通聚类客户。本地 A 级、本地 B 级和本地 C 级可 根据实际情况自行调整评定。 (二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围
4．严格按照业务类别、客户等级、电路等级对应 的时限进行派单和故障处理，15 分钟内必须派单，30 分钟内必须接单。故障修复后，15 分钟内进行恢复确 认。
电信ict项目实施方案
电信ict项目实施方案电信ICT项目实施方案。
一、项目背景。
随着信息化时代的到来，电信行业在数字化、网络化、智能化方面的需求日益增长。
为了满足用户对高质量、高效率通信服务的需求，电信运营商需要不断提升自身的ICT（信息与通信技术）能力，推动项目的实施成为当务之急。
二、项目目标。
本项目旨在提升电信运营商的ICT能力，以满足用户对高质量通信服务的需求。
具体目标包括：1. 提升网络性能，通过引入先进的网络设备和技术，提升网络的容量、覆盖范围和稳定性，以满足用户对高速、稳定网络的需求。
2. 提高服务质量，优化服务流程，改善用户体验，提高服务质量和满意度。
3. 强化安全防护，加强网络安全防护措施，防范各类网络安全威胁，确保用户通信安全。
4. 提升管理效率，引入先进的管理系统和工具，提高运营商的管理效率和运营能力。
三、项目实施方案。
1. 网络升级，对现有网络进行升级改造，引入新一代网络设备和技术，提升网络性能和覆盖范围。
2. 服务优化，优化服务流程，引入智能化服务系统，提高服务质量和用户体验。
3. 安全防护，加强网络安全防护措施，建立完善的安全防护体系，保障用户通信安全。
4. 管理升级，引入先进的管理系统和工具，提高运营商的管理效率和运营能力。
四、项目实施步骤。
1. 项目立项，明确项目目标和范围，制定项目计划和预算。
2. 网络升级，对网络设备进行更新和升级，扩展网络覆盖范围。
3. 服务优化，优化服务流程，引入智能化服务系统，提高服务质量和用户体验。
4. 安全防护，加强网络安全防护措施，建立完善的安全防护体系。
5. 管理升级，引入先进的管理系统和工具，提高运营商的管理效率和运营能力。
五、项目实施风险及对策。
1. 技术风险，对新技术的应用可能存在一定的风险，需要提前进行充分的技术准备和测试验证。
2. 成本控制风险，项目实施过程中需要严格控制成本，避免项目超支。
3. 运营风险，新系统上线后可能存在运营风险，需要及时调整和优化。
ict项目进度管理制度
ict项目进度管理制度第一章总则第一条为加强对ICT项目的进度管理，提高项目完成质量和效率，规范项目管理流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有ICT项目的进度管理，包括但不限于软件开发、信息系统建设、网络运维等项目。
第三条项目进度管理制度是ICT项目管理的重要组成部分，所有项目组成员应当严格遵守。
第四条项目进度管理应当遵循“客户需求导向、全员参与、科学决策、持续改进”的原则。
第五条公司项目管理办公室（PMO）负责监督和指导各项目组执行项目进度管理制度。
第二章项目计划阶段第六条项目立项后，项目组应当编制详细的项目计划，其中包括项目范围、工期、任务分解、里程碑设定等。
第七条项目计划应当由项目经理负责编制并报批，经批准后正式执行。
第八条项目计划应当及时调整，确保与项目实际情况相符。
第九条项目计划应当落实到每个项目成员，明确各自的任务和工期。
第三章项目执行阶段第十条项目组成员应当按照项目计划，按时完成各自的任务，并在项目进度管理系统中及时更新进度。
第十一条项目组成员应当主动汇报工作进展，及时解决遇到的问题，确保项目进度顺利进行。
第十二条项目经理应当定期召开项目会议，对项目进度进行跟踪和监督，及时调整项目计划。
第十三条项目组成员之间应当积极合作，相互配合，共同努力完成项目任务。
第四章项目验收阶段第十四条项目完成后，项目组应当进行内部验收，确保项目达到预期目标。
第十五条项目组应当做好项目文档和成果的整理归档工作，为项目验收做好准备。
第十六条项目需经项目验收委员会审查通过后方可移交到客户进行验收。
第十七条完成验收工作后，项目组应当总结项目经验教训，为今后类似项目提供参考。
第五章项目管理制度的执行与监督第十八条公司PMO应当定期对各项目的进度执行情况进行检查，对违反进度管理制度者实施责任追究。
第十九条项目经理应当对项目组成员的进度执行情况进行监督，对违规行为及时进行纠正。
第二十条项目组成员应当自觉遵守项目进度管理制度，提高绩效，保障项目进度。
中国电信浙江公司政企客户ICT业务信息化项目管理办法
中国电信浙江公司政企客户ICT业务信息化项目管理办法中国电信浙江公司政企客户ICT业务信息化项目管理办法(试行)为保障中国电信浙江公司政企客户信息化战略实施，逐步实现从传统通信运营商向综合信息运营商的转变，明确全省政企客户信息化ICT业务信息化项目管理，规范项目开展过程中的项目商机管理、项当前评估和立项管理、项目实施管理、项目验收和后评估管理等工作内容，确保全省政企客户信息化项目拓展的统一规范管理，根据《中国电信浙江公司政企客户ICT业务发展指导意见》，特制定本办法。
第一章总则第1条本管理办法涉及的政企客户信息化ICT信息化项目主要针对《中国电信浙江公司政企客户ICT业务发展指导意见》中确定的ICT行业应用集成服务，也就是指由中国电信浙江公司提供项目技术与解决方案以及项目建设资金，为政企客户提供基于基础通信及增值应用，满足政企客户办公、生产管理、营销服务、网络通信需求的通信与信息化软、硬件开发、集成项目。
政企客户信息化项目签约对象和使用付费对象必须是具体的政企客户。
第2条政企客户信息化项目按投资预算分为50万元以下的常规项目和50万元以上（含）的专项项目。
第3条纳入政企客户信息化ICT项目投资建设范围包括：ICT行业应用集成服务业务中与政企客户信息化项目相关的网络和终端设备、应用系统开发和项目集成所投入的资金，以及在传输预覆盖项目范围外为具体信息化项目新建和政企客户专用的引入层（是指传输预覆盖末端到用户接入点部分)传输资源（含管道、线路、设备）投资，不含综合接入业务相关通信设备。
纳入政企客户信息化项目投资建设范围的项目，项目资产归中国电信浙江公司所有。
第4条政企客户信息化项目建设要坚持以效益优先的原则，确保项目的投入产出，以项目促进业务收入的提升，在此基础上，同时兼顾客户捆绑和业务合作的深化等间接效益。
第5条政企客户信息化项目必须按项目单独核算，信息化项目经费必须专款专用，任何部门不得截留和挪用批复的信息化项目经费。
电信政企商机管理办法(综合版)
电信政企商机管理办法(综合版)电信政企商机管理办法（综合版）一、引言在当今信息时代，电信业成为国家发展和经济增长的关键领域之一。
政企合作是电信行业的重要组成部分，为政府和企业提供了广泛的商机与合作空间。
为了更好地管理和规范电信政企商机，提高合作的效益和质量，制定一套科学的管理办法是必要的。
二、电信政企商机管理的目标1. 提高政企合作效率：通过优化商机管理流程，减少合作过程中的交流成本和时间成本，提高合作效率和灵活性。
2. 促进双方共同发展：通过政企合作，推动政府在电信领域的发展，促进企业的创新与成长。
3. 加强合作资源配置：合理配置双方的资源，实现资源优势互补，共同推动电信行业的发展。
三、商机管理流程1. 商机申请与审批政府部门或企业在发现潜在商机后，首先填写商机申请表，明确商机的详细信息、商机所属行业及预期效益。
商机申请经过初步审查后，由专门的商机审批小组进行评估和审批。
2. 商机分配与选择商机审批通过后，由商机管理部门根据不同的商机属性进行分类和分配。
政府和企业在商机库中选择符合自身需求的商机进行投标或洽谈。
商机的分配和选择应根据市场需求、双方实力和资源等因素进行合理的衡量和决策。
3. 合作协议签订政府部门和企业在确定合作意向后，经过商务洽谈和合作协议的讨论与修改，最终达成一致并签订合作协议。
合作协议应明确合作目标、责权利对等、合作方式、合作期限、合作资金等事项，并对违约责任进行规定。
4. 合作实施与绩效评估政府和企业在合作协议规定的期限内，按照合作协议的要求实施合作项目，并及时对合作过程中的绩效进行评估。
评估结果应作为后续合作的依据，及时调整措施，优化合作效果。
5. 合作结果总结与评估合作项目完成后，政府和企业应对合作过程进行总结和评估。
总结经验教训，分析合作结果及其影响因素，为未来的合作提供借鉴和改进方向。
四、商机管理的技术支持1. 商机管理平台建立政企合作商机管理平台，集中管理和统计商机信息，提供商机信息发布、申请审批、合作洽谈、合作合同签订、项目执行和绩效评估等一系列功能。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国电信浙江公司政企客户ICT业务信息化项目管理办法
(试行)
为保障中国电信浙江公司政企客户信息化战略实施，逐步实现从传统通信运营商向综合信息运营商的转变，明确全省政企客户信息化ICT业务信息化项目管理，规范项目开展过程中的项目商机管理、项目前评估和立项管理、项目实施管理、项目验收和后评估管理等工作内容，确保全省政企客户信息化项目拓展的统一规范管理，根据《中国电信浙江公司政企客户ICT业务发展指导意见》，特制定本办法。
第一章总则
第1条本管理办法涉及的政企客户信息化ICT信息化项目主要针对《中国电信浙江公司政企客户ICT业务发展指导意见》中确定的ICT行业应用集成
服务，也就是指由中国电信浙江公司提供项目技术与解决方案以及项目
建设资金，为政企客户提供基于基础通信及增值应用，满足政企客户办
公、生产管理、营销服务、网络通信需求的通信与信息化软、硬件开发、
集成项目。
政企客户信息化项目签约对象和使用付费对象必须是具体的
政企客户。
第2条政企客户信息化项目按投资预算分为50万元以下的常规项目和50万元以上（含）的专项项目。
第3条纳入政企客户信息化ICT项目投资建设范围包括：ICT行业应用集成服务业务中与政企客户信息化项目相关的网络和终端设备、应用系统开发
和项目集成所投入的资金，以及在传输预覆盖项目范围外为具体信息化
项目新建和政企客户专用的引入层（是指传输预覆盖末端到用户接入点
部分)传输资源（含管道、线路、设备）投资，不含综合接入业务相关通
信设备。
纳入政企客户信息化项目投资建设范围的项目，项目资产归中
国电信浙江公司所有。
第4条政企客户信息化项目建设要坚持以效益优先的原则，确保项目的投入产出，以项目促进业务收入的提升，在此基础上，同时兼顾客户捆绑和业
务合作的深化等间接效益。
第5条政企客户信息化项目必须按项目单独核算，信息化项目经费必须专款专用，任何部门不得截留和挪用批复的信息化项目经费。
第二章组织和职责
第6条省公司政企客户部为浙江电信政企客户信息化项目建设的常设管理机构，负责指导全省政企客户信息化项目建设和推广；负责对全省信息化
项目年度发展方向进行整体规划；具体负责省级项目的立项申请、通筹
管理建设实施和验收交付；负责全省政企客户信息化专项项目的立项初
审和预批复；负责对全省政企客户信息化项目实施效果进行评估；负责
对全省信息化项目年度投资预算进行需求评估。
第7条省公司规划技术部负责制定政企客户电信信息化建设项目的年度投资计划预算，并负责集团客户信息化专项项目立项的最终批复，配合对政企
客户信息化项目进行效果评估。
第8条省公司规划技术部和政企客户部负责年度政企客户信息化项目投资预算的统筹管理，对地市分公司常规项目资金进行一定额度的投资预算分配，
专项项目资金由全省集中统筹管理。
第9条省公司网络部和工程建设部负责省级项目相关业务的具体实施和维护工作。
第10条地市分公司政企客户部负责地市分公司年度信息化项目投资需求的上报，负责对本地市常规项目的审核、实施、验收交付，负责本地市专项
项目的申报、建设实施和验收交付。
第11条地市公司网络部和工程建设部负责市级项目相关业务的具体实施和维护工作。
第三章商机管理
第12条政企客户信息化项目应结合政企客户的需求和年度信息化发展重点，依托自有和合作伙伴的资源，通过客户拜访、需求调研、主动推荐等方式，
主动了解集团客户当前的行业信息化现状、问题、规划、动向，通过商
机挖掘、商机识别、跟踪引导及推进转化、商机评估等商机管理流程，
将商机转换成现实需求，最终形成项目需求书（附件一）。
第13条项目需求确定后，项目申报单位可向省公司审请组织全省信息化专家对项目可行性进行专家论证，并形成项目建议书（附件二）。
第四章项目前评估和立项管理
第14条对于常规项目，地市分公司按照本办法规定的评估办法（自行评估和审核，由地市分公司领导签批后，以正式文件形式（含项目建议书）报省
公司政企客户部备案，并抄送规划技术部。
第15条对于专项项目，地市分公司应以正式文件方式上报省公司政企客户部（含项目建议书)进行审批，地市分公司不允许在未得到省公司项目批复前自
行与政企客户进行招投标和签订合作协议。
第16条省公司政企客户部和规划技术部对申报专项项目的项目建议书进行论证，以会议纪要形式形成评审报告，由省公司政企客户部以部门发文(规
划技术部会签)形式予以项目预审批意见。
第17条预审批通过后，地市分公司可以以批复投资额度与政企客户展开项目招投标工作，地市分公司在招投标结束后以文件方式提交与政企客户正式
合作协议和合作伙伴合作协议。
省公司政企客户部发工作联系单给规划
技术部，由规划技术部最终确认并发文给予正式项目投资批复。
允许专
项项目的实际合同额度和预批复额度有10％的变动，如在招标过程中，
出现重大的项目需求和投资收益变化，地市公司需立即上报省公司政企
客户部，同时，暂停项目的继续实施。
第18条项目评估办法详见附表。
项目评估总分高于（含）60分，该项目原则上可以通过项目预评估并继续实施，地市分公司可以参与项目继续实施。
项目评估总分低于60分，地市分公司需另外提交特殊情况说明，经省
公司综合讨论评估后给予批复意见。
第19条常规项目成本回收期应在三年以内（含），专项项目成本回收期应在五年
以内（含）。
第20条立项申请单位根据相关合同管理办法的要求，履行项目的合同审批程序。
第21条对于原有信息化项目资金追加、扩容等立项流程均同新项目立项。
第22条地市分公司负责按照投资管理办法做好项目投资进度管理，并及时做好项目投资竣工转资工作。
第五章项目实施管理
第23条政企客户信息化项目分为省管项目和市管项目两类。
省管项目是指项目需求由省公司提出，并由省公司或地市分公司承建的项目；市管项目是
指项目需求由地市分公司提出，并由地分公司完成建设的项目。
第24条省管项目由省公司政企客户部牵头联合工程、网络等相关部门成立项目组，市管项目由地市分公司成立项目组。
项目经理负责项目通筹管理工
作，负责实现项目建设目标。
第25条当项目发生重大变更而影响项目的正常进行时，地市分公司须将具体情况上报省公司政企客户部，详细说明变更原因、项目后续处理意见、专
项资金使用情况等，以便省公司另行规划。
第26条专项项目项目建设过程中，由项目经理在每月最后一个工作日将项目月报（附件四）上报给上级领导，并抄送给省公司政企客户部。
第六章项目验收和后评估管理
第27条项目验收需成立包括政企客户部、网络部、工程建设部等相关部门组成的项目验收组，负责开展项目验收相关工作。
第28条项目验收包括浙江电信与政企客户之间的交付验收，以及浙江电信与合
作伙伴之间的内部验收，交付验收在内部验收之前完成。
交付验收由地
市分公司和政企客户协商完成。
第29条内部验收应以项目立项的内容为基本依据，对项目的经费使用、应用效果、经济效益、知识产权情况、项目实施的组织管理等进行评估。
第30条内部验收通过后，地市分公司应以项目验收报告（附件五）和项目总结报告（附件六）形式及时上报项目资料给省公司政企客户部和规划技术
部。
第31条项目验收通过后进入日常维护阶段，项目中相关基础通信部分交由网络部进行日常维护，项目中应用相关软、硬件部分交由项目合同约定的ICT
合作伙伴进行日常维护。
第32条项目验收一年后，地市分公司应组织对项目进行项目后评估，并将项目后评估报告上报省公司政企客户部和规划技术部。
第33条省公司政企客户部会同省公司规划技术部定期对所有项目进行抽样评估，形成项目评估报告后全省通报。
第34条项目后评估主要评估内容如下：
1）项目投资回报实际情况
投资回报情况分按年考核和按合同考核，主要考核实际收益情况，以年收益为考核的主要依据。
2）项目推广以及其他业务捆绑实际情况等
项目的推广情况及对其他业务的捆绑情况，可作为项目评估的一项辅助依据。
第35条合同期满，建设单位需要及时做好项目的后续工作，如合同续签等。
第七章附则
第36条本试行管理办法的解释权归省公司政企客户部。
第37条本办法适用于中国电信通信集团浙江有限公司，自下发之日起执行。
附：政企客户信息化项目投资建设评估表。