文明服务-南京工业大学图书馆

图书馆文明礼貌服务
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★ 图书馆要树立良好的服务形象，提 倡文明服务，就必须在工作中规范自己 的行为，增强服务意识、改变服务态度、 使用文明用语，才能真正提高我们的服 务质量，赢得读者的尊重。
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业务考核范围
中图法分类体系。 馆藏图书排架法。 汇文图书流通管理系统操作。 工作中常见应对典型案例处理方案。
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文明用语：
13、对不起，期刊只能在室内阅览，如果您需 要，我们可以提供复印服务。
14、请您稍候！ 15、您借书的手续已经办好，请您拿好！ 16、请不要在书上做任何记号！ 17、对不起，您的书超期了，请交清您的超期
款，才能办理借阅（续借）手续。
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文明用语：
§禁忌：回答不知道，不清楚。
3、当读者询问的问题不属于自己的工作范畴 或自己不能解答时，要耐心解释，并将读者 引导到有关部门。
§ 禁忌：你去问别的人，你自己去查。
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二、仪表
1、着装：工作人员在工作期间，应该精神饱满， 精力集中，着装整洁、得体，仪态端庄大方。 § 禁忌：穿背心、吊带裙等太随便的服饰 。 2、发型：长短适中 § 禁忌：头发色彩过分鲜艳，男士留过长的头发。 3、化妆： 女工作人员可以化淡妆 § 禁忌：浓妆，涂颜色艳丽的指甲油。
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三、行为
1、当读者走近工作台前时，应该主动询问读 者意图和具体需求。
§ 禁忌：埋头干自己的事情、聊天、玩游戏等 不理睬读者的行为。
2、服务窗口的工作台上，物品应摆放整齐。 § 禁忌：堆放各种与工作无关的物品 。
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三、行为
3、工作人员应该严格遵守图书馆的规章制度， 并身体力行。 § 禁忌：工作时间抽烟，吃瓜果、零食。 4、尊重不同读者的不同习惯。 § 禁忌：对读者指指点点，议论和取笑。
12、故人江海别，几度隔山川。。04:32:0504:32:0504:32Thursday, February 04, 2021
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.421.2.404:32:0504:32:05February 4, 2021
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月4日星期四上午4时32分5秒04:32:0521.2.4
图书馆 文明礼貌服务
2006-8-22
图书馆文明礼貌服务
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图书馆八荣八耻
★ 以爱岗敬业为荣；以不负责任为耻。 ★ 以热情周到为荣；以冷漠怠慢为耻。 ★ 以读者满意为荣；以读者投诉为耻。 ★ 以业务熟悉为荣；以专业生疏为耻。
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图书馆八荣八耻
★ 以团结协作为荣；以相互推诿为耻。 ★ 以准时开放为荣；以迟到早退为耻。 ★ 以安静整洁为荣；以喧哗脏乱为耻。 ★ 以服装得体为荣；以不修边幅为耻。
他校区有，您可以办理通借通还的 手续，三天内就可以帮您借到。
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文明用语：
9、对不起，这本书已经被借出了，您可以办 理预约手续，书还回时我们会及时通知您。
10、您要找的书在××大类，我带您去找 。 11、您还有什么不清楚的地方吗？ 12、对不起，这个问题我不太清楚，我可以
去问别的工作人员后，请他们解答，请稍候！
18、对不起，因网络有故障，现在暂时无法办 理借还手续，请您稍候！
19、请注意您的归还日期，按时归还。
20、对不起，闭馆时间就要到了，请各位读者 做好准备。
21、请别忘了拿走您存放在存包柜里的物品
22、再见，欢迎您下次再来！
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禁忌语：
1、有借书证吗？没证，不能进！ 2、去把包存了再进来！ 3、自己到架上去找！ 4、自己到网上查！ 5、不要在架上乱翻！
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禁忌语：
6、你超期了，交罚款！ 7、自己去看规定。 8、不知道！ 9、网络坏了，借不起来！ 10、我正忙着，你等一下！
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禁忌语：
11、这本书不能续借！ 12、烦人！ 13、我们这里就这么规定的！ 14、有意见找领导提去！ 15、下班了，不借了！ 16、你动作快点，我们下班了！
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二、仪表
4、站与坐姿
工作人员以站姿接待读者时，应该并拢双 腿并挺直，面向读者，目光正视读者，注意 倾听并回答读者的问题。
§禁忌：两脚分开站立或者双手抱臂，目光 斜视或背向读者，不认真听取读者的询问。
工作人员以坐姿接待读者时，身体面向工 作台，做好接待工作。
§ 禁忌：翘脚、晃腿，脱鞋、剔牙、挖鼻孔、 掏耳朵等不良姿态。
面整洁。 总之上班时一律不做与工作无关的事，请大
家务必注意。
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Fra Baidu bibliotek
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图书馆文明服务中的基本规范 一、首问责任制
1、当遇到读者询问时，第一个被询问的 工作人员，必须热情周到地回答问题。
§禁忌：表情冷漠，语言生硬，爱理不理。
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一、首问责任制
2、当读者询问的问题属于自己的工作范畴时， 必须正确解答，并对回答问题负责。
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工作人员入馆必知：
换工作服，注意精神状态。 检查并打扫环境卫生。 手机打到振动状态，接电话声音小且简短。 上班不允许玩游戏、聊天、吃零食。违者第
一次警告，第二次罚款50元。
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工作人员入馆必知：
吃饭须在微波炉工作间，时间20分/次。 工作台上不允许放私物（水杯除外）。 工作中，增加巡视次数，有问必答，检查架
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9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.421.2.4Thursday, February 04, 2021
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。04:32:0504:32:0504:322/4/2021 4:32:05 AM
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.404:32:0504:32Feb-214-Feb-21
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四、语言 文明用语：
1、您好！（您好！请问您找谁？） 2、欢迎您到图书馆！ 3、请您出示一下您的借书证！ 4、对不起，请把您的包存到存包柜里！ 5、请问您需要我帮助吗？
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文明用语：
6、这里是开架借阅，您可以到架上任 意选书。
7、您需要什么书刊？ 8、对不起，这本书本室没有收藏，其