2.2入职培训催收技巧培训

“您申请的是正规银行的信用卡产品，现在国家对于个人信用这块管控是非常严的， 您也知道对吧？按照您这种情况您可能会被列为风险账户会影响到您的个人信用记 录，对以后的生活也会产生很大影响；我司系统可能会提前要求您偿还全款项的， 您重视一下找家人朋友周转下X点之前处理进来；在我们内部处理解决掉“
首通流程-沟通还款
催收策略-时间策略
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1.关注逾期时间和案件生命期 (1)逾期时间--M1，M2，M3; (2)案件生命期 孕育阶段——未逾期 成长期——刚开始逾期，一开始债务人愧疚感很强，电催以了解更多的真实东西为 主 成熟期——拉锯战时期，尽可能让对方说，我方需坚定心态，并各种策略配合到位 衰老期——方法已经用尽，烦的策略-高频率电话跟进，第三方施压-通过家人、朋 友、同事 死亡期或赌博期——采取相对高压的催收方式
催收策略-时间策略
3.关注工作时间 同样的工作时间大家总会发现身边的人对于时间的态度截然不同，有的人每天忙忙 碌碌但是收益甚微，有的人每天有条不紊最后盆满钵满，导致区别最重要的因素就 是效率 ①充分利用有效工作时间比任何加班都来的有效 ②认真学习催收技巧提升工作能力 ③利用零散时间完成账户分析备注，系统的跟进账户情况 例如：第一次分80个账户每10天再分配80个账户管理3个月，这样经手的账户开 始可能简单的记录还能得心应手游刃有余，3个月后我们的经手账户可能会达到 700个左右，而且后期还会逐步追加新账户进入，对于这个数量的账户，再好的记 性也不如实际的账户情况登记表来的清晰
催收最忌讳把话说满，所以掌握“度”非常重要，需为今后的催收工作留下沟通的 空间和余地。 例如客户需要催回金额5万目前表示还款很困难，无法全额还清，手上目前有3万元， 客户可能会询问能否进行减免操作。这就是一个谈判的过程，我们要通过和客户的 沟通及客户联系人侧面了解知道客户说明的问题是否真实（部分客户也可能利用虚 假债务恶意要求减免或者以此为理由拒绝还款），判定客户真实情况后，即使客户 对于还款有强烈表示也不能直接告知客户可以进行减免等操作，只能进行沟通和尝 试申请，让客户想其他办法进行周转，一旦答应客户减免虽然会立刻催回部分金额， 但是对于此客户后续的跟进会带来极大的不便。
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客户在具体沟通后仍然表示无还款意愿后 你的资料现在系统正在整理核实，如果先生还想在我公司内部解决欠款问题，请与 XX点之前处理好；XX点钟系统会自动将你的材料提交至总部，人工无权改变，如 果XX点钟我行未收到先生的还款，那将默认为先生不愿意在内部解决问题；所有 录音都是有备案的，时间只到XX点，请你自己抓紧时间“ “先生/女士我在XX点会再次给你致电，如果你不接或者拒绝电话，我部将默认放 弃本次主动还款机会，后续流程直接展开，再见
催收时应时时跟进，与客户保持联系，对于有还款意向只是暂时困难的客户做到及 时追踪，避免错过客户的回款时间导致客户还款意愿有所下降。 催收时应注意保持通话效率，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的 痛点。比如客户害怕父母，我们可以逼其父母进行施压，或则害怕法律责任，我们 可用法律手段来进行施压等等。 应注意几点，我们在催收时应注意我们的专业技能，话术，逻辑思维，法律知识。
催收技巧-合理施压
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1 2 3 4 5
承担更多利息/违约金 可能冻结账户影响平台 可能追究你违约责任
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可能联系家人或单位核查 拉入内部黑名单 影响信用记录，进一步恶化
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催收技巧-柔劲韧劲
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催收要有柔劲，从道义上说银行款心有歉意理应对催收人员以礼相待，但有的客户 不仅无还款意愿态度蛮横，遇到此类情况要仔细分析客户心态，有时候站在客户角 度好言相劝实施“情感投资”精诚所至，为争金石所开。 催收要有韧劲，有时候遇到客户并不是十分配合或者通过判断可能短期内无法完成 催收，此时务必坚守阵地，做好跟进登记只要有还款希望就坚持催收，可以向客户 进行诉苦，不能同情对方，相反让对方同情。
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客户表示还款意愿有拖延趋势，“那麻烦您挂机后立即处理一下，如果规定时间内 没有处理的话，下一个部门的专员可能会直接联系您的家人调查您个人的经济情况， 为避免造成不必要的影响，您把握好时间：处理进来以后我帮您做一个信用维护， 您可以继续作为我们公司的优质客户”（表示可能联系三方施压） 客户表示还款意愿资金问题话术，“如果资金困难，可以找家人朋友周转下，您这 边保持良好的还款记录， 后续还可以尝试再申请提额度，继续使用这个产品，您的 资金又可以周转过来了，（看客户反应），但是名额有限，需要抓紧时间X点内处 理掉” （表示养成良好还款习惯可能后期有提额优惠等）
首通流程
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客户的首次接通是建立在对客户初步情况了解的情况下，知己知彼百战不殆，对客 户信息掌握的越全面对于首次接通电话回款的成功率也越大，对于客户第一次接触 留下的印象也至关重要，务必表现专业、专注的沟通方式，对于后期再次沟通和与 三方联系施压做好铺垫
持续施压
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催收时可多种角色扮演，多站在客户的角度上思考问题，让其感觉我们是在帮客户， 与客户和客户联系人沟通时态度可以不同，软硬兼施。
催收技巧-合理施压
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施压关键是切中债务人的弱点和要害去施压，越是高级催收，越是要找准客户的弱 点进行重点攻击。常见的施压，一方面是外部施压，即通过债务人的周边人和周边 环境进行施压，一方面是内部施压，让债务人明白不还款会导致严重的后果。 收款时间至关重要，时间拖得越久越难收回，国外专门负责收款的机构研究表明， 收款的难易程度取决于账龄而不是账款金额，2年以上的欠账只有20%能收回，而 2年以内的欠账80%能够收回！时间就是金钱，切勿被客户干扰催收节奏。
持续施压
结果反馈
初步了解 客户逾期 情况家庭 工作情况
建立初步 威信或震 慑为后期 继续跟进 打下基础， 至关重要
对客户或 者联系人 进行持续 跟进，逐 步扭转局 势把握主 动权
准备阶段
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对于客户初步情况系统中快速关注了解，确定客户基本情况、逾期金额、期数、 工作情况、家庭情况，整理沟通预备话术 客户基本情况：包括性别 年纪 确定话术态度 逾期金额：匹配客户的基本情况于客户的还款难度挂钩 逾期期数：针对不同期数的客户催收话术思路不同 工作情况：针对工作性质、稳定性单位方面进行线索挖掘 家庭情况：根据年龄和情况确定话术 催收历史：判断客户的还款意愿
催收技巧-望闻问切
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望：看资料--职业、年龄、身份、地区差异，据此分出层次类别，分类对待; 闻：听-了解对方，识别真假，捕捉对方言语间的漏洞; 问：点对点的深入了解，针对存疑的地方详细探寻，目的击破谎言，并让客户理亏; 切：确认问题点，改变谈判节奏，并确定解决方案。
催收技巧-度的把握
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首通流程-具体沟通-无还款意愿
客户在询问时表示无还款诚意时：
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三方施压话术： “资金困难可以找家人朋友周转一下，目前我们看到系统X点对您的账户做审核， 如果直到X点财务那边还是扣款失败，那您的案件只能是移交下一个部门，他们将 直接可能会通知到您的亲友进行进一步核实您的现状，（停顿，看客户怎么说）因 为对于您的债务您的直系亲属具有知情权，（核实资料：紧急联系人，家庭住址， 工作单位等）；后续产生的一切责任是由您本人承担的，到时候就因为这么点钱， 对您所产生的影响您本人是无法承担的，如果您还有还款意愿，请在X点之前处理 掉，我们这边还可以帮您保留优质客户名额”
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03
催收策略
催收策略
在开始和对手谈判时，所开出 的条件一定要高出期望值
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高低 球
不以外界客观的或主观的参照标准， 而是设身处地的从卡人（或第三方） 的参照标准去体会其内心感受
共情
同一个意思使用不同的表 达表达方式可以达到完全 不同的效果
框架
自家 人
将自己变身成为客户 的自己人，让对方接 受
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首通流程-询问情况
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与客户进行初步沟通，通过客户的态度及对话，判断客户的还款意愿 有还款诚意：我钱已经存在里面了、我稍后处理 无还款诚意：我现在没钱、没时间处理
针对客户还款意愿进行下一步沟通话术准备
首通流程-具体沟通-有还款意愿
客户在询问时表示有还款诚意时： 客户表示忘记还款或者强烈还款意愿话术，“那麻烦您挂机后立刻处理一下，我司 现在对还款日首次扣款未成功的客户进行风险评估，在今天X点（1.5小时内）会 对您的账户进行审核，如果核实不到账款，我司处于风险角度考虑，可能会要求您 提前偿还全款：所以X点之前您务必处理到位，我这边帮您保留案件暂时不上报总 部，稍后我再次和您进行确认”（提前偿还全额）
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2019
培训师：
JOB-TRAINING
催收培训
催收思路/ 催收技巧/ 催收策略/ 异议处理/注意事项
目 录
D I R E C TO R Y
企业LOGO
01
催收思路
02
催收技巧
03
催收策略
04
异议处理
05
注意事项
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企业LOGO
01
催收思路
基本流程介绍
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准备阶段
首次沟通
当向别人提出建议尤其是批评性 建议时，表达者在表达自己的核 心意见之前，先对对方的相关方 面表示认同，意见表达完毕，也 给予对方希望。
三明 治
策略决定出路
面质 互惠
赞美
当客服质疑自己时，以事 实为依据，给予一个鼓励
卡人或第三人前后陈述中存在的各 种思想，情感，行为之间的矛盾
我们应该尽量以相同的方式回报他 人为我们所做的一切
结果反馈
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首先每次的客户拨打情况务必系统中做好登记和备注，重点客户及答应存款意向客 户及时做好时间登记记录方便追踪，对于实时更新的还款查询系统按照客户还款节 点做好查询及再次跟进动作，对于T+1查询反馈系统，及时做好扣款台账及时核对 及时跟进确认。
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02
催收技巧
催收wk.baidu.com巧-心理建设
催收策略-时间策略
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2.关注跟进频率 (1)跟进时间： a.上午头脑清醒时适合进行谈判，下午以烦为主 b.在发工资时间点前后集中催收，一般为5日、10日、15日、28日、30日左右。 (2)预约还款时间和实际还款时间一定要落实到具体时间点上。 (3)利用空闲时间及时做好账户的盘点跟进记录，把握好每个客户的具体承诺时间， 切勿草率了事忘记及时回访。
首通流程
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开场
询问情况
具体沟通
沟通还款
首通流程-开场
逾期期数较低话术： XX先生/女士，您好！ 这里是XX 徽商银行委托方（根据实际要求介绍），你在XX银行申请的信用卡 目前已经处于逾期状态，逾期的原因是什么？是否是忘记还款日？预计什么时候 能够处理完成？ 逾期期数较高话术： XX先生/女士，您好！ 这里是XX徽商银行委托方（根据实际要求介绍），关于你在XXX信用卡逾期的 事宜需要找你本人确认，首先，第一点，你之前的逾期的原因是什么？第二点你 的单款目前为止还没有处理，对吗？ 如客户告知已还款话术应对：核对三要素（时间、金额、渠道）做好登记之后进 行入账核实
催收技巧-法律武器
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现在是法治社会、信用社会，国家也在大力推行信用机制，征信、芝麻分和人们的 生活已经息息相关，越来越多因为信用记录产生不良导致限制消费、限制子女入学、 限制出境、强制执行的案件发生，这些都是击败对方心理防线的重要武器，对于催 收人员也要积累法律知识并灵活运用到客户沟通上。 切记法律条文学习定位要专业（例如新修订的刑法196条规定5万以下禁止使用恶 意透支），沟通务必保持语速的稳定及流畅，确保熟悉及专业性（谨慎使用）
企业LOGO
首先催收工作合情合理合法，催收人工作应做到不卑不亢 如有债务人态度恶劣或者直接辱骂，其目的在于吓唬催收人员，使催收人员少打或 不敢打电话。遇到这种人可采取三次制止原则，第一次提醒对方注意说话方式，第 二次告知对方双方地位平等，第三次将严重警告
其次要拥有成功催回的信念 要确信自己是企业中最重要的人员，是创造企业利润的人员 要确信没有处理不好的客户，必须经过我们的努力才能及时催回挽回损失 要确信无论情况如何一定要进行催回 可能催收的时候会遇到困难，但是通过我们的努力和智慧，一定能克服各种难题。 不要被眼前的困难吓倒，不要轻易放弃一个客户。