2.2入职培训催收技巧培训
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“您申请的是正规银行的信用卡产品，现在国家对于个人信用这块管控是非常严的， 您也知道对吧？按照您这种情况您可能会被列为风险账户会影响到您的个人信用记 录，对以后的生活也会产生很大影响；我司系统可能会提前要求您偿还全款项的， 您重视一下找家人朋友周转下X点之前处理进来；在我们内部处理解决掉“
首通流程-沟通还款
催收策略-时间策略
企业LOGO
1.关注逾期时间和案件生命期 (1)逾期时间--M1，M2，M3; (2)案件生命期 孕育阶段——未逾期 成长期——刚开始逾期，一开始债务人愧疚感很强，电催以了解更多的真实东西为 主 成熟期——拉锯战时期，尽可能让对方说，我方需坚定心态，并各种策略配合到位 衰老期——方法已经用尽，烦的策略-高频率电话跟进，第三方施压-通过家人、朋 友、同事 死亡期或赌博期——采取相对高压的催收方式
催收策略-时间策略
3.关注工作时间 同样的工作时间大家总会发现身边的人对于时间的态度截然不同，有的人每天忙忙 碌碌但是收益甚微，有的人每天有条不紊最后盆满钵满，导致区别最重要的因素就 是效率 ①充分利用有效工作时间比任何加班都来的有效 ②认真学习催收技巧提升工作能力 ③利用零散时间完成账户分析备注，系统的跟进账户情况 例如：第一次分80个账户每10天再分配80个账户管理3个月，这样经手的账户开 始可能简单的记录还能得心应手游刃有余，3个月后我们的经手账户可能会达到 700个左右，而且后期还会逐步追加新账户进入，对于这个数量的账户，再好的记 性也不如实际的账户情况登记表来的清晰
催收最忌讳把话说满，所以掌握“度”非常重要，需为今后的催收工作留下沟通的 空间和余地。 例如客户需要催回金额5万目前表示还款很困难，无法全额还清，手上目前有3万元， 客户可能会询问能否进行减免操作。这就是一个谈判的过程，我们要通过和客户的 沟通及客户联系人侧面了解知道客户说明的问题是否真实（部分客户也可能利用虚 假债务恶意要求减免或者以此为理由拒绝还款），判定客户真实情况后，即使客户 对于还款有强烈表示也不能直接告知客户可以进行减免等操作，只能进行沟通和尝 试申请，让客户想其他办法进行周转，一旦答应客户减免虽然会立刻催回部分金额， 但是对于此客户后续的跟进会带来极大的不便。
企业LOGO
客户在具体沟通后仍然表示无还款意愿后 你的资料现在系统正在整理核实，如果先生还想在我公司内部解决欠款问题，请与 XX点之前处理好；XX点钟系统会自动将你的材料提交至总部，人工无权改变，如 果XX点钟我行未收到先生的还款，那将默认为先生不愿意在内部解决问题；所有 录音都是有备案的，时间只到XX点，请你自己抓紧时间“ “先生/女士我在XX点会再次给你致电，如果你不接或者拒绝电话，我部将默认放 弃本次主动还款机会，后续流程直接展开，再见
催收时应时时跟进，与客户保持联系，对于有还款意向只是暂时困难的客户做到及 时追踪，避免错过客户的回款时间导致客户还款意愿有所下降。 催收时应注意保持通话效率，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的 痛点。比如客户害怕父母，我们可以逼其父母进行施压，或则害怕法律责任，我们 可用法律手段来进行施压等等。 应注意几点，我们在催收时应注意我们的专业技能，话术，逻辑思维，法律知识。
催收技巧-合理施压
企业LOGO
1 2 3 4 5
承担更多利息/违约金 可能冻结账户影响平台 可能追究你违约责任
.
可能联系家人或单位核查 拉入内部黑名单 影响信用记录，进一步恶化
6
催收技巧-柔劲韧劲
企业LOGO
催收要有柔劲，从道义上说银行款心有歉意理应对催收人员以礼相待，但有的客户 不仅无还款意愿态度蛮横，遇到此类情况要仔细分析客户心态，有时候站在客户角 度好言相劝实施“情感投资”精诚所至，为争金石所开。 催收要有韧劲，有时候遇到客户并不是十分配合或者通过判断可能短期内无法完成 催收，此时务必坚守阵地，做好跟进登记只要有还款希望就坚持催收，可以向客户 进行诉苦，不能同情对方，相反让对方同情。
企业LOGO
客户表示还款意愿有拖延趋势，“那麻烦您挂机后立即处理一下，如果规定时间内 没有处理的话，下一个部门的专员可能会直接联系您的家人调查您个人的经济情况， 为避免造成不必要的影响，您把握好时间：处理进来以后我帮您做一个信用维护， 您可以继续作为我们公司的优质客户”（表示可能联系三方施压） 客户表示还款意愿资金问题话术，“如果资金困难，可以找家人朋友周转下，您这 边保持良好的还款记录， 后续还可以尝试再申请提额度，继续使用这个产品，您的 资金又可以周转过来了，（看客户反应），但是名额有限，需要抓紧时间X点内处 理掉” （表示养成良好还款习惯可能后期有提额优惠等）
首通流程
企业LOGO
客户的首次接通是建立在对客户初步情况了解的情况下，知己知彼百战不殆，对客 户信息掌握的越全面对于首次接通电话回款的成功率也越大，对于客户第一次接触 留下的印象也至关重要，务必表现专业、专注的沟通方式，对于后期再次沟通和与 三方联系施压做好铺垫
持续施压
企业LOGO
催收时可多种角色扮演，多站在客户的角度上思考问题，让其感觉我们是在帮客户， 与客户和客户联系人沟通时态度可以不同，软硬兼施。
催收技巧-合理施压
企业LOGO
施压关键是切中债务人的弱点和要害去施压，越是高级催收，越是要找准客户的弱 点进行重点攻击。常见的施压，一方面是外部施压，即通过债务人的周边人和周边 环境进行施压，一方面是内部施压，让债务人明白不还款会导致严重的后果。 收款时间至关重要，时间拖得越久越难收回，国外专门负责收款的机构研究表明， 收款的难易程度取决于账龄而不是账款金额，2年以上的欠账只有20%能收回，而 2年以内的欠账80%能够收回！时间就是金钱，切勿被客户干扰催收节奏。
持续施压
结果反馈
初步了解 客户逾期 情况家庭 工作情况
建立初步 威信或震 慑为后期 继续跟进 打下基础， 至关重要
对客户或 者联系人 进行持续 跟进，逐 步扭转局 势把握主 动权
准备阶段
企业LOGO
对于客户初步情况系统中快速关注了解，确定客户基本情况、逾期金额、期数、 工作情况、家庭情况，整理沟通预备话术 客户基本情况：包括性别 年纪 确定话术态度 逾期金额：匹配客户的基本情况于客户的还款难度挂钩 逾期期数：针对不同期数的客户催收话术思路不同 工作情况：针对工作性质、稳定性单位方面进行线索挖掘 家庭情况：根据年龄和情况确定话术 催收历史：判断客户的还款意愿
催收技巧-望闻问切
企业LOGO
望：看资料--职业、年龄、身份、地区差异，据此分出层次类别，分类对待; 闻：听-了解对方，识别真假，捕捉对方言语间的漏洞; 问：点对点的深入了解，针对存疑的地方详细探寻，目的击破谎言，并让客户理亏; 切：确认问题点，改变谈判节奏，并确定解决方案。
催收技巧-度的把握
企业LOGO
首通流程-具体沟通-无还款意愿
客户在询问时表示无还款诚意时：
企业LOGO
三方施压话术： “资金困难可以找家人朋友周转一下，目前我们看到系统X点对您的账户做审核， 如果直到X点财务那边还是扣款失败，那您的案件只能是移交下一个部门，他们将 直接可能会通知到您的亲友进行进一步核实您的现状，（停顿，看客户怎么说）因 为对于您的债务您的直系亲属具有知情权，（核实资料：紧急联系人，家庭住址， 工作单位等）；后续产生的一切责任是由您本人承担的，到时候就因为这么点钱， 对您所产生的影响您本人是无法承担的，如果您还有还款意愿，请在X点之前处理 掉，我们这边还可以帮您保留优质客户名额”
企业LOGO
企业LOGO
03
催收策略
催收策略
在开始和对手谈判时，所开出 的条件一定要高出期望值
企业LOGO
高低 球
不以外界客观的或主观的参照标准， 而是设身处地的从卡人（或第三方） 的参照标准去体会其内心感受
共情
同一个意思使用不同的表 达表达方式可以达到完全 不同的效果
框架
自家 人
将自己变身成为客户 的自己人，让对方接 受
企业LOGO
首通流程-询问情况
企业LOGO
与客户进行初步沟通，通过客户的态度及对话，判断客户的还款意愿 有还款诚意：我钱已经存在里面了、我稍后处理 无还款诚意：我现在没钱、没时间处理
针对客户还款意愿进行下一步沟通话术准备
首通流程-具体沟通-有还款意愿
客户在询问时表示有还款诚意时： 客户表示忘记还款或者强烈还款意愿话术，“那麻烦您挂机后立刻处理一下，我司 现在对还款日首次扣款未成功的客户进行风险评估，在今天X点（1.5小时内）会 对您的账户进行审核，如果核实不到账款，我司处于风险角度考虑，可能会要求您 提前偿还全款：所以X点之前您务必处理到位，我这边帮您保留案件暂时不上报总 部，稍后我再次和您进行确认”（提前偿还全额）
企业LOGO
2019
培训师：
JOB-TRAINING
催收培训
催收思路/ 催收技巧/ 催收策略/ 异议处理/注意事项
目 录
D I R E C TO R Y
企业LOGO
01
催收思路
02
催收技巧
03
催收策略
04
异议处理
05
注意事项
企业LOGO
企业LOGO
01
催收思路
基本流程介绍
企业LOGO
准备阶段
首次沟通
当向别人提出建议尤其是批评性 建议时，表达者在表达自己的核 心意见之前，先对对方的相关方 面表示认同，意见表达完毕，也 给予对方希望。
三明 治
策略决定出路
面质 互惠
赞美
当客服质疑自己时，以事 实为依据，给予一个鼓励
卡人或第三人前后陈述中存在的各 种思想，情感，行为之间的矛盾
我们应该尽量以相同的方式回报他 人为我们所做的一切
结果反馈
企业LOGO
首先每次的客户拨打情况务必系统中做好登记和备注，重点客户及答应存款意向客 户及时做好时间登记记录方便追踪，对于实时更新的还款查询系统按照客户还款节 点做好查询及再次跟进动作，对于T+1查询反馈系统，及时做好扣款台账及时核对 及时跟进确认。
企业LOGO
企业LOGO
02
催收技巧
催收wk.baidu.com巧-心理建设
催收策略-时间策略
企业LOGO
2.关注跟进频率 (1)跟进时间： a.上午头脑清醒时适合进行谈判，下午以烦为主 b.在发工资时间点前后集中催收，一般为5日、10日、15日、28日、30日左右。 (2)预约还款时间和实际还款时间一定要落实到具体时间点上。 (3)利用空闲时间及时做好账户的盘点跟进记录，把握好每个客户的具体承诺时间， 切勿草率了事忘记及时回访。
首通流程
企业LOGO
开场
询问情况
具体沟通
沟通还款
首通流程-开场
逾期期数较低话术： XX先生/女士，您好！ 这里是XX 徽商银行委托方（根据实际要求介绍），你在XX银行申请的信用卡 目前已经处于逾期状态，逾期的原因是什么？是否是忘记还款日？预计什么时候 能够处理完成？ 逾期期数较高话术： XX先生/女士，您好！ 这里是XX徽商银行委托方（根据实际要求介绍），关于你在XXX信用卡逾期的 事宜需要找你本人确认，首先，第一点，你之前的逾期的原因是什么？第二点你 的单款目前为止还没有处理，对吗？ 如客户告知已还款话术应对：核对三要素（时间、金额、渠道）做好登记之后进 行入账核实
催收技巧-法律武器
企业LOGO
现在是法治社会、信用社会，国家也在大力推行信用机制，征信、芝麻分和人们的 生活已经息息相关，越来越多因为信用记录产生不良导致限制消费、限制子女入学、 限制出境、强制执行的案件发生，这些都是击败对方心理防线的重要武器，对于催 收人员也要积累法律知识并灵活运用到客户沟通上。 切记法律条文学习定位要专业（例如新修订的刑法196条规定5万以下禁止使用恶 意透支），沟通务必保持语速的稳定及流畅，确保熟悉及专业性（谨慎使用）
企业LOGO
首先催收工作合情合理合法，催收人工作应做到不卑不亢 如有债务人态度恶劣或者直接辱骂，其目的在于吓唬催收人员，使催收人员少打或 不敢打电话。遇到这种人可采取三次制止原则，第一次提醒对方注意说话方式，第 二次告知对方双方地位平等，第三次将严重警告
其次要拥有成功催回的信念 要确信自己是企业中最重要的人员，是创造企业利润的人员 要确信没有处理不好的客户，必须经过我们的努力才能及时催回挽回损失 要确信无论情况如何一定要进行催回 可能催收的时候会遇到困难，但是通过我们的努力和智慧，一定能克服各种难题。 不要被眼前的困难吓倒，不要轻易放弃一个客户。
首通流程-沟通还款
催收策略-时间策略
企业LOGO
1.关注逾期时间和案件生命期 (1)逾期时间--M1，M2，M3; (2)案件生命期 孕育阶段——未逾期 成长期——刚开始逾期，一开始债务人愧疚感很强，电催以了解更多的真实东西为 主 成熟期——拉锯战时期，尽可能让对方说，我方需坚定心态，并各种策略配合到位 衰老期——方法已经用尽，烦的策略-高频率电话跟进，第三方施压-通过家人、朋 友、同事 死亡期或赌博期——采取相对高压的催收方式
催收策略-时间策略
3.关注工作时间 同样的工作时间大家总会发现身边的人对于时间的态度截然不同，有的人每天忙忙 碌碌但是收益甚微，有的人每天有条不紊最后盆满钵满，导致区别最重要的因素就 是效率 ①充分利用有效工作时间比任何加班都来的有效 ②认真学习催收技巧提升工作能力 ③利用零散时间完成账户分析备注，系统的跟进账户情况 例如：第一次分80个账户每10天再分配80个账户管理3个月，这样经手的账户开 始可能简单的记录还能得心应手游刃有余，3个月后我们的经手账户可能会达到 700个左右，而且后期还会逐步追加新账户进入，对于这个数量的账户，再好的记 性也不如实际的账户情况登记表来的清晰
催收最忌讳把话说满，所以掌握“度”非常重要，需为今后的催收工作留下沟通的 空间和余地。 例如客户需要催回金额5万目前表示还款很困难，无法全额还清，手上目前有3万元， 客户可能会询问能否进行减免操作。这就是一个谈判的过程，我们要通过和客户的 沟通及客户联系人侧面了解知道客户说明的问题是否真实（部分客户也可能利用虚 假债务恶意要求减免或者以此为理由拒绝还款），判定客户真实情况后，即使客户 对于还款有强烈表示也不能直接告知客户可以进行减免等操作，只能进行沟通和尝 试申请，让客户想其他办法进行周转，一旦答应客户减免虽然会立刻催回部分金额， 但是对于此客户后续的跟进会带来极大的不便。
企业LOGO
客户在具体沟通后仍然表示无还款意愿后 你的资料现在系统正在整理核实，如果先生还想在我公司内部解决欠款问题，请与 XX点之前处理好；XX点钟系统会自动将你的材料提交至总部，人工无权改变，如 果XX点钟我行未收到先生的还款，那将默认为先生不愿意在内部解决问题；所有 录音都是有备案的，时间只到XX点，请你自己抓紧时间“ “先生/女士我在XX点会再次给你致电，如果你不接或者拒绝电话，我部将默认放 弃本次主动还款机会，后续流程直接展开，再见
催收时应时时跟进，与客户保持联系，对于有还款意向只是暂时困难的客户做到及 时追踪，避免错过客户的回款时间导致客户还款意愿有所下降。 催收时应注意保持通话效率，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的 痛点。比如客户害怕父母，我们可以逼其父母进行施压，或则害怕法律责任，我们 可用法律手段来进行施压等等。 应注意几点，我们在催收时应注意我们的专业技能，话术，逻辑思维，法律知识。
催收技巧-合理施压
企业LOGO
1 2 3 4 5
承担更多利息/违约金 可能冻结账户影响平台 可能追究你违约责任
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可能联系家人或单位核查 拉入内部黑名单 影响信用记录，进一步恶化
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催收技巧-柔劲韧劲
企业LOGO
催收要有柔劲，从道义上说银行款心有歉意理应对催收人员以礼相待，但有的客户 不仅无还款意愿态度蛮横，遇到此类情况要仔细分析客户心态，有时候站在客户角 度好言相劝实施“情感投资”精诚所至，为争金石所开。 催收要有韧劲，有时候遇到客户并不是十分配合或者通过判断可能短期内无法完成 催收，此时务必坚守阵地，做好跟进登记只要有还款希望就坚持催收，可以向客户 进行诉苦，不能同情对方，相反让对方同情。
企业LOGO
客户表示还款意愿有拖延趋势，“那麻烦您挂机后立即处理一下，如果规定时间内 没有处理的话，下一个部门的专员可能会直接联系您的家人调查您个人的经济情况， 为避免造成不必要的影响，您把握好时间：处理进来以后我帮您做一个信用维护， 您可以继续作为我们公司的优质客户”（表示可能联系三方施压） 客户表示还款意愿资金问题话术，“如果资金困难，可以找家人朋友周转下，您这 边保持良好的还款记录， 后续还可以尝试再申请提额度，继续使用这个产品，您的 资金又可以周转过来了，（看客户反应），但是名额有限，需要抓紧时间X点内处 理掉” （表示养成良好还款习惯可能后期有提额优惠等）
首通流程
企业LOGO
客户的首次接通是建立在对客户初步情况了解的情况下，知己知彼百战不殆，对客 户信息掌握的越全面对于首次接通电话回款的成功率也越大，对于客户第一次接触 留下的印象也至关重要，务必表现专业、专注的沟通方式，对于后期再次沟通和与 三方联系施压做好铺垫
持续施压
企业LOGO
催收时可多种角色扮演，多站在客户的角度上思考问题，让其感觉我们是在帮客户， 与客户和客户联系人沟通时态度可以不同，软硬兼施。
催收技巧-合理施压
企业LOGO
施压关键是切中债务人的弱点和要害去施压，越是高级催收，越是要找准客户的弱 点进行重点攻击。常见的施压，一方面是外部施压，即通过债务人的周边人和周边 环境进行施压，一方面是内部施压，让债务人明白不还款会导致严重的后果。 收款时间至关重要，时间拖得越久越难收回，国外专门负责收款的机构研究表明， 收款的难易程度取决于账龄而不是账款金额，2年以上的欠账只有20%能收回，而 2年以内的欠账80%能够收回！时间就是金钱，切勿被客户干扰催收节奏。
持续施压
结果反馈
初步了解 客户逾期 情况家庭 工作情况
建立初步 威信或震 慑为后期 继续跟进 打下基础， 至关重要
对客户或 者联系人 进行持续 跟进，逐 步扭转局 势把握主 动权
准备阶段
企业LOGO
对于客户初步情况系统中快速关注了解，确定客户基本情况、逾期金额、期数、 工作情况、家庭情况，整理沟通预备话术 客户基本情况：包括性别 年纪 确定话术态度 逾期金额：匹配客户的基本情况于客户的还款难度挂钩 逾期期数：针对不同期数的客户催收话术思路不同 工作情况：针对工作性质、稳定性单位方面进行线索挖掘 家庭情况：根据年龄和情况确定话术 催收历史：判断客户的还款意愿
催收技巧-望闻问切
企业LOGO
望：看资料--职业、年龄、身份、地区差异，据此分出层次类别，分类对待; 闻：听-了解对方，识别真假，捕捉对方言语间的漏洞; 问：点对点的深入了解，针对存疑的地方详细探寻，目的击破谎言，并让客户理亏; 切：确认问题点，改变谈判节奏，并确定解决方案。
催收技巧-度的把握
企业LOGO
首通流程-具体沟通-无还款意愿
客户在询问时表示无还款诚意时：
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三方施压话术： “资金困难可以找家人朋友周转一下，目前我们看到系统X点对您的账户做审核， 如果直到X点财务那边还是扣款失败，那您的案件只能是移交下一个部门，他们将 直接可能会通知到您的亲友进行进一步核实您的现状，（停顿，看客户怎么说）因 为对于您的债务您的直系亲属具有知情权，（核实资料：紧急联系人，家庭住址， 工作单位等）；后续产生的一切责任是由您本人承担的，到时候就因为这么点钱， 对您所产生的影响您本人是无法承担的，如果您还有还款意愿，请在X点之前处理 掉，我们这边还可以帮您保留优质客户名额”
企业LOGO
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03
催收策略
催收策略
在开始和对手谈判时，所开出 的条件一定要高出期望值
企业LOGO
高低 球
不以外界客观的或主观的参照标准， 而是设身处地的从卡人（或第三方） 的参照标准去体会其内心感受
共情
同一个意思使用不同的表 达表达方式可以达到完全 不同的效果
框架
自家 人
将自己变身成为客户 的自己人，让对方接 受
企业LOGO
首通流程-询问情况
企业LOGO
与客户进行初步沟通，通过客户的态度及对话，判断客户的还款意愿 有还款诚意：我钱已经存在里面了、我稍后处理 无还款诚意：我现在没钱、没时间处理
针对客户还款意愿进行下一步沟通话术准备
首通流程-具体沟通-有还款意愿
客户在询问时表示有还款诚意时： 客户表示忘记还款或者强烈还款意愿话术，“那麻烦您挂机后立刻处理一下，我司 现在对还款日首次扣款未成功的客户进行风险评估，在今天X点（1.5小时内）会 对您的账户进行审核，如果核实不到账款，我司处于风险角度考虑，可能会要求您 提前偿还全款：所以X点之前您务必处理到位，我这边帮您保留案件暂时不上报总 部，稍后我再次和您进行确认”（提前偿还全额）
企业LOGO
2019
培训师：
JOB-TRAINING
催收培训
催收思路/ 催收技巧/ 催收策略/ 异议处理/注意事项
目 录
D I R E C TO R Y
企业LOGO
01
催收思路
02
催收技巧
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催收策略
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异议处理
05
注意事项
企业LOGO
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01
催收思路
基本流程介绍
企业LOGO
准备阶段
首次沟通
当向别人提出建议尤其是批评性 建议时，表达者在表达自己的核 心意见之前，先对对方的相关方 面表示认同，意见表达完毕，也 给予对方希望。
三明 治
策略决定出路
面质 互惠
赞美
当客服质疑自己时，以事 实为依据，给予一个鼓励
卡人或第三人前后陈述中存在的各 种思想，情感，行为之间的矛盾
我们应该尽量以相同的方式回报他 人为我们所做的一切
结果反馈
企业LOGO
首先每次的客户拨打情况务必系统中做好登记和备注，重点客户及答应存款意向客 户及时做好时间登记记录方便追踪，对于实时更新的还款查询系统按照客户还款节 点做好查询及再次跟进动作，对于T+1查询反馈系统，及时做好扣款台账及时核对 及时跟进确认。
企业LOGO
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02
催收技巧
催收wk.baidu.com巧-心理建设
催收策略-时间策略
企业LOGO
2.关注跟进频率 (1)跟进时间： a.上午头脑清醒时适合进行谈判，下午以烦为主 b.在发工资时间点前后集中催收，一般为5日、10日、15日、28日、30日左右。 (2)预约还款时间和实际还款时间一定要落实到具体时间点上。 (3)利用空闲时间及时做好账户的盘点跟进记录，把握好每个客户的具体承诺时间， 切勿草率了事忘记及时回访。
首通流程
企业LOGO
开场
询问情况
具体沟通
沟通还款
首通流程-开场
逾期期数较低话术： XX先生/女士，您好！ 这里是XX 徽商银行委托方（根据实际要求介绍），你在XX银行申请的信用卡 目前已经处于逾期状态，逾期的原因是什么？是否是忘记还款日？预计什么时候 能够处理完成？ 逾期期数较高话术： XX先生/女士，您好！ 这里是XX徽商银行委托方（根据实际要求介绍），关于你在XXX信用卡逾期的 事宜需要找你本人确认，首先，第一点，你之前的逾期的原因是什么？第二点你 的单款目前为止还没有处理，对吗？ 如客户告知已还款话术应对：核对三要素（时间、金额、渠道）做好登记之后进 行入账核实
催收技巧-法律武器
企业LOGO
现在是法治社会、信用社会，国家也在大力推行信用机制，征信、芝麻分和人们的 生活已经息息相关，越来越多因为信用记录产生不良导致限制消费、限制子女入学、 限制出境、强制执行的案件发生，这些都是击败对方心理防线的重要武器，对于催 收人员也要积累法律知识并灵活运用到客户沟通上。 切记法律条文学习定位要专业（例如新修订的刑法196条规定5万以下禁止使用恶 意透支），沟通务必保持语速的稳定及流畅，确保熟悉及专业性（谨慎使用）
企业LOGO
首先催收工作合情合理合法，催收人工作应做到不卑不亢 如有债务人态度恶劣或者直接辱骂，其目的在于吓唬催收人员，使催收人员少打或 不敢打电话。遇到这种人可采取三次制止原则，第一次提醒对方注意说话方式，第 二次告知对方双方地位平等，第三次将严重警告
其次要拥有成功催回的信念 要确信自己是企业中最重要的人员，是创造企业利润的人员 要确信没有处理不好的客户，必须经过我们的努力才能及时催回挽回损失 要确信无论情况如何一定要进行催回 可能催收的时候会遇到困难，但是通过我们的努力和智慧，一定能克服各种难题。 不要被眼前的困难吓倒，不要轻易放弃一个客户。