接待顾客服务流程
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接待顾客服务流程
2022年3月23日星期三
顾客接待7步骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六 步骤七
准备和待机 迎接顾客 接近顾客
回答顾客询问 试衣间环节 收银台环节 送宾
39
一、准备和待机
•情绪饱满，保持忙碌
•提前熟悉货品,做好充足的准备
•陈列，卫生，灯光，音响
• 卫生保持：地面有无吊牌，顾客丢掉的东西 • 复位：衣撑正反，拉链，吊牌外露,间距 • 搭配准备：新品库存出样熨烫，搭配演练
接受：我懂，我能了解 认同：我能体会，我能感 受 赞美：您真是有见地，您 的意见非常宝贵
技巧二：转折处理法 尽量少使用“但是”一词，可 以用“是……只是”代替，而 实际交谈中却包含着“但是” 的意见，顾客会较易接受 。
步骤四 回答顾客询问②
◎达成标准 微笑面对顾客与顾客眼神交流
·随时回应，让顾客感到你认真在听 ·用具体的语言赞美顾客 ·与顾客保持同等视线
从顾客角度来说 从商品信息来说
住址、兴趣爱好 带的东西、发型、亲戚朋友、职业，等等
必须说明商品洗涤打理方法。
从其他信息来说
季节、天气 商场活动等等
60
步骤六 收银台环节-②
◎达成标准 导购将衣服放置手臂，引领顾客至收银台
61
步骤六 收银台环节-④
◎达成标准 与顾客确定购买件数、尺码、金额 检查衣服是否残次（拆卸防盗扣）将衣服折叠整齐放置 购物袋
佳时机
步骤六 收银台环节-①
这里是买单时与顾客沟通的最大机会 更多的跟顾客谈谈商品以外的话题！
顾客希望我们正确、微笑、有礼迅速的接待正确
正确
金钱接收时一定要唱票！ “收您oo钱！”“找您oo钱！”等等 大声说出，并看着顾客的眼睛进行唱票
微笑
收银操作时一定带着微笑 跟顾客讲话时带着微笑，但是叠商品时，看收银机键盘时 如果变成了冷冰冰的表情，会让顾客觉得你的微笑只是形式化的
63
步骤六 收银台环节-⑤
◎达成标准 双手接过顾客现金或卡
现金唱票，双手将找零递给顾客
64
步骤六 收银台环节-⑥
◎达成标准 将衣袋双手递给顾客有把手的一边朝着顾客
65
七、送宾
• 买或不买一样热情 • 温馨提示
• 请慢走 • 欢迎再次光临
步骤七 送宾②
◎达成标准 个性化送宾，给顾客留下深刻印象
二、迎接顾客
• 欢迎光临 • 你好
打招呼要点：
• 1.亲切的微笑 • 2.目光接触 • 3.肢体语言
• 当笑的时候露出八颗牙 • 和别人分享乐观的思想 • 运用你的幽默感 • 用整个脸微笑 • 传递“我喜欢你” • 经常照镜子练习
三、接近顾客
• 单刀直入 • 迂回接近：话题聊天 • 观察准备，伺机而动
51
回答问题：Hale Waihona Puke Baidu
真诚 耐心
专业
灵活
五、试衣间环节
• 备选 • 赞美 • 连单搭配准备时机
试衣流程：
1、准确快速的拿出顾客所需款式的颜色及码数，并在心里 默记顾客所要试穿的件数；
2、解开扭扣、拉好拉链，尽可能的把衣物以最方便的方式给顾 客试穿
3、邀请顾客到试衣间，注意手势的指引； 4、到试衣间门口，先检查试衣间内有无衣撑垃圾，再请顾客进
四、回答顾客问询
• 仔细倾听：思考有无潜在需求 • 回答问题要有导向性 • 伺机赞美：具体、清晰
卖点提炼法则
步骤四 回答顾客询问①
顾客在向店员提问的时候，是对店员抱着一定的期待的。 换句话说，如果这时能够正切的接待顾客的话，就能加深顾客对我们的信任。 随时注意你的措词用语、动作姿态，让顾客有一个愉快的购物心情。
去试衣，提醒顾客锁门，并说：“有需要随时叫我。” 5、试衣间不得超过三件衣服。 6、顾客在试衣时员工应准备好三套不同风格的服装挂在试
衣间旁边的货架上，方便做好附加连带销售。 7、站在试衣间附近，方便顾客的随时需求时，可问候顾客
需不需要帮忙如拉链、扣扣子等服务。
六、收银台环节
• 唱收 • 保养 • 顾客产生超出期望满足感的最
后面
说出针对顾客的称赞
从以下三点来说明，尽量得到顾客的认可
顾客的肤色、体型、气质
顾客的生活方式
顾客穿着的衣服（带的配饰）
动作
商品要双手交付给顾客 与顾客保持同等视线（如：与小孩说话时蹲下） 引导方向（收银台，试衣间）时，五指并拢，手心
向上
引导顾客时，要与顾客保持同样的步速
50
技巧一：接受，认同，赞 美
有礼
交、收任何东西时一定是双手！ 只要从顾客手中接过东西，或者是交给顾客东西的时候，一定要双手交送 或接收
迅速
先进行金钱接收，顾客将找钱放回钱包的时候就可以进行包装，抓住要领 ，节省收银的时间。 顾客在收银台等待的时候，是很无聊的。 通过店员的接待，让顾客减少“等待”的感觉
以下是对顾客沟通的“话题”，可以试试看！
①介绍衣服保养方法 ②帮顾客多套一层纸袋 ③帮顾客先用塑料袋包衣服 ④帮顾客撑伞（街店） ⑤所有导购参与送宾，喊出送宾语
67
回答顾客的询问的3大要素
说话方式
与顾客说话时，随时注意点头、回应，让顾客感到你在 认真的听！对顾客所描述的需要能够简单的进行复述，
让顾客安心的购物。
不直接使用否定的语言，如果要拒绝顾客的时候一定 要加上一句：“不好意思”称赞顾客时要具体的称赞
商品说明
把商品打开给顾客看 推荐试穿 使用转折句。商品的缺点说在前面，长处、优点说在
2022年3月23日星期三
顾客接待7步骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六 步骤七
准备和待机 迎接顾客 接近顾客
回答顾客询问 试衣间环节 收银台环节 送宾
39
一、准备和待机
•情绪饱满，保持忙碌
•提前熟悉货品,做好充足的准备
•陈列，卫生，灯光，音响
• 卫生保持：地面有无吊牌，顾客丢掉的东西 • 复位：衣撑正反，拉链，吊牌外露,间距 • 搭配准备：新品库存出样熨烫，搭配演练
接受：我懂，我能了解 认同：我能体会，我能感 受 赞美：您真是有见地，您 的意见非常宝贵
技巧二：转折处理法 尽量少使用“但是”一词，可 以用“是……只是”代替，而 实际交谈中却包含着“但是” 的意见，顾客会较易接受 。
步骤四 回答顾客询问②
◎达成标准 微笑面对顾客与顾客眼神交流
·随时回应，让顾客感到你认真在听 ·用具体的语言赞美顾客 ·与顾客保持同等视线
从顾客角度来说 从商品信息来说
住址、兴趣爱好 带的东西、发型、亲戚朋友、职业，等等
必须说明商品洗涤打理方法。
从其他信息来说
季节、天气 商场活动等等
60
步骤六 收银台环节-②
◎达成标准 导购将衣服放置手臂，引领顾客至收银台
61
步骤六 收银台环节-④
◎达成标准 与顾客确定购买件数、尺码、金额 检查衣服是否残次（拆卸防盗扣）将衣服折叠整齐放置 购物袋
佳时机
步骤六 收银台环节-①
这里是买单时与顾客沟通的最大机会 更多的跟顾客谈谈商品以外的话题！
顾客希望我们正确、微笑、有礼迅速的接待正确
正确
金钱接收时一定要唱票！ “收您oo钱！”“找您oo钱！”等等 大声说出，并看着顾客的眼睛进行唱票
微笑
收银操作时一定带着微笑 跟顾客讲话时带着微笑，但是叠商品时，看收银机键盘时 如果变成了冷冰冰的表情，会让顾客觉得你的微笑只是形式化的
63
步骤六 收银台环节-⑤
◎达成标准 双手接过顾客现金或卡
现金唱票，双手将找零递给顾客
64
步骤六 收银台环节-⑥
◎达成标准 将衣袋双手递给顾客有把手的一边朝着顾客
65
七、送宾
• 买或不买一样热情 • 温馨提示
• 请慢走 • 欢迎再次光临
步骤七 送宾②
◎达成标准 个性化送宾，给顾客留下深刻印象
二、迎接顾客
• 欢迎光临 • 你好
打招呼要点：
• 1.亲切的微笑 • 2.目光接触 • 3.肢体语言
• 当笑的时候露出八颗牙 • 和别人分享乐观的思想 • 运用你的幽默感 • 用整个脸微笑 • 传递“我喜欢你” • 经常照镜子练习
三、接近顾客
• 单刀直入 • 迂回接近：话题聊天 • 观察准备，伺机而动
51
回答问题：Hale Waihona Puke Baidu
真诚 耐心
专业
灵活
五、试衣间环节
• 备选 • 赞美 • 连单搭配准备时机
试衣流程：
1、准确快速的拿出顾客所需款式的颜色及码数，并在心里 默记顾客所要试穿的件数；
2、解开扭扣、拉好拉链，尽可能的把衣物以最方便的方式给顾 客试穿
3、邀请顾客到试衣间，注意手势的指引； 4、到试衣间门口，先检查试衣间内有无衣撑垃圾，再请顾客进
四、回答顾客问询
• 仔细倾听：思考有无潜在需求 • 回答问题要有导向性 • 伺机赞美：具体、清晰
卖点提炼法则
步骤四 回答顾客询问①
顾客在向店员提问的时候，是对店员抱着一定的期待的。 换句话说，如果这时能够正切的接待顾客的话，就能加深顾客对我们的信任。 随时注意你的措词用语、动作姿态，让顾客有一个愉快的购物心情。
去试衣，提醒顾客锁门，并说：“有需要随时叫我。” 5、试衣间不得超过三件衣服。 6、顾客在试衣时员工应准备好三套不同风格的服装挂在试
衣间旁边的货架上，方便做好附加连带销售。 7、站在试衣间附近，方便顾客的随时需求时，可问候顾客
需不需要帮忙如拉链、扣扣子等服务。
六、收银台环节
• 唱收 • 保养 • 顾客产生超出期望满足感的最
后面
说出针对顾客的称赞
从以下三点来说明，尽量得到顾客的认可
顾客的肤色、体型、气质
顾客的生活方式
顾客穿着的衣服（带的配饰）
动作
商品要双手交付给顾客 与顾客保持同等视线（如：与小孩说话时蹲下） 引导方向（收银台，试衣间）时，五指并拢，手心
向上
引导顾客时，要与顾客保持同样的步速
50
技巧一：接受，认同，赞 美
有礼
交、收任何东西时一定是双手！ 只要从顾客手中接过东西，或者是交给顾客东西的时候，一定要双手交送 或接收
迅速
先进行金钱接收，顾客将找钱放回钱包的时候就可以进行包装，抓住要领 ，节省收银的时间。 顾客在收银台等待的时候，是很无聊的。 通过店员的接待，让顾客减少“等待”的感觉
以下是对顾客沟通的“话题”，可以试试看！
①介绍衣服保养方法 ②帮顾客多套一层纸袋 ③帮顾客先用塑料袋包衣服 ④帮顾客撑伞（街店） ⑤所有导购参与送宾，喊出送宾语
67
回答顾客的询问的3大要素
说话方式
与顾客说话时，随时注意点头、回应，让顾客感到你在 认真的听！对顾客所描述的需要能够简单的进行复述，
让顾客安心的购物。
不直接使用否定的语言，如果要拒绝顾客的时候一定 要加上一句：“不好意思”称赞顾客时要具体的称赞
商品说明
把商品打开给顾客看 推荐试穿 使用转折句。商品的缺点说在前面，长处、优点说在