客服工作流程图

售前售后流程图

售前售后流程图
一、售前客服工作流程
熟悉
产品属性售后查件客服咨询活动情况
快递情况库存确认客服响应
优惠申请
客服解答
订单达成成交失败
后台备注订单确认问题记录
订单审核
黄色旗：客服备注客人身高体重及对应需要的衣服尺码。

青色旗：农夫备注
格式：尺码（事由） +姓名或代号 +时间
二、售后客服工作流程
主动退货售后咨询快递查件
了解情况网络自查
确认退款金额
售后查件
电话查件
发回商品
通知
检查发回的商品情况了解举证判断
退款
质量问题发错货发少货
买家拍照买家拍照，卖家承担来回运费
教育拒签
退少发的产品包装快递责任查证协商换货退货直接补发退货
商品金额追究快递
折价换货退货（折价成本低于换货成本）（没有达成折价的选择）（质量问题造成的退货）
申报折价换货申请通过退货申请
申报审核顾客发回包裹退货审核
退差价买家急退货到库
需使用
检查商品质量
买家提供退
货快递单号
收到退件
确认质量
退款
确认快递号
发买家需要的货。

客服工单系统详细图解

API渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”
01 请求渠道接入电话邮件网页表单 API APP SDK 微信网页会话桌面客户端
SDK渠道是内置于你的手机APP或者电脑客户端程序内部的客服渠道，方便客户在你的应用程序内发起服务请求和接受服务支持。
SDK面向客户（相对于客服）提供界面和功能，包括FAQ自助服务和联系客服求助服务，即IM在线交谈，视频语音通话，提交工单和查询问题处理进度。
在线客服
工单支持
社区化支持
移动客服
03 服务请求响应和处理
电话客服
在线客服
工单支持
移动客服
远程协助
自助服务
电话渠道接入到客服工单系统之后，可以大幅降低客服人员录入工单的工作量，并给客户更好的体验。
① 来电弹屏显示客户信息，自动识别客户身份
新用户来电信息
如果是新客户来电，系统自动建立客户档案，并为他创建工单；如果是老客户来电，可自动调取客户历史服务记录，一键关联当前通话或创建新工单。
02 服务请求投递单服务台投递多服务台投递主从服务台投递
如何创建服务目录？
支持手工编制和服务目录导入两种方式。手工创建
将你所需的服务目录直接添加子节点
02 服务请求投递单服务台投递多服务台投递主从服务台投递
服务目录导入
首先下载EXCEL模板，然后将需要的服务目录进行填写，最后一键导入
02 服务请求投递单服务台投递多服务台投递主从服务台投递
主从服务台投递规则设置
按服务内容投递服务请求。默认投递给一个客服组，但特定的服务请求优先投递给特定的责任客服组。
实现主从结构的投递，需要配置下列项目： ① 编制服务目录 ② 编辑特定的服务条目，挂接特定的客服组（责任关系） ③ 编辑导航菜单（渠道的配置项之一）。导航菜单来源于服务目录，名称可自定义

淘宝天猫客服工作流程

客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。

五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。

七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。

九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

电商客服工作基本流程图

电商客服工作根本流程一、熟记产品根本信息1.产品的根本信息：比方衣的尺码、型号、货存等2.产品的功能：比方文胸有哪些功能。

3.产品的特点：比方普通文胸和调整型文胸比照，调整型的好在哪里？4.相对其它店铺产品我们的产品优势：●我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。

●本店承诺都是实物拍摄，不用担忧与实物不符合〔特殊物件可以阐述与照片完全一样〕二、客服根本工作流程1、售前售中客户咨询●效劳客户，引导购置●介绍产品●介绍购物过程●快递物流2、客户付款下单，发货●核实发货信息●打印订单，送跟单员核单●安排出货，包装货品●通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后效劳●货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况●退货、换货处理●投诉处理●评价处理●维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。

沟通无处不在，技巧决定成败。

当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。

售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。

即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进〞。

交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。

1、语言文字方面1〕少用“我〞字，多使用“您〞或者“咱们〞这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他〔她〕考虑问题。

2〕常用规用语：●“请〞是一个非常重要的礼貌用语。

●“欢送光临〞、“认识您很快乐〞、“希望在这里能找到您满意的DD〞。

●“您好〞、“请问〞、“麻烦〞、“请稍等〞、“不好意思〞、“非常抱歉〞、“多支持〞……。

2、欢送〔招呼〕用语的技巧——热情大方、回复快速：1〕亲，您好！欢送光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？〔店小二表情〕很愿意为亲效劳！2〕恭候您多时了，亲！〔店小二表情〕请问有什么我可以为您效劳的？3〕您好，欢送光临本店，很快乐为您效劳，有什么可以为您效劳？3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：1〕您好，这件宝贝有现货，关注！2〕真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

客服sop标准作业流程模板

客服sop标准作业流程模板客诉作业指引(客户投诉)1.0目的明确流程，确保客诉处理作业能顺利进行。

2.0 范围适用于上海裕同所有客户投诉的处理。

3.0相关资料3.1文件管制程序(COP001) 3.2记录管制程序(COP003)3.3不合格管制程序(COP015)4.0定义**5.0流程图5.1客诉处理流程图5.2环境抱怨处理流程图6.0作业程序与权责6.1部门职责6.1.1品质部:QE负责把驻厂人员、客服跟单、客户方投诉信息的收集，并主导整单客诉的处理与追踪。

6.1.2 PMC课:客退品、在库品、在制品的返工及补料排产。

6.1.3客服部:负责传达被投诉、退货有关信息，协同品质部与客户进行沟通。

6.1.4生产部:负责返工、返修及补数，返工人员的安排和调动，并对客诉不良原因进行分析和改善。

6.1.5仓储课:负责客退品接收并规划区域统一管制，并协助品质部对厂内在库品的处理。

6.2客户投诉处理过程6.2.1当客服部人员在收到客人投诉信息时与客人进行重述确认，并在5分钟内将客诉信息以电话/邮件的形式知会厂内的QE，厂内QE在收到客诉信息后的5分钟内与客户对应的品质窗口进行沟通了解详细状况，在30分钟内需有初步的原因分析和沟通结果:a.批退回厂:当客户不接受需批退回厂时QE将信息传达至客服，客服在收到信息后的10分钟内与客户确认退换货或补货事宜。

b．特采使用:当客户让步接收时，QE同步记录相关问题信息并横c．至客户处返工:当需至客户处返工时生产部需在10分钟内完成返工人员的安排，由QE带队按时至客户指定处;QE负责与客户沟通、返工标准及要求的宣导、现场返工人员督导及返工后的良品/不良品再确认;返工人员按要求执行返工，并对不良品进行分类，同时记录于《全检、返工报告》(SC-R-039)，完成后交QE逐项确认签名。

返工完成后，QE将返工结果回报客户，必要时做现场确认，并负责数量交接，不良品做好标示并签名，同时将返工信息传递至厂内客服人员，由客服主导补货/换货事宜。

客服工作流程客服部工作流程图

客服工作流程客服部工作流程图客服工作流程一、客服工作职责：1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

3、将确认后的客户下单传递至营业员和操作分拨中心值班经理。

4、跟进业务受理后处理情况。

二、平台（一）电话服务：1、基本功能：电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。

其基本功能包括：录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。

2、电话服务的分类按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。

1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题 2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。

提升企业形象，提高营销效率等。

（二）服务： 1、网上下单功能提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。

2、网上在线服务平台借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。

3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询）提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。

减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。

4、网上投诉与建议功能除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。

三、日常工作：（四）货物跟踪与客户查询处理：1、货物跟踪：客服人员发送业务单给营业员后，需进行提货跟踪，营业员或调度员必须在规定时间内提货或配送。

每次跟踪完毕后，客服人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。

2、客户查询的受理：客户查询一般包括电话查询、网络在线查询以及客户网站查询。

无论哪一个渠道的查询，客服人员都要耐心解释与回应，并根据不同的查询类型给予不同的处理。

前台接待和客服助理工作流程图

前台接待和客服助理工作流程图
备注：1、前台接待在接待业主来电来访时必须将业主的信息记录清楚，尤其是业主的姓名、房号、来电、反映或投诉的事情。

2、前台接待将信息发布出去后必须时刻关注事情跟进的进度，若在约定的时间未有信息反馈，
第一时间将此情况告知区域负责人，由区域负责人协助跟进处理。

3、客服助理每天下班前将当天的工作（包括前台发布的信息跟进的情况和接到业主来电的信息）
记录在前台台帐上，避免漏项；第二天上班后查阅台帐，查阅中班记录是否有事情需要跟进。

4、客服主任、经理每天上班第一时间必须查阅前台台帐，并对台帐记录的信息（尤其是未完成
的信息）作出批注和落实跟进。

5、中班前台接待下班前必须将本班未完成的事情详细、清晰地记录在工作交接本上，以便早班
前台接待上班后及时、准确地将信息发布出去。

6、早班接待每天上班后第一时间与夜班监控中心的同事取得联系，与夜班监控中心的同事做好
工作的交接。

7、夜班监控中心同事必须在当班期间，将业主来电的信息记录在工作台账上，能马上处理的，
及时联系相关值班部门同事协助处理；不能马上处理的，做好记录，以便第二天与客服前台
接待做好工作交接。

制造企业客服部作业流程图

3、物控據訂單欠料狀況，整合出《訂單欠料明細表》，發採購執行進料作業，并由採購明確回覆到料狀況。
4、採購的回覆無法滿足客戶需求，由客服一組及時提出請採購調整到料時間，考量代用或反饋協調客戶。
客服一組
物控
採購
客戶訂單
生產指令單
原材領料單
訂單原材欠料表
外包訂單欠料表
外包訂單
1、客服二組對每日整理好的《出貨總排程》進行狀況分析，製作各自《生產排程》，交由專人統一整合。臨時排程由一組確認哪些有在制無法滿足？二組直接對應客戶協調。
4、客服一組要協助業務，跟進處理客戶訂單/FCST備庫消化作業。
資財
客服一組
業務
出貨總排程
送貨單
對賬單Biblioteka 客訴單銷貨清單發票
INVOICE
核准：確認：審核：製成：
2、訂單變更或ECN，由客服一組通知相關部門執行變更作業，并跟進處理變更前項目。
客服一組
客服二組
製造
急件申請單
工程變更通知單
1、倉管員據《出貨總排程》，提前完成出貨整理，結合客服組特殊需求完成出貨。
2、客服一組需做好出貨相關資料的提供和出貨達成，以及針對退換貨流程的結案處理。
3、客服一組做到每週核對“未交訂單”明細，每月制作核對客戶內、外帳單，發票資料提供及送達。并保證當月完成異常問題沖帳處理。
客服二組
製造
生技
資財
品管
出貨總排程
生產排程
1、客服員每天下班前，要完成《生產排程》達成確認，做為更新第二天排程的依據。
2、製造生產超負荷或特殊材料須委外加工的，由客服二組提出，交物控安排委外/外包作業。
客服二組
製造
物控
資財

淘宝天猫客服工作流程

客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。

五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。

七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。

九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

客户陈述
匹配客户需求
4.查询数据库 5.制定解决方案
否是否接受接受是
6.解决问题
对话收尾并登记
7.对话结束经努力客户仍不接受时 8.通话记录存档
结束
电子商务客服工作流程关键节点说明
关键节点相关说明
（1）电子商务平台包括官网 QQ 平台、天猫旺旺平台（1）平台会将客户分配给空闲坐席（2）客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭（1）坐席专员应采用文明、统一的开场白坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务
游客完成旅游
1.销售人员进行电话回访并记录
2.定期发送回访表至质检培训部
质检培训部汇总
无服务质量问题时
发现服务质量存在问题时重新进入质检培训部受理流程存在严重问题时制定处理方案实施处理方案无法解决的能够解决的实施处理方案上报质检培训部备案判定具体责任部门（人）调查事实经过
质检培训部进行后续跟进工作客人投诉至上级部门的质检培训部应对上级部门
1 2
1
的沟通计划（3）坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入呼叫中心系统（1）坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的
2
（2）坐席专员引导客户的需求和意向（3）如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意向，则进入电话收尾，并记录下客户不感兴趣的原因。（1）坐席专员结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设计个性化的服务方案

客服接订单工作流程图

c.银行打款或交现款的客户，由财务人员协助客服人员做好银行账户的查询。
3.下单到仓库
客服人员电话回复客户没有疑义的情况下，将订单的二、三联转给仓库发货。
4.记帐
当客服人员收到仓库人员货已发出的告知后,做好对物流发货单号的记录,并及时的通知客户货单号，让客户查询并做好接货的准备。客服人员对本次发生的客户余额及客户订单做好管理记录，并对仓库的库存量做好登记。订单的第四联客服做好管理。
客服接订单工作流程图
一．流程图
二:操作规范
1.接订单
a.电话响起两声后接起，声音要热情，清晰的报出公司的名称。
b.确定来电者的身份、姓氏、地址，左手拿话筒右手执笔方便记录和操做电脑。准确无误做好对方所要物品的详细记录。
c.注意声音和表情，复诵来电要点，给客户确认订单。
d.告知客户需要做一个余额和库存的核实，10分钟内回复，让对方先收线。
5.财务存档
客服人员把本次订单的第一联交到财务,并由财务人员做好归档管理。
6.与客户联系
客服接单人员对本次的业务做好记录,并回访到客户确定货已经收到,询问客户对我们本次的业务是否满意,有没有好的建议。
注：特殊情况须有相关人员填写申请单，报经部门经理及总经理签字可执行。
2.核实余额及库存
a客服人员及时找到客户的档案，查询余额和仓库库存，如发现余额不足本次订单金额，要告知客户后发货。
b.如核实仓库库存及客户账户余额充足,在规定的时间内回复客户并及时下单;如果库存有缺货的现象,跟客户交流是否决定订货,或者调换其他货品。客服人员有责任促成本次销售。

售前售后流程图

客服工单系统详细图解

淘宝天猫客服工作流程

电商客服工作基本流程图

客服sop标准作业流程模板

客服工作流程 客服部工作流程图

前台接待和客服助理工作流程图

制造企业 客服部作业流程图

淘宝天猫客服工作流程

旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图

客服接订单工作流程图

客服工作流程客服部工作流程图

制造企业客服部作业流程图