汽车销售与服务流程教学教材

一、电话预约

1、3声内接电话

2、左手接电话，右手做记录（6W 2H）

3、问候，报店名

4、自我介绍

5、“请问我有什么可以帮到你的吗？”

6、询问对方称呼

7、转接电话

8、“介不介意由我为您服务”

9、邀请顾客留言并询问对方的联系方式

10、准确介绍车型信息、价格及颜色

11、主动邀请顾客来店

12、促销活动

13、店的地理位置

14、询问交通方式并告知交通路线

15、询问对方联系方式并确认服务

16、重复自己的信息

17、客户先挂电话

二、热情接待

1、帮助顾客泊车

2、微笑接待

3、至门口接待并打开大门

4、问候，自我介绍

5、请问有什么可以帮到你的

6、寒暄

7、主动递交名片

8、“是否方便向您请教一张名片”

9、询问来意

10、主动询问是否需要提供服务

11、在您观看的过程中-----在旁边的服务区随时恭候，如果您有任何疑问或需要什么帮助，很高兴为您服务。

12、在服务区关注顾客

13、主动提供服务

14、“看的怎么样”

15、主动邀请顾客去休息区

16、主动提供饮料

17、车型配置表及顾客资料表

三、需求分析

1、征求顾客的同意，在记录信息

2、询问购车的用途

3、询问车的使用者

4、辨别车的购买者

5、询问购车的价格

6、询问购车的偏好

7、询问购车时间

8、询问用车历史、了解下一款车的需求

9、询问购买方式、付款方式

10、确认需求

11、推荐车型1—2款车

12、提供车型配置表

13、详细的购车预算

14、主动邀请顾客至洽谈区

15、提供水，饮料

16、提供车价、精品、保险、购税、按揭等多种价格组合

17、产品展示与介绍

18、为顾客介绍费用明细

四、产品展示与介绍

（一）六方位绕车介绍法

（二）F AB介绍法

一、六方位：1、车前45度角

2、车侧

3、车后

4、后座舱

5、发动机舱

6、驾驶室

1、车前45度角：1、外观：流线性（宽度.高度）轮距，大灯组合，

进气格栅，引擎盖

2、功能：大灯组合，雨刮

3、前保险杠，后视镜

2、车侧：1、车身流线（长度，轴距）

2、车身的用材，车身工艺，底盘（离地间隙），悬架系统

3、安全性：车身防撞区，轮胎，制动器，ABS+EBD

3、车后：1、外观：流线，高位刹车灯

2、功能：后备箱，倒车雷达

3、安全性：后保险杠

4、后座舱：1、舒适性：空间，座椅（材料、设置原理），头枕

2、安全性：安全带，儿童安全锁

3、方便性：阅读灯，中央扶手，烟灰盒，储物袋，储物

盒，空调出风口

5、发动机：1、发动机概论

2、发动机参数（最大功率，最大扭矩，最高转速）

3、发动机的特点

6、驾驶室：1、内饰，基调，材料，方向盘，仪表盘，内饰包边

2、安全：SRS（安全气囊+安全带）安全带（普通，预

紧）防盗系统

3、舒适性：座椅，头枕，空调系统，音响娱乐系统

4、操纵性：变速器，助力转向，离合器，油门，刹车，

手刹

5、便利性：方向盘按钮，中控台按钮，电动设备，点烟

器，储物箱，烟灰盒，阅读灯，内视镜

五、试乘试驾：

1、主动邀请顾客试乘试驾

2、提供给客户2条以上的试乘试驾线路并告知所需要花费的时间

3、检查顾客驾驶证

4、复印顾客驾驶证

5、让顾客填写试乘试驾协议书

6、邀请顾客到试乘试驾车旁

7、带上抹布和试乘试驾车钥匙

8、打扫清理车外，车内

9、确定变速杆处于“空挡”位置或“停车挡”

10、帮助顾客调节座椅及帮助顾客系好安全带

11、为顾客解说仪表盘，中控台

12、试乘、试驾安全第一

13、根据路况及行车状态提醒顾客感受车的动力性，舒适性，安全性，操纵性，经济型等

14、接顾客下车并邀请至休息区

15、提供水，饮料

16、询问顾客试乘试驾感受并让顾客填写试乘试驾意见表

17、清扫试乘试驾车

18、赠送试乘试驾礼品

六、异议处理

1、倾听顾客的异议

2、站在顾客的角度感受顾客的想法

3、找出事物的正面，提醒顾客去感受

4、用举例，新闻，媒体，广告，数据等说服顾客

5、提醒顾客注意价值与价格

七、报价成交

1、顾客购买信息

2、报价时机

3、报价方法

4、价格商谈五步曲：1、谈能为顾客提供的价值

2、如顾客觉得价过高，可减少装潢，选装件

3、赠装潢，提供精品折扣

4、休战，从头做起

5、假装向经理寻求帮助

八、完美交车

1、提前3天电话预约顾客提车

2、告诉顾客交车时间，并告知交车流程所花费的时间

3、询问顾客付款方式

4、跟踪关注货源情况

5、提前帮助顾客验车，确保车况良好（pdi检查）

6、如果顾客有选件，替顾客做好装潢

7、打扫清洁车内，车外、垫上、脚垫纸

8、系上红绸或大红花

9、准备好保养卡和交车资料

10、交车前再次电话顾客并向顾客确认提车时间

11、热情接待顾客并向顾客概述交车的三个流程及所需时间

12、带顾客去交车区

13、至恭贺词

14、带领顾客验车并让顾客在交车检验表上签字

15、陪同顾客去财务处办理财务手续

16、邀请顾客去休息区休息

17、帮助顾客领取发票及车辆合格证

18、陪同顾客领取随车工具包及购置税申请表

19、带领顾客至交车区帮助顾客核对交车清单

20、让顾客在购置清单上签字

21、交车仪式（递交新车钥匙）