【酒店行业】喜来登酒店-品牌标准手册.doc
喜来登员工手册及管理体系
第一章简介1．喜达屋酒店及度假村管理集团喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区.位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店.作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。
1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。
喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。
在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。
无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。
2．喜达屋使命及宗旨使命：作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。
宗旨：只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功.我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。
我们赞美人、思想和文化的多姿多彩.我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。
我们努力改善我们所处的环境。
我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。
我们勤奋好学，追求知识,寻求发展.我们同有紧迫感,我们灵活敏锐，我们乐在其中。
3．三亚喜来登度假酒店简介三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。
酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司.三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。
三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场,地理位置得天独厚。
湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。
酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程,离三亚中心仅一石之掷的距离。
喜来登酒店SOP
喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部)2010年8月修订目录页码一、组织结构图二、岗位责任制：•人力资源部总监•人事经理•人力资源部秘书•培训部经理•培训主管•人力资源部文员•人事劳资助理•人事劳资文员•员工餐厅经理•员餐主管•员餐厨师长•员餐厨师领班•员餐厨师•员餐管事员•更衣室清扫员•美发师•医务室医生•护士•宿舍管理主管•宿舍管理员三、政策标准程序１４•名门饭店员工仪容仪表及行为准则•招聘程序•员工入职程序•员工考核评估程序•美发操作程序•医务室工作程序•员工餐厅工作程序•厨房纪律•厨房卫生标准•厨房防火安全管理制度•处置室工作制度•员工餐厅就餐规定•宿舍管理员守则•员工宿舍管理规程•员工住宿规定•更衣室、浴室管理规定•员工活动室管理制度•员工辞职程序•员工调职程序•员工晋级程序•员工请病、事假程序•入职培训程序•员工餐厅用餐标准•员工休年假的规定•员工申请结婚及计划生育的管理规定•员工受雇饭店期间在外兼职事宜的规定•员工更衣室工作标准•饭发放物品遗失补领程序及赔偿标准•员工生病就诊程序•培训管理制度Job Description 岗位责任制岗位名称人力资源部总监级别编辑人________直接上司总经理、管理对象人事部经理、培训部经理、员餐经理资历要求大学以上学历，能讲、写流利英语。
十年以上高星级酒店部门高层管理经验，经过酒店专业人力资源管理培训。
拥有一定工作经验熟悉电脑系统操作，掌握地方人事政策，年龄在四十岁以下。
批准人_____________ _____________ _____________部门经理部门总监总经理日期编号_______________________******************************************************************岗位概述：负责饭店人力资源的全面管理工作，通过计划、发展、激励饭店员工，以保证有素质的人力资源队伍来支持饭店的运营。
酒店管理手册酒店(喜来登)品牌标准手册(叶予舜)
喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及标准为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 1 -喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及标准为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 2 -喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及标准为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 3 -喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及标准为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 4 -喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及标准为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 5 -喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及标准为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 6 -喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及标准为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 7 -喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及标准为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 8 -喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及标准为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 9 -喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及标准为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 10 -喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及标准为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 11 -喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及标准为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 12 -喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及标准为准，此等规定可替代品牌标准。
喜来登酒店质量管理手册
喜来登酒店质量管理程序1.0目的为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。
2.0适用范围本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。
●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序●了解信息(1)宾客需求信息。
(2)房态信息。
(3)喜来登酒店服务项目。
(4)喜来登酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。
(6)宾客历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)“黑客”信息。
前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。
●前厅服务要求(1)达到喜来登酒店服务标准。
(2)满足宾客的要求。
(3)满足相关法律法规的要求。
前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。
●前厅服务过程管理控制(1)总台服务总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。
①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。
②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。
同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。
在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。
③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理办法》，以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。
④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。
⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。
⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。
喜来登员工手册及管理体系
第一章简介1．喜达屋酒店及度假村管理集团喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。
位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。
作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。
1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。
喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。
在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。
无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。
2．喜达屋使命及宗旨使命：作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。
宗旨：只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。
我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。
我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。
我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。
我们努力改善我们所处的环境。
我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。
我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。
我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。
3．三亚喜来登度假酒店简介三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。
酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。
三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。
三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。
湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。
酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。
喜来登酒店员工手册
喜来登酒店员工手册第一章简介1．喜达屋酒店及度假村管理集团喜达屋酒店及度假村管理集团成立于 1990 年，是全球规模最大的饭店连锁集团之一，在全球 80 多个国家拥有、管理并特许经营超过 750 间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。
位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W 饭店。
作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于 1973 年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。
1985 年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。
喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。
在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将 30 多间新酒店列入发展计划之中。
无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。
2．喜达屋使命及宗旨使命：作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。
宗旨：只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。
我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。
我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。
我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。
我们努力改善我们所处的环境。
我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。
我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。
我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。
3．武汉汉口泛海喜来登酒店是泛海建设集团投资兴建的，由喜达屋酒店与度假村国际集团经营的五星级酒店。
酒店坐落于全新的王家墩中央商务区，地理位置十分优越，由酒店大堂可直接前往多家企业办事处和零售商场。
喜来登的舒适与丰富多样的设施将让宾客沉醉其中，流连忘返。
客房与套房酒店拥有 509 间客房和套房，每间均配备喜来登甜梦之床，让您尽享一夜酣眠。
喜来登酒店餐饮部品牌标准
餐饮部品牌标准H.01: 餐厅的供应H.01.01.01 Food and Beverage (F&B) | Level 1➢酒店必须供应早餐，午餐和晚餐给客人。
三餐的供应可以通过放到一个餐厅，或者由几个餐厅分别供应不同的餐段来执行这个标准。
当一个餐厅营业结束后，必须使用酒店专用指示牌来指引客人去另外正在营业的餐厅就餐。
➢2009年临时标准:到2009年12月31日为止，营业时间可以自行按照营业需要调整。
APD–没有全日餐厅的话➢酒店必须供应早餐，午餐和晚餐给客人。
三餐的供应可以通过放到一个餐厅，或者由几个餐厅分别供应不同的餐段来执行这个标准。
当一个餐厅营业结束后，必须使用酒店专用指示牌来指引客人去另外正在营业的餐厅就餐。
➢假如餐厅在晚上10点半之前就营业结束了，酒廊必须提供一定数量的冷热食品。
➢餐厅最多可以在午晚餐之间关闭3个小时，这段时间酒廊或者其他餐厅，或者客房送餐必须供应食品。
➢至少一个餐厅的营业时间符合以下标准：周一至周五，早上6点半至晚上9点；周六和周日，早上7点到晚上9点。
H.01.01.02 Food and Beverage (F&B) | Level 2度假型酒店至少有2个餐厅，不包括游泳池边上的酒吧。
其中一个餐厅可以在淡季的时候不用三餐都供应。
H.02: 常规设置和摆台H.02.01.01 Food and Beverage (F&B) | Level 3每个餐厅都必须有非吸烟区.H.02.02.01 Food and Beverage (F&B) | Level 4所有的摆台风格都必和餐厅的主题一致。
餐厅内的摆台必须做到一致，摆台物品参照集团的要求，包括以下物品：匹配的餐具，装饰物，口布，吸烟区摆放宴会缸，盐胡椒盅，匹配的玻璃器皿，H.02.02.02 Food and Beverage (F&B) | Level 4餐桌必须使用桌布或者餐垫（不可以用塑料的），除非餐厅使用的是高质量的木制或者石质的匹配餐厅设计风格的摆台。
酒店品牌标准
酒店品牌标准入住标准●所有柜台均可办理入住/离店手续, 制卡和外币兑换业务。
●客人标准入住时间为下午3点, 若可能客人可在此时间之前入住。
●客人入住时必需出示有效证件（含照片）登记。
若当地法律不要求的，则禁止影印证件和纪录证件信息。
●客人排队等候入住手续办理不能多于3分钟。
●前台员工必须向客人提供热情洋溢，高效的入住手续办理体验。
A R R I V A L 入住手续办理的构成：A —通过目光接触，微笑，至少２次使用姓名来称呼客人并欢迎客人光临饭店：“您好，欢迎光临喜来登饭店，有什么可以帮您的吗?”R —辨明客人是否是SPG会员，若是应讲明至少３个会员优惠。
R —向客人确认喜好信息，确认email地址输入电脑系统；感谢客人的经常惠顾。
I —向客人确定预定中的退房日期，房价，房间喜好和特殊要求等。
V —确定适用的付款方式。
A —给予客人房卡，房号和房价应不能大声声张。
L —利用最后机会给客人留下美好的印象（如询问客人是否需要行李运送服务等）。
●客人提前到的留言, 传真和包裹应在办理入住手续时给予客人。
●早上7点至晚上11点，对客服务中心屏蔽所有转入前台的电话，但对客服务中心可以有选择性的接入重要的电话。
●当客人达到前台时, 应按照下列标准被立即认知:1.假若员工正在帮助另一个客人时(无论是人在面前或是在线上), 员工应向到达前台的客人表示会尽快为其提供服务。
2.假若员工在为面前的客人提供服务时, 电话铃声响起, 员工应向面前的客人致歉, 并按照电话礼仪接听电话并让来电者在线上稍等。
3.假若多个客人在排队等待, 员工应迅速告知这些客人, 我们会尽快帮助他们。
4.认知客人是否为优先顾客计划会员，若是应欢迎客人再次回到饭店。
●离店日期应在给出房卡之前和客人确认。
●给予到店的客人的只能是干净空房的钥匙。
●主动询问客人是否需要行李运送。
●告知客人服务人员姓名，以便提供帮助●客人移出外宿规定: 客房将为所有作保证性预定的客人保留直至预期的退房时间; 所有非保证性预定将保留至饭店制定的取消时限. 若确认需要将一个保证性预定的客人搬出: 饭店将为客人当天晚上的外宿房费付费(如有可能最好是在同一集团的饭店); 饭店将负责车费和两通电话费用; 饭店需安排用车第二天接回客人; 在客人回来之前应在房间放置道歉信和礼物。
喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的建立与实施(内部资料料34)
![喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的建立与实施(内部资料料34)](https://img.taocdn.com/s3/m/8ba1b734a300a6c30c229ff7.png)
《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS喜来登客人服务标准》二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。
此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。
学完本讲义之后，您应该能够：充分了解世界著名国际酒店管理集团，在管理过程中建立“标准”的重要性和方法；懂得如何建立标准，以及它如何使您本人、属下和所在酒店受益；懂得如何影响员工在工作中积极性的按照既定的工作标准完成各项任务；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；使每个参与培训的管理人员皆能有建立“客人满意服务标准”的意识。
第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－1. SGSS《喜来登客人服务标准》第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］3.《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］4.《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］5.《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”的建立要难，尤其是保持更难。
喜来登酒店管理集团酒店运转手册
Policies Standards Procedures政策标准程序题目员工仪容仪表及行为准则部门培训部适用职务饭店所有员工批准人部门经理部门总监总经理日期编号 __________________***************************************************************************目的：饭店为客人提供“热情、细腻、快捷、安全”的服务，员工的仪容仪表会给客人留下非常深刻的印象，因此，需要每位员工任何时候都以最好的形象代表饭店。
一、仪容仪表标准：头发：1、定期洗发，梳理整齐，无头皮屑；2、留意头发长度，定期理发；①男士发长度保持领口一寸以上②鬓发不可长于中耳③流海不可长于眉毛④当弯身工作时，头发不可遮盖面部3、女士长至及肩的头发需束起，但不可过于蓬松；4、发饰须简洁，不染发；餐饮从业人员女士发式以卫生部门要求为准。
面部：1、清洁、无油渍；2、女士须化淡妆，至少涂口红，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮；3、男士每日剃须；4、若近视，眼镜款式简单，自然，亦可使用隐形眼镜。
口腔与牙齿：1、口腔无异味，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物；2、饭后刷牙或漱口。
手部：1、手要干净，光滑；2、指甲无脏物，指甲剪短（包括小指），长度均一；3、可涂无色透明指甲油（餐饮工作人员除外）。
制服：1、工作时必须穿制服，名牌佩戴于左胸前（名牌属于员工制服的一部分）；2、制服须保持清洁平整无油渍或磨损；3、制服扣子无遗失或损坏，且应全部扣上；4、制服合体。
裤子长度介于脚面与脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长度宜在脚踝上一寸处；5、领带、领结应正确佩戴；6、应穿饭店发放的袜子，工袜脱丝、有洞应立即更换；7、工鞋要保持清洁、擦亮；8、除工作需要外，制服不许穿出饭店；饰物：1、耳环款式简单、大方，耳环直径在1CM内；2、项链不准露在工服外；3、手表款式自然、大方、不夸张；4、不准戴手链、手镯；5、餐饮工作人员按卫生防疫部门的要求执行。
喜来登酒店企业文化手册
喜来登酒店企业文化手册一、引言喜来登酒店是一家全球知名的豪华酒店品牌，致力于为客户提供卓越的服务和难忘的入住体验。
本手册旨在向员工传达喜来登酒店的企业文化，以确保所有员工能够理解和践行公司的核心价值观和行为准则。
二、企业使命我们的使命是通过提供卓越的服务和独特的入住体验，成为客户首选的豪华酒店品牌。
我们致力于为客户创造难忘的时刻，超越他们的期望，让每一位客户都感受到喜来登的独特魅力。
三、核心价值观1. 客户至上：我们的客户是我们最重要的资产。
我们将全力以赴满足客户的需求和期望，提供个性化的服务，确保客户的满意度和忠诚度。
2. 团队合作：我们相信团队合作是取得成功的关键。
我们鼓励员工之间的合作和互助，共同努力实现共同目标。
3. 诚信朴重：我们坚持诚实、透明和道德的行为准则。
我们对员工、客户和合作火伴保持诚信，建立长期的信任关系。
4. 创新进取：我们鼓励员工不断创新和追求卓越。
我们鼓励员工提出新的想法和解决方案，以不断提升服务质量和客户体验。
四、员工行为准则1. 专业素质：我们要求员工具备专业知识和技能，为客户提供优质的服务。
员工应保持良好的仪表仪容，礼貌待客，并对客户的需求和反馈做出积极的回应。
2. 团队合作：我们鼓励员工之间的合作和互助。
员工应尊重团队成员，积极参预团队活动，共同实现共同目标。
3. 诚信朴重：我们要求员工保持诚实、透明和道德的行为。
员工应遵守公司的政策和规定，不得从事任何违法、不道德或者有损公司声誉的行为。
4. 客户关心：我们要求员工关心和尊重客户，满足他们的需求和期望。
员工应提供个性化的服务，确保客户的满意度和忠诚度。
5. 持续学习：我们鼓励员工不断学习和提升自己的技能。
员工应参加公司组织的培训和发展项目，不断提升自己的专业素质和服务水平。
五、企业文化活动为了宏扬喜来登酒店的企业文化，我们定期举办各种活动，以促进员工之间的交流和团队合作。
这些活动包括团队建设活动、员工庆功会、文化节等。
喜来登酒店-品牌标准手册
2006喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 1 -2006喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 2 -2006喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 3 -2006喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 4 -2006喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 5 -2006喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 6 -2006喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 7 -2006喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 8 -2006喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 9 -2006喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 10 -2006喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。
所有标准经过审批并符合地方规定。
- 11 -2006喜来登酒店品牌标准喜来登酒店品牌标准应以地方法律、法规及规范为准，此等规定可替代品牌标准。
三亚喜来登度假酒店运营手册
三亚喜来登度假酒店运营手册三亚喜来登度假酒店Sheraton SanyaR E S O R T亲爱的同事:我们真诚地欢迎您加入三亚喜来登度假酒店!三亚喜来登度假酒店是喜达屋饭店及度假村管理集团在中国大陆地区的第一家度假酒店.您决定加入我们的团队,成为我们的一员,这充分地表明了您希望工作在一个充满活力,生机勃勃的团体中.我们的业主三亚盈湾旅业有限公司给我们创建了一个设备设施一流酒店来经营管理.我们的承诺是追求卓越,力臻完美;我们的目标是在获得良好的经营效益的同时,使三亚喜来登度假酒店成为亚洲公认的最出色的度假酒店.我们将致力于为您提供培训与发展的机会,确保您在本职工作岗位上为客人提供高度专业的服务。
同时，这将进一步拓展您个人事业发展的空间。
正如我们对您的承诺，同样我们也期望您：忠于职守、乐于奉献、尊重客人，提供超越客人的期望值的卓越服务品质。
当我们以行动实践以上承诺一定会对我们的企业及您个人的职业生涯产生重大影响。
作为我们大家庭中的一员，希望我们彼此支持、互相信任、相互关爱，让支持、信任、关爱成为我们共同的准则和规范。
再次祝贺您加入三亚喜来登度假酒店，同时对我们辉煌灿烂的未来致以最美好的祝愿！诚挚的问候，那瑞帝总经理营运管理操作手册行政部编制目录第一章、酒店组织机构和岗位设置图第二章、行政部管理实务行政部概述酒店行政（人事）管理是酒店经营管理的关键要素之一。
酒店行政部是酒店人力资源管理、劳动工资管理、培训管理、督导检查管理的职能部门。
在酒店经营管理中，酒店行政部承担着人力资源开发、协调酒店内部人事关系和组织酒店开展培训工作，降低人工成本以及为酒店员工努力创造良好的工作环境的重任。
酒店行政部的工作重点是为酒店经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保酒店经营管理的正常运行和持续发展。
酒店行政部的主要职责是：坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“您的需求-----我的责任”的服务宗旨，严格遵守国家、地方和上级有关部门的法规、政策和规定，制定适合酒店人力资源管理的政策和规章制度，并组织实施；根据酒店总经理的工作指令和经营管理工作的需要，加强酒店人力资源工作的科学化和规范化的管理，有效地开发和配置酒店人力资源，努力造就一支具有良好政治、业务素质的员工队伍和一批不同层次的优秀后一、行政部组织结构和岗位设置图（一）组织结构图（二）岗位设置图（一）总经理岗位职责一、岗位名称：总经理二、岗位级别：总经理三、直接上司：董事会四、下属对象：行政部总监房务部总监餐饮部总监营销部总监财务部经理工程部经理五、主要职责：1、向上级主管部门负责，定期向上级主管部门报告工作。
喜来登品牌标准
所有部门3．8 问候客人标准：所有员工每次遇到客人时必须致以问候并在仕达屋关爱/明星服务系统中得到充分培训。
指导：1．所有员工必须在10英尺（大约3米）远的距离明显地招呼客人。
2．当客人在员工的5英尺内（大约1.5米）时，必须用语言向其表达恰当热情的问候（如：“早上好”、“您好”、“过一会我马上为您服务”）。
3．如果语言问候不合适，则用恰当的身体语言招呼客人（如：点头、目光接触/微笑）。
4．尽可能使用客人名字致以恰当热情的问候，并符合文化礼节。
5．在走廊碰见客人，员工应招呼客人，接着走到一边以给客人更宽的空间通过。
3．9 进入客房/称呼客人标准：进入客房必须始终尊重客人隐私指导：1.按门铃或用手坚定地敲三下门（轻轻地敲不要使用外物）。
2.宣布你的部门。
3.暂停等待客人回应。
4.如果没有回答声，等5秒钟再次按铃或敲门，......再暂停。
5.打开门，再次宣布你的部门，接着进入客房。
6.如果按照以上方法，在房间里遇上客人7.道歉并提出另外时间返回。
8.为了客人的舒适和隐私，进入住房的指示应保持最少（即由管家统一通知迷你吧、工程部员工等）。
9.无论何时尽可能用名字问候客人。
客房特征4．1 门指导：猫眼：单向，100~200度视觉的猫眼安装在1.5米高度的位置。
主锁装置：必须安装一个可插入编程的电子卡的主锁装置 2.54cm。
要求锁钮和1.9cm(3/4寸)的固定门闩和经仕达屋核准的电子门系统。
自动关闭门：所有客房门必须是自动关闭式的。
保险锁装置：保险锁装置必须是一种U形或J形防盗扣（无链的）。
安全逃生图：在门背面（或紧邻门）易让客人清楚看见，安全逃生图必须至少用英语和当地语言表示，大力推荐把该图翻译成另外合适的语种。
连通门锁装置：在每扇连通门上必须安装一个至少2.5cm（1英寸）的固定门闩。
推荐有保险锁。
（这是对所有北美饭店的要求）阳台门锁装置：必须安装主锁和保险锁装置（安全条）。
阳台门锁通知：必须张贴建议客人在不使用时锁上阳台门的警告。
喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-国际酒店服务标准化的建立与实施(内部资料料34)范文
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《国际酒店服务标准化的建立与实施》目录第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS喜来登客人服务标准》二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱《国际酒店服务标准化的建立与实施》前言［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。
此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。
学完本讲义之后，您应该能够：充分了解世界著名国际酒店管理集团，在管理过程中建立“标准”的重要性和方法；懂得如何建立标准，以及它如何使您本人、属下和所在酒店受益；懂得如何影响员工在工作中积极性的按照既定的工作标准完成各项任务；知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；使每个参与培训的管理人员皆能有建立“客人满意服务标准”的意识。
第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－1. SGSS《喜来登客人服务标准》第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］3.《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］4.《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］5.《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”的建立要难，尤其是保持更难。
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A.01.02.04
10
总经理在任职后6个月内应参加总经理定向培训。
A.01.04.01ALN
10
酒店前台办公室人员已在任职后3周内完成Starwood客人抵达培训大纲，同时记录过程审计。
12/31/06
A.01.05.01
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酒店客房服务人员已完成ABC的客房服务培训大纲。
A.00.00.00
A.01.00.00
培训大纲
A.01.01.01
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-所有员工均已全部完成喜来登酒店服务文化培训：品牌陶冶培训
-所有客人联络员工均已完成由认证的培训师提供的喜来登酒店服务文化培训：客人体验培训大纲及品牌陶冶培训。
-新员工已经在任职后30天内完成适当的喜来登酒店服务文化培训大纲。
-培训及文化建设是一项进行中的过程。所有员工均接收支持文化建设的年度培训。
-总经理在员工周例会中应包含上岗前会议主题。
6/30/06
A.01.01.05
5
所有员工在聘用后一周内应完成全面定向培训。培训内容包括Starwood、喜来登、酒店及岗位具体信息。
A.01.01.06
5
所有职责中要求进入的酒店员工在其任职后一周内应完成Starwood ONE的培训。
6/30/06
A.01.02.01AE
-提供使用会所休息室
-附加便利设施包括：漱口水、洗澡泡沫/发胶及便利设施包。
-为每个住客提供一件毛绒浴袍。
-浴袍上挂有带选项标记的标签，供客人购买时参考。
在套房、度假村及假日酒店，会所层客房及会所休息室是可选的。如果酒店提供会所层客房，则必须有按照品牌规格设置的会所休息室。
A.03.03.01
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-如果提供会所层客房，则必须有会所休息室。套房的会所休息室是可选的。会所是方便会所层客人的具有吸引里的私人场所。为会所层客人提供的便利设施包括早餐(按部门规格说明书要求)、晚餐开胃食品及进行商务的场所。至少，会所休息室由食品间(不在客人视线范围内)、自助餐柜台及门房站组成。如需详细内容，请参见喜来登酒店建筑与构造标准。会所休息室所有的翻新设计图必须经过喜来登酒店设计部审批。
A.01.11.01
5
职责中要求婴儿床布置的所有人员已经完成婴儿床证书培训大纲，并获得相关证书，该证书在人力资源有存档。
EAME-6/30/06
AP/LAD-12/31/06
A.01.13.01A
2
酒店总经理、市场销售总监及收益经理已经加入收益管理学会。
A.01.14.01A
2
酒店总经理、市场销售总监及收益经理已经参加SMART会议。
12/31/06
A.01.01.02
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所有酒店有至少两名认证培训师可提供喜来登酒店服务文化培训。(理想情况下，一名认证培训师负责200名员工的培训工作。如果酒店有专门的培训总监，此项可排除对额外认证培训师的需要，但必须先经过其品牌培训总监的批准。)
9/30/06
A.01.01.03
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-所有经理及总监已完成喜来登酒店服务文化培训：领导品牌经理培训、品牌陶冶培训及客人体验培训大纲。
-浴室内提供用于化妆/剃须时使用的放大镜子。
-会所层客房提供与标准间相同的喜来登酒店甜睡者睡床的服务及便利设施，另提供以下服务：
-床单-床上铺有三层床单
-毛毯-羽绒毯代替了标准间使用的羊毛毯。
-每天提供至少16oz.(0.5升)的矿泉水赠饮。
-赠送免费拨打当地电话(通话超过50分钟后收费)。
-免费使用健身中心。
A.03.00.00
房间升级
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基本标准：重要部分内容为黑体字及斜体字。
喜来登酒店提供会所层客房。如果提供了会所层客房，则必须配有会所休息室。会所房间应先售出，然后仅供SPG白金会员升级用(非黄金会员或优先会员)。会所层客房提供的服务与便利设施与标准房间相同，另提供以下服务：
-免费使用打印机及其他设施。免费供应胶带、订书机及纸夹。
-提供配有一张椅子的办公桌。
-所有新的FF&E选项必须由喜来登酒店设计部批准。
A.03.03.03ALN
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基本标准-重要部分内容为黑体字及斜体字。
会所休息室服务：
-小时与日子可以不同，但必须提供每周至少5天的服务，早餐供应必须至少为2 1/2个小时，开胃菜及鸡尾酒的供应至少为3小时。
EAME-12/31/06
A.03.03.02ALN
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基本标准-重要部分内容为黑体字及斜体字。
会所休息室FF&E包括：
-可用的室内电话
-必须有一台至少27”电视机。在翻新的酒店及所有新酒店，应有42”等离子HD电视机(42”LCD HD也可接受)。
-必须有一台复印机/传真机/打印机。
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基本标准-重要部分内容为黑体字及斜体字。
会所休息室说明-
-喜来登酒店在会所楼层提供会所休息室。
-当会所楼层有80间或更少的客房时，会所休息室的面积应至少相当于两个客房隔间；当会所楼层有80间以上的客房时，必须为每40间客房提供1个额外的隔间面积。
-会所休息室带有舒适座位区可供至少12人休息。
-理想情况下，被提升为经理或总监的员工在其升职前已完成所有喜来登酒店服务文化培训，至少在升职后30天内已经完成此等内容的培训。
-新聘用的经理及总监已在其任职后120天内完成所有喜来登酒店服务文化培训。
12/31/06
A.01.01.04
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-根据喜来登酒店服务文化：“领导品牌”模块1中标题为“创建表现文化”的要求，每天应召开有效的上岗前全体员工大会。
LAD-6/30/06 AP 12/31/06
A.01.09.01
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物业财务管理资源(DORM)必须通过参加TLPe行政规划会议(EPS)及初级培训，成功完成TLP认证大纲。
LAD-6/30/06 AP 12/31/06
A.01.10.01
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酒店员工已完成Starwood贵宾培训大纲。
LAD-6/30/06
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基本标准：
酒店已全面实施“UNICEF儿童退房(COFC)大纲”。
-COFC看护卡在前台展示
-客人在入住时可提交在钥匙盒顶部(非盒内)的COFC传单
-前台代表在言辞上指的是COFC传单
-COFC录象可在房内娱乐系统中看到
-COFC折页卡放在床头茶几上。如果向客人提供折页卡，应将卡片放于枕头上而非床头茶几上。