服务礼仪项目七
服务礼仪考核标准
6.为他人介绍
（1）应使用敬语。（1分） （2）按一定的程序进行： ①把晚辈先介绍给长辈；（1分） ②把未婚者介绍给已婚者；（1分） ③把男士介绍给女士；（1分） ④把职位低的介绍给职位高。（1分） （3）被介绍者要正面向着对方，女士、长者可以不 起立。在宴会会谈时例外，欠身致意就行。（1分） （4）介绍完毕，相互握手。（1分）
2.坐姿
1、坐时从椅左边走到座位前，转身后，右脚后撤一小步， 轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍 拢一下。（2分） 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。（2分） 3、双肩平正放松，双臂自然弯曲掌心向下交叠或两手相握， 放平身体的一边或膝盖之上。（2分） 4、坐在椅子上，应立腰、挺胸，上体自然挺直，身体中心 垂直向下。（2分） 5、双膝自然收拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠（男 士坐时可略方开）。（2分） 6、坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅 背。（2分） 7、起立时，右脚向后收半步，而后站起。（2分） 8、谈话时可以侧座，此时上体与腿同时转向一侧。（2分）
服务礼仪考核标准
主要内容
1、站姿； 2、坐姿； 3、走姿； 4、行礼； 5、引导； 6、为他人介绍； 7、呈递名片；8、接收名片； 9、握手； 10、请进。
1.站姿
（ 1 ）抬头、头顶平、双目向前平视，嘴唇微 闭，面带微笑，微收下颌。 （2分） （2）两肩放松，稍向下压。（2分） （ 3 ）挺胸、收腹、立腰、身体重心在两腿中 间。 （2分） （ 4 ）双臂自然下垂与身体两侧或放在身体前 相搭放臵小腹位。 （2分） （5）双腿立直，保持身体正直，膝和脚后跟 要靠紧。 （2分）
服务礼仪项目七
《服务礼仪》会考练习卷项目七导游接待礼仪姓名__________ 考号____________ 得分____________一、判断题（每题1分，共20分）（）1•游客抵店后，地接导游不用协助领队办好入住登记手续。
（）2•在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。
（）3•无论何种形式的用餐，导游都应该认真对待，注意用餐服务的基本礼仪。
（）4•到达目的地后，导游应首先下车，为游客开门，用手护顶，帮助下车。
（）5•导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。
（）6•观看演出散场时，导游的重点工作是让游客尽快回酒店。
（）7•导游服务工作中，主动就是要立即为旅游服务，无论是否弄清楚旅客的要求。
（）8•导游在仪表方面，按照旅行社及有关部门的相关规定，统一着装，无明确规定者，可以选择时尚一些，为了吸引游客的注意，可以选择花哨一些的服装。
（）9•带团时，除代表本人婚姻状况的戒指外，导游不宜佩戴过多的饰物。
（）10.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。
（）11.接站后，在乘车赴酒店或景点的途中，导游应热情、友好地向游客致欢迎辞。
（）12.导游为了让游客都能听清楚，所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹气。
（）13.游客归心似箭，欢送词可以简单些或干脆不说。
（）14.在游客进入房间之前，全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间及地点，确定叫早时间。
（）15.对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。
（）16.地陪导游在接站时，要等待全陪导游来确认信息，做好工作上的衔接。
（）17.导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客，而不是景点，否则有怯场之嫌。
（）18.导游在带团期间不得与同性的游客领队同住一室。
（）19.导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的沟通。
)20.客人随意浏览旅游宣传品时，门市销售人员应主动热情帮助客人挑选、确认1. 致欢迎辞时，导游最好站在A.15B.20C.25D.307.乘坐出租车时，导游员最好坐在)10.导游员在讲到“十千克大的西瓜“时，用手比成一个大球来形容，这种手势旅游产品。
服务礼仪的主要内容
服务礼仪的主要内容
服务礼仪是指在为客户或他人提供服务时应遵循的一系列规范和行为准则，以确保良好的服务体验和建立良好的客户关系。
服务礼仪的主要内容包括：
1.热情友好：服务人员应该表现出积极、热情和友好的态度。
微笑和友好的问候是服务礼仪的基本要素，能够让客户感受到被尊重和重视。
2.专业形象：服务人员应该保持整洁、得体的仪容仪表，以及符合工作环境的专业形象。
这有助于建立信任和专业性。
3.主动沟通：主动沟通是服务的关键。
了解客户需求，询问是否需要帮助，提供相关信息，确保客户能够得到及时而准确的帮助。
4.尊重和耐心：对待客户时应表现出尊重和耐心。
即使面对挑战或不满的客户，也要保持冷静和礼貌，不应发火或恶语相向。
5.解决问题的能力：服务人员应具备解决问题的能力。
当客户遇到困难或问题时，服务人员应积极寻找解决方案，并在合理的范围内提供帮助。
6.保护客户隐私：尊重客户的隐私是服务礼仪的一部分。
服务人员不应该随意透露客户的个人信息，确保客户的信息安全。
7.感谢和道别：在服务结束时，表达感谢客户选择该服务，并礼貌地告别。
这有助于留下良好的印象，客户更有可能再次光顾。
8.持续学习和改进：服务行业不断变化，服务人员应保持学习的态度，不断提升自己的专业知识和技能，以提供更好的服务。
这些原则构成了服务礼仪的核心内容，通过遵循这些准则，服务人员可以建立起与客户之间的良好关系，提高客户满意度，增强服务机构的声誉。
《宴会设计与管理》教案项目七宴会服务设计
让纪玖麦来来!（二）进行工作分配在了解宴会信息之后，宴会设计人员应当尽快明确宴会服务工作的任务，并及时将任务分派到各宴会部门，各部门再将宴会服务工作细分到每个服务人员。
对于普通宴会，可按照酒店原有部门进行分工，设置宴会管理人员、迎宾人员、值台服务员、传菜员、斟酒服务人员和卫生保洁员等岗位；大型宴会、重要宴会任务繁多，工作量大，需要组建专门的宴会团队，以有序调配酒店各部门的工作。
（三）布置宴会厅在宴会开始前，服务人员应相互协作，按照宴会场景设计方案、台型设计方案、台面设计方案布置宴会厅，以保证宴会厅布置与设计方案一致。
（四）准备宴会物料宴会物料主要包括菜单、餐具、酒水、其他用具（如笔、纸、开瓶器、打火机等）β在宴会开始前，服务人员应按照宴会出品设计方案、菜单设计方案备齐各类宴会物料，以便服务人员在宴会服务过程中随时取用。
一般来说，在准备宴会物料时，需要多准备10%~20%的储备物料，以备不时之需。
（五）全面检查宴会布置情况在宴会开始前，应当对宴会布置情况进行全面检直，以杳漏补缺.一般来说，在宴会开始前，酒店应当安排专员对宴会厅环境、台型布局、台面布局、设备运转情况、员工状态等进行全面、细致的检杳。
二、宴前服务在宴会开始前，服务人员应提前就位，调整好服务状态，待宾客到来时，为其提供热情、周到的宴前服务。
（一）热情迎宾【教师】利用多媒体展示“宴会迎宾服务”图片，井进行讲解。
迎宾员应站在宴会厅主入口，值台服务员应站在各自负责的餐桌旁，面向主入口迎接宾客。
若有重要的主宾出席宴会，宴会负责人和宴会主人代表可在入口迎候，以示尊重。
在迎宾服务过程中，迎宾员要应注意分辨主人和主宾，做到精神饱满、语言亲切、态度热情、服务规范。
此外，若宴会厅设有休息室，迎宾员可将主宾迎入休息室就座，待宴会正式开始时，再引导主宾入席。
【教师】扫码播放“迎宾礼仪”视频，并提出以下问题迎宾礼仪有哪些？【学生】观看、思考、回答问题【教师】总结学生回答（二）接挂衣帽【教师】利用多媒体展示“衣帽存放室”图片，井进行讲解。
《城市轨道交通服务礼仪》课程标准
《城市轨道交通礼仪服务》课程标准总学时数：76。
其中授课60学时，实训12学时，复习考试4学时。
开设学期：第一学期适用专业：城市轨道交通运营管理专业一、课程性质城市轨道交通礼仪服务课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及情景模拟训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际关系沟通能力，熟悉不同岗位的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
培养好学生良好职业意识，注重自身职业形象的塑造，并把握好角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程目标1.知识目标：通过本课程的学习，掌握服务礼仪实务的基本理论和知识，具备服务礼仪的理念和意识，认识服务礼仪活动的规律。
2.能力目标有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务。
注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质。
3.素质目标培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
培养学生互相帮助精神，使之具有团队意识。
三、课程内容和学时分配项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、实训部分教学要求及教学内容一、教学基本要求通过实践，使学生掌握现代礼仪规范，服务行业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧。
实训方面应具有实际操作、适应城市轨道服务要求的技能要求。
二、实训内容实训1：实训目的：掌握城轨从业人员的站、坐姿的标准姿势实训设备：形体房、椅子、书实训要求：达到优雅的姿态实训2：实训目的：掌握城轨从业者的走、蹲的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训3：实训目的：掌握城轨从业者的微笑、手势语的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训4：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：学生分组作模特和化妆师，跟教师的步骤完成基本的化妆步骤实训5：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：熟练掌握基本的化妆步骤与技法实训6：实训目的：掌握酒店从业者的着装标准与规范实训设备：领带、西装、职业套裙实训要求：掌握男女职业装的穿着规范实训7：实训目的：自我肤色的测定实训设备：色布、镜子、色标等实训要求：了解自己的肤色类型，学会服装色彩的协调搭配与饰品选择实训8：实训目的：自我体型的测定实训设备：卡尺、皮尺实训要求：了解自己的体型特征，学会服装款式的选择与搭配实训9：实训目的：见面交流礼仪实训设备：椅子、桌子实训要求：了解掌握行业交往之初的见面礼仪：称呼、名片、介绍、握手实训10：实训目的：交谈礼仪实训设备：桌子、椅子、卡片实训要求：掌握交谈技巧与礼仪规范五、教学方式与考核方式（一）教学方式：运用现代教学手段，讲授与示范相结合；加强技能的实训，强调礼仪的养成教育和训练。
汽车服务礼仪项目七
2．谈吐举止 洽谈人员的谈吐要轻松自如,举止文雅大方，谦虚有礼
，不可拘谨慌张。见面后可稍加寒暄，宜谈些轻松的话题 ，如旅途经历、季节气候、文体表演、各自爱好或以往合 作经历等，但开头的寒暄不宜太长，以免冲淡洽谈气氛。
思考 这个案例对你有什么启发 小李的
成功洽谈主要取决于哪些方面？
知识链接
洽谈会又叫商务磋商会、商务谈判会,是指 有关各方代表充分阐述己方的各种设想，听取他 方的不同意见，并通过详细陈述己方的理由，反 复与对方交换看法或做出某种让步，清除相互间 的不同意见，最后各方取得一致，达成协议的商 务洽谈。
一、洽谈会的准备
洽谈是一场知识、信息、心理、修养、口才乃至风度的较量,为了取得洽谈的成 功，在洽谈会上要遵循一定的礼仪规范。
1．座位安排 一般洽谈会以椭圆桌或长桌为宜,双方人员各自在桌子的一边就座。前已述及，
倘若将谈判桌横放，那么面对洽谈室正门的一侧为上座，应请客方就座；背对谈判 室正门的一侧则为下座，应留主方就座。如谈判桌是竖放的，进门时的右侧为上座 ，由客方就座；左侧为下座，由主方就座。双方主谈人员应各自坐在己方一侧的正 中间；副手或翻译坐在主谈人员右边的第一个座位；其他参谈人员以职位高低为序 ，依次“右一个，左一个，右一个……”地分别坐在主谈人员的两侧。
三、洽谈的方针
洽谈过程中,双方人员的态度、心理、方式、手法等，都会对洽谈造成重大的 影响。因此，商务礼仪规定，商界人士在参加洽谈会时，首先要更新意识，树立 正确的指导思想，并且以此来指导自己的洽谈，这就是所谓的洽谈方针。洽谈方 针的核心，就是要求洽谈者以礼待人，尊重别人，理解别人。具体来说，它又分 为以下5点。
服务礼仪完整版_职场礼仪_
服务礼仪完整版竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。
下面小编就来告诉你服务礼仪完整版。
服务礼仪完整版1.服务意识作为事业单位和行政机关来说。
随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。
作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。
作为企业来说。
我国经济已经进入市场经济。
市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。
用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。
从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。
这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。
曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资?” 这实际上考核的是服务意识的问题。
最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台;顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益;我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。
在服务实践中必须做到：1、视顾客为亲友只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。
在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。
在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。
2、顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句的具体体现。
这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。
《服务礼仪》教学大纲一课程性质与任务《服务礼仪》是在介绍基本.docx
《服务礼仪》教学大纲一、课程性质与任务《服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对服务行业的特点，深入阐述了服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事服务行业各种工作打下扎实的基础。
是旅游管理、酒店管理等旅游类专业学生必修的一门专业基础课。
《服务礼仪》的教学任务是，通过不同教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。
二、课程基本要求本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。
通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。
三、课程内容学习情景一礼仪意识引导2课时教学目的：明确礼仪意识，了解本课程的礼仪概论及礼仪的本质特征、原则，熟悉养成文明礼貌养成的途径，掌握礼仪的习得与施行的方法。
确立礼仪志向，成为有礼之人。
教学内容：1、礼仪的基本概念2、现代礼仪的基本特征3、现代礼仪应遵守的原则4、文明礼仪养成的途径教学重点与难点：礼仪的本质、原则、文明礼貌养成途径；礼仪的基本概念、现代礼仪应遵守的原则、文明礼仪养成的途径。
学习情景二职业形象塑造6课时教学目的：通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是搞好工作的前提和基础，是企业形象的代表。
通过学习，学生应掌握服务工作者仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。
教学内容：1、服务人员注重仪容仪表仪态的意义2、仪容礼仪(1)发式(2)面部(3)指甲(4)鼻子和体毛(5)个人卫生(6)化妆3、仪表礼仪(1)穿着的礼仪哲学(2)饰品佩戴礼仪(3)男士西装礼仪(4)女士西装套裙(5)服务人员着装的基本要求4、仪态礼仪讲解与训练(1)站姿(训练)(2)坐姿(训练)(3)走姿(训练)(4)蹲姿(训练)(5)手势语礼仪(训练，主要包括“请进”手势、“请坐”手势、引导手势等等)(6)眼神控制"界域”(7)微笑(训练)教学重点与难点：1.仪容、仪表的概念及意义、基本要求2.仪态的训练、基本要求3•服饰的基本要求、服务从业人员的形象包装教学建议：本章节学习情景可根据不同工作过程来设计不同工作环境与工作领域的案例教学，使学生能尽可能多的接触到真实的工作过程。
服务行业员工基本服务礼仪规范精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版服务行业员工基本服务礼仪规范服务行业员工基本服务礼仪规范(一)仪表仪容1、着装佩证1.1工作时间按要求着工作服。
工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。
1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。
女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。
1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。
2、发饰妆容2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。
2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。
2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。
2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。
(二)仪态动作1、基本站姿1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。
1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。
1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。
2、迎送宾站姿2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。
2.2迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)。
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。
3.1保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。
3.2脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等4、待客站姿4.1双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。
4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。
5、标准蹲姿5.1两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。
6、标准行姿6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。
6.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。
7、标准指引7.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。
7.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。
服务礼仪内容
服务礼仪内容1. 微笑服务多重要哇！你想想，当你走进一家店，店员微笑着迎接你，是不是心情一下子就变好了？就像阳光照进了心房！比如去餐厅吃饭，服务员满脸笑容地问你想吃点啥，你肯定觉得特别舒服，用餐也会更愉快呀。
2. 说话语气要亲切呀！可别粗声粗气的。
这就好比跟朋友聊天一样，温柔地说话让人感觉多温暖呐。
像在咖啡店，服务员轻声细语地说“您的咖啡好了哦”，多贴心。
3. 眼神交流不能少呢！看着对方的眼睛说话，传递出真诚和关注。
好比你和朋友聊天时专注地看着对方，那感觉就是不一样呀！在商场里，导购用真诚的眼神看着顾客介绍商品，顾客也会更容易接受呀。
4. 肢体语言也很关键哟！挺直腰板，动作自然大方，别畏畏缩缩的。
就像跳舞的时候，舒展的肢体多好看。
比如酒店门童，用标准的动作帮客人开门，多有范儿。
5. 要积极主动服务呀！别等别人来问，主动上前帮忙。
这就像朋友遇到困难，你主动伸出援手一样。
在超市里，理货员主动帮顾客找东西，多热心。
6. 尊重顾客的意见很重要哒！别轻易否定人家。
好比和朋友讨论事情，要尊重他的想法嘛。
比如在服装店，顾客对搭配有自己的看法，服务员尊重并给予合理建议，多好。
7. 对顾客的隐私要保护好嘞！别乱打听。
这就像你不会随便打听朋友的秘密一样。
在美容院，对顾客的个人信息严格保密，顾客才会放心呀。
8. 服务要及时高效哇！别拖拖拉拉的。
就如同快递要快速送达一样。
像在机场，地勤快速为乘客办理手续，就不会耽误大家时间啦。
9. 要不断学习提升服务水平呀！别原地踏步。
好比运动员要不断训练提升自己。
比如酒店定期给员工培训，服务才能越来越好呀。
我觉得服务礼仪真的太重要了，做好了这些能让顾客享受到更好的体验，也能让服务行业发展得更好。
服务礼仪标准方案
服务礼仪标准方案服务礼仪是指服务行业从业人员在工作中应当遵循的道德规范和行为准则，具有重要的意义，可以提升服务质量，增强客户满意度，树立企业形象，促进经济发展。
下面是一份服务礼仪标准方案的详细内容。
一、仪表端庄1. 工作服着装整洁，符合企业形象要求。
2. 维持良好的个人卫生习惯，保持清洁的皮肤和清新的口气。
3. 注意发型整齐，不留过长的指甲和胡须。
4. 佩戴合适的工作牌或名牌，方便客户和同事识别。
二、言辞文雅1. 用简洁、准确、流畅的语言与客户交流，表达要清晰明了。
2. 避免使用粗俗、侮辱性和歧视性的语言。
3. 以客户为中心，友好待人，以积极的态度回答客户问题和解决客户需求。
4. 尊重客户的意见和决策，不主动进行个人攀比和取笑。
三、表情自然1. 保持微笑，展示亲和力和友好态度。
2. 注意控制表情，不要表现出不悦、疲倦或艰难的情绪。
3. 保持眼神交流，表达专注和尊重。
四、细节周到1. 注重细节，提前准备好必备的工具和材料。
2. 在服务过程中注意细节，及时向客户提供需要的信息和帮助。
3. 注意客户的个人偏好和需求，提供个性化的服务。
五、礼貌待客1. 第一时间向客户致以问候和谢意，不吝惜赞美和表达良好的祝愿。
2. 注意客户的隐私权，避免询问过多个人信息或进行无关的问题。
3. 对待客户的投诉和意见，保持礼貌和耐心，积极解决问题并及时反馈。
六、业务熟悉1. 全面了解企业的服务和产品内容，能够为客户提供准确的信息和帮助。
2. 不断学习和提升专业水平，掌握相关行业的最新知识和技能。
3. 尽量避免向客户提供错误的信息或应答不准确的问题。
七、团队合作1. 与同事和其他部门的员工保持良好的沟通和合作，确保服务工作的协调完成。
2. 共享经验，相互学习，提高服务质量。
3. 不进行内斗和争吵，保持团队的和谐氛围。
4. 积极参与团队活动，增进团队凝聚力。
八、保护客户隐私1. 遵守保密协议，尊重客户的隐私权，不擅自泄露客户信息。
服务礼仪整理
服务礼仪知识点整理项目一：走进“礼”堂——说话服务礼仪任务一：1.从“禮”字的造字结构，我们可以看出，禮的本意是敬奉神明。
2.敬畏“天神”、祭祀“天神”，这种祭礼活动是礼仪的萌芽。
3.对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神成为原始社会礼仪主要内容。
4.礼的产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。
5.在西方，礼仪一词，最早见于法Etiquette,原意为法庭上的通行证。
后来“Etiquette”一词进入英文，演变为礼仪的含义，意即“人际交往的通行证”，成为人们交往中应遵循的规矩和准则。
6.1922年《西方礼仪集萃》一书问世。
7.礼仪起源于原始社会。
8.原始人早晨相见的问候语：“无他否？”或“无恶否？”等。
9.周代的《周礼》、《仪礼》、《礼记》就是我国最早的礼仪学专著。
10.孔子把礼看成是治国安邦、平定天下的基础。
倡导“仁者爱人”，强调人与人之间要有同情心，要相互关心，彼此尊重。
11.孟子把礼解释为对尊长的和宾客严肃而有礼貌，即“恭敬之心，礼也”，并把礼看作是人的善性的发端之一。
12.荀子把礼作为人生哲学思想的核心，把“礼”看作是做人的根本目的和最高理想。
13.管仲把礼看成是人生的指导思想和维持国家的第一大支柱，认为礼关系到国家的生死存亡。
14.这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。
15.纵观封建社会的礼仪，内容大致有涉及国家政治的礼制和家庭伦理两类。
16.西方礼仪的发展？①在古希腊的文献典籍中，已经有很多关于礼仪的论述②到了中世纪礼仪在西方有了突飞猛进的发展③文艺复兴以后西方对礼仪的注重达到了顶峰④到了路易十五统治时期，从宫廷到平民，无不把礼仪当成是一种身份体面的象征⑤随后礼仪开始流向美洲。
17.骑士精神有一整套明确的行为准则，强调服务精神和敬忠职守。
18.骑士精神？骑士精神意味着谦虚有礼，向周围展示着如何搭配衣着、如何优雅进餐、如何彬彬有礼地邀请女士共舞以及其他成百上千日常生活的礼节。
基本服务礼仪包括哪些_商务礼仪_
基本服务礼仪包括哪些不管你去到哪里，都会有基本的服务礼仪，那么你们有感受吗？下面是为大家准备的基本服务礼仪，希望可以帮助大家!基本服务礼仪1、鞠躬礼仪鞠躬是表达敬意的最好身体语言之一，在客户进门时，起身适度的鞠躬迎接让客户有受倍受尊重感，而过度的鞠躬让人感觉形式和别扭感觉。
我们国内通行的三阶段鞠躬礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。
15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。
2、微笑礼仪笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。
所以，笑是服务人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。
3、问候礼仪所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”这样的既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。
切忌不要使用类似“找谁?有事吗?”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。
4、引导礼仪银行服务人员在引导客户的时候要注意引导的手势。
男性引导人员的正确手势应该是——当客户进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。
女性服务人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位;当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转”。
5、询问客户受理业务双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。
审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。
在和客户交流的时候一定要注视客户眼睛，并尽量传达给他你的真诚、友善、专注。
对于特殊的客户，比如老人、儿童、残疾人等更要表现出我们的耐心与爱心，不怕麻烦，用尊重的神情予以回应。
NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪《城市轨道交通服务礼仪》教学
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任务二 乘客服务中心服务
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一、乘客服务中心服务的基本职责
（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁 必止。
（2）承担整个车站的售补票工作和一卡通充值 服务，保证票款的正确和安全，并在规定的时间 开关售票窗口。
一、站台服务的基本职责
（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止 。
（2）注意站台乘客的候车动态。在没有设置屏蔽门 的站台应提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时 提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯的乘客 应提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。
（3）车门或屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发 现未关闭好时，应及时向综控室报告，并负责处理 屏蔽门故障。
（5）负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正 常运行。并做好相关巡查记录，发现安全隐患时 应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的行为应 及时制止，并上报。
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二、站厅服务的基本要求
（1）必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端 庄。
（2）工作时，精神饱满、思想集中，不准闲聊 。
（3）发现乘客携带超长、超大、超重物品时， 应禁止其进站，并做好相应的解释工作。
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二、站台服务的基本要求
（4）注意乘客安全，个别乘客站在安全线以内时 ，应给予适当提醒。协助乘客安全进出车厢，维 持站台秩序，方便开关车门。
（5）留意站台上乘客的需要，如看到乘客有任何 困难（身体不适、行动不便等），应主动上前了 解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同 事请求协助。
项目七 城市轨道交通车站客运
服务礼仪具体内容
竭诚为您提供优质文档/双击可除服务礼仪具体内容篇一：服务礼仪培训内容服务礼仪培训内容课程适应对象：酒店、商场、银行、医院、房地产等服务职场人员。
服务礼仪培训课程设置一、服务礼仪概述什么是礼仪，如何从内心改变自已，交谈的礼仪通则，交谈的技巧，谈话礼仪四不准，涉交活动六不谈，个人隐私五不问。
二、服务意识1、为什么要为顾客服务；2、顾客需要什么样的服务；3、营销服务的内容；三、建立良好的服务态度1、树立良好的心态，2、以正确的态度看待顾客、服务顾客。
服务人员仪表修炼一、黄金印象之仪容，服务行业着装规范1、女士仪容要求：化妆；2、男士仪容要求；3、仪表修饰三部位：面部、发部（头发）、手部。
二、黄金印象之仪表1、工作服穿着规矩四忌讳和六方面好处；2、男士西装要求；3、女士穿着要求：套裙穿着注意事项、鞋袜的选择；4、首饰佩戴要求；5、以形象检查图自我检查。
三、工作用品的佩戴1、身份牌；2、书写笔；3、记事薄。
文明用语规范一、服务心态塑造1、客户方面；2、单位方面；3、自我方面。
二、如何培养语言能力三、文明用语的要求1、声音优美；2、表达恰当；3、仪态配合。
四、文明用语的使用1、常见文明用语；2、恰当的称呼。
五、具体行业性文明规范用语1、窗口服务用语规范；2、店铺和柜台用语；3、医疗服务用语；4、外出服务用语；5、祝贺用语；6、电话文明用语；7、语言魅力训练；8、称呼礼仪；9、营销礼仪文明用语；10、营销礼仪规范用语23条。
六、服务忌语1、服务忌语的类型；2、常见忌语；七、书面文明用语规范（选修内容）1、正确的格式；2、正确的理解；3、正确的书写；4、简明扼要；5、场景恰当。
服务礼仪之专业举止一、站姿训练1、规范站姿训练：训练方法、营销服务时的站姿、柜台待客时的站姿、恭候顾客的站姿；2、不受欢迎的站势。
二、坐姿训练1、规范坐姿训练；2、几种不受欢迎的坐姿。
三、走姿训练1、规范走姿训练；2、几种场景的走姿规范：陪同引导、上下楼梯，进出电梯、出入房门；3、七种不受欢迎的走姿。
服务礼仪包含哪些内容
服务礼仪包含哪些内容服务礼仪是指在与客户、顾客或者其他人进行交流、互动和提供服务过程中需要遵守的一系列规则和行为准则。
优秀的服务礼仪不仅可以提高服务质量，还可以增强客户满意度，维护企业形象，获得更多的商业机会。
以下是服务礼仪的一些内容：1.服装仪表：员工的服装应该整洁、得体，符合企业形象和工作要求，不要穿着太过随意或者暴露的衣物。
通过合适的服装可以给顾客以良好的第一印象。
2.语言与沟通能力：员工应具备良好的口头和书面沟通能力，用简洁、明了的语言与客户进行交流。
要注意语速、语调和音量的控制，以让顾客感到舒适和尊重。
3.知识储备：员工要了解所提供的产品和服务，熟悉企业的业务流程和对客户的常见问题有清楚的回答，能够主动提供专业的建议和解决方案。
4.主动热情：员工应对顾客表现出热情和友好的态度，主动关心顾客的需求和问题，给予及时的反馈和关注，使顾客感到被重视和尊重。
5.有效的沟通：员工要倾听顾客需求，理解并体验顾客的感受，并在语言和行为上给予积极的回应。
在沟通中要注意礼貌和耐心，不抱怨或争辩。
6.注意细节：员工应注重细节，如正确拼写顾客的姓名、正确记录顾客的需求、提供准确的产品信息等。
细致的服务可以提升顾客的满意度。
7.灵活应变：员工要具备处理应急情况和突发问题的能力，能够快速决策和采取行动，保证顾客的需求得到及时满足。
8.团队合作：员工要积极参与团队合作，与同事合作共事，互相支持和帮助，确保整个服务过程的顺利进行。
9.面对投诉：员工要具备处理客户投诉和纠纷的能力，要耐心听取客户的观点，尽力解决问题，保持冷静和专业。
10.保护客户隐私：员工应严格遵守客户隐私保护的规定，不得泄露客户的个人信息和商业机密。
11.良好态度与乐于助人：员工应保持积极的工作态度，主动为客户提供协助和支持，乐于分享知识和经验，传递积极向上的精神。
12.时间管理：员工要合理安排工作时间，不拖延或者过早离开工作岗位，确保顾客得到及时的服务和解答。
服务礼仪的基本内容包括
服务礼仪的基本内容包括服务礼仪是指在工作中为客户或他人提供服务时要遵循的一系列规范和标准。
良好的服务礼仪不仅能提高工作效率，还能增强服务质量和客户满意度。
以下是服务礼仪的基本内容：1.穿着整洁：服务人员应该注意自己的穿着，服装要整洁干净，符合工作环境的要求。
对于特定职务的服务人员，可能还需要佩戴特定的制服或工装。
2.亲善态度：服务人员应该保持友善、热情的态度对待每一位客户，愿意主动提供帮助。
始终保持微笑，积极倾听客户的需求，尽力满足客户的要求。
3.交流技巧：服务人员要具备良好的沟通和交流技巧。
清晰明了地表达自己的意思，尽量准确理解客户的需求。
避免使用粗鲁、冷漠或不当的语言。
4.尊重个人隐私和保密性：服务人员要尊重客户的个人隐私和保密性。
避免在不适当的时候或地点上公开客户的个人信息，确保客户的信息安全。
5.主动解决问题：当客户遇到问题或困难时，服务人员应该主动提供帮助和解决方案，不推卸责任或拖延处理。
及时回应客户的需求，确保问题得到妥善解决。
6.谦虚礼貌：服务人员要保持谦虚有礼的态度，不应傲慢自大或以高高在上的姿态对待客户。
虚心接受客户的建议和意见，不放任性情而忽略客户感受。
7.注重细节：服务人员应该注重细节，注意细致入微的服务。
提供清晰的指引和说明，避免给客户造成困惑或误解。
确保准时、准确地完成工作。
8.持续学习：服务人员应该不断学习和提升自己的专业知识和技能。
为客户提供更好的服务，需要持续关注行业动态和新技术的发展。
9.团队合作：在进行团队工作时，服务人员要积极配合其他成员，共同达成团队目标。
相互之间要有良好的沟通和合作，避免内部冲突和不和谐氛围。
10.公平对待：服务人员要公平对待每一位客户，不因个人偏好或偏见而给予不同待遇。
客户的权益应该受到平等尊重和保护。
综上所述，服务礼仪的基本内容包括穿着整洁、亲善态度、交流技巧、尊重个人隐私和保密性、主动解决问题、谦虚礼貌、注重细节、持续学习、团队合作和公平对待等。
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《服务礼仪》会考练习卷项目七导游接待礼仪姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20分）（）1.游客抵店后，地接导游不用协助领队办好入住登记手续。
（）2.在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。
（）3.无论何种形式的用餐，导游都应该认真对待，注意用餐服务的基本礼仪。
（）4.到达目的地后，导游应首先下车，为游客开门，用手护顶，帮助下车。
（）5.导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。
（）6.观看演出散场时，导游的重点工作是让游客尽快回酒店。
（）7.导游服务工作中，主动就是要立即为旅游服务，无论是否弄清楚旅客的要求。
（）8.导游在仪表方面，按照旅行社及有关部门的相关规定，统一着装，无明确规定者，可以选择时尚一些，为了吸引游客的注意，可以选择花哨一些的服装。
（）9.带团时，除代表本人婚姻状况的戒指外，导游不宜佩戴过多的饰物。
（）10.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。
（）11.接站后，在乘车赴酒店或景点的途中，导游应热情、友好地向游客致欢迎辞。
（）12.导游为了让游客都能听清楚，所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹气。
（）13.游客归心似箭，欢送词可以简单些或干脆不说。
（）14.在游客进入房间之前，全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间及地点，确定叫早时间。
（）15.对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。
（）16.地陪导游在接站时，要等待全陪导游来确认信息，做好工作上的衔接。
（）17.导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客，而不是景点，否则有怯场之嫌。
（）18.导游在带团期间不得与同性的游客领队同住一室。
（）19.导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的沟通。
（）20.客人随意浏览旅游宣传品时，门市销售人员应主动热情帮助客人挑选、确认旅游产品。
二、单项选择题（每题1分，共20分）（）1.致欢迎辞时，导游最好站在。
A.旅游车的中间B.旅游车后面的中间位置C.旅游车前面的中间位置D.旅游车前面的右侧位置（）2.上飞机时，导游应该是第_________个上飞机的人。
A.一B.二C.最后D.没有关系（）3.乘坐手扶电梯时，应自觉地靠________行驶。
A.左B.中C.右D.都可以（）4.观看文艺演出，导游一般要提前______分钟带领团队到达剧场A.15B.20C.25D.30（）5.导游到机场、码头、车站迎接游客，至少应提前_______抵达来等待游客。
A .10分钟 B.15 分钟 C.20分钟 D. 30分钟（）6.导游应右手持话筒，话筒与口部保持约_______厘米。
A.3B.6C. 5D.8（）7.乘坐出租车时，导游员最好坐在A.后排靠右的位置B.后排中间的位置C.副驾驶室D.后排靠左的位置（）8.导游员应在出发前分钟到达集会地点。
A .10分钟 B.15 分钟 C.20分钟 D . 30分钟( ) 9.在导游讲解中，注重的恰当运用，把握基本的礼仪规范，是达到良好讲解效果的前提。
A.情感语言B.态势语言C.口头语言D.服务语言（）10.导游员在讲到“十千克大的西瓜“时，用手比成一个大球来形容，这种手势A.模仿手势B.指示手势C.象形手势D.情感手势（）11.导游员在讲解“天王殿”，用手指着门前对联，这种手势。
A.模仿手势B.指示手势C.象形手势D.情感手势（）12. 是指导游在讲解时，应用热情又诚挚的目光看着游客。
A.目光的移动B.目光的联结C.目光的分配D.目光与讲解的统一（）13 . 是“人际世界语”的称号。
A.微笑B.幽默C.身体语言D.OK手势（）14.下列描述游客对饮食要求不正确的是：A.老年人喜欢清淡的食物B.年轻人喜欢味重的食物C.阿拉伯人喜欢吃猪肉和牛羊肉D.女性喜欢健康、绿色、减肥的食物（）15.对于一些特色比较明显，价位比较高的旅游产品，销售人员一般会选择方式。
A.冲击式报价B.夹心式报价C.一般式报价D.鱼尾式报价（）16.收取费用时要做到“三唱一复”，其中的“复”是指。
A.复述旅游产品的要点B.复述收受费用的具体金额C.复核所付旅游产品与收进费用是否相符D.复核收进费用与和找给旅游咨询者的余额是否相符（）17. 是促使旅游咨询者产生联想，刺激其购买欲望的重要步骤。
A.热情迎宾B.把握时机搭话C.签订合同D.介绍产品（）18.导游在讲解时应把以上的目光分配给客人。
A.30%B.50%C.80%D.90%（）19. ，是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。
A.目光语B.表情语C.身体语D.头部语（）20.约定俗成的“电梯礼仪”是指。
A.乘手扶电梯时，不可乱跑B.进入电梯里，要主动与游客打招呼C.在电梯里不能大声说笑、高谈阔谈D.乘手扶电梯时，要靠右站三、多项选择题（每题2分，共16分）（）1.导游员在接站服务中应做好等知识准备。
A. 景区知识B.客源知识C.礼仪知识D. 业务知识E.话题知识（）2.导游接待礼仪的基本要求是：A.主动B.热情C.周到D.适当E.耐心（）3.根据具体工作内容的不同，导游可以分为A.领队B.全陪C.地陪D.景点讲解员E.外语导游（）4.导游员业务准备的重点：A.做好对旅游团基本情况的熟悉工作B.做好对整个旅游活动计划的熟悉工作C.做好接待车辆、住房、用餐、行李托运等工作D.做好相关接待细节的落实工作E.研究接待计划，以做适当改动（）5.导游要运用不同的表达形式，力求：A.音量大小适度B.语速快慢相宜C.语调高低有序D.表情丰富多变E.停顿长短合理（）6.为了有效的促销商品，也是最大限度地满足游客购物的需求，导游应做到以下几点：A .端正思想，态度积极 B.熟悉商品，热情宣传C.了解游客，因势利导D.实事求是，维护信誉E.随意消费，不能推销（）7.门市服务人员的素质要求有：A. 秀美的仪容B.亲切的服务C.积极的推销D．丰富的知识 E.礼貌的语言（）8.下列符合门市销售礼仪规范的有：A.接待客人注意文明礼貌，不敷衍、不推诿、不顶撞B.接待客人过程中需要接听电话时，不接听电话，以免冷落了客人C.在客人提出需求时，无论营业部是否有能力解决，销售人员都要从帮助的角度答复对方，并伴有行动上的表示D.在确定客人行程计划中，尽可能按客人要求提供服务E.与客人道别时，应起立并加上道谢和祝愿四、填空题（每空1分，共20分）1.导游良好的形象主要体现在、和出口三个方面。
2.导游送站礼仪规范可以概括为：、提醒、、送行。
3.表情语要注意真诚、、微笑、和鲜明。
4.态势语言包括：、、头部语和手势语。
5.从形式上讲，致欢迎辞可分为两种，即、。
6.导游要提高自己的口头语言表达技巧，必须在“”和“”上下功夫。
7.对导游来说，提前落实用餐的、地点、人数、和标准，这是基本要求。
8.导游人员在清点人数时，可用或清点。
9.温馨的门市服务氛围，由二方面组成，即和。
10.门市服务人员在推荐和报价时要注意方法，可针对不同产品的和不同客人的进行推荐和报价。
六、简答题（共14分）1.简述欢迎辞和欢送辞应包含哪些内容。
（4分）2简述导游在导游讲解中十项具体要求。
（5分）3.手势语的运用应注意哪些方面？（5分）七、案例分析题（每题10分，共10分）1.一个23人的新加坡旅行团在某市由地陪小李负责接待。
午后参观某寺后，小李向大家介绍本地一家新开业的玉器店，她说：店主是我好友，东西货真价实。
”在玉器店，一位姓方的女士对标价在8000的玉佩发生兴趣。
小李立即主动介绍识别真假玉器的方法，并为其讨价还价，最终以1000元成交。
16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影纪念后即离去。
次日出发前，方女士持昨天所购玉佩，要求小李帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。
”小苏表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。
小李恳求说:“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。
”于是，一些游客才极不情愿地下车进店。
一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴某市，不能由小李带团。
请问：1）导游小李接待该团过程中，做错了哪些事？（4）2）导游在安排游客购物时要注意哪些？（6分）《项目七导游接待礼仪》参考答案四、填空题（每空1分，共20分）1.出面、出手2.核实、离店3. 适度、变化4.表情语、目光语5.抒情式、总结式6.达意、舒服7.时间、方式8.默数、标准点人数法9.硬环境、软环境10.特点、需求五、简答题（共14分）1.简述欢迎辞和欢送辞应包含哪些内容。
欢迎辞：问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语（2分）欢送辞：小结旅游、感谢合作、表示惜别、征求意见、表达祝愿（2分）2.简述导游在导游讲解中十项具体要求。
（5分）十项要求：言之友好、言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有神、言之有趣、言之有力、言之有喻、言之有礼3.手势语的运用应注意哪些方面？（5分）1）简洁易懂2)协调合拍3）因时而异4）节制使用5）避免使用游客忌讳的手势六、案例分析题（每题10分，共10分）1.一个23人的新加坡旅行团在某市由地陪小李负责接待。
午后参观某寺后，小李向大家介绍本地一家新开业的玉器店，她说：店主是我好友，东西货真价实。
”在玉器店，一位姓方的女士对标价在8000的玉佩发生兴趣。
小李立即主动介绍识别真假玉器的方法，并为其讨价还价，最终以1000元成交。
16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影纪念后即离去。
次日出发前，方女士持昨天所购玉佩，要求小李帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。
”小苏表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。
小李恳求说:“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。
”于是，一些游客才极不情愿地下车进店。
一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴某市，不能由小李带团。
请问：1）导游小李接待该团过程中，做错了哪些事？（4分）导游小李在接待该团中，做错了以下几点：A擅自增加购物点，影响了游客正常旅游时间（1分）B以权谋私，利用导游的权利，安排了自己朋友的玉器店购物（1分）C利用游客信任导游，以次充好，欺骗游客（1分）D发现问题，不积极协助游客解决问题（1分）2）导游在安排游客购物时要注意哪些？（6分）为了有效促销商品，满足游客的购物需求，导游应做到：A端正思想，态度积极（1.5分）B熟悉商品，热情宣传（1.5分）C了解游客，因势利导（1.5分）D实事求是，维护信誉（1.5分）。