餐饮员工培训(服务意识)

威海大酒店员工培训 服务意识
• 服务人员的态度： 服务人员的态度： • 器皿或服务工具准备不充分。 • 地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干 净。 • 客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供 同样的干净餐具。 • 用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指 印。
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• 服务结束后： 服务结束后： • 从心理学角度讲，在整个消费过程中， 结账是顾客认为等待时间最长的。一定 不要让客人长时间等候自己的账单。 • 客人要离开时，没有服务人员帮忙去取 外套，或服务人员没有向客人道别。
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• 在服务过程中： 在服务过程中： • 菜不新鲜。 • 服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什 么菜？ • 菜没有做好就端上桌。 • 客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到 的只是普通替代品。 • 用冷盘子来装热菜。 • 服务人员没有及时补满水杯中的水。 • 佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。 • 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。 • 自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充 的菜。
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3、微笑操作练习 微笑操作练习
第一步： 念一” 练习时，要使双颊肌肉用力向上抬， 第一步：“念一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口 里念“ 用力抬高口角两端， 里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力 太大。 太大。 第二步：口眼结合。眼睛会“说话” 也会笑， 第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会笑，如果内心充 满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。 满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛 的笑容一是“眼形笑” 二是“眼神笑” 的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。 第三步：笑与语言结合。微笑地说“早上好”，“您好”， 第三步：笑与语言结合。微笑地说“早上好” 您好” 欢迎光临”等礼貌用语。 “欢迎光临”等礼貌用语。 第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢， 第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢， 双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、 双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自 神气。 然、神气。
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（二）、成功的餐厅服务员的素质 ）、成功的餐厅服务员的素质
健康正常： 健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。 礼貌和微笑： 礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意， 上司鼓舞，同事破处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝 剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。 谦恭： 谦恭：谦恭是一种美德。 清洁： 清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。 守时： 守时：有时间观念，提前5分钟上班。 兴趣： 兴趣：帮助发展自己的工作潜力。 自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。 自我设计： 助人： 助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
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“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务 九个一样” 九个一样 工作一定要遵循“优先为先到的客人服务” 的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、 儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄 彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工 应有的职业道德。
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2 九种微笑方式
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（五）、25个最容易Байду номын сангаас客 ）、 个最容易让客 人感到不满的问题
• 客人到达时： 客人到达时： • 餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时 间为准） • 当客人在进门后，发现有空位置但没有 服务人员带领入座。 • 客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接 或跟客人打招呼。
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（一）、摆正客我之间的十种关系 ）、摆正客我之间的十种关系
顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想 方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原 光临餐厅的原 因。 顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感 情、有感觉的人。 每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务 员争辩或斗智的对象。 每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的 最礼貌和最关切的对待。 光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有 整齐、清洁的仪容、仪表。
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（四）、七种可令客人满 ）、七种可令客人满 意的做法
• • • • • • • 真诚地欢迎客人。 根据公司服务标准服务客人。 弄清菜单的准确性。 马上为客人要求服务。 对客人一视同仁。 征求客人的意见。 邀请客人的再次光临。
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• 能力 能力:保持迅速及有效之工作能力。 • 知识 知识:足够知识以应付解答问题 • 自豪:对态度的表现及责任感到自豪,从而奋力改良能力 自豪 与知识。 • 外表 外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明 自己对人之细微关怀。 • 礼貌 礼貌:以有礼之微笑,留心及静听以达到客人的期望。 • 额外努力 额外努力:超乎客人本身对自己之期望,额外加多一些体 贴及帮助。 • 关心 关心:求质的服务亦可以用"关心"二字总结,关心别人之 感受及关心现有工作亦如何改善自己。 • 自律 自律:自我约束的纪律。 • 仪表 仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重 要的,将影响到客人对你的看法。
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（三）、微笑服务 ）、微笑服务
微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容， 要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的 微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑 是和睦相处的反映。
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1 以微笑服务的“九个一样” 以微笑服务的“九个一样”
①领导在场不在场一个样。 ②内宾外宾一个样。 ③本地客与外地客一个样。 ④生客熟客一个样。 ⑤大人小孩一个样。 ⑥生意大小一个样。 ⑦吃与不吃一个样。 ⑧购物与退货一个样。 ⑨主观心境好坏一个样。
①对年长宾客，发出尊敬的微笑。 ②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。 ③对女同志，发出贴心、关心的微笑。 ④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。 ⑤对工薪宾客，发出诚挚的微笑。 ⑥对年轻的伴侣，发出祝福的微笑 ⑦对儿童，要有欢快、爱护的微笑。 ⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。 ⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。
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服务意识
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（一）、摆正客我之间的十种关系 ）、摆正客我之间的十种关系
顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊 “ 工作伙伴”关系。 工作伙伴” 作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾 客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。 餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受 服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服 顾客花钱来买服 务员的服务。 务员的服务。 经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们， 而是顾客拥护餐厅才来光临。 顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因 为对抗客人胜利而获得成功。
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（二）、成功的餐厅服务 ）、成功的餐厅服务 员的素质
• • • • • • • • 合作精神： 合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同 目标， 最大限度地发挥自己的作用。 服从上司： 服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先 服从， 后上诉”，给上司予应有的尊重。 自律： 自律：学会在各种情况下的自我控制。 责任心和可靠性： 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完 成工 作，这样终会得到大家的信任。 适应性与灵活性： 适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运 用既定的原则和程序。 领导潜力： 领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务， 达 成工作目标。 良好的知识与技艺： 良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。 自信心： 自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。
• 客人就坐时： 客人就坐时： • 发现桌布和椅子有灰尘或污渍。 • 发现餐具上有污点。 • 发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。
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• 客人点单时： 客人点单时： • 没有给客人提供足够的菜式以供选择。 • 客人入座后等待了3分钟而没有服务人员 为他们点单或提供饮料。 • 服务员将客人所点的菜弄错了。