客户关系模型及图表
客户关系模型及图表
客户关系管理营运模式
安达信公司 二零零二年三月十三日
报告大纲
1. 报告简介
2. 客户关系管理目标
3. 现状分析
3.1 现有客户细分方法 3.2 客户数据初步分析 3.3 现有服务组合与级别 3.4 现有渠道和客户接触点 3.5 客户分析
3.5.1 最有价值客户分析 3.5.2 其它一般客户分析 3.5.3 流失的最有价值客户分析
6
客户关系管理整体营运模式形成的关键考虑因素（续）
民族证券客户关系管理整体营运 模式将建立在对民族证券客户细 分的基础之上；
对客户的细分将使民族证券能够 更好发现其不同客户群的不同需 求。进而民族证券可以为他们提 供个性化的服务，从而提高客户 满意度。
ã2002 安达信公司版权所有
拓展新客户
8
报告概述（续）
本报告体现的是客户关系管理战略及其运营模式实现的方法和框架，并根据此方 法进行客户分析及相应客户战略的设计；
本报告中的内容是根据以上框架中的步骤完成，并从可阅读性地角度进行了整理 ，按最有价值得客户、其它一般客户、流失的最有价值客户和潜在客户的分析和 相关战略；
根据以上提供的框架和方法，民族证券今后可以根据市场环境的变化及自身的发 展对客户管理战略和相应的客户管理营运模式进行持续的调整。（“主要客户关 系管理目标” → “客户细分及价值分析” → “客户关系管理战略和目标” → “ 客户关系管理整体营运模式”，并根据营运的结果不断细化、确认和调整客户关 系管理目标。）
713（42） 857（50）
创造贡献的所有客户
23（ <1% ） 579（9%） 344（5%）
5,566（85%） 6,512（100%）
客户关系分析模型框架及营销策略的设计
关 键 词 ： 户 关 系管理 ； 户 满 意 ； 户 忠诚 ； 客 客 客 营销 战 略
Ｋｅ ｒ ｓ ＲＭ ； ｕ ｔ ｍｅ ａｉｆｃ ｏ ｃ ｓｏ ｒｌｙ ｔ ； ｒｋ ｔ ｇ ｓ ａ ｅ ｙ ｙ ｗｏ ｄ ：Ｃ ｃｓ ｏ ｒ ｔ ａ ｔ ｎ； ｕ ｔｍｅ ａ ｙ ｍａ ｅ ｎ ｔ ｔｇ ｓ ｓ ｉ ｏｌ ｉ ｒ
李 艳 Ｌ Ｙ ｎ ．＇ Ｍ ｅＪ ｎ ｎ 崔耿 Ｃｕ Ｇｅ ｇ ｉ ａ ；ｊ ｆ￣ Ｅ Ｈ ｉ ｍｉ： ａ ｉ ｎ
（ 肥工 业 大 学 管 理学 院 ， 合 合肥 ２ ００ ） ３ ０ ９
（ｃｏｌ ｆ ｎｇｍ ｎ ｏ ｆ ｎｖｒ ｔｏ ｃｎｌｇ ， ｅｅ ２ ０ ０ ， ｈ ａ Ｓｈｏ ａｅ ｅ ｔ ｆ ｅ Ｕ ｉｅｓｙ ｆ ｅ ｈｏｏｙＨ ｆｉ ３０ ９ Ｃ ｉ ） ｏ Ｍａ Ｈｅ ｉ ｉ Ｔ ｎ
应用 。
发生 了变化 ， 产品 由供不应求到供过于求 。 供应商之间 的竞争异常激烈。在这样一个 由买方 主导 的市场环境 下， 产品多样化给消费者选择消费提供 了可能。因此 ，
ｐ ｒ ｈ ｓｎ ． ｈ ｎ ｔｅ ｍａｋ ｔ ｇ ｓｒ ｔｇｅ ｅ ｉ ｔ ｕ ｅ ｏｉ ｒ ｖ ｅ ｐ ｗ ｒｏ ｒ ｋ ｔ ｇ ａ ｄ ｃ ｍｐ ｔ ｇ ｕ ｃ ａ ｉ ｇ Ｔ ｅ ｒ ｅ ｎ ｔａｅ ｉ ｓａ ｎｒ ｃ ｄ ｔ ｍｐ ｏ ｅ ｔ ｏ ｅ ｆ ｈ ｉ ｒ ｄ ｏ ｈ ｍａ ｅ ｉ ｏ ｅ ｎ ． ｎ ｎ ｉ
中 图 分 类 号 ： ２０７Ｆ ７ Ｆ ７ ．；２ ４
文献 标 识 码 ： Ａ
Ｏ 引言
随着科学技术的发展 。 生产力水平 日益提高 ， 们 人 已经摆脱 了物质短缺 ， 进人物质丰富的时代。 市场结构
企业研究客户满意度的分析模型 ．用以测量客户的满 意程度并做出评价 ．并据此提 出可供选择 的营销战略
客户关系管理理论
03
客户关系管理策略与实践
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系管理策略的制定与实施
客户关系管理策略的制定
• 目标客户识别：通过对客户数据的分析，识别出企业的目标客户，为制定针对性策略提供 依据。 • 客户需求分析：深入了解目标客户的需求和期望，为制定个性化服务和营销策略提供支持。 • 客户关系策略制定：根据目标客户的特点和需求，制定客户关系管理策略，包括服务策略、 营销策略和沟通策略等。
客户关系管理实施的对策
• 数据获取与治理：通过多渠道收集客户数据，建立数据治理机制，确保客户数据的质量和 完整性。 • 技术投入与更新：加大对客户关系管理技术的投入，关注技术动态，实现客户关系管理的 持续改进。 • 员工培训与激励：通过培训、考核和激励等手段，提高员工的客户关系管理能力和执行力。
04
• 定制化服务：根据客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和服务。 • 定制化产品：根据客户的需求和特点，提供定制化的产品方案，满足客户的差异化需求和 期望。 • 定制化体验：通过定制化设计和服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的长期价值。
CREATE TOGETHER
DOCS
客户关系管理的核心理念
• 以客户为中心：将客户的需求和期望作为企业发展的出发点和落脚点，关注客户的满意度 和忠诚度，为客户提供优质、高效的服务。 • 持续改进：通过对客户关系的持续监测和分析，不断优化企业的服务和管理，以满足客户 不断变化的需求。 • 个性化服务：针对不同客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和 服务。
CREATE TOGETHER
DOCS
DOCS SMART CREATE
客户关系管理理论及其应用
01
客户关系管理第4章客户关系管理的营销策略
24
4.4.1 一对一营销的核心理念
一对一营销关注客户终生价值，推崇长期互动沟通， 更加明确目标客户和客户的目标需求，通过实施一对一 的互动沟通，更富于人性化地提高了顾客忠诚度，更隐 蔽地实施了企业营销战略。一对一营销的核心理念包含 以下几个方面： 1）顾客份额（Customer Share） 2）终生价值(LTV，Life Time Value) 3）顾客等级（Customer Levels） 4）学习型关系(Learning Relationship)
9
4.2.1 数据库营销的定义
关于数据库营销的定义，可谓众说纷纭。目前广为 接受的数据库营销的定义主要有： 1）菲利普· 科特勒的定义 2）美国全国数据库营销中心的定义 3）帮助营销者结合最新信息和结果制订出新策略 4）为开发营销新项目并增加收益提供信息 5）发展新的服务项目并促成购买过程简便化，带 来重复购买的可能 6）有助于企业选择合适的营销媒体 7）运用数据库与消费者建立紧密关系
随着市场经济的深入发展，市场竞争逐步升级，推 动了营销观念和营销方式的变革。企业对市场和客户的 依赖已经逐步提高到关乎企业生存的高度，谁能把握住 市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能够赢得市 场，赢得客户，从而才能生存、发展、壮大。一个企业 如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。更重要的是， 企业必须拥有长期的客户。因为只有与客户保持长期良 好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场 份额并增强竞争力。
1983年美国学者贝利（Berry）在服务营销研究中 正式引入了关系营销的概念，并将之定义为“吸引、保 持和增进顾客关系”。早期的关系营销主要集中于工业 市场和服务市场，以后逐步扩展并被“期望”发展成一 个具有普遍意义且系统的“营销理论”——一个营销的 新范式。 1）关系营销的概念 2）关系营销与交易营销的比较
客户关系管理的理论及方法
第二章客户关系管理的理论与方法第一节客户关系管理的理论体系一、客户、关系和管理概念的再认识1、客户♦问题1：CRM中的客户包含了潜在客户吗？♦问题2：CRM中的“C”包含了分销商吗？♦问题3：CRM中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢，还是单指以营利为目的的企业客户？2、关系英文对Relationship这个词的含义是：“两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态”.按照这个定义，可以得出以下理解要点:（1）关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概念。
（2）一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉而没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系”。
（3）关系本身是中性的.它没有说明这个关系一定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。
（4）关系有一种“束缚”或者说对关系双方有所约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。
（5）企业同客户的行为和感觉是相互的，关系的双方无所谓谁大谁小的问题（6）客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便可以产生良好的客户关系。
（7）如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停止未来的购买行为，从而导致“关系破裂”或“关系消失”的结果，只有回到产品供不应求的时代才有可能维持这种“无奈的关系”CRM中的关系管理思想小结:从以上表述可以发现，关系这个词难就难在双方的“感觉”的那一部分。
实际上，正由于这一点，有些CRM研究人员称现有的所有CRM计算机系统其实是客户行为或客户交互管理系统，而不是客户关系管理系统。
只有当IT技术人员可以将这种“客户关系”模型化，不但可以记录每次交互，而且可以从交互中提炼出客户“情感指数”时，这样设计出来的CRM应用系统才可能名副其实。
因此,对CRM中的关系可归纳为以下几点管理思想:（1）关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂周期。
CPM顾客金字塔模型
CPM顾客金字塔模型顾客金字塔模型(Customer Pyramid Model)[编辑]什么是顾客金字塔模型美国著名营销学者隋塞莫尔（Valarie A. Zeithaml）、勒斯特（Roland T. Rust）和兰蒙（Katherine N. Lemon）认为：管理人员可以根据企业从不同的顾客那里获得的经济收益，把顾客划分为几个不同的类别，理解不同类别顾客的需要，为不同类别的顾客提供不同的服务，可明显地提高本企业的经济收益。
据此，他们于2002年提出了“顾客金字塔”模型。
顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）。
这种方法比以往根据使用次数来细分市场更好一些，因为它跟踪分析顾客细分市场的成本和收入，从而得到细分市场对企业的财务价值。
界定出盈利能力不同的细分市场之后，企业向不同的细分市场提供不同的服务。
设想顾客按盈利能力不同而一层一层地排列起来，盈利能力最强的顾客层级位于顾客金字塔模型的顶部，盈利能力最差的顾客层级位于顾客金字塔模型的底部。
[编辑]不同系统及层级的顾客划分不同系统和不同层级的顾客划分都很有用,80/20分布的顾客金字塔模型是最常用的层级划分的顾客金字塔模型。
所有企业都或多或少地知道顾客的盈利能力不尽相同，尤其是小部分顾客带来大部分销售或利润的企业。
这通常被称为“80/20法则”，即20％的顾客产生80％的销售或利润，称之为“80/20分布的顾客金字塔模型”(如图1)。
在这种分布的顾客金字塔模型中，20％的顾客构成企业的黄金层级顾客，他们自己的盈利能力没有什么不同，但与钢铁层级顾客的盈利能力有很大差别。
大多数企业都知道同一层中顾客也存在差异，但没有掌握数据或不具备分析能力来进行进一步的细分。
[编辑]顾客金字塔模型的扩展80/20分布的顾客金字塔模型是一个两层模型，它假定两层之中的顾客是近似相同的，正如传统市场细分中通常假定同一细分市场类中顾客是同质的。
基于IDIC模型的C公司客户关系管理
基于IDIC模型的C公司客户关系管理汇报人：日期:contents•IDIC模型概述•IDIC模型在C公司的实施过程目录•基于IDIC模型的C公司客户关系管理成果展示•总结与展望IDIC模型概述定义重要性IDIC模型的定义与重要性提升客户满意度IDIC模型有助于企业与客户建立长期、稳定的关系，增强客户对企业的信任感和忠诚度。
增强客户忠诚度促进业务增长IDIC模型在客户关系管理中的应用价值原因•提升客户服务质量：C公司希望通过IDIC模型更全面地了解客户需求，为客户提供优质服务。
•增强市场竞争力：通过实施IDIC模型，C公司能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，吸引更多潜在客户。
促进企业业务增长：最终，C公司期望通过IDIC模型的运用，实现企业业务的稳步增长和市场份额IDIC模型在C公司的实施过程调研市场需求分析客户数据确定目标客户群体030201识别客户需求（Identify）设定服务策略确立客户关系管理策略制定营销策略设计客户策略（Design）03客户关系管理策略实施01营销策略执行02服务策略落地实现客户策略（Implement）监控策略执行评估策略效果调整优化策略控制与评估（Control & Evaluate）基于IDIC模型的C公司客户关系管理成果展示优质服务体验•快速响应•个性化服务持续改进机制客户满意度提升精准市场定位借助IDIC模型，C公司更准确地把握了市场需求和客户群体特征，从而实现了产品的精准定位和营销策略的优化，进而扩大了市场份额。
品牌影响力提升通过提高客户满意度和优质服务口碑传播，C公司的品牌影响力逐渐提升，进一步促进了市场份额的增长。
市场份额增长专业化团队建设客户关系管理制度完善数据驱动决策客户关系管理能力提升总结与展望贡献完整的客户关系管理计划。
个性化的产品和服务。
•定制化阶段发展方向•提升数据驱动决策能力。
•强化跨部门协同合作。
•提高客户满意度指数至90%。
感谢观看。
如何用“客户价值主张”模型分析产品价值
如何用“客户价值主张”模型分析产品价值客户价值主张模型（Customer Value Proposition）是一种分析产品或服务的方法，旨在确定产品能为客户提供的价值并满足其需求。
该模型用于评估产品或服务的吸引力、竞争力以及其在市场中的位置。
在使用该模型时，需要考虑以下重要因素：1. 客户群体（Customer Segments）：首先，要明确产品或服务的目标客户群体是谁。
这涉及到确定目标市场、消费者的特征和需求，以及他们所关注的问题。
2. 价值主张（Value Proposition）：明确产品或服务为客户提供的具体价值是什么。
这包括产品的特点、优势、用户体验和解决的问题。
3. 渠道（Channels）：确定如何将产品或服务传达给目标客户群体。
这可能涉及到线上渠道、线下渠道、营销策略等。
4. 客户关系（Customer Relationships）：了解与客户建立和维护关系的方式。
这可能涉及到客户服务、定期反馈、个性化的沟通等。
6. 合作伙伴（Key Partnerships）：识别与其他组织或机构建立合作伙伴关系，以提供更大的价值。
有了以上的模型框架，以下是一种详细分析产品价值的步骤：1.定义目标客户群体：确定产品或服务的目标受众，包括其特征、需求、利益和问题。
这可以通过市场调研、用户调查或分析竞争对手来了解。
2.确定竞争优势：评估产品或服务的特点、功能和优势。
这可以通过比较竞争对手的产品或服务来确定自身的独特之处，如技术、品质、价格等。
3.定义价值主张：确定产品或服务为目标客户提供的价值是什么。
这可以通过了解客户需求，让产品或服务满足这些需求，解决客户的问题。
4.确立收益渠道：确定如何让目标客户付费，并实现盈利。
这可以考虑价格制定、销售量、经销商合作等因素。
5.建立客户关系：确定与客户建立和维护关系的方式。
这可能包括提供售后服务、定期沟通、客户忠诚计划等。
6.寻找合作伙伴：确定与其他组织或机构建立合作伙伴关系，以提供更大的价值或扩大市场份额。
客户关系管理理论与应用第3版-客户分级管理
作业
1．为什么要进行客户分级？ 2．简述客户金字塔模型（CPM）。 3．简述客户金字塔模型的适用条件。 4．简述RFM量化模型。 5．简述客户分级管理策略。 6．大客户具有哪些特征？ 7．简述大客户销售策略。
3．大客户购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
选择供应商
(5)
征求报价
(4)
物色供应商
(3)
产品或服务分析
(2)
明确要求
(1)
引发需求
三、大客户销售策略
1 了解大客户的需求
2
为大客户细化企业服务标准
3
与大客户建立合作伙伴关系
4
加强大客户的售后服务
5
监控大客户满意度
实训项目 客户分级设置
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的条件下依据客户对企业的不同价值和重要程度， 将现有客户分为不同等级，并为不同等级的客户提供不同服务的营销策略。
例如，某驾校根据不同学员需求，开设尊贵班、VIP班、普通班等各类班次。
（三）客户分级的原因
1 不同的客户带来的价值不同
帕累托定律-“二八法则”，即关键的少数和次要的多数，比率约为2∶8。少 数的客户为企业创造了大量的利润，而多数的客户仅为企业带来少部分利润。
4 提供不同等级的售后服务
第二节 客户分级方法
一、客户分级条件
03 02 01
客户数量超出企业管理幅度
超过管理幅度的客户需要分配给其他营销 人员去开发或维护
具有多次交易的存量客户
只有客户与企业进行多次交易时，客户 才能持续地给企业创造价值
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业接触的客 户对于企业来说具有不同的客户价值
第四章：客户关系战略与过程模型
第三、维可牢战略 其核心是企业精心设计与客户之间 的接触过程，以便尽可能适应不同客户 的接触过程。
企业采取的整体接触方案，要求企业有 较强的业务活动能力。目前采用这种战略 的企业主要集中在咨询业。
第四、3种战略的选择与评价 不同的关系战略，使用于不同的企 业情境或不同的关系情境。
4.2 客户关系管理战略的过程模型
首先、全面考虑业务流程并据此进行优化； 其次、应该以导入和应用CRM战略思想为重 点； 最后，不断自我革新，调整和完善CRM战略。
客户关系管理的循环模型
知识发现
分析和改进
客户互动
CRM战略计划
第四、客户资源 企业要不断地收集、更新和剖析有 关客户需求与客户行为的信息，并将其 融入到企业的产品和服务营销策略中， 实现客户关系管理的远景目标。
4.2.3 CRM战略环境分析 第一、CRM战略的外部环境分析 一是营销环境分析：从理论、观念角度 • 20世纪50年代 • 20世纪70年代 • 20世纪90年代
第三、客户是企业的重要资产 在市场经济条件下，客户已经成为 真正意义上的主体，已经成为一种重要 的战略资产。
第四、全员参与 CRM是企业整体的系统性调整，需 要在全员参与下才能完成。
第五、企业文化的重建 在CRM的实施过程，企业的各个管理 层面，直至基层工作人员，都要坚持 “客户理念”，使企业形成客户至上的 价值观，树立以客户为中心的企业文化。
第二、CRM战略的内部环境分析 内部环境是指企业能够加以控制和识 别的内部因素，主要包括管理能力、采 购体系、市场营销能力、人力资源、组 织结构等。
1、价值链与客户关系的动态管理链 基本活动涉及企业生产、销售、进料后 勤、发货后勤与售后服务等； 支持活动涉及人事、财务、计划、研究、 开发及采购等。 基本活动和支持活动共同构成了企业的 价值链，其中某些环节才能创造价值。
CRM客户关系管理PPT课件
教学质量评价模型的建立
3
11
已有的顾客满意模型比较研究
累积顾客满意模型
累积满意模型把满意定义为“到目前为止顾客对产品或 服务供应商的感受”，这个定义与经济心理学或福利经 济学中的定义相一致，在经济心理学和福利经济学中， 顾客满意相当于消费效用。
一个重要的优点是它能够更好地预测顾客以后的行为， 这是因为顾客做出重复购买的决定是基于以往所有的购 买和消费经历的，而不是建立在某一特定的消费和交易 基础之上的。
浙江工商大学公选课满意度研究
1
小组分工
小组成员 陈景旭 卢晓翠 王嘉宝 周月媛 邹丹林 金培之
2
目录
1 选题背景及意义 2 高校教学质量和顾客满意度评价的基本概念
3
基于顾客满意度理论的教学质量评价模型
2 实证与数据分析
2
研究工作总结
3
选题背景及意义
1
4
选题背景
一、在高等教育大众化程度日益深化的今天，高等教育质量倍受社会关注。随着高校教学 改革的不断深入，高校教学质量评价的手段和方法也在不断完善，传统的教学质量评价方 法已经不能完全满足目前高校教学
对所得样本按照被调查者的特点如年级、性别、专业类别进行样本基 本统计，情况如表所示：
15
实证分析（样本均值和标准差分析）
对于所收集样本中的37个指标的满意度均值、准差和方差的描述如表所示。
样本均值高说明顾客对该项问题 的评价好，标准差小说明顾客对该 项问题的意见一致。
问卷内容和尺度选择
本研究设计的调查问卷共分为三大部分： ①填表说明与受调查学生的基本资料 ②顾客对评价项目满意度打分 ③为学生对提高教学质量的建议
李克特五点式尺度，即对相应的测评指标 让顾客进行评价，采用的5级态度是：非常 不满意、比较不满意、一般、比较满意、 非常满意，相应赋值为1、2、3、4、5。
客户关系管理ppt
自我实现需要
存
尊重需要
在 感
社会需要
安全需要
美的需要：
学习需要：猎新与猎奇
机会价值 情感价值 商业价值 安全价值 使用价值：工具性价值
生理需要
不变的人性 恐惧：怕----》愉悦：贪、嗔、痴、懒、美---》存在感：炫耀、面子
问题1
客户会关注哪些价值？
第二章 客户价值取向与影响因素
社会群体（工作与 生活）：群体压力
I
II
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
III
开发和实施 （确定客户
关系管理 策略）
IV
监控与管理 关系增长
（过程控制）
客户分类：市场细分
行为变量
教 育
年 龄
描收 述入 变 量城
乡
性 别
等 等
用途诉求：自用、送礼；//产品诉求：价格、品质 等等
1、确定细分标准 2、标准组合分类
影响因素间的相互作用 社会群体
梦想群体 现实群体 回避群体
生活方式：各种需要的总和
家庭
个性 自然习惯
生活方式
自我概念 受教育程度
伦理
价值选择 客户行为： 维持、改变、幻想
价值交换或价值创造
问题3
生活方式包含哪些内容？
将欲翕之，必固张之：要想接近客户，必先了解客户的生活方式
内--模式化思维：定势
如何进行市场细分？
客户分类与价值贡献：不是所有的客户都叫VIP
识别客户价值潜力
组织客户 1、产能扩展空间 2、研发能力 3、市场能力 4、客户的战略与“我”的战略的一致性 5、人力资源与企业文化：用于识别管理的规范性 6、客户所处的生命周期：产品、技术与增长率 7、决策者的能力、个性与经营偏好
以客户为中心的客户关系管理模型探讨
４ 大 力发展 民营巾小银 行 。 ． ２
信贷过度集中是 国有商业银行 高级管 直接 决 定 着 银 行 所 有 者 和 员 工 的 利 益 。对
完成 为客 户 创 造 价 值 的 企 业 使 命 ： 互 核心竞争力。 “ 管理 的实际需要 ， 全营销服务 管理 的规 求 ， 健 利 融合” ：将客户 由单一 的供 电服务接 受 章 制 度 ，建 立 营销 业 务 标 准 化 体 系 、行 为 参考 文 献 ： 规 范 化 体 系 统 、班 务 管理 体 系和 工 作 考 核 者 转 变 为供 电服 务 的 重 要 参 与 者 ，与客 户
二） １ 二
．
金融与财政税务
欺 骗 ，下 级 行 以 贷谋 私 获 益 ，总 行和 省 分 理 层 的 自然 选 择 。 决 信 贷 过度 集 中 问题 ， 解 行成 为 空架 子 还 要 承 担 责 任 。 必须从 两方面着手 ： 一方面创新国有商业 ３ 信贷过度 集中大 大减轻 了银行的 工作 银 行信 贷 管理 ； 一 方 面 大 力 发展 民 营 中 ． ５ 另 量 ，并且 可暂时 维持 银行 的利润 ，防 止呆账 小银 行 ，形 成 国 有 商 业 银 行 与 民 营 银 行 相
E-R图基本知识
第1章附录1.1 附录三：IE模型图表说明IE（Information Engineering），是普遍的表示E-R（实体－关系图）模型的方法。
1.1.1 概念模型表示法图表 1-1：IE模型图表说明－概念模型表示法元素名称图元含义说明实体客户实体是现实世界中业务概念的抽象，或是在设计过程中引入的概念。
在概念模型只设计到实体级，不对属性建模。
一对多关联（可空）表示两个实体之间的一对多的关联关系，是非强制的关系，关联关系右侧实体的数据可以不依赖左侧实体的数据而存在。
一对多关联（非空）表示两个实体之间的一对多的关联关系，是强制的关系，关联关系右侧实体的数据必须依赖左侧实体的数据而存在。
一对一关联（可空）表示两个实体之间的一对一的关联关系，是非强制的关系，关联关系两侧实体的数据可以不依赖对方实体数据而存在。
一对一关联（非空）表示两个实体之间的一对一的关联关系，是强制的关系，关联关系右侧实体的数据必须依赖左侧实体的数据而存在。
多对多关联（可空）表示两个实体之间的多对多的关系，是非强制性的关系, 关联关系两侧实体的数据可以不依赖对方实体数据而存在。
多对多关联（非空）表示两个实体之间的多对多的关系，是强制性的关系，是强制的关系，关联关系右侧实体的数据必须依赖左侧实体的数据而存在。
继承（不互斥）SUPERSUB1SUB2SUB3表示实体之间的继承关系。
三个子类之间的数据不互斥，也就是父实体中的一条数据，可以出现在多个子类当中。
继承(互斥)SUPERSUB1SUB2SUB3表示实体之间的继承关系。
三个子类之间的数据互斥，也就是父实体中的一条数据，不允许出现在多个子类当中。
包客户域组织模型元素的手段1.1.2 逻辑模型表示法图表 1-2：IE模型图说明－逻辑模型表示法元素名称图元含义说明实体客户客户编号变动序号VIP卡号大客户标识发展渠道角色类型发展渠道角色编号发展渠道编号客户管理状态客户状态状态时间最近更新时间创建时间备注<pi>OBJECT_ID_HIGHSEQ_NBR_LOWOBJECT_NAME_LONGN3OBJECT_ID_LOWOBJECT_ID_HIGHOBJECT_ID_HIGHA1STANDARD_STSDATEDATEDATEREMARKS<M><M><M><M><M><M><M>PK_CUST<pi>实体是现实世界中业务概念的抽象，或是在设计过程中引入的概念。
移动三户模型的关系资料
用户与用户关系：是一个客户拥有的多个用户之间的关系（如一卡双号），或两个相关客户所拥有的用户之间的关系（如亲情号码）。
客户与用户关系：客户和用户间存在两种关系，一种是拥有关系：一个客户可以拥有多个用户，一个用户只能归属于一个客户。另一种是关联关系，例如一个客户可以为其它相关客户所拥有的用户付费、担保等。
客户与客户关系：描述个人客户之间、集团客户之间、以及个人和集团客户之间的关系，这种关系可以是归属关系、亲情关系、担保关系等。
客户与用户关系：客户和用户间存在两种关系，一种是拥有关系：一个客户可以拥有多个用户，一个用户只能归属于一个客户。另一种是关联关系，例如一个客户可以为其它相关客户订购产品、担保等。客户可以不是其订购产品的使用者。即：客户A为客户B使用订购产品生成用户A，则客户A与用户A是拥有关系，客户B与用户A是关联关系。
验收内容
描述
用户域
定义
帐户：帐户是客户使用移动服务的付费实体。一个客户拥有零到多个帐户；一个帐户只能被一个客户拥有。
帐本：是登记帐户服务收费及往来收支关系的帐簿。
一个帐户可以拥有一到多个帐本。帐本以帐号、帐期、帐本科目为单元登记帐户的收支关系。帐本科目是指客户的多种的资金的分类，如按来源分类（现金、预存款、信用卡等）。
帐目：帐目是帐单科目的简称，是客户使用各种服务的费用信息的记录单位，如本地通话费、长话费、SP增值服务费等。
帐务关系：帐务关系是指客户定制的用户、帐目与帐户的之间的付费关系。具体实例可参照附录一：修订说明的实体模型。
业务规则
1、帐户是客户缴费、定制综合帐单的最小管理单元，它的唯一标识号是帐户标识。
战略客户经营模型
战略客户经营模型
战略客户经营模型（Strategic Customer Relationship Model）是指企业通过与核心客户建立战略伙伴关系，以实现长期合作、共同发展的经营模式。
该模型的核心是将核心客户视为企业的战略资源，通过专门的团队与资源来专注于满足核心客户的需求，建立良好的合作关系，共同实现增长和创新。
战略客户经营模型的主要特点包括：
1. 精细选择：企业需要通过对市场进行分析和筛选，选择出那些有潜力、对企业有重要战略意义的核心客户。
这样可以避免资源浪费，集中精力在与核心客户的合作上。
2. 长期关系：企业与核心客户之间建立长期的合作关系，通过共同的价值创造和分享，实现双赢。
企业通过提供高质量的产品和服务，建立信任和忠诚度，进一步拓展合作领域，共同发展。
3. 个性化定制：企业通过深入了解核心客户的需求和喜好，为其量身定制产品和服务。
这样可以增加客户对企业的认可度和忠诚度，提高客户满意度，并使企业能够更好地适应市场需求变化。
4. 共同创新：企业与核心客户之间进行密切的合作和沟通，共同探索市场机会，发现创新点，并通过合作实现创新。
这样可以提高企业的竞争力，共同应对市场挑战。
5. 组织协同：企业需要组织资源和能力，建立专门的团队来管理和服务核心客户，确保能够及时响应客户需求，并提供优质的支持和协助。
通过战略客户经营模型，企业可以实现与核心客户的紧密合作，建立稳定的长期合作关系，共同实现增长和创新。
这对于企业的竞争力和盈利能力的提升具有重要意义。
NPS客户忠诚度及NSS客户满意意模型关系
67%
• 提升NPS值从哪里入手？
2014年6月
2014年7月
2014年8月
2014年9月
客户满意度NSS
资费满意度 投诉满意度 产品满意度 网络满意度 营业厅满意度 促销优惠满意度 电子渠道满意度 提醒满意度
Page 5 建议采用NPS客户忠诚度+ NSS客户满意度两个层面的结合！
NPS客户忠诚度的样本获取途径
• 因为NPS本身的简洁性，无法为如何改进公司的产品或服务提供具体的 建议。所以，正确的应用方法是在NPS 指标报警之后再进行更为深入的 NSS（Net Satisfaction Score）客户满意度分析研究，以确定发生问题 的具体原因。
客户忠诚度NPS值趋势图
73%
70% 69%
• 什么原因造成NPS值下降？
NPS优势
Page 4
- 极好的问题切入点
- 可以识别绝大部分的 有价值客户
- 标准化的问题和测量 尺度
- 可以获得有效的客户 反馈
- 单独使用时，信息量 不足
- 不是最佳的业务增长 预警指标
- 无法从多个角度描述 客户满意度
NPS劣势
NPS+NSS
• NPS为管理者提供了先进管理工具，采用NPS 方法可以充当客户忠诚度 的“预警装置”；
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NPS客户忠诚度模型与客户满意度模型的关系
1、建模方法论相类似
客户满意度预测模型建模过程
选择商业过程满意度 调查结果
设计并提取客户的 行为数据形成指标
数据预处理
数据探索 指标优化 数据转换
NPS客户忠诚度预测模型建模过程
选择NPS抽样调查结果
数据预处理
设计并提取客户的 行为数据形成指标
客户关系管理的体系框架分析
客户关系管理的体系框架分析客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立良好关系的关键，也是企业增加客户价值、提高竞争优势的重要手段。
本文将对客户关系管理体系框架进行分析，旨在帮助企业更好地应用CRM来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
在当今市场竞争激烈的环境下，企业必须采取有效措施来维护和拓展客户资源，以保持竞争优势。
客户关系管理作为一种以客户为中心的管理理念和系统工具，能够帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展目标。
客户关系管理体系框架包括三个层次：客户需求层、客户满意度层和客户战略层。
客户需求层是客户关系管理体系的基础，它要求企业全面了解客户的需求和偏好，并将这些需求转化为产品或服务。
在这一层次中，企业需要收集客户数据、进行市场调查和分析，以便确定客户的需求和期望。
客户满意度层是企业实现客户保留和拓展的关键，它涉及到客户使用产品或服务的感受和态度。
在这一层次中，企业需要客户反馈，了解客户对产品或服务的满意度、意见和建议，并采取措施进行改进，以满足客户的需求和期望。
客户战略层是客户关系管理体系的最高层次，它要求企业制定以客户为中心的战略和计划，以实现客户的长期价值和企业的长期发展。
在这一层次中，企业需要考虑客户生命周期、客户价值、客户需求和偏好等因素，以制定相应的客户保留、拓展和挖掘策略。
营销策略是企业实现客户关系管理的重要手段之一。
它要求企业根据市场需求和客户需求，制定相应的营销计划和方案，以吸引和保留客户。
例如，企业可以通过市场调查和分析来确定目标客户群体，然后制定相应的产品或服务方案，以满足客户的需求和期望。
企业还可以采用促销、折扣等手段来吸引客户，提高销售业绩。
市场份额策略是一种通过提高市场份额来获取更多客户的策略。
企业可以通过了解市场需求和竞争对手的情况，制定相应的市场份额策略，以实现客户的增长和拓展。
例如，企业可以通过增加销售渠道、扩大宣传、提高产品质量等方式来提高市场份额，从而吸引更多的客户。
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• 客户关系管理整体营运模式的形成是建立在经营战略、组织架构、业务流程、 绩效评估和信息技术这五个元素整合的基础之上，从而全面提高民族证券客 户关系管理水平。
场 市
环
境
经营战略
绩效评估
组织架构
业务流程
信息技术
行 业
境 环
6
客户关系管理整体营运模式形成
的关键考虑因素（续）
• 民族证券客户关系管理整体营 运模式将建立在对民族证券客 户细分的基础之上；
• 有关客户关系管理营运模式相关信息系统的分析将在《CRM系统与其它三大 系统接口分析》报告中进行阐述。
9
2. 客户关系管理目标
民族证券客户关系管理目标
1. 民族证券客户关系管理营运模式的建立 主要是为了达到以下目的：
– 挽留和发展现有客户，最大化客户 价值；
– 促使非活跃客户增加交易，并赢回 已流失的客户；
3.6 客户细分方法的演变
4. 客户关系管理整体战略
4.1 民族证券未来客户关系管理整体营运 模式
4.2 客户、渠道、服务组合与级别、 营销的定位和整体战略
4.3 客户战略
4.3.1 上海营业部客户战略概要 4.3.2 主要客户战略 4.3.3 客户策略的考虑
4.4 服务组合与级别战略
4.4.1 主要服务组合与级别战略 4.4.2 服务组合与级别设计的主要考虑 4.4.3 民族证券未来的服务组合 4.4.4 基础设施的考虑
14
现有的客户划分方法
1. 目前，民族证券的客户被统一划分为机构客户和大、中、散户。 2. 客户分类的标准：
– 大、中、散户是以客户投资的资金量为标准； – 以法人身份开户的客户为机构客户。
3. 由于地区差异因素，各营业部划分大、中、散户的标准都不一致。上海营业 部的划分标准是：
– 大户：>100万元的资金量 – 中户： 40万- 100万元的资金量 – 散户： <40万元的资金量
客户关系管理整体营运模式
8
报告概述（续）
• 本报告体现的是客户关系管理战略及其运营模式实现的方法和框架，并根据 此方法进行客户分析及相应客户战略的设计；
• 本报告中的内容是根据以上框架中的步骤完成，并从可阅读性地角度进行了 整理，按最有价值得客户、其它一般客户、流失的最有价值客户和潜在客户 的分析和相关战略；
4. 目前的划分方式，不足以协助民族证券找到真正创造高价值，为民族证券带 来高收入的重要客户。
注：资金量等于保证金加市值。
15
客户价值分析的标准
1. 目前的划分方式，只是以客户在开户时的资金量为标准，而且没有定期考察客 户所创造的真正价值，如：净佣金贡献额。
2. 客户在交易阶段内，可能发生频繁的资金存取，所以资金量是一个经常变动的 值，不能代表客户真正的价值。
7.1 经纪业务高层次运营流程 7.2 客户关系管理业务需求
3
1. 报告简介
背景
• 本报告的目的在于通过建立民族证券客户关系管理模式，发掘民族证券提高 客户满意度的机会点，从而在有效地配置资源的基础上，提高客户对民族证 券的贡献度，增加民族证券在未来的收入。
5
客户关系管理整体营运模式形成
的关键考虑因素
中国民族国际信托投资公司 经纪业务管理变革项目
客户关系管理营运模式
安达信公司 二零零二年三月十三日
报告大纲
1. 报告简介 2. 客户关系管理目标 3. 现状分析
3.1 现有客户细分方法 3.2 客户数据初步分析 3.3 现有服务组合与级别 3.4 现有渠道和客户接触点 3.5 客户分析
3.5.1 最有价值客户分析 3.5.2 其它一般客户分析 3.5.3 流失的最有价值客户分析
• 对客户的细分将使民族证券能 够更好发现其不同客户群的不 同需求。进而民族证券可以为 他们提供个性化的服务，从而 提高客户满意度。
拓展新客户
活跃交易、 赢回流失客户
挽留现有 客户，最大 化客户价值
客户细分
客户价值分析 客户需求分析
整合的营销、定价、渠道和服务
针对的目标客户
客户的需求
组织架构 高层次关键 关键绩 相关信 及相关人员 业务流程 效指标 息系统
Байду номын сангаас时间
11
3. 现状分析
3.1 现有客户细分方法
客户价值分析的标准
• 民族证券经纪业务收入主要由净佣金贡献和客户保证金利差收入组成，请参 见下图：民族证券上海营业部经纪业务收入模型概要。
总收入
净佣金收入
保证金利差收入
佣金率
保证金总额 * 存款利差率 * 存款时间 * 总交易金额 - 佣金返还
总交易次数 * 平均每次交易金额
4.5 营销战略
4.5.1 营销活动初步考虑
2
报告大纲（续）
4.6 渠道/接触点战略
4.6.1 制定渠道战略的主要考虑点 4.6.2 民族证券的渠道战略 4.6.3 未来渠道的定位 4.6.4 客户接触点的主要功能 4.6.5 客户接触点与部门关系图
5. 组织构架的建议 6. 客户经理管理模式建议 7. 关键业务流程和业务需求
7
报告概述
• 因此，本报告中的内容将根据以下框架中的步骤完成：
拓展新客户 活跃交易、
挽留现有 客户，最大
赢回流失客户 化客户价值
客户关系管理目标
客户细分
客户价值分析 客户需求分析 客户细分及价值分析
整合的营销、定价、渠道和服
务 针对的目标客户
客户的需求
客户关系管理战略与目标
组织架构 高层次关键 关键绩 相关信 及相关人员 业务流程 效指标 息系统
– 拓展新客户。
价值
2. 通过客户关系管理，设定和明确不同阶 段目标，通过快速见效的短期目标，逐 渐实现中期目标以及通过合理地配置和 使用资源，增加民族证券经纪业务收入， 取得良好的营运收益的长期目标。
3. 以下相关客户战略以及客户关系管理营 运模式是针对上海营业部，并以其作为 试点。
差异化和持续改善 整合渠道的关系营销和服务 可衡量的营销及服务实施 快速见效的改善机会点
3. 客户价值分析的标准中，构成民族总收入的“保证金利差收入” 与“净佣金收 入”相比，在总收入中只占到较小的比例。（2000年6月1日至2001年10月31日， 民族证券经纪业务客户总贡献收入约1,335万，其中“净佣金收入”1,177万 （约占88.2%）；“保证金利差收入”157万（约占11.8%））。