客户关系模型及图表

客户关系管理整体营运模式
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报告概述（续）
• 本报告体现的是客户关系管理战略及其运营模式实现的方法和框架，并根据 此方法进行客户分析及相应客户战略的设计；
• 本报告中的内容是根据以上框架中的步骤完成，并从可阅读性地角度进行了 整理，按最有价值得客户、其它一般客户、流失的最有价值客户和潜在客户 的分析和相关战略；
4.5 营销战略
4.5.1 营销活动初步考虑
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报告大纲（续）
4.6 渠道/接触点战略
4.6.1 制定渠道战略的主要考虑点 4.6.2 民族证券的渠道战略 4.6.3 未来渠道的定位 4.6.4 客户接触点的主要功能 4.6.5 客户接触点与部门关系图
5. 组织构架的建议 6. 客户经理管理模式建议 7. 关键业务流程和业务需求
• 根据以上提供的框架和方法，民族证券今后可以根据市场环境的变化及自身 的发展对客户管理战略和相应的客户管理营运模式进行持续的调整。（“主 要客户关系管理目标” → “客户细分及价值分析” → “客户关系管理战略 和目标” → “客户关系管理整体营运模式”，并根据营运的结果不断细化、 确认和调整客户关系管理目标。）
中国民族国际信托投资公司 经纪业务管理变革项目
客户关系管理营运模式
安达信公司 二零零二年三月十三日
报Hale Waihona Puke Baidu大纲
1. 报告简介 2. 客户关系管理目标 3. 现状分析
3.1 现有客户细分方法 3.2 客户数据初步分析 3.3 现有服务组合与级别 3.4 现有渠道和客户接触点 3.5 客户分析
3.5.1 最有价值客户分析 3.5.2 其它一般客户分析 3.5.3 流失的最有价值客户分析
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现有的客户划分方法
1. 目前，民族证券的客户被统一划分为机构客户和大、中、散户。 2. 客户分类的标准：
– 大、中、散户是以客户投资的资金量为标准； – 以法人身份开户的客户为机构客户。
3. 由于地区差异因素，各营业部划分大、中、散户的标准都不一致。上海营业 部的划分标准是：
– 大户：>100万元的资金量 – 中户： 40万- 100万元的资金量 – 散户： <40万元的资金量
3.6 客户细分方法的演变
4. 客户关系管理整体战略
4.1 民族证券未来客户关系管理整体营运 模式
4.2 客户、渠道、服务组合与级别、 营销的定位和整体战略
4.3 客户战略
4.3.1 上海营业部客户战略概要 4.3.2 主要客户战略 4.3.3 客户策略的考虑
4.4 服务组合与级别战略
4.4.1 主要服务组合与级别战略 4.4.2 服务组合与级别设计的主要考虑 4.4.3 民族证券未来的服务组合 4.4.4 基础设施的考虑
• 有关客户关系管理营运模式相关信息系统的分析将在《CRM系统与其它三大 系统接口分析》报告中进行阐述。
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2. 客户关系管理目标
民族证券客户关系管理目标
1. 民族证券客户关系管理营运模式的建立 主要是为了达到以下目的：
– 挽留和发展现有客户，最大化客户 价值；
– 促使非活跃客户增加交易，并赢回 已流失的客户；
3. 客户价值分析的标准中，构成民族总收入的“保证金利差收入” 与“净佣金收 入”相比，在总收入中只占到较小的比例。（2000年6月1日至2001年10月31日， 民族证券经纪业务客户总贡献收入约1,335万，其中“净佣金收入”1,177万 （约占88.2%）；“保证金利差收入”157万（约占11.8%））。
– 拓展新客户。
价值
2. 通过客户关系管理，设定和明确不同阶 段目标，通过快速见效的短期目标，逐 渐实现中期目标以及通过合理地配置和 使用资源，增加民族证券经纪业务收入， 取得良好的营运收益的长期目标。
3. 以下相关客户战略以及客户关系管理营 运模式是针对上海营业部，并以其作为 试点。
差异化和持续改善 整合渠道的关系营销和服务 可衡量的营销及服务实施 快速见效的改善机会点
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报告概述
• 因此，本报告中的内容将根据以下框架中的步骤完成：
拓展新客户 活跃交易、
挽留现有 客户，最大
赢回流失客户 化客户价值
客户关系管理目标
客户细分
客户价值分析 客户需求分析 客户细分及价值分析
整合的营销、定价、渠道和服
务 针对的目标客户
客户的需求
客户关系管理战略与目标
组织架构 高层次关键 关键绩 相关信 及相关人员 业务流程 效指标 息系统
• 客户关系管理整体营运模式的形成是建立在经营战略、组织架构、业务流程、 绩效评估和信息技术这五个元素整合的基础之上，从而全面提高民族证券客 户关系管理水平。
场 市
环
境
经营战略
绩效评估
组织架构
业务流程
信息技术
行 业
境 环
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客户关系管理整体营运模式形成
的关键考虑因素（续）
• 民族证券客户关系管理整体营 运模式将建立在对民族证券客 户细分的基础之上；
时间
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3. 现状分析
3.1 现有客户细分方法
客户价值分析的标准
• 民族证券经纪业务收入主要由净佣金贡献和客户保证金利差收入组成，请参 见下图：民族证券上海营业部经纪业务收入模型概要。
总收入
净佣金收入
保证金利差收入
佣金率
保证金总额 * 存款利差率 * 存款时间 * 总交易金额 - 佣金返还
总交易次数 * 平均每次交易金额
7.1 经纪业务高层次运营流程 7.2 客户关系管理业务需求
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1. 报告简介
背景
• 本报告的目的在于通过建立民族证券客户关系管理模式，发掘民族证券提高 客户满意度的机会点，从而在有效地配置资源的基础上，提高客户对民族证 券的贡献度，增加民族证券在未来的收入。
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客户关系管理整体营运模式形成
的关键考虑因素
4. 目前的划分方式，不足以协助民族证券找到真正创造高价值，为民族证券带 来高收入的重要客户。
注：资金量等于保证金加市值。
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客户价值分析的标准
1. 目前的划分方式，只是以客户在开户时的资金量为标准，而且没有定期考察客 户所创造的真正价值，如：净佣金贡献额。
2. 客户在交易阶段内，可能发生频繁的资金存取，所以资金量是一个经常变动的 值，不能代表客户真正的价值。
• 对客户的细分将使民族证券能 够更好发现其不同客户群的不 同需求。进而民族证券可以为 他们提供个性化的服务，从而 提高客户满意度。
拓展新客户
活跃交易、 赢回流失客户
挽留现有 客户，最大 化客户价值
客户细分
客户价值分析 客户需求分析
整合的营销、定价、渠道和服务
针对的目标客户
客户的需求
组织架构 高层次关键 关键绩 相关信 及相关人员 业务流程 效指标 息系统