淘宝：售前绩效考核
电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规范
售前客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。
3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）必须在初级客服上工作满半年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
电商售前客服专员薪资绩效考核体系表
15
15%
99.98%>-≥99.97%
12
99.97%>-≥99.95%
9
B类
占比30%
1.回复信息比数
答问比=客服消息数/买家消息数
≥125%
5
5%
某某数据
125%>-≥120%
4
120%>-≥115%
3
2.慢回复次数
慢响应：如果客服在接待一个客户时，某几次回复比较慢，会被判定为慢响应；慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。（慢回复次数=客户平均等待时长大于120秒的接待的次数）
≦8次
5
5%
8次<-≦12次
4
12次<-≦20次
3
3.慢回复信息占比数
慢回复占比/接待人数，以接待10000名客户为例，最大允许120名客户超过120s
≦1.2%
5
5%
1.2%<-≦1.35%
4
1.35%<-≦1.55%
3
4.错误转接量
售后人员登记反馈
<15例
15
15%
售后登记反馈，主管抽查
15<-≦20例
分值
权重
得分
数据来源
详细描述
标准
A类
占70%
1.接待人数
客服所登记接待人数值为准
>15000人
6
6%
客服自身登记
<15000人
0
2.平均首次响应时间
客服对客户第一次回复用时的平均值
≦0.2s
12
12%
某某数据
0.2s<-≦0.4s
淘宝绩效考核方案三篇
淘宝绩效考核方案三篇篇一：淘宝运营绩效考核方案一、考核对象1．下列人员不参加考核：试用未满者连续工作年限不满半年者因长期缺勤、停职等原因，考核期间出勤天数少于有缺勤天数者因特殊情况不能参加考核或无法进行考核者2．必须对考核对象分类进行考核，方可达成良好的考核之目的按职务按职能按部门3．在考核期间，被考核者如果因人事变动而调离原部门，或调入新单位后考核期不满一个月，由原单位进行考核二、考核者1．绩效考核按职务等级进行，原则上进行两种层次的考核，即第一次考核和第二次考核2．第一次、第二次考核的担当者，即考核者，应按下表规定执行总之，考核者原则上是被考核者的直接上级。
3．二次考核者为最终考核者4．在考核期间，如果考核者遇到人事调动，被调离现职务，则考核者担当的考核工作，进行到被调离的为止，由后任者担当考核者，把考核工作继续推进下去三、考核原则1．一般原则管理人员与下属都明白考绩的原因有预定清晰的工作目标及以事实为依据的结果作品评，以公正的态度进行考绩考绩的进行和结果均要保持机密要考虑影响考绩结果的环境因素不同的人员要用适当的考核量表2．具体原则在同一主管下，每名员工每年被考核一次遇到以下三种情况，一名主管人员对其下属人员考核两次A．该员工是新进人员B．该员工从其他部门调来未超过两次考核期C．该部门主管人员新换遇到下列不再进行考核A．在同一名主管人员之下已被考核五年；在这五年中，该名被考核者都停留在同一职位而其工资水平业已达到同一等级中最高的水准。
B．该员工已参加了“训练发展计划”，并且按照记录，该名员已达到了前项所说的五年的最后一年，此时该员工不需再参加考核四、考核期实施频度：一年二次；一年四次。
五、等级评定1．评分等级评分时将各考核要素分别分为A、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ或５、４、３、２、１五等2．绩效考核成绩不得列为一等以上者:曾受过惩戒处分者迟到、早退达次以上者缺勤(不计原因)超过天以上者旷工达日以上者3．绩效考核成绩不得列为二等者:在考核期间受记过处分尚未撤销者迟到、早退达次以上者旷工达天以上者缺勤(不计原因)超过天以上者4．新进人员第一次考核成绩不得高于二等5．增减分记大功一次加分，记功一次加分，嘉奖一次扣分记大过一次减分，记过一次减分，警告一次减分等级评定标准参照表六、注意事项1．不要让你和下属等到评估结论出来时，才明白你对他们的要求2．评估应总结整个年度的员工表现，故须整年保持必要的书面记录3．评估不应是主管的一言堂，要给下属机会谈谈自己的看法、意见和设想4．看看下属对你的评估是否感到公平，不必要他们百分之百的同意5．把评估面谈中别忘了表扬员工的成绩，赞赏他们的能力6．评价行为，而不是评价行为者。
淘宝店铺绩效考核方案
淘宝店铺绩效考核方案背景随着电商的发展，淘宝作为国内最大的电商平台之一，吸引了众多卖家的加入。
如何保证店铺的稳定增长和良好的运营效果，成为卖家们面临的重要问题之一。
而店铺绩效考核方案的制定，则是解决这一问题的重要措施之一。
目的淘宝店铺绩效考核方案的主要目的是，通过对店铺的各项运营数据进行监控和评估，帮助卖家找到问题所在，优化店铺运营，提高店铺的销售业绩和客户满意度。
考核指标店铺绩效考核指标是评估店铺运营状况的核心内容。
通常情况下，可根据以下方面进行考核：销售业绩销售业绩是店铺考核的重要指标之一，包括店铺销售额、客单价、转化率等，可通过监视淘宝数据中心的数据来进行评估。
评价和服务评价和服务的质量，能够直接决定顾客的回头率和口碑好坏。
考核内容可包括宝贝描述与实际情况是否一致、卖家服务态度、退换货维权等几个方面。
运营策略运营策略包括店铺页面设计、活动推广、奖励返利等方面，是店铺运营中的关键。
考核内容可包括店铺页面的整体感觉、是否参与各种活动、是否有合适的奖励返利。
发货物流发货物流是顾客购买后最关心的事情之一，速度、准确、质量等方面，都会对店铺的口碑和业绩产生重要影响。
考核内容可包括发货速度、物流准确率、运费是否合理等方面。
考核周期淘宝店铺绩效考核周期通常为一个月。
每个月末，根据上述考核指标进行评估，进行绩效排名，通过排名结果，卖家们可以找出各自店铺的问题点和改进方向。
结语虽然淘宝店铺绩效考核方案对卖家来说是一项双刃剑，但只有通过不断努力，才能长期提高店铺的竞争力和口碑。
希望本文所提供的淘宝店铺绩效考核方案，能够给广大卖家们带来一些实际帮助和启示。
淘宝售前绩效考核
5 赤兔
5 赤兔
5 后台检查
5 后台检查
自 评
主管
根据完成进度和完成效果综合评分
主动、积极并很好的配合各个部门开展工作 ＞＝100% ＞＝80% ＞＝60% ＜=60%
工作安排（临时）积极配合 工作安排（临时）不配合、拖拉、负面影响团队 全勤参加，2分钟内出席，常发言，有建议性意见
售前绩效考Leabharlann 表系 号KPI指标
项目描述
姓名：
标准
业绩（60分）
岗位：
1 指标完成率 实际销售额/计划销售额（ W/每月）
2 询单转化率
最终付款人数/询单人数
3 支付率 4 退款率
支付宝成交比数/拍下比数 客服退款率/退款笔数
＞＝100% 100%＞＝90% 80%＞＝70% 70%＞＝60% 60%＞＝50% 50%＞＝40%
全勤参加，2分钟内出席，常发言 全勤参加，2分钟内出席，不常发言，无建议性意
见 会议缺席或迟到一月一次扣两分，依次类推
每月发出评价数和满意度第二名
5 检查记录 观察记录
5 检查记录
5 观察记录
每月发出评价数和满意度第三名
全勤出勤 迟到、早退＞＝5 迟到、早退＜＝5
5 出勤记录
根据员工日常工作表现、工作配合度或特殊贡献酌量加分 0-10
11 工作执行力
12 工作配合
13 部门会议
14 全勤
回复过的客户数/接待人数
平均响应时间(秒）
客服工作信息备注记录 顾客给旺旺的服务评分
每月工作安排 工作积极性 按主管要求完成的分配任务 按主管安排工作配合
部门、公司会议
每月迟到、请假情况
主管附加分
淘宝天猫店铺京东电商售前客服月度绩效考核表
学习积分：主动学习专业课程并分享心得或读后 感：+1分/次
积极建言献策，获公司采用并产生良好效益的：+1分/次 加班（须申请）：+0.5分/h 全勤：+3分 总经理特别加分（奖励表现突出的同事，额度：2-10 分） 被顾客点名批评或投诉：-1分/次
加分项
14 15 16 17
18 19 20 21 22
迟到或早退：-1分/次 无故旷工：-10分/天 本职工作未按时完成：-1分/项 兼职：发现一次-10分 上班玩游戏或看与工作无关网关、视频：-5分/次 未在规定时间递交计划/总结、报表等：-1分/份 擅自泄露公司资料及运营数据给外部人员：-10分/次 工作上的沟通不诚信、撒谎、欺瞒，视情节严重扣：2~10分/次 【重大失误】误删宝贝（尤其是爆款的）：-10分/宝贝 【重大失误】误操作造成店铺扣分：-1分/0.2分（淘宝 罚分） 【重大失误】误操作导致宝贝降权：-5分/宝贝 【重大失误】误操作导致整店降权：-10分/次
扣分项
23 24 25 26 27 28 29
合 计 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------
总经理审批：
（工作不负责，敷衍了事，对领导安排的工作无法按时按量 完成）
指标项
(评分规则：倒数第 一，2分；低于团队平 均，4分；等于团队平 均，6分；高于团队平 均，8分；第一,10 分）
2 3 4 5 6
基础项
(评分规则：无法忍 受，2分；有待改进， 4分；及格，6分；优 秀，8分；卓越,10 分）
7 8 9 10 11 12 13
电商淘宝售前客服绩效考核表
电商淘宝售前客服绩效考核表电商客服部绩效（8 ）月考核表被考核者：被考核职位：考核人：考核日期：2013.9.20 审核人：以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩70%，职业技能占30%）2013年9月20日姓名旺旺号总得分月销售指标月销售占团队比完成率月销售额月关闭订单数当日付款成功率月销售单数月退款单数服务满意度以下项目由被考核人直接主管填写2013年9月20日实际评分数指标任务分数评定标准上级评分考核方式业务指标（0 70 分）本月销售指标完成率70 按完成比赤免客服绩效管理系统业务技能（4 14 分）销售额占团队比3 按排名得分，第一名全分最后一名不得分月关闭订单数1 月关闭订单数50 扣1 分打包出错率2错二次扣1错三次扣2 分当日付款成功率285%扣2 分退款件数1 退款件数≧20 件扣1 分付款客单价2 客单价80 元扣2 分咨询转化率2 60%扣1 分40%扣2 分货品熟悉度1 材质不懂，型号模扣不得分。
服务态度（5 15 分）旺旺响应时间3 咨询与回复平均响应时间≧20S 扣1 分，≧30S 扣2 分，≧ 40S 扣3旺旺回复率3 99.5%扣1 分99.0%扣2 分98.0%扣3 分客服服务满意度3 非常满意为3 分比较满意为2 分一般为1 分与顾客交流质量2 耐心程度标准术语接待2 专用销售用语使用率值班情况1 最晚在线时间23：30 之后评价发送率1 E 客服评价发送率低于50%扣1 分团队合作1 (1 分) )积极配合度1遵守制度（加分制）全月无迟到、早退1全月无请假1主动加班1 月主动加班8 小时以上完美率1 无拖延，当日事当日毕总分（100 ）电子商务部客服绩效考核Ⅰ、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
Ⅱ、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。
Ⅲ、考核周期：每月1 日至月末最后1 日（每个自然月）。
淘宝kpi绩效考核
淘宝kpi绩效考核售前客服KPI序号考核项目序号细项说明及要求分数执行说明一流程规范(15分)1流程相关顾客问题登记日报流程流程规范，按时递交，无差错，无遗漏10分出错一次，扣减2分。
出错两次，扣减5分，出错三次及以上，此项不得分。
注:红色粗体字体部分出错1次，此项不得分。
备注规范流程及注意事项异常订单交接流程发货信息流程缺货信息流程客服电话流程旺旺使用流程催款信息流程标准用语规范2临时任务按时完成上级临时下达的任务，无差错5分未完成或者出差错，此项不得分二售前业务受理过程(65分)1回复时限未及时回复客人(30秒内)，回复率最低者，未按照客服回复原则及用语回复导致顾客流失10分出差错一次，此项不得分2过分承诺售前客服在接待及接收客人订单查询的过程中，承诺客人超出权限的承诺，或者做出可以完成的承诺却未履行承诺的3对产品的熟悉程度客服在导接待过程中出现对产品不熟悉(如产品属性，物流公司，活动内容等)10分出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分4对客户问题的熟悉程度客服在接待过程中出现对客户的问题不熟悉，无法给客户提供合适的信息及解决方案10分出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分5销售技巧开场提问技巧接待过程中，接待前期不得出现封闭式问题，如因封闭式问题导致客户流失10分出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分咨询回复技巧客人咨询的问题，必须直接详细具体准确的提供信息，不得让顾客自己寻找信息10分出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分适时推荐技巧回复顾客咨询后，客服需有针对性的做出主动推荐的动作，不得直接结束销售过程10分出差错1次扣1分，出差错2次以上，此项不得分6业务咨询转化率根据客服旺旺咨询数量按月统计最终成交转化率不得低于60%10分未完成，此项不得分三工作态度 (20分)1随意离岗工作期间，不经审批随意离岗，则不得分;长时间离开座位，旺旺未挂起离开状态扣分20分发现一次，扣10分2做与工作无关的事情及处理私事在工作期间，浏览与工作无关的网站，使用聊天工具或者电话与同事，朋友讨论与工作无关的内容则不得分发现一次，扣5分，三次以上，此项不得分3考勤迟到一次以上不得分，迟到两次及旷工一次以上扣分处理。
淘宝绩效考核方案
淘宝绩效考核方案淘宝客服这个群体,在大多数人的眼中基本是这样的一个概念:那么淘宝的绩效怎么考核呢？下面请参考淘宝绩效考核方案吧！淘宝绩效考核方案1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议。
绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。
指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。
2、询单转化率。
询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。
3、最终下单成功率。
最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。
4、客单价。
客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。
2022年淘宝售前客服KPI业绩提成考核
客服人员评分明细——考核项目总经理确认：注：考核成果个人占40%，主管占60%！每月选择最高分进行绩效奖励200元，每部门选一种最高分。
基础得分必须要在良以上！全勤（不迟到不请假不早退不旷工，以打卡记录为原则）奖50元。
总经理签字：淘宝客服人员绩效考核管理措施第一章总则第一条目旳1、客观公正评价工作人员旳工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提高公司整体运营效率和经济效益。
2、为员工旳薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策根据。
第二条合用对象本制度合用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗合计超过2个月（涉及请假及其他因素缺岗）旳员工不参与当期考核。
第二章绩效考核旳内容第三条工作业绩工作业绩重要从月销售额和对上级主管安排旳任务旳完毕状况来体现。
第四条工作能力根据本人实际完毕旳工作成果及各方面旳综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握限度、学习新知识旳能力、沟通技巧及语言文字体现能力等。
第五条工作态度重要对员工平时旳体现予以评价，涉及客户满意度、积极性、积极性、责任感、信息反馈旳及时性等。
第三章绩效考核算施第六条考核周期根据岗位需要，对员工实行月度考核，其实行时间分别是下一种月旳3~6日。
第七条考核算施1、考核者根据制定旳考核指标和评价原则对被考核者旳工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值拟定其考核等级。
2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，纯熟合用有关考核工具，及时与被考核者进行沟通，客观公正旳完毕考核工作。
第四章考核成果旳应用第八条根据员工旳考核成果，将其划分为五个等级，重要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调节等方面，具体应用如下表所示：考核成果应用表注：对于KPI考核持续二个月最低者，自动辞职，KPI考核不及格者捐赠200元以示警告。
第九条个人销售提成计算措施：注：X代表个人计划销售额，Y为个人实际销售额第十条最后工资计算措施：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+其他KPI考核请部门负责人严格执行打分。
电商售前客服绩效考核标准
3
不满足
0
满足所有项
4
1,违反服务流程
满足部分项
3
不满足2项以上
0
满足任意项
3
1,违反服务流程
1,违反服务流程
不满足任意一个
0
1、流程不规范 2、遗漏重要信息 3、擅自承诺客户特殊要求
满足所有项
4
不满足任意一个
0
满足所有项
8
1、不熟悉相关产品知识，多次让客户重复描述，答非所问或回答客
户“不清楚” 2、不熟悉店铺活动内容，不能准确向客户说明，令客户产生质疑或
满足部分项
4
不耐烦，流失客户。
不满足任意一个
0
1、未能在第一时间捕捉客户意图
满足所有项
4
2、对于用户基本问题的提问含糊其词，答非所问或无法提供完整答
案。 3、没有提供任何解决方案
不满足任意一个
0
满足所有项 功能的话术以至于影响到最终用户的利益；介绍不符合实际的政策或语言给客户,
15
不满足
0
1、当用户表示不满时，争辩插嘴或表现不耐烦的态度
1、细心聆听并置身处地了解客人的需要，表示认同客人的感受 2、对于提供给客户的服务冲突表示理解，同时能够采取行动影 响客户，如适当的向客户道歉
4.02-一次性解决率
1、能够在一次沟通中就帮助客户完整地解决问题 2、客户下单后，告知客户收货时间的安排
4.03--客户满意度
1、以让客户百分之百满意为服务宗旨，积极为客户提供高品质 的服务，排解客户的顾虑和疑问，切实解决客户的问题并维护公 司的声誉和公众形象，提高客户品牌忠诚度 2、当顾客描述自己的现状或遭遇时，能适当地运用＂同理心＂ 并安抚客户的情绪．
淘宝售前kpi考核
被考核人岗位填表时间考核区间123456789淘宝客服部员工绩效考核服务质量20%1及时响应5%当月超过及时响应标准时间(30秒回复客户的UV数不超过5个平均响应在60秒内3差评次数5%当月由于服务态度造成的差评不能出现,主次责任分别占比服务态度10%月平均评分,不回复客户服务态度0分。
2成交业绩70%4成交金额30%本品牌客服成交总额/当月本品牌平均成交金额*100%5客单价20%服从力团队精神5%成交总金额/成交人数6询单转化率(转定率20%当月成功付款的人数/当月接待的总人数*100%8业务技能考核3%每月业务技能考核情况(能服务好客户,处理好售后问题;能将店铺产品快速销售出去;能让客户深层次了解并认同店铺工作表现10%7出勤率2%9听从上级安排、有团队精神、配合其他项目活动调动当月出勤情况激励方式为了提高转定率:可以每天谁第一名,次日出来数据就给100元。
考核分数被考评人签字入职时间总评分首问30内,平均60内5首问30内,平均超603首问超30,平均60内2首问超30,平均超60090分以上1080-90分870-80分660-70分460分以下0一次好评加5分无差评5分一次差评扣5分次要责任导致差评扣3分大于150%30 120%-150%25110%-120%20100%-110%1590%-100%8小于90%5大于均值150%20120%-150%15100%-120%10100%以下590%以上2080%-90%1570%-80%1060%-70%860%以下5全勤2有迟到早退现象0有事假病假0有矿工现象090以及以上3 80-90270-80070以下0 在同一天同一个客人接待过程中出现多次违规用语要按实际次数计算效考核表(售前客服当月3次出现因服务态度造成的差评的现象,将自行离职,有好评+5分(封顶每月进行点评考核,针对本店铺客户常见问题、异常处理等内容考评如若有一项未满足0考评人总结主管领导签字。
淘宝售前客服KPI业绩提成考核
主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施
第六条考核周期
根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的3~6日。
第七条考核实施
1、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
第二条适用对象
本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考评。
第二章绩效考核的内容
第三条工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第四条工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（当四个选项同时为肯定时，满分）
1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任一项出现1次否定）
1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任两项出现否定）
1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项项出现否定）
2
处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失2次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响。
1
理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3次或3次以上
2
工作协调
爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬1次或1次以上；
2
10
积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的；
2
工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策；
淘宝客服绩效考核表
客服绩效考核表
客服售前薪资分为三项：
1.底薪（第一个月试用期，底薪2300，如果半个月内转化率能达到45%，服务态度端正，可提前转正）
2.提成（5‰，月转化率达到60%，提成按6‰计算）
3.绩效
绩效总分值对应100，分值对应500元！详细数据如下表：
1.转正员工月销售额排名第一的客服额外奖励300，月销售额倒数第一的客服则罚50元买零食大家吃。
2.转正后连续三个月转化率排名第一的客服额外奖励600元，第二名400元（每三个月为一个周期）。
连续三个月绩效考核评分低于80分的客服按辞退或者调岗处理；
3.大型活动期间，在日标准工作时间以加班的，按照10元/小时支付加班费；
4.因未核实裤子是否穿洗，造成裤子穿洗后还退回的，发现一次扣80元，不限次数；
5.因服务态度不端正，态度恶虐的发现一次扣20元，不限次数；
6.任何价格差价，邮费差价因客服原因造成误差纠纷损失的均由客服本人承担。
7.有售中售后问题的，客服做好相关记录，做好跟进，发现拖延、互相推拖的一次扣5元，不限次数；
8.年终奖：评估客服最近2个月，若服务态度好，转化高，销售额高，表现好的客服，可获得年终大红包，评估以客服绩效等级为标准，可发688,588,200不等，销售能力越强者，则奖励越高。
淘宝天猫售前客服绩效考核表
100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0
按平时工作打分
加分项 (10%) 对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 减分项 (10%) 因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表 格> 转化率 销售额 关 7 键 5 K % P I （60%） （ ） （ ） 销售 完成率 服务态度 服务质量 （15%） 售后交接 反应时间 30% 百分比计分制 实际完成额/目标销售额×100% 指标 权重 30%
月淘宝天猫售前客服绩效考核表
评价标准 <65% <45% <40% <35% >100% >90 >80% >70% >60% X X X X X X X X X >=45% >=40% >=35% >0% >=90 >=80% >=70% >=60% >0% 100 80 60 0 100 80 70 60 0 数据来源 方式 手工统计 评分岗位 数据来源表单 自评 考评人 领导评分 实际达成
考核时间：
评分原则 指标定义/ 计算公式
百分比计分制
成交单数/询盘数×100%
部门主管
每日客服工作汇报
手工统计
运营经理 提供 部门主管 部门主管 售后或 主管 售后或 主管
业绩统计表
5% 4% 3% 3%
单项否决制 百分比计分制 单项否决制 百分比计分制
对客户的询问，置之不理；与客户 客服中差评率
每次1%，3次(不含)以上者该项目0分
A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标）
(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
淘宝天猫电商客服考核标准
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
倍
倍
表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表、表、表；
表、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=
100
25%
>Y>=
80
>Y>=
60
>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数
淘宝京东拼多多电商售前绩效KPI考核(细则)
≥60%
100
≥55%
80
≥45%
60
≥35%
40
询单转化率 （权重20%）
工作能力
客单价 （权重10%）
旺旺回复率 （权重10%）
平均响应时间 （权重10%）
1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分
加分机制
2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
奖励：
效奖金发放，抱以公平公正态度，请大家良性竞争 下单销售额提成占有40%加200元奖金 默下单销售额提成占有30%加100元奖金 剩余人员平均分配 其个人销售额排名。 值要求。给予升职加薪。
1、、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一 个考核单位。
85分 90分 95分
<35%
0
**>=平均客单价
100
平均客单价的90%<**<平均客单价
90
平均客单价的80%<**<平均客单价的90%
80
**<平均客单价的80%
50
>=98%
100
>=95%
80
>=90%
50
<90%
0
<=15S
100
15s<*<22s
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售前客服绩效分数表格
序列
1
2 3 4 5
考核指 标 预期销 售额完 成度 咨询转 化率 客单价 客件数 打字速 度 维权投 诉 、低 质评价
绩效考核标准
每月达到销售目标为满分
分值
（100）
自我评 价
实际得 分
综合排 名
30
咨询转化达到75%为满分
15
3月-7月份客单价均值170元为满 分，8月-2月份客单价均值为XX 为 满分 客件数1.8为满分 打字速度40字/分为及格，不及格 此项分数统一为2分。70字/分为满 分 由客服态度原因导致的虚假发货、 延迟发货、违背承诺投诉一次此项 为0分，由客服态度服务导致的差 评1个扣1分 备注出错、没看通知出错、价格解 释出错、承诺具体发货时间、具体 换货时间，具体退款以及具体到账 时间，出现一次扣0.5分，由售后 、仓库监督举证，聊天记录发现一 次承诺具体时间扣0.5分 退款比例5%以下为5分，5%-8%为4 分，8%-10%为3分，10%-15%为1到3 分 1、员工累计迟到或早退10分钟以 内（含10分钟）者免于处罚； 2、员工累计迟到或早退15分钟以 上20分钟以内(含20分钟)者，绩效 每周五之前书面提出售前客服需要 反馈的问题和解决方案，一项为1 分，5项或以上为满分，无提出此 项不加分 积极配合团队、售后及店铺活动和 商品主推 周、月度总结及计划
5 10 5
6
5
7
出错率
5 5
8 9
退款比 例（退 款/销售 出勤状 况 及时反 馈和解 决异常 情况 团队配 合 总结与 计划
5
10 11 12
5 5 5 100
总计
售前客服工资方案
提成算法特别备注
售前客服工资方案：底薪+业绩提成+绩效奖金+各类补贴+全勤奖 。 特别备注：完目标值：提成点数为0.5%，超出目标值部分按照 0.6%，未完成目标值提成点数为0.4%，吃住不在公司的有住房、 膳食补贴，全勤奖为100。 P1底薪为1700，P2底薪为1800，P3底 薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600。绩效分 数第一名奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第 二名奖金300（3个月评定一次）
。 特别备注：完目标值：提成点数为0.5%，超出目标值部分按照 0.6%，未完成目标值提成点数为0.4%，吃住不在公司的有住房、 膳食补贴，全勤奖为100。 P1底薪为1700，P2底薪为1800，P3底 薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600。绩效分 数第一名奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第 二名奖金300（3个月评定一次）