活动方案之酒店客房部整改方案

酒店客房部整改方案

【篇一：客房整改方案】

客房整改方案

根据这几天跟进客房领班、房务中心及楼层大姐工作状况，发现客

房存在以下问题：

一、人员编制及上班时间不合理：

目前客房班次为：楼层大姐：8：00-16：30，目前共有14人

文员：7：00-15：30，14：-22：30，17：00-次日8：00，目前共

有6人领班：8：00-17：00，目前共有5人

本班次安排存在以下问题：

1、中班人员太少，vip接待不能保证。

2、中夜班无管理人员在岗，不能保证有效管理。

3、夜班文员职责不清，夜班文员不能保证房务中心24小时有人，

也就不能保证有效对客服务。

4、浪费人力，不能做到人力的有效整合。

a、客人入住的高峰期是什么时间？

b、客人离店的高峰期是什么时间？

c、服务人员的时间安排？

d、早班的大姐怎么负责区域工作？

e、客人退房的高峰期由谁负责检查房间，然后怎么安排他们做房？

f、通宵班没有领班值班？

建议调整班次及人员编制配备：

楼层大姐：合计18人（2人机动班次，替白班休），平均每人每天

做房15间早班：8：00-17：00配备14人，其中商务楼3人，主楼11人中班：14：00-23：00 配备2人，主楼1人，商务楼1人

领班：合计：5人

早班：8：00-1 7：00 配备4人，商务楼1人，主楼3人

中班：14：00-23：00 配备1人

文员：合计4人

早班：7：00-16：00配备1人

中班：14：30-23：00 配备1人

夜班：21：00-次日8：00 配备2人（中间有3个小时休息时间）

客房人员编制共计：31人（包含主管1名、经理1名、仓管1名、

洗衣房员工1名）

二、文员及领班岗位职责不清

目前客房共有领班5名，都上白班，相对领班职责，目前领班工作

较为轻松。文员职责较为混乱。房务中心文员的主要工作混淆不清，过多的参与了领班、楼层大姐的工作，容易导致房务中心本职工作

做不好。

建议方案：

一）、楼层领班基本工作职责不变，在客房房间较多时，需要分房

做房，同时，领班是保证房间质量的第一道关。因此应保证房间检

查质量，只有领班检查过的房间才能置净房。

建议领班每天做2-4个房间，与楼层大姐一起做房。

原因：1、目前领班最基本的工作是查房，可早上刚上班时，房间未做好，领班无房可查（只有净房），又没有其他工作可在早上做。

极易养成懒惰习惯。2、领班带头做房，质量高可以做为样板房，让

做房水平不高的员工学习，同时提高领班威信，给其他员工树立一

个好的榜样。

二）、房务中心文员减少编制，房务中心主要工作职责不变，只是

将夜班文员编制减少。具体编制如第一条所述。

房务中心应保证24小时内有人，保证前台、客房楼层的呼叫都能及时回复。

三、奖罚激励机制不完善

目前，客房楼层大姐的主要工作：做房，从早上上班开始到下班结束。工作的目的只有一个，做完分配好的房间。由于检查后的奖罚

机制不全，导致做房只注重数量，不注重质量。

领班查房查出的问题，反馈给楼层大姐后，很少有及时改正的。因为，返工意味着浪费时间，耽误了下班时间。因此好多领班查出问

题后，都是领班自己改正，增加了领班查房所需的时间，同时，楼

层大姐形成了依赖心理，凡是等领班检查修改。因此不能保证自己

做房的质量。而查出问题后不能及时整改，做好做坏一个样，导致

楼层大姐易形成攀比心理，同样做房，偷工减料跟认真做房取得的

效果是一样。

因此建议制定奖罚措施：每天领班评出做的最好的大姐，同时评出

做的最差的大姐，进行奖优罚差。具体措施可由客房经理根据客房

实际情况制定。

四、管理人员不敢管

目前客房存在的最大问题，管理人员不敢管。

客房楼层大姐目前缺编严重，业务熟练的技能好的员工极少，导致

了目前客房形成一种怪现状，楼层大姐心理认为做房是帮着领班、

帮着经理。心情好做的好点，心情不好就不认真做。反正没有人敢管。久而久之，导致客房陷入无组织、无纪律状态。同时因为例会

召开流于形式，客房凝聚力较差。客房员工集体荣誉感、团队意识

较差。

建议

一）

二）

三）

四）

人资部

王锡平

2011-6-29 加强客房人员招聘。客房例会正常开展。管理人员加大

管理力度加强培训，新来员工在经过公共课培训后建议由领班亲自

培训。

【篇二：七天连锁酒店整改方案 2】

七天连锁酒店整改方案

为了进一步完善酒店的管理制度和提高整体的工作要求，使酒店达

到标准、规范、统一化管理，向全体员工强调酒店要进步发展，就

必须有所提升：对于员工来说，只有适应酒店的改变，继续努力工作，才能有可能推动整个酒店的发展，才能让员工有更大的发展前途，从而提高自身的价值

一、餐饮工作方面的整改；

多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体整改以下三点：

1、从思想教育入手

培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手

下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人

翁姿态。

2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情

服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，

各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它

的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和

相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心