压力、挫折与冲突管理PPT课件

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三、冲突的处理
托马斯认为解决冲突必须适当地确定解决问题的次
序，以此来协调“武断”坐标和“合作”坐标，以求得
冲突的建设性解决。冲突处理的结果，可以是一方胜利
一方失败，或者是双方都有所得亦有所失，但最好的处
理结果是“胜对胜”的。为实现这样的结果，在管理过
程中应注意加强信息沟通，提倡友谊、谅解、信任、支
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一、挫折后的非理智性反应
攻击 固执 倒退 妥协 （文饰、投射、
反向、表同）
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二、挫折的应对
提高认识 改变情境 发泄 变消极为积极
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第三节 冲突与冲突管理
冲突是指对立双方在资源匮乏时出现阻 挠行为并被知觉到的矛盾。它包含三层含义： 其一，必须有对立的两个方面；其二，为取 得资源而发生阻挠行为；其三，只有当问题 被知觉到时，才构成真正的冲突。
持，以便减少隔阂和缩短心理距离。在解决冲突的过程
中，可以采用如下具体方法：1．协商妥协；2．第三者
调解；3．权威裁决。4．不予理睬。5．和平共处。
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第二节 挫折
所谓挫折就是指当个体从事有目的的活 动时，在环境中遇到障碍或干扰，致使需要 和动机不能满足，因而产生焦虑和紧张不安 的情绪状态。挫折通常有两方面作用。从积 极的方面看，挫折可以促使人提高解决问题 的能力。从消极的方面来看，挫折可能使人 痛苦沮丧、情绪紊乱、行为失措，甚至会引 起种种疾病。
心理症状。压力还能通过一些心理症状反映 出来，如紧张、焦虑、易怒、烦躁和延迟等， 并会导致工作不满感的产生。
行为症状。压力的行为症状包括生产效率下 降、缺勤、离职、饮食习惯改变、抽烟喝酒 增多、言语速度加快、烦躁、睡眠失调等。
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三、群体压力
群体压力是指在群体规范形成后迫使成
员产生顺从行为的约束力。群体压力是在群
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一、冲突观念的变迁
传统观念。早期的管理理论把冲突和暴力、 破坏、无理取闹等同起来，认为所有冲突都 是有害的。
人际关系观点。冲突对群体和组织来说是 客观存在、不可避免的。由于冲突无法避免， 所以他们提倡接纳冲突。
交互作用观点。冲突既中有破坏性的，也有 建设性的。建设性的冲突有助于群体目标的 达成。
体内部产生的，群体成员能明显感受得到，
其目的在于使其成员必须遵守群体规范。群
体压力与自上而下的压力不同，它不具有强
制执行的性质，但是使个体在心理上很难违
抗，因此其改变个体行为的效果有时比权威
的命令来得更大。
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四、组织解决压力的途径
设置现实可行的目标 对工作进行重新设计 加强组织内部的沟通 提供组织资助的健康项目
组织因素。组织内部也存在着诸多能导致压 力感的因素。例如：任务、角色与人际要求、 组织结构、组织领导和组织生命周期。
个体因素。员工的个人生活因素，如家庭问 题以及个人经济问题、员工内在的个性特点 等，也是潜在的压力源。
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二、压力的后果
生理症状。压力感容易使员工新陈代谢出现 紊乱，如心率、呼吸频率加快，血压升高， 头痛，易患心脏病。
理维度，当人们觉察到一种情况并认为它是一种威
胁时，就会导致血压升高、出汗和心跳加速等一系
列生理反应。压力总是与限制和要求联系在一起的。
前者阻碍人们去做自己想做的事，后者则指丧失了
一些自己所渴望的东西。这里需要强调的是，压力
是人对某种情况的应激反应，而不是情况本身。
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一、压力的来源
环境因素。环境的不确定性会会影到组织中 员工的压力水平。例如，经济紧缩时，人们 会对自己工作的安全感和稳定性更为担忧。
第六章 压力、挫折与冲突管理
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学习目标
明确工作压力的来源 了解群体压力对个体的影响 掌握引发挫折的原因和应对挫折的办法 概括冲突的积极作用和消极作用 掌握解决冲突的基本方法 了解谈判中应该注意的问题
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第一节 压力
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压力（stress）是个体对觉察到的挑战和威胁
个人福利的情况的适应性反应。压力有其心理和生
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二、冲突的过程
潜在对立阶段。酝酿和形成冲突条件，如不 良的沟通，不良的组织结构和不良的个人因 素。
认知与个人介入阶段。冲突不断产生和恶化， 使人形成明显的知觉，并伴有不良的情感体 验。
行为阶段。双方冲突升级，展开全面公开论 战，冲突达到了白热化。
结果阶段。冲突结束，采取一系列措施处理 外显冲突后，产生不同的结果。