服务人员对消费者行为的影响
「餐饮消费者行为分析」
「餐饮消费者行为分析」餐饮消费者行为分析是指对餐饮消费者在选择、购买、消费和评价餐饮产品和服务过程中所展现的各种行为进行研究和分析。
了解餐饮消费者的行为模式和心理需求，有助于企业制定更有效的市场营销策略，提高销售额和顾客满意度。
第一部分：选择行为在餐饮消费者选择餐厅的过程中，他们通常会受到以下因素的影响：1.价格：价格是一个重要的决策因素。
消费者会比较不同餐厅的价格水平，选择符合自己预算的餐厅。
2.口碑和评价：消费者倾向于选择好评较高的餐厅，他们会关注餐厅的口碑和其他消费者的评价，从而对餐厅产生良好印象。
3.位置和方便性：餐厅是否位于离消费者工作地点或居住地方便的位置也是影响选择行为的重要因素。
4.菜单和食物种类：消费者会比较不同餐厅的菜单和食物种类，选择符合自己口味和饮食习惯的餐厅。
第二部分：购买行为一旦消费者选择了特定餐厅，他们会进行购买行为。
在这个过程中，以下因素可能对消费者的购买行为产生影响：1.服务质量：消费者会关注餐厅的服务质量，包括服务员的礼貌和专业性，菜品的准备时间等。
如果服务质量不好，消费者可能会放弃购买。
2.食物质量和口感：食物的质量和口感是购买行为的关键因素。
消费者希望食物新鲜、美味，符合他们的期望和口味。
3.价格和付款方式：对于价格敏感的消费者来说，价格优惠和多种付款方式可能促使他们下单购买。
4.交易便利性：购买程序是否简单、方便也会影响消费者的购买行为。
例如，线上订餐比线下就餐更加方便，因为消费者可以通过手机实现购买。
第三部分：消费行为一旦消费者完成购买，他们会进行消费行为。
消费者的消费行为可以反映他们的个人喜好和习惯，也会受到以下因素的影响：1.个人需求和心理因素：消费者在消费过程中追求的满足程度、消费动机和心理需求是影响消费行为的关键因素。
2.社会因素：消费者的消费行为可能会受到家人、朋友或其他社会群体的影响。
例如，在与朋友共进晚餐时，消费者可能会选择更高档次的餐厅。
服务营销中服务员工道德行为浅析
服务营销中服务员工道德行为浅析摘要：在服务营销中，服务员工所具备的伦理道德，直接决定了服务质量水平，决定了消费者的满意度和忠诚度，甚至会直接影响到服务营销的实现。
文章运用定性的研究方法对服务营销中服务员工不道德行为发生的机会从内生和外源两个方面进行阐述，最后提出了规范服务员工道德行为的途径。
关键词：服务营销服务员工道德行为中图分类号：f274 文献标识码：a文章编号：1004-4914（2012）07-268-03在服务营销中，服务员工对服务企业的绩效具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到服务员工是提供优质服务并使企业具有竞争力的关键力量，而服务员工的伦理道德素质的重要性明显超过了生产制造业。
把服务员工看作服务营销组合中的一个独立元素，这是服务营销区别于制造业营销的重要特征。
根据居德（r.judd）按照参与服务营销的程度或接触顾客的程度，将服务员工分成四类：接触性、改善性、影响型、隔离型。
而本文只研究接触性服务员工，即一线员工或前台服务员工的服务道德行为问题。
一、服务营销员工不道德行为的表现一般而言，伦理通常被定义为：（1）“关于好坏的区分，识别道德责任和义务的哲学分支”；（2）“支配个人或团队的道德行为原则”。
在定义中并没有是非的判断，所以伦理的边界是不清的，是一条软约束。
尽管大多数服务提供者能够依照伦理规范、道德要求履行他们的职责，但是由于服务领域产生不符合伦理行为即不道德行为的独特机会，不道德行为的发生屡见不鲜。
其表现形式很多，例如：服务产品的高压式推销，即使消费者在满足其服务需求的条件下，服务员工以其专业化的建议误导消费者产生不必要的消费；阻碍消费者服务产品信息的获得；服务员工在服务过程中不履行服务标准和质量要求，而消费者又难以评估；服务员工在无组织监督下对服务产品的胡乱定价等等。
二、服务营销中服务员工不道德行为的影响服务员工之间在服务过程中会产生交互营销，共同为消费者提供服务，倘若在交互营销过程中，有一个或一部分服务员工表现出不道德行为，那么其他服务员工会被迫处理伦理道德的问题。
家政服务消费行为概述及影响因素分析
家政服务消费行为概述及影响因素分析随着经济的发展，人们的生活水平不断提高，对家居环境和家庭条件的要求也越来越高。
然而在快节奏的生活中，越来越多的人开始选择家政服务来协助生活，尤其是在一些大城市中，这种需求更加显著。
本文将探讨家政服务消费行为的概述和影响因素分析，以期了解消费者的需求和心理，更好地为人们提供高质量的家政服务。
一、家政服务消费的概述家政服务的概念早在上世纪80年代就出现在国外，而作为一个新兴行业，它在中国的发展始于20世纪90年代中期。
目前，我国家政服务行业正日益走向成熟，发展前景广阔。
据统计，我国家政服务市场规模巨大，年增长率一直超过20%以上，服务品质也不断提高。
在现代社会中，很多人往往有限的时间和精力无法兼顾工作和生活两个方面，尤其是各种家务繁琐的琐事，让越来越多的人选择雇佣家政人员来协助生活。
家政服务业广泛覆盖了保洁、陪护、烹饪、育儿等各个方面，人们可以雇佣专业的家政人员通过其专业能力和劳动力来实现家庭生活的合理调度，以满足个人和家庭需求。
二、影响家政服务消费行为的因素1.经济和社会结构：家政服务的消费受到一定的经济和社会结构因素的影响。
城市居民相较于农村居民来说更加注重家庭服务。
随着农村人口向城市的迁移，城市居民对家政服务需求的不断扩大，家政服务市场规模也越来越大。
同时，城市化的进程使得核心家庭的规模越来越小，这些也使得家政服务行业得到进一步的发展。
2.性别、年龄和职业：家政服务的消费行为早期以女性为主，但是在现如今的社会中，男性对于家政服务的需求也逐渐增加。
年迈的人们、白领和家庭妇女等人群，是家政服务消费潜力较大的群体。
这些人群的共同点是在生活中需要借助外部力量来帮助自己或家庭，来实现家庭的良性运营。
3.服务价格：家政服务的价格在不同的城市和不同的消费者中是有不同的定价。
较高的服务价格对于消费者的决定有一定的影响，但是对于有些消费者来说，更多地考虑的是服务的质量和服务商的专业能力。
影响消费行为的主要因素
影响消费行为的主要因素一、人口统计因素人口统计因素是指人口的性别、年龄、婚姻状况、教育程度、职业等因素对消费行为的影响。
这些因素会影响人们对产品和服务的需求和选择。
例如，男性和女性对一些产品和服务的需求可能存在差异，年轻人和老年人对产品的选择和消费习惯也有差异。
另外，教育程度和职业也会影响人们对品质、价格和服务的要求和期望，从而对其消费行为产生影响。
二、个人心理因素个人心理因素是指个人的动机、知觉、态度、信念、价值观等因素对消费行为的影响。
人们的消费行为往往是通过满足其中一种心理需求来实现的。
比如，个体消费者可能希望通过购买其中一种商品来满足他们的自尊心，或是希望通过购买其中一种产品来获得快乐和满足感。
此外，个人的知觉也会影响他们对产品和服务的认知和选择，个人的态度和价值观也会影响他们对产品的评价和选择。
三、个人行为因素个人行为因素是指个人的购买能力、消费习惯和购买决策过程等因素对消费行为的影响。
个人的购买能力是指个人的收入水平和财富状况，这将影响他们的购买力和购买行为。
个人的消费习惯是指个体在长期的消费过程中形成的稳定的购买方式和习惯，例如，有些人可能更喜欢线上购物，而有些人更喜欢线下购物。
个人的购买决策过程是指个体在购买过程中所经历的意识和行动的过程，包括需求识别、信息、评估和选择等阶段。
四、文化因素文化因素是指社会文化环境对消费行为的影响。
不同的文化背景和价值观会导致消费习惯和行为的差异。
例如，西方文化强调个人主义和自由，而东方文化强调集体主义和顺从。
这些文化差异会影响人们对产品和服务的需求和选择。
另外，文化因素还包括语言、习俗、宗教等其他方面的影响。
五、社会经济因素社会经济因素是指社会和经济环境对消费行为的影响。
经济状况、社会资本和社会网络等因素会影响消费者的购买力和购买行为。
例如，经济衰退时期人们的购买力可能下降，导致消费行为的变化。
社会资本和社会网络也会影响人们对产品的购买和选择，通过社会网络获得的信息和建议会影响消费者的决策。
服务市场消费者行为的特征分析
现象研究一、我国服务市场开放的背景服务市场又称劳务市场，它既包括满足生活服务需要的市场，也包括满足生产服务需要的市场。
它提供的是一种特殊的产品，虽然这种产品即服务与实物产品在很多营销原理方面是相同的，但是服务产品有它的特殊性。
这种完全无形或基本无形的产品可直接从服务的提供者转换给服务的购买者，它不需要被运输或贮藏，因此具有极大的消失性。
它是国民经济的重要组成部分，对促进国家经济发展起着巨大的作用。
㈠国际服务业的发展和各国间服务贸易的激增要求我国服务市场的开放各国服务业的发展迅猛，服务业的产值占国内生产总值的比重提升很快。
各国间的服务贸易额激增，发展服务业成为各国推动国民经济良性发展的主导行业。
我国香港地区也是服务业高度发达的地区。
1996年香港服务业收益占GDP的84%，服务贸易出口达388.5亿美元，进口221.6亿美元。
这表明，服务贸易的主导性和国际化成为时代潮流，预示着世界经济发展沿着提升服务产业的比重的历史方向发展，我国不能背离这一历史规律。
㈡我国经济对外开放的历史进程已将服务市场的开放提到新的议程自1978年中国实行改革开放以来，中国的对外开放经历了三个相互联系的阶段；第一阶段，以第一产业和第二产业市场的开放为主，辅之以第三产业即服务业市场的开放；第二阶段，以第三产业（服务业）市场的开放为主，辅之以第一产业和第二产业市场的开放；第三阶段，以资本市场开放为主，辅之以第一、二、三产业市场的开放，这既是时间上先后继起的三个阶段，也是各具特色、各有偏重的三个阶段。
经过三十多年的努力，第一阶段已基本完成，目前正向第二阶段过渡。
新世纪正是我国实施服务市场对外开放的有利时机。
㈢我国进入世贸组织后发展国际贸易必然要推动服务营销活动的开展中国自始至终都是乌拉圭回合的服务贸易谈判的参加国。
1994年乌拉圭回合谈判结束后签订了《服务贸易总协议》，1997年世界贸易组织（WTO）又通过三项重要的服务贸易方面的协议即《基础电信协议》、《信息技术协议》和《金融服务贸易协议》，这些协议都将推动国际服务贸易与商品贸易并重发展，甚至达到以服务贸易为主、商品贸易为辅的格局。
市场营销中消费者行为的影响因素研究
市场营销中消费者行为的影响因素研究市场营销中的消费者行为是指消费者在购买和使用产品或服务时展现出的行为和心理，包括购买动机、购物过程中的行为、消费心理和消费偏好等一系列方面。
消费者行为对于市场营销活动的结果有着极为重要的影响，因此，市场营销中的消费者行为研究越来越受到人们的关注。
消费者行为的影响因素可以分为内部因素和外部因素两个方面。
内部因素指的是消费者个人的特性和心理状况，包括个人的性格、价值观、态度、认知和学习等方面。
外部因素指的是针对于整个市场和消费环境的影响因素，包括文化、社会、经济、政治和技术等方面。
内部因素对消费者行为的影响1. 个人特征个人特征是影响消费者行为的重要内部因素，包括个体的年龄、性别、教育程度、收入水平、职业、家庭结构和人格等因素。
个体的不同特征将直接影响消费者的购买习惯和偏好，如同龄人群中的不同消费行为和购买意愿就有很大的不同。
2. 认知认知是指消费者对于外部环境和商品本身的认知程度。
消费者的商品认知经常受到厂商的广告和媒体促销、同伴推荐等等影响。
消费者对商品的认知程度也是影响其购买决策的重要因素之一。
3. 价值观与态度消费者对于商品的价值观和态度也是影响其购买决策的关键因素，尤其当商品不具备普遍价值时，消费者对于商品的认知和态度就更显得重要。
比如一些生态环保、健康保健等特别的商品就需要针对消费者的价值观和态度进行精准营销。
4. 学习学习是指消费者对商品和市场的信息的学习和掌握程度。
消费者的学习程度直接影响其消费习惯和决策，特别是对于比较新的产品或服务，需要针对消费者的学习程度进行针对性的市场营销。
外部因素对消费者行为的影响1. 文化和社会文化和社会因素是影响消费者行为的重要外部因素之一。
在不同的文化和社会环境中，人们的消费习惯和价值观也有很大的差别。
比如在西方国家，消费者非常注重个性化，更喜欢充分表达自己，而在中国则更关注家庭和社交圈。
2. 经济和政治经济和政治因素是市场营销过程中重要的外部因素之一。
企业履行社会责任对消费者行为的影响——以阿里巴巴集团为例
企业履行社会责任对消费者行为的影响——以阿里巴巴集团为例企业的社会责任是指企业为了增进社会公共利益和社会可持续进步而承担的义务和责任。
随着社会的进步和消费者对企业行为的关注度逐渐提高，企业履行社会责任不仅是一种道义上的回馈，更是一种对消费者行为产生乐观影响的重要因素。
本文以中国互联网巨头阿里巴巴集团为例，探讨企业履行社会责任对消费者行为的影响。
阿里巴巴从成立之初就秉持“让天下没有难做的生意”为使命，致力于推动电子商务的进步和普及。
早期，阿里巴巴通过创新的电子商务平台，为中小企业提供便捷的电子商务服务，成为中国电商行业的领军企业。
随着企业规模的不息扩大和进步，阿里巴巴开始更加重视履行社会责任，通过一系列的可持续进步行为与消费者建立信任与良好的企业形象。
起首，阿里巴巴重视保卫消费者权益。
作为一个电商平台，保卫消费者利益是阿里巴巴的首要责任之一。
阿里巴巴设立了专门的客户服务中心，乐观回应和解决消费者投诉和纠纷，提高消费者的满足度和信任感。
此外，阿里巴巴还加强了对来往的监督和管理，建立了诚信体系，打击虚假宣扬和侵权行为，保障消费者的合法权益。
其次，阿里巴巴持续推动绿色环保和可持续进步。
阿里巴巴将绿色环保视为企业的核心价值之一，并在企业进步过程中实行了一系列的环保措施。
例如，在物流方面，阿里巴巴推广绿色包装，鼓舞供应链合作伙伴使用可回收材料，降低资源消耗和环境污染。
此外，阿里巴巴还乐观参与公益事业，捐助善款和物资，援助贫困地区改善生活条件，推动社会公益事业的进步。
此外，阿里巴巴还重视数据隐私和信息安全。
阿里巴巴承诺保卫用户的个人隐私和信息安全，严格恪守相关法律法规，建立了健全的信息安全管理体系，实行紧密的技术手段保卫用户数据的安全。
这种重视用户隐私和信息安全的做法，增强了消费者对阿里巴巴的信任和忠诚度。
以上所述，阿里巴巴集团通过履行社会责任，对消费者行为产生了乐观影响。
起首，优质的服务和对消费者权益的保卫，增强了消费者对阿里巴巴的信任感，提高了消费者采购意愿和忠诚度。
药店药学服务对消费者购买行为影响
药店药学服务对消费者购买行为影响作者：帕发菲欧未来徐怀伏来源：《经营管理者》2020年第05期零售药店在商业价值实现的基础上，也需要专业的药学知识作为支撑。
专业化的药学服务会使零售药店拥有与一般药品销售单位不同的竞争优势，从而增强药店的市场核心竞争力，成为影响零售药店效益的决定性因素。
本文从药学服务的必要性，现存问题以及如何引导消费者消费等方面进行分析。
对于目前来说，药学服务还处于初级阶段，药学人员的服务意识还不是很强，在激烈的竞争下，探索一套成熟的药学服务模式以加强竞争力是很重要的，不仅可以提高患者用药的依从性和合合理性，还可以增加药店销售和营业额。
药店药学服务的必要性做好药学服务，有助于保障用药安全。
大多消费者是没有医学基础知识的，大多来买药都是凭借着自己的经验和他人的介绍，在这种情况下，就很容易发生药不对症的现象，甚至有从医院开来的药方有时也存在着写错药名的现象，这就要求药店的药学服务要认真负责，本着对病人负责的态度，积极的询问病人的症状，询问药方的来历，尤其对一些处方药，必须要拿到医院的处方才能出售，不能一味的寻求经济利益，必须要认真对待每一位病人。
对不同的病人要根据其病情对药物的种类和剂型有选择地使用，以及后期对药物使用效果的检测也需要药学人员密切关注。
药学服务提供的是一整套药品的治疗方案，过程中需要药学人员真正地对患者的健康提供关怀，将真正有效的健康信息分享给患者。
通过药店药学服务，可以直接对消费者进行用药指导和用药规范，降低私自用药导致的问题，同时也能极大程度的保障消费者的用药安全。
做好药学服务，有助于解决矛盾纠纷。
药店每天开门营业，接待不同的顾客，会遇到各种各样的人和各种各样的事，甚至是矛盾纠纷，药师丰富良好的专业知识有助于化解矛盾纠纷，取得顾客的信任。
有的顾客因为医生给调整了药方而不自知，往往会因为配药中出现了其他的药物感到不解和困惑，这就需要药学服务人员针对每种药物产生的作用，主要针对的病症进行讲解，打消消费者的疑虑。
线下购物环境对消费者行为的影响分析
线下购物环境对消费者行为的影响分析随着消费方式的多样化，线上购物已经成为一种常见的消费方式。
然而，线下购物仍然占据着很重要的位置。
线下购物环境对消费者行为有很大的影响。
本文将分析线下购物环境对消费者行为的影响。
一、线下购物环境对消费者购买决策的影响1. 气氛的影响：线下购物环境可以通过氛围和视觉效果来影响购买决策。
音乐、照明和陈列方式等因素会产生一种情感感受，从而对消费者的购买意愿产生影响。
2. 商品陈列的影响：商品的展示方式也会对消费者的购买决策产生影响。
商品摆放的位置、展示的方式和陈列的效果都会影响消费者的购买意愿。
3. 服务态度的影响：商家的服务态度也是影响消费者购买决策的关键因素之一。
店员的热情、礼貌和专业水平都会对消费者的购买决策产生影响。
二、线下购物环境对消费者消费行为的影响1. 消费金额的影响：线下购物环境可以通过价格、促销活动等因素来影响消费者的消费金额。
商家可以通过价格的设置和促销活动的组织来引导消费者的消费场所。
2. 消费时间的影响：线下购物环境也可以通过时间的安排来影响消费者的消费时间。
商家可以通过营业时间的延长、夜间特惠等方式来引导消费者的消费时间。
3. 消费决策的影响：线下购物环境也可以影响消费者的消费决策。
店内气氛、商品品质、服务态度等因素都会对消费者的消费决策产生影响。
三、线下购物环境对商家的作用线下购物环境不仅影响消费者的行为，同时也对商家的经营策略有一定的影响。
1. 商家的营销策略：商家可以通过店铺装修和推广活动来塑造独特的品牌形象，从而吸引更多的顾客。
2. 商家的服务方式：商家可以通过提高服务水平和服务质量来提升消费者的消费体验，从而提高回头客率和口碑。
3. 商家的经营策略：商家可以通过商店布局、商品摆放、价格设置等方式来控制消费者的消费行为，从而增加销售。
总之，线下购物环境对消费者行为的影响是非常重要的。
商家需要认真考虑如何创造良好的购物环境，从而提升消费者的购买欲望和消费意愿，进而提高销售额和市场占有率。
消费者行为分析-影响消费者行为的内部因素
消费者行为分析-影响消费者行为的内部因素消费者行为是指个体和团体在购买产品或服务时所展现出的行动、决策和评价过程。
消费者行为的形成受到多个内部因素的影响，这些因素包括个体的心理过程、个性特征、知识和态度等。
首先，心理过程在消费者行为中发挥着重要作用。
心理过程包括感知、认知、情感和学习等方面。
感知是指个体对于刺激物的感觉和认知过程，它影响了个体对于产品或服务的注意力和兴趣。
认知是指个体对于信息的理解和解释过程，它影响了个体对于产品或服务的知识和评价。
情感是指个体对于产品或服务的情感体验，它会影响个体的购买决策和行为。
学习是指通过经验和信息获取来改变个体的行为，它会影响个体对于产品或服务的态度和行动。
其次，个性特征对于消费者行为也起到了重要的影响。
个性特征包括人格、价值观和自我概念等方面。
人格是指个体的特定类型和特征，它会影响个体对于产品或服务的选择和使用。
价值观是指个体对于什么是好、什么是重要的一种信念和态度，它会影响个体对于产品或服务的偏好和决策。
自我概念是指个体对于自我形象和身份的认识，它会影响个体对于产品或服务的购买和使用。
另外，知识和态度也对于消费者行为产生影响。
知识是指个体对于产品或服务的了解程度，它会影响个体对于产品或服务的使用和评价。
态度是指个体对于产品或服务的情感和态度，它会影响个体对于产品或服务的购买决策和行动。
总结起来，消费者行为是一个复杂的过程，受到多个内部因素的综合影响。
心理过程、个性特征、知识和态度等因素相互交织，决定了消费者的购买行为和偏好。
了解和分析这些内部因素，有助于企业更好地理解消费者的需求和行为，从而制定有效的市场营销策略，提升产品或服务的竞争力。
在消费者行为分析中，除了内部因素，外部环境也对消费者行为产生着重要的影响。
外部环境包括文化、社会、家庭和个体所处的环境。
首先，文化是指一组共享的信念、价值观、行为规范和习俗等，对于个体的行为具有深远的影响。
不同文化背景的消费者对于产品或服务的需求和评价存在差异。
服务业品牌形象对顾客忠诚度的影响
目录摘要 (I)Abstract (II)1绪论 (1)1.1研究的目的和意义 (1)1.2国内外研究现状 (1)2相关理论阐述 (4)2.1服务品牌形象塑造 (4)2.2.顾客忠诚的形成过程 (5)3研究方法 (7)3.1具有餐饮业特性的C&T模型 (7)3.2数据收集 (7)4调查结果 (9)4.1样本的描述性统计分析 (9)4.2调查结果分析 (9)5结论 (10)5.1 结论 (10)5.2 本文研究的不足 (10)参考文献 (12)附录：餐饮业服务品牌形象问卷调查 (13)致谢 (15)毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名：日期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
影响消费者行为的重要因素
影响消费者行为的重要因素消费者行为是指消费者在购买商品或服务过程中所表现出来的行为和决策。
许多因素会影响消费者的行为，从而影响他们的购买决策和购买行为。
以下是一些重要的因素，这些因素在许多研究中都被证明对消费者行为有着显著的影响。
1.个人特征和心理因素：消费者的个人特征和心理因素会对其购买行为产生影响。
例如，个体的年龄、性别、职业、教育程度和收入水平等个人特征都可能影响到消费行为。
此外，消费者的人格特质、态度、知识、信念和态度等心理因素也会对其购买行为产生影响。
2.文化背景和社会影响：消费者所处的文化背景和所受到的社会影响是影响消费行为的重要因素之一。
不同的文化对于产品和服务的需求有不同的要求，因此会对消费者的购买决策产生重要影响。
社会影响方面，消费者的家庭、朋友、同事等社会关系也会对其购买决策产生影响。
3.市场营销和广告：市场营销活动和广告也是影响消费者行为的重要因素之一。
广告对消费者的感知、意识和态度产生直接影响，从而影响其购买行为。
市场营销活动则通过促销、促销优惠和品牌形象等手段影响消费者的购买行为。
4.产品和价格：产品特性和价格也会对消费者的购买行为产生影响。
消费者会评估产品的质量、功能、设计和品牌声誉等方面，从而决定是否购买该产品。
价格也是决定消费者购买行为的重要因素之一，消费者通常会根据产品的价格确定是否购买。
5.数字技术：随着数字技术的发展，互联网和移动设备已经成为影响消费者行为的重要因素。
消费者可以通过互联网进行商品比较、在线购物和在线评论等操作，从而影响其购买行为。
此外，移动设备和应用程序的普及也给消费者提供了更多的购物选择和便利。
综上所述，消费者行为受到许多因素的影响，包括个人特征和心理因素，文化背景和社会影响，市场营销和广告，产品和价格以及数字技术。
理解和分析这些因素对消费者行为的影响，将有助于企业更好地理解消费者需求，从而提供更具吸引力的产品和服务。
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服务市场营销(第二部分)
当顾客与服务公司接触时，一项服务才带给其具体
的印象，并建立起顾客对服务质量的感知。服务过程中
一系列“真实瞬间”构成了一个服务接触层次（见下
图）。
入住登记
服务 接触层次
结账离店
领进客房
叫醒服务
饭店用餐
真实瞬间 + 关键瞬间
服务接触的重要性
证明
每次 成
合格服务提供者的潜力
服务 接触
功
提升
客户忠诚度
失 败
三种服务证据存在于顾客和服务公司的每一次 服务接触中，尤其是面对面的服务接触。
服务失败与补救
当企业所提供的服务示能满足顾客的最低要求，从而让顾 客感到很不满意时，我们就可以认为发生了服务失败。
服务补救是服务组织针对服务失误采取的行动。
服务失误的原因
➢ 核心服务失败的反应失败 ➢ 顾客需要和请求的反应失败 ➢ 服务人员的不期之举 ➢ 顾客的不当行为
影响预测服务的因素
理想服务 容忍域
明确的服务承诺 含蓄的服务承诺
口头交流 过去的经历
适当服务
预测的服务
影响理想服务和适当服务的因素
派生服务期望 个人服务理念
持久服务强化 个人需要
暂时服务强化 可感知的服务替代物
自我感知的服务角色 环境因素
理想服务 容忍域
明确的服务承诺 含蓄的服务承诺
口头交流 过去的经历
技术性服务（自助服务）接触
满意的原因 ➢ 简单 ➢ 省钱 ➢ 省时 ➢ 效率
不满意的原因 ➢ 技术故障 ➢ 程序故障 ➢ 设计拙劣 ➢ 操作不当
服务的证据
➢一线员工 ➢顾客自身 ➢其他顾客
➢运营活动流程 ➢过程步骤 ➢柔性与标准 ➢技术与人
影响消费者行为的五大因素
消费者行为是人的社会化的行为，它受消费者个体所处的环境及消费者个体心理差异等因素的影响。
这些影响因素① 主要有:1.政治因素影响消费者行为活动的政治因素主要包括以下两个方面：⑴政治制度。
是指一个国家或地区所奉行的社会政治制度，它对消费者的消费方式、内容、行为具有很大的影响。
如我国封建社会，统治阶级压迫广大妇女，缠足裹脚，妇女只能穿尖头小鞋。
清王朝灭亡后，妇女缠足现象逐渐消失。
为了适应这种变化，其他样式的女式鞋子出现了。
又如我国是社会主义国家，我们的商品生产与商品交换都要符合社会主义的政治、文化与道德的原则。
许多资本主义国家泛滥的东西，在我国既不允许生产，也不允许销售。
所以，政治制度对消费者行为的影响是客观存在的，对消费者的购买行为有着不可忽视的影响。
⑵国家政策。
国家政策对消费者的影响表现在当时国家提倡什么、反对什么，以政策形式对消费行为进行规范。
如党的十一届三中全会以前的一段时期，“左”的影响在消费方面也有表现，穿得好一点说你是“资本主义”。
“帽子”满天飞，似乎穿得越简单、粗糙，就越“革命”。
有相当一段时间，广大消费者不论男女老少，都是清一色的“干部服”、“解放帽”，从人的背影很难分出年龄，甚至男女。
党的十一届三中全会以后，党中央实行改革开放，在消费方面，除掉了束缚消费者的“紧箍咒”。
人们的消费内容越来越丰富多彩。
人们的购买行为呈现出多样性、复杂性。
特别是社会主义市场经济的繁荣、商品的丰富对消费者的购买行为产生了意义深远的影响。
2.经济因素影响消费行为的经济因素主要是社会生产力、社会生产关系、消费者经济收入与商品价格四个方面。
⑴社会生产力对消费者行为的影响。
由于消费者消费的商品是由生产提供的，生产能够提供什么、提供多少，客观上制约着消费什么、消费多少。
生产不仅制约着消费的品种、规格、数量，而且还制约着消费结构。
例如，在中国几千年的历史长河中，无论哪个封建帝王不管怎样富有，也不可能有汽车、飞机、电冰箱等物质消费。
消费者行为的影响因素分析
消费者行为的影响因素分析消费者行为是市场营销的重要研究领域之一，它探讨了为什么消费者会选择某种商品或服务、如何影响他们的购买决策和行为。
消费者行为的影响因素多种多样，其中包括个人因素、文化因素、社会因素和心理因素等。
本文将逐一探讨这些因素对消费者行为的影响。
一、个人因素个人因素指的是影响消费者行为的人口学和心理学因素。
其中，人口学因素包括年龄、性别、收入、教育水平等。
这些人口学因素会影响消费者对产品或服务的需求和理解能力。
例如，不同年龄和性别的消费者对同一种产品或服务的需求和喜好会存在差异。
同时，收入和教育水平也会影响消费者的购买意愿和能力。
心理学因素包括个性、动机、价值观和认知等。
具体地说，个性特征指消费者的性格、态度和兴趣等。
动机则是消费者购买某个产品或服务的内在驱动力。
价值观则带有一定的文化和社会背景，它指的是消费者所重视的东西。
认知则是消费者对产品或服务的认知和理解能力。
这些心理学因素会决定消费者对产品或服务的购买决策和行为。
二、文化因素文化因素是消费者行为的重要影响因素之一，它是指某一社会群体所共有的价值观、信仰、习俗、语言和艺术等。
文化因素会影响消费者的购买决策和行为。
例如，在某些文化中，婚姻是非常重要的事情，因此对于此类文化中的消费者来说，结婚需要购买大量的婚礼用品是很正常的行为。
现代中国文化中，小家电的广泛使用和外卖的普及也呈现出了现代都市快节奏生活的文化特征。
三、社会因素社会因素是指社会环境对消费者行为的影响。
这些社会因素包括家庭、朋友、媒体和文化传统等。
家庭成员的消费决策会影响消费者的购买决策。
朋友和同事的建议和评价也会对消费者产生影响。
媒体宣传和广告也会在消费者选择产品或服务时起到一定的作用。
文化传统和价值观则会影响人们对产品或服务的品尝和需求。
四、心理因素心理因素包括知觉、注意力、记忆、应激反应和信念等。
知觉是指消费者对事物的感知，它决定了消费者对产品或服务的第一印象。
注意力是指消费者对特定信息的关注程度，它对消费者的记忆和决策都有影响。
第9章 服务营销中的人员
内部营销
➢思路：企业把营销概念引入企业内部，认为只有首
先在内部市场开展积极的营销，企业才能更好地在
外部市场服务外部顾客。
内部营销
招聘 、培训
员工观念 顾客意识
激励、沟通
服务理念
外部营销行为
顾客导向 服务创造 销售 关系建立 维系
顾客与企业
顾客忠诚 企业绩效
9.2.1内部营销：一个战略问题
内部营销是一项管理战略，其核心是发展员工的顾客
应用练习9-2
对那些参加勤工俭学或在外兼职的同学进行一项 调查，了解促使这些同学在工作中表现得更好的因素 有哪些，在此基础上提出企业管理员工的相应措施。
9.3顾客行为管理
服务传递中的顾客 在场的其他顾客 顾客的重要角色 增强顾客参与的策略
9.3.1顾客行为管理
服务传递中的顾客参与水平分类及其特点
结果
西尔斯的业绩有了很大提高，在五金、家电和 汽车配件的销售和服务方面保持优势。
独立调查显示，尽管全美零售业的平均顾客满 意度连续下降，但西尔斯的员工满意度提高了 4%，顾客满意度也提高了4％，而这为西尔斯 带来了2亿美元的额外收入。
9.2.3内部营销的重要性
1. 有助于激发创新精神 2. 有助于减少内部矛盾 3. 有助于提高工作效率 4. 有助于推进企业文化建设
第9章 服务营销中的人员
学习目标
1.认识服务人员在服务提供中的重要作用。 2.理解跨边界的角色及其压力。 3.理解内部营销的概念、重要性等。 4.掌握服务人员管理的有效策略。 5.明确顾客行为管理的策略。
本章结构
服务营销中的人员
员工的 重要性及角色
内部营销
服务人员 管理策略
顾客行为管理
网络服务场景对在线体验及行为意向的作用研究
基本内容
本次演示通过对服务场景、消费者场景依恋和在线行为意向的研究，为提高 服务质量和营销效果提供了以下建议：首先，企业应注重服务场景的物理环境设 计，提高消费者的舒适度；其次，提升服务人员的专业素养和服务态度，以满足 消费者的需求；第三，积极引导其他消费者在服务场景中产生积极行为，以提升 消费者的购买意愿；最后，优化信息传播渠道，提高消费者获取信息的便捷性。
本研究采用文献调查和实验研究相结合的方法。首先，通过文献综述对服务 场景、消费者场景依恋和在线行为意向的相关研究进行梳理。其次，结合实验心 理学和情景模拟等手段，设计一个在线购物场景的实验，以检验服务场景对消费 者场景依恋和在线行为意向的影响。
基本内容
实验结果表明，服务场景中的物理环境、服务人员、其他消费者和信息传播 渠道等因素对消费者场景依恋和在线行为意向具有显著影响。具体而言，服务场 景的物理环境越舒适、服务人员越专业、其他消费者越积极以及信息传播渠道越 便捷，消费者的场景依恋程度越高，其在线购买意向也越强烈。
三、建议和未来研究
3、促进社会互动。民宿可以通过组织各种活动，鼓励客人之间的互动和交流； 同时，提升员工与客人之间的互动质量，增强顾客的体验感受。
谢谢观看
基本内容
未来研究方向可以从以下几个方面展开：首先，深入研究消费者场景依恋的 形成机制，探讨如何有效预测和干预消费者的场景依恋；其次，研究服务场景对 消费者在线行为意向的影响机制，进一步揭示服务场景的作用；最后，结合不同 行业和不同国家的案例，探讨服务场景对消费者场景依恋和在线行为意向的作用 织氛围的影响
组织氛围主要是指民宿内部的员工行为和服务态度。良好的组织氛围可以提 升顾客的体验感受，从而影响他们的行为意向。例如，员工热情周到的服务态度、 专业规范的服务流程以及对顾客需求的及时响应，都可以增强顾客对民宿的好感 度和信任度。反之，冷漠的服务态度和不专业的服务表现则会降低顾客的行为意 向。
影响消费者行为的因素
影响消费者行为的因素1.个人因素：个人因素是指影响消费者的特征和特点。
这包括个人的年龄、性别、收入、教育水平、职业等。
不同的年龄段、性别和收入水平的消费者对产品和服务的需求和偏好可能存在差异。
此外，个人的价值观、人格特征和心理状况也会影响消费者的决策行为。
2.社会因素：社会因素包括文化、家庭、社交圈和社会阶层等。
文化是一种共同的价值观和信仰体系，它会影响消费者对产品和服务的态度和行为。
家庭是一个重要的社会单位，家庭成员之间的互动和决策过程也会对消费行为产生影响。
社交圈和社会阶层对消费者行为的影响主要体现在消费者对社会地位和认同的追求上。
3.市场因素：市场因素包括产品、价格、促销和渠道等。
产品的特性、品牌声誉和质量会直接影响消费者的购买决策。
价格是消费者购买行为中的关键因素之一，消费者会考虑产品价格与其实际价值的比较。
促销活动会激发消费者的购买欲望和购买决策。
渠道选择则会影响消费者的购买便利度和购物体验。
4.环境因素：环境因素包括物理环境和社会环境两个方面。
物理环境包括店铺布局、陈列方式、音乐和氛围等，它们会影响消费者在购物过程中的体验和感受。
社会环境则包括周围人的行为和意见对消费者的影响，消费者可能会受到周围人的引导和推荐而做出购买决策。
5.心理因素：心理因素指的是影响消费者选择的一些心理过程。
其中包括认知、动机和情绪等。
认知是指消费者对产品和服务的知觉和理解，它会影响消费者对产品和服务的评估和选择。
动机是指消费者购买行为背后的驱动力，它可以是满足基本需求的动机，也可以是追求社会认可和个人满足感的动机。
情绪对消费者的决策行为也有重要影响，正面情绪能够激发购买欲望，负面情绪则可能抑制消费行为。
综上所述，消费者行为受到多个因素的影响，个人因素、社会因素、市场因素、环境因素和心理因素都会对消费者的选择和动机产生影响。
了解这些因素可以帮助企业更好地理解消费者需求和行为，从而进行有针对性的市场营销策略。
情感消费
情感消费开放分类：IN词新闻动态社会现象情感消费是指顾客在产品和服务的消费过程中产生的一系列情感反应，是人们比较短暂的、强烈的情绪．并总是指向特定的事物。
消费者的情感在一定程度上会影响消费者的认知过程即积极的情感有利于消费者对商品和服务产生良好的认知，促进购买；消极的情感则可能使消费者对商品和服务产生不良的认知，不利于消费者购买行为的发生，易产生不满意感。
目录1概述2类型3影响情感消费的因素情感消费 - 概述随着社会的发展进步，消费者的消费行为已开始由单纯的物质享受向精神愉悦转化，由有形的需求满足向无形的需求满足转化，为感觉而消费。
在情感消费时代，消费者购买商品所看重的已不是商品数量的多少、质量好坏以及价钱的高低，而是为了一种感情上的满足，一种心理上的认同。
[1]在现代社会不同于传统社会以人际情感沟通为情感满足和支持的主要方式，现代人的情感需要越来越借助于情感消费（从市场获取情感消费品）的方式来得到满足。
于是，市场与情感产业成为现代人获得情感满足和支持的一种重要形式。
这种情感市场化是现代性条件下人际关系疏远化的一种反应。
情感消费 - 类型近年来，许多西方消费行为学者对顾客消费情感的分类进行了深入的研究。
澳大利亚心理学家爱德华森(Michael Edwardson)为了了解消费者在产品和服务的消费过程中经历的情感消费，对368位消费者进行了深度访谈。
这些受访者共使用了220个词汇，描述他们经历的情感消费。
他们使用最多的l0个词钛管 汇是：气愤、快乐、失望、烦恼、沮丧、满意、急躁、轻松、激动和愤怒(Edwardson，1998)。
美国的消费者行为学家瑞金斯(Marsha L．Richins)使用多维标度法，研究了顾客在产品和服务消费过程中最常经历的情感。
她把这些情感概括为气愤、不满、焦虑、恐惧、悲伤、羞愧、羡慕、孤独、浪漫、喜爱、安静、满意、乐观、欢乐、激动、惊讶等16类情感，这16类情感构成顾客的整体情感消费。
影响消费者行为的因素
影响消费者行为的因素消费者行为可以被定义为为满足某种需求或获得某种愿望而进行的购买或使用产品或服务的过程。
当人们做出购买决策时，其决策受到多种因素的影响。
以下是影响消费者行为的十个主要因素。
1. 个人特征人的个人特征，如年龄、性别、收入、教育程度、职业等都会对购买行为产生影响。
例如，收入较高的人往往会更加倾向于购买价格高的产品。
2. 购买动机购买动机是指一个人购买某个产品或服务的理由。
购买动机可以是基于需求或愿望来激发的。
当一个消费者在购买过程中重视某些功能或产品特性时，他们通常会倾向于购买这些产品或服务。
3. 学习和知识学习和知识是影响消费者决策的重要因素。
消费者在做出购买决策之前往往需要查阅大量的信息和资料，了解产品和服务的品质和特点，以及其与竞争对手的比较，这些信息和资料通常会对购买决策产生影响。
4. 社会与文化背景社会和文化背景是影响消费者行为的重要因素。
不同的文化和社会背景会影响消费者的要求和期望，以及其对产品和服务的评价标准。
5. 周围环境周围环境包括消费者所处的物理、心理和社会环境。
周围环境可以是家庭、朋友、同事等人群，也可以是家庭、工作场所、购物中心等地方。
周围环境会影响消费者决定购买某种产品或服务的意愿和方法。
6. 价格价格是消费者决策的重要因素之一。
高价值的产品或服务有可能导致消费者最终的购买决策。
对于一些拥有高度市场竞争的产品或服务，价格也往往是决定因素之一。
7. 品牌及其知名度品牌是消费者购买决策的重要因素之一。
消费者往往更倾向于选择知名度高的品牌，并且更容易接受广告及推销活动。
8. 竞争竞争是一个重要的因素，可以通过引导消费者改变其购买决策，从而影响市场。
竞争不仅提供了消费者更多的选择，也会刺激企业创新，不断改进和优化产品和服务。
9. 个人经验和情感个人经验和情感可以影响消费者购买行为。
消费者的个人经验和情感会影响其对产品和服务的评价，同时也影响其对竞争品牌的态度和感受。
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服务人员对消费者行为的影响消费者在进行消费过程中，会有很多因素影响其最终的决定，其中他们收到的服务也是一个重要因素，消费者在消费过程中，因为所受到服务的影响往往会有一下几个结果：1.加速购买过程，甚至扩大购买量；2.中断购买（1和2较为直观且短期）；3.对产品品牌产生黏性，今后持续性的关注、购买；4.中断对该品牌的黏性（3和4是长期的影响）。
而现实生活中消费服务大多直接表现在服务人员上，我们就以服装店为例，展开服务人员对消费者行为影响的研究。
服装店的一般服务人员即为促销或导购，级别高一点为领班或店长，同其他消费品的服务人员一样，都要求对顾客热情、耐心、诚信，并有一定的专业知识来满足顾客的各种需求，具体上又有不同，我们可以从对这些服务人员的素养要求和他们面对具体问题的应对上来发现他们对消费者的正面影响。
具体的素养的一些要求：接待消费者：在消费者进入自己的门店时，应主动微笑，点头（更主动一点，“欢迎观临），使其放松，若有特殊情况，如当季优惠折扣，可以主动介绍，引起消费者在价格因素下的消费冲动，在消费者参看衣物时，保持适当距离以减少对其的压迫感（压迫感造成消费者的紧张，往往会让其放弃在当下的选择），并在其需要时，快速走近，对待男性或年纪稍大顾客要早些接触，对待女性或年轻顾客宜晚些接触。
步伐要干净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。
从一开始，就加大了购买的成功率。
介绍、试用服装产品：在接近消费者后，就是向他们介绍服装产品，介绍服装产品时，有以下几个原则——1.名牌商品着重介绍产地和企业信誉；2.新品种要着重介绍其特点；3.对高档服装着重介绍其质量和保养知识。
同时，结合顾客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出重点说明。
在推荐、引导消费者时，应注意——实事求是介绍；投其所好介绍；、服装比较说服顾客。
介绍中，若有不明了的切勿自作主张加以误导，现在很多消费者对于产品的了解其实不亚于服务人员。
在消费者试用服装产品这个环节，挑选号型要以自己为基准判断消费者的号型来快速拿取，最好不要想消费者询问，因为这个问题一般来说比较隐私，同时也能给消费者以干练、可靠的感觉。
主动引导消费者到试衣间，而不是让其自行寻找，并在其穿着时对其的品味，审美予以肯定，鼓动其对试穿衣物的购买欲望……结合时机，促成购买：在对消费者完成对其感兴趣的服装的介绍和引导后，就要善于发现一些细节和时机——顾客将话题集中在某个品种时；顾客在不断发问不再讲话而若有所思时；顾客一边看服装一边面露满意神色；顾客开始注意服装价格时（或者再次咨询优惠和折扣）；顾客反复试穿某一服装；顾客开始关心售后服务的问题……这个时候，就可以使用各种提示，促成、加速消费者的购买，比如加速包装，促成购买；帮助挑选，搭配；根据消费者的肤色、气质称赞消费者的选择、审美；强调存货的有限性，引起一种购买的紧迫感；针对季节流行性，向消费者强调现时当下的流行性……成交后付款包装：交易成功后，服务人员稍微可以放松一下，但一些环节还是马虎不得，现在大部分卖场的付款是在总台完成的，我们可以跳过这个，来谈谈包装的要求。
1.在干净无杂物的柜台上完成对试穿衣物的折叠（若顾客提出要拿取全新的，未试穿过的，尽量满足）盛入包装袋；2.其次要注意各种配件，售后服务卡，合格证的完整性；3.包装完成后的纸袋会裹袋应注意美观、牢固，便于携带；4.将包装好的衣物交到消费者手中时应庄重，并保持微笑，主动说，“慢走”、“欢迎下次再来”等话语，将消费者的被满足感保持到最后。
以上是一次完整的消费过程服务人员在几个基本环节中的一些具体要求，这个过程一般是时间比较充裕的情况下，其中服务人员为了拉近与消费者的距离可以适当拉拉家常，只是要切记最后话题还是要回到消费者选购衣物上面。
而在时间比较紧张，人手不足的情况下（特别是春节），服务人员首先就要学会发现走进紧店铺内购买意愿最强烈的消费者，在他们完成消费后再去鼓动有犹豫的，期间对各种消费者还应保持适当的礼貌。
同时一些服务环节可以适当的省略，既来保证效率最大化，又减少消费者的被冷落感。
当然，我们不能期望每个服装店铺内的服务人员都能做到以上的全部要求，只要在适当的时机，突出几点，就能满足消费者的需求，促成的消费，扩大了消费量，甚至使消费者对该品牌产生长期的关注度和消费欲……在讨论过对服务人员的一些要求之后，我们再来看看一些服装店消费服务中经常会碰到的一些小问题。
研究一下，如何来应对：1.服务人员接待得很热情，消费者只是冷淡地表示：“随便看看”。
这种情况非常常见，因为我们很多人都扮演者这种消费者的形象，站在我们自己的角度，无非就是比较没有安全感，害怕受到恶意误导或者被服务人员缠上而难以脱身，从而产生的一种戒惧的行为。
导购或营业员这时候可以设法使其尽量轻松，给其较自由的空间，任其观察衣物，留意对消费者的观察，在适当的时机上前向其介绍、推荐试用其中意或很适合的衣物。
2.消费者对衣物很满意，但是对价格有保留，要求进一步的优惠。
这个情况下，服务人员就要向消费者灌输物有所值，物超所值的观念，同时突出对消费者选择，审美的肯定。
并且，还要灌输一些品牌的理念，甚至拉拉家常、倒倒苦水。
如果自己手中有适当的优惠幅度可以控制的时候，给予小额的让步（但不宜在周围其他消费者较多的情况下让步）……3.消费者自己对所选的衣物很满意，但是陪同人员不认同购买衣物的时候，人们常常会与自己的朋友或亲人一同前往，相互之间给予参考，提供自己的想法，陪同人员也有自己的想法，自然会与消费者产生意见上的冲突。
相关联的人越多，卖出衣物的难度越大。
陪伴者虽然没有购买决定权，但具有极强的购买否决权。
所以顾客一进店，你要首先判断谁是陪伴者，如果陪伴者不止一个，你要判断谁是第一陪伴者，并且对陪伴者与消费者都要热情对待，不要出现眼中只有消费者而将陪伴者晾在一边的情况。
更不能将自己放到与陪伴者对立的位置上，既然他们提出意见，就可以征询他们的意见，让他们参与到为消费者挑选衣物、搭配的过程中，甚至应想方设法使其站在自己一方，共同向消费者推介衣物，这样也能提高成功率。
4.消费者已然中意，但其他不相干消费者却不支持这种情况和3较类似，但周围不相干的消费者对中意消费者的影响没有他们的陪伴着那么大，最好的方法就是叫其他服务人员上前对那些消费者进行引导，让他们将注意力放到自己选购的衣物上，使他们与你的服务对象隔离，你的消费者就能继续他（她）的购买了。
5.消费者认为特价商品有质量问题，不肯接受服务人员的解释这个世界上人是最复杂的，顾客是人，心理自然不好把握。
衣服贵了，他跟你讲价，并且讲价过程越痛苦他越有成就感。
如果你轻易就主动给他打折，他却可能怀疑起你来。
作为服务人员只能慢慢设法取得他们的信任，可以坦诚地告诉消费者衣服特价的真正原因，以事实说服消费者，同时以特价商品实惠、划算作为卖点引导消费者立即购买。
6.营业高峰或低谷时段，导购如何招呼顾客以减少顾客流失店铺的人流量是营业额的基础，而人流量自然有高峰和低谷。
在低谷时，服务人员比较空闲，可以向经过店铺的消费者推荐最新的款式和优惠促销方案，这是最普遍的方式。
还可以利用人们的从众心理，几个营业员、导购相互之间扮作消费者的样子挑选衣物搭配试用，来吸引经过的店铺的消费者，进而形成消费购买。
在高峰时，消费者可能无法得到全面的服务，并因此延长了等待时间，降低了满意度，有些急躁的消费者还可能一走了之。
所以，如何在消费者较多的时候延长其停留时间并引导顾客选购商品就显得尤为重要。
其实，消费者此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。
服务人员应以诚恳的态度，委婉的语言取得消费者的谅解，对一些等待已久的消费者，给予必要的致歉……以上是服装店铺服务人员工作时，常见的一些问题，结合上文的在消费者购买步骤中的注意素养，我们可以看到服务人员可以如何在消费过程中从正面影响消费者，如何使他们乐于为你的服装商品埋单。
至于负面影响，比较简单，以上各个步骤中，任何一点的不当都会直接造成现时交易的终止，间接损失一定的客户，最严重的就是消费者对服装品牌形象产生不良映像，甚至攻击这个品牌……最后不做过多赘述。
从消费者的角度看服务人员另作调查问卷：问卷表一、对服装销售人员形象评价表问卷表二、消费者对服装营业员认知问卷小组成员：朱亚萍周灿方栋徐超徐正达另附问卷表一和问卷表二问卷表一您好！感谢您参与此次调查问卷的填写。
以下为描述商场或专卖店内服装销售人员形象的词语，请您根据您心目中理想服装销售人员的标准对下列词语用1~5分进行评分。
评分越高表示拥有该特质的销售人员越符合您的要求。
1．尊重顾客的选择○1分○2分○3分○4分○5分2.热情○1分○2分○3分○4分○5分3.大方得体○1分○2分○3分○4分○5分4.一视同仁○1分○2分○3分○4分○5分5.真诚○1分○2分○3分○4分○5分6.有品位（例如懂得服装搭配知识等）○1分○2分○3分○4分○5分7．精神饱满○1分○2分○3分○4分○5分8.有亲和力○1分○2分○3分○4分○5分9.善于交际○1分○2分○3分○4分○5分10.积极主动○1分○2分○3分○4分○5分11.五官端正○1分○2分○3分○4分○5分12.有礼貌○1分○2分○3分○4分○5分13.应变能力强○1分○2分○3分○4分○5分14.笑容可掬○1分○2分○3分○4分○5分15.适度化妆○1分○2分○3分○4分○5分16.活泼开朗○1分○2分○3分○4分○5分17.了解顾客需要○1分○2分○3分○4分○5分18.耐心○1分○2分○3分○4分○5分19.时尚○1分○2分○3分○4分○5分20.介绍和评价商品是实事求是○1分○2分○3分○4分○5分21.认真负责○1分○2分○3分○4分○5分22.熟悉业务○1分○2分○3分○4分○5分23.举止文明○1分○2分○3分○4分○5分24.有幽默感○1分○2分○3分○4分○5分25.建议合理○1分○2分○3分○4分○5分26.为顾客着想○1分○2分○3分○4分○5分27.干净整洁○1分○2分○3分○4分○5分28.自信○1分○2分○3分○4分○5分29.动作灵活○1分○2分○3分○4分○5分30.穿着合体○1分○2分○3分○4分○5分31.宽容○1分○2分○3分○4分○5分32.白挑不厌（例如顾客挑选很久甚至最后不买，销售人员也不改变态度）○1分○2分○3分○4分○5分33.适度关注顾客○1分○2分○3分○4分○5分34.谈吐文雅○1分○2分○3分○4分○5分35.身体健康○1分○2分○3分○4分○5分36.给顾客适当的自由挑选空间○1分○2分○3分○4分○5分37.除以上特征外，您认为一位理想的服装销售人员应该具备的特质及评分：38.您的性别 A.. 女 B. 男39.您的年龄 A . 16岁以下 B. 17~21 C. 22~30 D.31~40 E.40以上40.请问您的职业是A.学生 B. 白领 C. 公务员 D. 教师 E.个体经营者 D.其他41.您的月收入是 A.. 1500一下 B.1500~3000 C.3000~5000 D. 5000以上问卷表二1. 您的性别：男女2. 对购买服装时所注重的细节款式灯光店铺布局导购素质3. 促成你的购买行为的最主要因素是对衣服的第一感觉·店员周到细心的介绍精美的服装广告·店员夸奖4. 导购学历没影响有影响但不大非常有影响5. 导购心理素质有影响影响不大非常有影响6. 导购员的身高、体重不重要较重要非常重要7. 导购专业知识不重要较重要非常重要8. 导购服务态度不重要较重要非常重要9. 服装营业员的专业知识运用不重要较重要非常重要10. 服装营业员向您建议最流行的配搭有影响影响不大非常有影响11. 服装营业员的语言表达能力有影响影响不大非常有影响12. 服装营业员的肢体语言有影响影响不大非常有影响13. 服装营业员之间的团队配合有影响影响不大非常有影响14. 服装营业员的诚信有影响影响不大非常有影响小组成员：朱亚萍周灿方栋徐超徐正达。