呼叫中心发展介绍-PPT文档资料共27页文档
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《呼叫中心介绍》课件
现进行客观评价。
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
呼叫中心的起源及技术的发展共31页文档
• 例如一：美国AT&T公司首家推出了被叫方付费的800服务号 码，至今，800号码仍然得到非常广泛的使用。
例如二： IBM公司推出了具有专门客户服务界面的工作站。
三、20世纪90年代后期，发展十分迅速， 波及各行各业，开始向国外提供呼叫服务。
二、客户提供服务标准的发展。
• 导入：大家请保存一条拨打10086人工客服后， 对方除了会发过来你要了解的话费清单或者其他 的信息外，会发送过来一条满意度调查短信。
第一阶段：消费者选择的标准时“好”与“差”。
（二）当产品相对丰富，消费者经济水平
相对提高时，开始注重产品的形象、品牌、 设计和使用的方便性等。
• 第二阶段： • 消费者选择的标准时“喜欢”与“不喜欢”。
（三）当产品十分丰富，消费者购买力较强时
，消费者越来越重视精神上的充实和满足，更愿 意追求那种消费过程中心灵上的满足感。
• 第三阶段： 消费者选择的标准时“满意”与“不满意 ”。
总结问题：
• 一、各呼叫中心为什么要进行消费者 评价反馈？
二、现代企业建立呼叫中心或外包呼 叫的主要目的是什么？
• 通过呼叫中心的优质服务吸引和保 持客户，从而使客户发挥其持续的 价值。
• 现代企业额竞争更体现为服务的竞 争，即客户满意度的竞争。
1.2呼叫中心的技术发展
（早期）北京疾控中心的热线 传统热线 设备陈旧 纸张记录或无记录 简单解答ห้องสมุดไป่ตู้电 能承担简单工作
20
1.2呼叫中心的技术发展
福建95598电力呼叫中心
现代化呼叫中心 能承载大量电话量处理 有完整数据库 提升企业形象 提供专业的信息解答 起到企业的信息预警，信息
呼叫中心的起源及技术的 发展
例如二： IBM公司推出了具有专门客户服务界面的工作站。
三、20世纪90年代后期，发展十分迅速， 波及各行各业，开始向国外提供呼叫服务。
二、客户提供服务标准的发展。
• 导入：大家请保存一条拨打10086人工客服后， 对方除了会发过来你要了解的话费清单或者其他 的信息外，会发送过来一条满意度调查短信。
第一阶段：消费者选择的标准时“好”与“差”。
（二）当产品相对丰富，消费者经济水平
相对提高时，开始注重产品的形象、品牌、 设计和使用的方便性等。
• 第二阶段： • 消费者选择的标准时“喜欢”与“不喜欢”。
（三）当产品十分丰富，消费者购买力较强时
，消费者越来越重视精神上的充实和满足，更愿 意追求那种消费过程中心灵上的满足感。
• 第三阶段： 消费者选择的标准时“满意”与“不满意 ”。
总结问题：
• 一、各呼叫中心为什么要进行消费者 评价反馈？
二、现代企业建立呼叫中心或外包呼 叫的主要目的是什么？
• 通过呼叫中心的优质服务吸引和保 持客户，从而使客户发挥其持续的 价值。
• 现代企业额竞争更体现为服务的竞 争，即客户满意度的竞争。
1.2呼叫中心的技术发展
（早期）北京疾控中心的热线 传统热线 设备陈旧 纸张记录或无记录 简单解答ห้องสมุดไป่ตู้电 能承担简单工作
20
1.2呼叫中心的技术发展
福建95598电力呼叫中心
现代化呼叫中心 能承载大量电话量处理 有完整数据库 提升企业形象 提供专业的信息解答 起到企业的信息预警，信息
呼叫中心的起源及技术的 发展
了解呼叫中心PPT模板
6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
（1）实际工作效率。 （2）一次性解决问题的呼叫率。 （3）监听分值。 （4）出勤率。 （5）平均通话时间。 （6）事后处理时间。
6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
荷兰的研究人员通过该领域先前学者发表的研究确定了对呼叫中心客户对于坐席员的13个期望：
制造业近年来在呼叫中心建设和改造上 呈现出前所未有的高潮。
随着电子商务企业在国内的发展，呼叫 中心在该行业得到了广泛应用。
2 呼叫中心的应用范围
（二）呼叫中心主要应用领域
1．客服部门
2．销售部门
3．技术维修 部门
4．物流部门
3 选择呼叫中心的类型
按采用的不同接入 技术分类
分成基于交换机的ACD 自动呼叫分配呼叫中心 和基于计算机的板卡式 呼叫中心。
市场及销售部门的主要职责是设计电话营销、直接 营销（Direct Market）以及数据库营销的销售策略，并 通过运营部得以实施，达到获得新客户的目的。
35 呼叫中心坐席员的排班
呼叫中心常用的服务时间通常为5×8小时、 7×14小时和7×24小时。
呼叫中心坐席员应当根据排班表到岗，一 旦呼叫中心坐席员不能按时履行值班职责， 应安排与其他同事换班或与组长商量调整。
一个世界级的客户服务中心，以上指标中主要四项的参考数值分别为：服务水平≥98%、失语率 ≤2%、平均通话时长45秒、投诉率≤0.1%。
6 呼叫中心的绩效衡量
（二）KPI的主要对内指标
（1） 客户满意度。 （2）呼叫中心坐席员（CSR）工作满意度。 （3）话务成本。 （4）话务收益。 （5）预算工作量与实际工作量的偏差。 （6）预算工作人员与实际工作人员的偏差。
呼叫中心运营管理PPT课件PPT课件
员工提供培训
20
在职培训形式
－专业的在职培训课程
－ 主管
调查 监督 训练 月/年回顾
－客服代表对客服代表
不提倡 信息传递的障碍 可采用员工小组讨论及经验分享的办法
来进行培训
21
➢培训周期
－每三至六个月
➢培训内容
－业务培训
配合现有的业务情况，对相应的员工提供适当的业 务培训
－服务培训
针对于客服中出现的问题，提供相应的服务培训
要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。 16
举行例会的注意事项
内容简明扼要
要使例会达到真正的效果，一定要有简明扼要的内容，切忌过 长的发言和不明确的内容。
有效安排时间和人员
要学会根据不同的需求，设立不同的例会，并根据会议和项 目的效果，对会议时间进行调整，如客服人员无法同时参加，需 要进行有效的分组会议。
弱势: - 由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感 - 由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆
12
➢晚会(每日/周) – 下线后10-30分钟 （可定期） 优势: - 对当日/周的最佳回顾 - 对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会 - 能使当日/周所遇问题有及时的讨论 - 气氛比较轻松 - 当日/周监听回顾 - 对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评 弱势 - 在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果 - 使用不当，容易有负面的效果
14
➢服务例会，可定期在每周一次举行（可定期） 目的：- 有效提高服务品质的最佳方法 - 在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬 - 对服务中出现的问题有及时的反应 - 可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一 - 对于服务监听的结果，进行整体的回顾 - 将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论 - 对客服人员在服务品质上，提更多的要求和建议
20
在职培训形式
－专业的在职培训课程
－ 主管
调查 监督 训练 月/年回顾
－客服代表对客服代表
不提倡 信息传递的障碍 可采用员工小组讨论及经验分享的办法
来进行培训
21
➢培训周期
－每三至六个月
➢培训内容
－业务培训
配合现有的业务情况，对相应的员工提供适当的业 务培训
－服务培训
针对于客服中出现的问题，提供相应的服务培训
要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。 16
举行例会的注意事项
内容简明扼要
要使例会达到真正的效果，一定要有简明扼要的内容，切忌过 长的发言和不明确的内容。
有效安排时间和人员
要学会根据不同的需求，设立不同的例会，并根据会议和项 目的效果，对会议时间进行调整，如客服人员无法同时参加，需 要进行有效的分组会议。
弱势: - 由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感 - 由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆
12
➢晚会(每日/周) – 下线后10-30分钟 （可定期） 优势: - 对当日/周的最佳回顾 - 对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会 - 能使当日/周所遇问题有及时的讨论 - 气氛比较轻松 - 当日/周监听回顾 - 对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评 弱势 - 在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果 - 使用不当，容易有负面的效果
14
➢服务例会，可定期在每周一次举行（可定期） 目的：- 有效提高服务品质的最佳方法 - 在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬 - 对服务中出现的问题有及时的反应 - 可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一 - 对于服务监听的结果，进行整体的回顾 - 将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论 - 对客服人员在服务品质上，提更多的要求和建议
呼叫中心-功能介绍 PPT
用户接听外呼工具
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心优势对比
呼叫中心应用流程
2 • 应用流程 • 呼入流程 • 呼出流程
呼叫中心应用流程
驻地型解决方案拓扑图
大家有疑问的，可以询问和交流
可 以 互 相 讨 论下， 但要小 声点
呼叫中心应用流程
中心型解决方案拓扑图
呼叫中心排队
是否有空座席
Y 有空座席
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
应用领域及案例
4 • 应用领域 • 合作案例
应用领域
目前注册企业用户已超过130万，活跃企业用户已超过5万。
部分用户案例
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心优势对比
呼叫中心应用流程
2 • 应用流程 • 呼入流程 • 呼出流程
呼叫中心应用流程
驻地型解决方案拓扑图
大家有疑问的，可以询问和交流
可 以 互 相 讨 论下， 但要小 声点
呼叫中心应用流程
中心型解决方案拓扑图
呼叫中心排队
是否有空座席
Y 有空座席
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
应用领域及案例
4 • 应用领域 • 合作案例
应用领域
目前注册企业用户已超过130万，活跃企业用户已超过5万。
部分用户案例
《呼叫中心资料》PPT课件教学内容
客户满意度
呼入 inbound
2、呼出流程
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
潜在客户
呼出 outbound
现在客户
3、系统流程
顾客
电信PBX
CRM数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
满意度调查：根据业务需求灵活生成问卷，记录调查结果，并支持预约调 查、问卷切换。
电话营销：结合产品管理、订单管理，跟踪客户，记录购买意向，订单处 理。支持交叉销售。
市场调查：支持开场白设计，样本管理、筛选，外拨分配策略制定，样本 配额管理，调查结果记录
服务跟踪：频度管理，服务反馈记录。 营销支持（会议邀请、活动管理）：模板定制，定期呼出，记录结果。
服务渠道 ：
呼叫中心的特征
自动语音接入、导航：提供7*24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动 语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。
座席电话服务：软电话实现摘机、通话、保持、咨询、会议、转接、外拨 等电话处理功能，并能绑定呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心”的 服务过程。
传真、短信、Email：实现自动接收、发送，模板定制，提醒功能，批量 处理，状态监控。
Internet接入：实现Web Chat，表单共享、表单提交、护航浏览
邮包接入：将传统的纸质信件、邮件、文件统一管理存档成客户服务中心 处理的电子信息
服务请求 ：
呼叫中心客 户自动提示座席人员，增加新的客户信息。
工单处理：内置WFMC标准的工作流引擎，保证工单的闭环处理。可灵活设 置工单流转的各部门或角色，样式可用模板定制。
工单提醒及状态监控：责任人可查询负责处理的工单，并接受到提醒与监 督。
呼叫中心现场管理PPT课件
人员排班与调度
人员绩效评估
定期对员工的工作表现进行评估，激 励优秀员工，帮助不足的员工提升技 能。
根据业务需求和员工能力，合理安排 员工的班次和工作量。
流程管理
流程设计与优化
对呼叫中心的业务流程进行持续 改进，提高工作效率。
流程执行与监控
确保员工按照既定的流程进行工作， 并对流程执行情况进行实时监控。
估。
管理者的沟通技巧
倾听能力
善于倾听团队成员的意见和建议，了解他们 的需求和困难。
反馈能力
及时给予团队成员正面或负面的反馈，帮助 他们改进工作。
表达能力
清晰、准确地传达自己的想法和指示，避免 信息传递过程中的误解。
情绪管理能力
在沟通中保持冷静、理性，避免情绪化决策。
管理者的决策能力
信息收集能力
通过各种渠道获取相关信息，为决策 提供依据。
分析判断能力
对收集到的信息进行深入分析，准确 判断形势，做出合理决策。
风险评估能力
在决策过程中充分考虑各种可能出现 的风险，制定应对措施。
创新能力
勇于尝试新的方法和思路，不断优化 和改进决策效果。
05
呼叫中心现场管理案例分 析
优秀呼叫中心现场管理案例分享
案例二
某电商平台的客户 服务中心
案例四
某在线教育平台的 咨询中心
段之一。
02
呼叫中心现场管理
现场管理概念
现场管理定义
现场管理是指对呼叫中心运营现 场进行全面、系统、规范的管理 ，以提高呼叫中心的运营效率和 服务质量。
现场管理内容
包括人员管理、流程管理、设备 管理、环境管理等多个方面。
现场管理目标
提高运营效率
呼叫中心系统简介ppt课件
跟进客户。 预约记录可以在日 程管理里查看。
拜访记录
新增拜访记录
精品课件
销售记录
添加销售记录的前提要在产品目 录里把相应的产品先添加进去。 新增后，右健选择相应的产品， 输入数量，对应的金额自动计算 出来。系统会自动统计该客户的
转。 用户可以运用自动语音导航可以设置来电在听完语音提示之后还无法识别需要找
的部门时的语音提示。
精品课件
网络远程监听查询录音
精品课件
座席端客户管理软件
精品课件
消息框弹出：客户来 电时，可以在电脑右 下角看到客户的来电
信息
软件主界面
添加客户资 料:”+”按钮表示 增加客户，-表示 删除资料，打勾表 示保存资料：
呼叫中心设置之呼入规则
精品课件
呼入规则/呼出规则
呼入规则/呼出规则 在此步骤的设置显示你设定的工作时间段里来电/去电的时候所以产生的服务。工
作时间段定义，用户可以选在从星期一到星期日任意一天或几天或者全周的时间 段里对来电/去电的设置，抑或可以将此设置复制到全部的星期。 可选择的时段为 从00：00到23：59 或者分段选择。用户可按照公司的需求进行 设置。 外线列表 是指以设定的内容适合哪些线路使用。如果空白，将是代表所有的座 席都可以享用此设置。 工作时间呼入电话处理 是在工作时间内，来电/去电所应该遵循的规则，本项只 能任意选择一种功能。 非工作时间电话处理 是在非工作时间内，来电/去电所以遵循的规则，同样的 本项只能任意选择一种功能。 强制处理 是说在任意时间内 ，来电/去电都必须按照用户设定的规则进行操作。
精品课件
队列设置
精品课件
队列
队列 本设置指在来电时对方听到的语音提示。用户可以选择自己客户的情况
拜访记录
新增拜访记录
精品课件
销售记录
添加销售记录的前提要在产品目 录里把相应的产品先添加进去。 新增后，右健选择相应的产品， 输入数量，对应的金额自动计算 出来。系统会自动统计该客户的
转。 用户可以运用自动语音导航可以设置来电在听完语音提示之后还无法识别需要找
的部门时的语音提示。
精品课件
网络远程监听查询录音
精品课件
座席端客户管理软件
精品课件
消息框弹出：客户来 电时，可以在电脑右 下角看到客户的来电
信息
软件主界面
添加客户资 料:”+”按钮表示 增加客户，-表示 删除资料，打勾表 示保存资料：
呼叫中心设置之呼入规则
精品课件
呼入规则/呼出规则
呼入规则/呼出规则 在此步骤的设置显示你设定的工作时间段里来电/去电的时候所以产生的服务。工
作时间段定义，用户可以选在从星期一到星期日任意一天或几天或者全周的时间 段里对来电/去电的设置，抑或可以将此设置复制到全部的星期。 可选择的时段为 从00：00到23：59 或者分段选择。用户可按照公司的需求进行 设置。 外线列表 是指以设定的内容适合哪些线路使用。如果空白，将是代表所有的座 席都可以享用此设置。 工作时间呼入电话处理 是在工作时间内，来电/去电所应该遵循的规则，本项只 能任意选择一种功能。 非工作时间电话处理 是在非工作时间内，来电/去电所以遵循的规则，同样的 本项只能任意选择一种功能。 强制处理 是说在任意时间内 ，来电/去电都必须按照用户设定的规则进行操作。
精品课件
队列设置
精品课件
队列
队列 本设置指在来电时对方听到的语音提示。用户可以选择自己客户的情况
呼叫中心PPT
湖南电信
4 政府应急值守系统介绍
背景： 随着改革的不断深入，社会的一些深层次矛盾 不断出现，社会风险加大，同时，各种自然灾害与 突发事件引发的紧急情况也时有出现。因此，为了 增强党的执政能力，建设和谐社会。中央高度重视 应急工作，成立了中央、省、市、区等多级应急指 挥中心，实行24小时值班，确保政府在任何的突发 事件时，可及时迅速的处理。
湖南电信
低：受PC机本身影响
中受IVR服务器CTI服务器等PC影响
使用和维护
B/S图形化界面，操作简单、维护 方便
通常为C/S界面，较复杂，维护较为 困难
通常为C/S界面，操作较复杂，维护 困难
二次开发难度
简单
较复杂
较复杂，必须增加对CTI中间件的投 入。
价格
低
低
高
系统扩容
简单
复杂
较复杂
湖南电信
1 呼叫中心的发展以及趋势
湖南电信
4 政府应急值守系统介绍
目前大部分应急指挥部门的工作现状与存在的问题：
四、上报领导和协调各部门到场处置，都采用人工挨个拨打电话通知的方式 经常出现电话无人接听、无法接通等情况，不仅效率低和效果差， 而且耽误了宝贵的时间。 五、每月上报应急事件的统计数据时，采用人工的方式翻查笔记本查询个数 数据分析和比较绘制图表等也要人工来完成，经常造成遗漏并且效率低下。 六、事后对于各部门事件处理工作中的监察，只能采用当事人各自叙述的方式 不能提供有效的客观、准确的记录作为证据，对日后的责任追查取证 造成严重困难。
现代的呼叫中心：
已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技 术、计算机电话集成技术（CTI）、数据库（商业智 能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机 (PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目 管理、团队管理等诸多方面的内容。 －已经形成了一个统一、高效的服务工作平台，它 将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中 在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准 服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、 人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体 的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可 或缺的一部分。
专题四 客户呼叫中心ppt课件
一般采用投标的方式进行
3、具体实施阶段
确定业务需求流程
设备选型
设备主要包括：交换机（PBX/ACD）、 交互式语音应答系统（IVP）、CTI平台、客户 关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务 员管理系统、调度/分派系统、培训系统、 WEB自服务系统、电子邮件处理系统、即时通 信系统等。
建设实施
实质：
充分利用通信网和计算机网的多项功能的 集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综 合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供 各种服务。
呼叫中心=利润中心
花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲 最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼
叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个
电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、 转账和基金、外汇买卖等工作。
杂 通 信 协 议，给 不 同 的 用 户 开 发 应 用 程 序 带 来 方 便。此外，它可以使电话与计算 机实现信息共享，计算机的CTI 应用系统通过 特定交换机的CTI Link，实现后台计算机对交 换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以 全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和 中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。
客户服务中心的设计 与建设
应用技术简介
ACD：自 动 呼 叫 分 配 器的 作 用 是 将 外 界 来 电 均 匀 地 分 配 给 各 个 座 席 代 表。 如 果 没 有 接 线 员 空 闲， 将 来 话 放 入 等 待 队 列， 空 闲 时 再 转 接 过 去。 如 果 来 话 在 长 时 间 里 得 不 到 处 理，ACD 应 该 为 客 户 播 放 提 示 信 息， 包 括 呼 叫 者 在 等 待 队 列 中 的 位 置 并 问 其 是 否 愿 意 继 续 等 待 等， 以 减 少 客 户 挂 机 比 例。
3、具体实施阶段
确定业务需求流程
设备选型
设备主要包括：交换机（PBX/ACD）、 交互式语音应答系统（IVP）、CTI平台、客户 关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务 员管理系统、调度/分派系统、培训系统、 WEB自服务系统、电子邮件处理系统、即时通 信系统等。
建设实施
实质：
充分利用通信网和计算机网的多项功能的 集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综 合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供 各种服务。
呼叫中心=利润中心
花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲 最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼
叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个
电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、 转账和基金、外汇买卖等工作。
杂 通 信 协 议，给 不 同 的 用 户 开 发 应 用 程 序 带 来 方 便。此外，它可以使电话与计算 机实现信息共享，计算机的CTI 应用系统通过 特定交换机的CTI Link，实现后台计算机对交 换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以 全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和 中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。
客户服务中心的设计 与建设
应用技术简介
ACD：自 动 呼 叫 分 配 器的 作 用 是 将 外 界 来 电 均 匀 地 分 配 给 各 个 座 席 代 表。 如 果 没 有 接 线 员 空 闲， 将 来 话 放 入 等 待 队 列， 空 闲 时 再 转 接 过 去。 如 果 来 话 在 长 时 间 里 得 不 到 处 理，ACD 应 该 为 客 户 播 放 提 示 信 息， 包 括 呼 叫 者 在 等 待 队 列 中 的 位 置 并 问 其 是 否 愿 意 继 续 等 待 等， 以 减 少 客 户 挂 机 比 例。